CQ-COMPLEET: DE CQ-INDEx ALS MIDDEL VOOR

CQ-Compleet:
de cq-index als middel
voor verbetering van
kwaliteit
“Meten alleen is niet voldoende. Het ontbreekt vaak aan inzicht
in wat de cijfers nu feitelijk zeggen en welk verhaal er achter zit.”
COMPLEET
COMPLEET
COMPLEET
COMPLEET
Kwaliteitsverbetering met
de CQ-index: het kan én moet!
De zorgmarkt is in ontwikkeling. Patiënten en cliënten
bewegen zich van gebaande paden naar vrije keuzes.
Kwaliteit en beleving worden steeds belangrijker en
daarmee ook het vermogen van instellingen om kwaliteit
te bieden en te garanderen. Er ontstaat een toenemende
behoefte om de aandacht te verschuiven van verantwoording naar verbetering.
Deze ontwikkeling heeft Kiwa Carity aangezet tot het
ontwikkelen van CQ-Compleet, een visie en aanpak
om instellingen te helpen de CQ-index als middel voor
kwaliteitsverbetering te gebruiken.
In dit document laten wij zien hoe dit programma de kwaliteit van uw zorgverlening kan verbeteren. Wij komen graag
in gesprek om samen met u te kijken hoe wij u kunnen
ondersteunen om het maximale uit uw CQ-index te halen.
Met vriendelijke groet,
het CQ-team van Kiwa Carity
WAAROM DE CQ-INDEX GEBRUIKEN OM DE
KWALITEIT TE VERBETEREN?
Het centraal stellen van de cliënt is op dit moment één
van de belangrijkste thema’s in de zorg, maar hoe bepaalt
u in hoeverre de cliënt dit daadwerkelijk zo ervaart? Op dit
moment is de CQ-index hiervoor de meest beproefde methode. Veel instellingen maken gebruik van de CQ-index,
maar worstelen om betekenis en vervolg te geven aan de
uitkomsten. Met de aanpak van CQ-Compleet helpen wij u
dit te realiseren.
DE AANPAK VAN CQ-COMPLEET
Kiwa Carity gelooft dat verbeteren met de CQ-index
mogelijk èn noodzakelijk is. Wij helpen instellingen om het
maximale uit hun CQ-onderzoeken te halen. Dat doen wij
door instellingen te begeleiden bij:
• Het formuleren van een breed gedragen visie en normen
omtrent kwaliteit en cliëntwaardering
• Het koppelen van CQ-onderzoek aan deze visie en
normen
• Het uitvoeren van CQ-metingen en aanvullende vormen
van cliëntwaarderingsonderzoeken
• Het vaststellen en prioriteren van verbeterpunten
• Het uitvoeren van oorzakenanalyses
• Het opstellen, uitvoeren en borgen van verbeteracties
• Het monitoren en evalueren van verbeteracties
Het proces van CQ-Compleet:
1. Creëren van een gedragen visie
2. Vertalen van de visie naar meetbare normen
3. Aansluiting van de CQ-index op visie en normen
4. Uitvoeren van metingen
5. Opstellen van de verbeteracties
6. Opstellen van een actieplan
7. Implementeren van verandering
8. Borging van kwaliteit
COMPLEET
het proces
1. EEN GEDRAGEN VISIE OVER KWALITEIT
EN CLIËNTWAARDERING
Kwaliteitsverbetering ontstaat vanuit de dialoog tussen
cliënt, medewerker en management. De CQ-index is een
middel voor kwaliteitsverbetering, maar is geen goed
vertrekpunt. De dialoog tussen cliënt, medewerker en management is het juiste vertrekpunt. Dit is noodzakelijk om
meer betekenis te kunnen geven aan de CQ-index. In deze
dialoog moeten cliënten, medewerkers en management
een gezamenlijke visie op cliëntwaardering formuleren.
Antwoorden op vragen als Wat verstaan wij eigenlijk onder
cliëntwaardering? en Wat vinden wij hierbinnen de belangrijkste thema’s? zijn hierbij onontbeerlijk.
4. PRIORITERING VAN VERBETERACTIES
De vraag ‘Is deze score een probleem waar ik iets mee
moet?’ is te beantwoorden door de uitkomsten van de metingen te vergelijken met de eerder vastgestelde normen.
Uit deze vergelijking blijkt op welke vlakken successen
te vieren zijn en waar verbetering noodzakelijk dan wel
wenselijk is. Vaak blijkt dat er op meerdere vlakken verbeterinitiatieven nodig zijn. Maar u kunt niet alles tegelijk aanpakken, niet alle verbeterpunten hebben dezelfde prioriteit
en niet alles is even beïnvloedbaar. Met onze prioriteringsmethodiek komt u snel tot een zinvolle en hanteerbare set
van actiepunten. Daarmee beantwoordt u de vraag ‘Welke
scores pak ik als eerste aan?’
voorbeeld van prioritering:
2. VAN VISIE NAAR MEETBARE NORMEN
De geformuleerde visie en thema’s dienen voorafgaand
aan een CQ-meting vertaald te worden naar ambities in
de vorm van concrete en meetbare normen. Dan weet u
zeker dat iedereen zich naar dezelfde stip op de horizon
beweegt. Zo creëert u focus en wordt voorkomen dat
u verdwaalt in de grote hoeveelheid informatie die een
CQ-index oplevert. Zonder een normenkader is het lastig
om antwoord te geven op vragen als ‘Hoe bepalen we over
welke scores we tevreden zijn en welke verbetering behoeven? En Wat vinden wij van een rapportcijfer van 7,4?’
3. AANSLUITING CQ-INDEX OP VISIE EN NORMEN
Met de CQ-index zijn soms niet alle normen te toetsen.
Daarom is het belangrijk na te gaan waar de CQ-index
aangevuld moet worden met extra vragen of met andere
meetinstrumenten. Wellicht gebruikt u in dit kader zelf al instrumenten, dan zoeken we daar aansluiting bij. Mogelijk is
ook aanvullend onderzoek nodig. Met onze jarenlange onderzoekservaring bepalen we in overleg met u wat voor u
de juiste methode is. Samen kijken we hoe we het onderzoek zo in kunnen richten, dat de verschillende instrumenten elkaar aanvullen en u de uitkomsten kunt gebruiken om
uitspraken te doen over de thema’s die bij u spelen.
Indicatoren
t.o.v.: landelijke spiegel
vorige meting
Ervaren bejegening
*
*
Omgang met elkaar
**
**
***
***
**
**
***
***
Zinvolle dag
Ervaringen met maaltijden
Ervaringen privacy
Beschikbaarheid personeel
**
**
Ervaren kwaliteit personeel
**
***
Ervaren veiligheid
**
**
Ervaren inspraak
*
*
Ervaren informatie
*
**
5. OORZAKENANALYSE ALS FUNDAMENT VOOR
EEN GEDEGEN PLAN VAN AANPAK
De uitkomsten van het onderzoek laten zien welke onderwerpen om actie vragen, maar geven niet aan wat het
precieze probleem is en hoe dit opgelost moet worden.
Oftewel Hoe interpreteer ik de resultaten?. Een voorbeeld:
uit de CQ-index blijkt dat de cliënten de smaak van het
eten niet voldoende waarderen. Maar is het eten te zout,
te koud of misschien te taai? Een goede oorzakenanaly-
se voorkomt dat dure en ineffectieve verbeterinitiatieven
worden ingezet. Onze ervaring leert dat het faciliteren van
de dialoog tussen cliënt, manager en medewerker hierin
een goede eerste stap is. Als de oorzaak eenmaal bekend
is, is het vaak vanzelf-sprekend hoe dit opgelost kan worden. Wij helpen u bij deze oorzakenanalyse, en leggen zo
samen met u het fundament succesvolle veranderingen.
6. IMPLEMENTATIE VAN GEWENSTE
VERANDERINGEN
Een gedegen plan van aanpak is voorwaardelijk voor het
succesvol doorvoeren van de gewenste veranderingen.
Hierin dienen concrete doelstellingen, de acties en het
tijdspad te worden beschreven. Na het opstellen van een
plan van aanpak kunnen de beschreven veranderingen
worden geïmplementeerd. Hierbij is het van belang dat alle
radartjes op de juiste manier samenwerken. Het eerder
gecreëerde draagvlak helpt hierbij en draagt ook bij aan de
borging binnen de organisatie.
7. CONTINUEREN DOOR TERUG TE KIJKEN
‘Welke effecten hebben de acties teweeg gebracht? Welke
doelen zijn bereikt en waar moeten we nog bijsturen? Wat
zijn eventuele neveneffecten en wat doen we daarmee?’
Het is belangrijk hier regelmatig bij stil te staan met de
betrokken cliënten, zorgprofessionals en management. Dit
motiveert om de cyclus van meten en verbeteren te continueren om zo optimale kwaliteit te kunnen blijven leveren.
8. SAMEN AAN DE SLAG
Het realiseren van veranderingen kost tijd en doorzettingsvermogen. Kiwa Carity wil dit graag samen met u doen.
Samen in dit proces optrekken, betekent samen in actie
komen. Met úw cliënten, zorgprofessionals en management en ónze experts. Dit vraagt wellicht een bepaalde
mate van verandering in de manier waarop u uw verbeterprocessen op dit moment heeft ingericht en hoe de taken
hierin verdeeld zijn. U hierbij ondersteunen zien wij als
onze persoonlijke missie!
COMPLEET
Wat levert CQ-Compleet u op?
Geïnteresseerd in CQ-Compleet?
Een actueel inzicht in:
• Uw feitelijke scores in vergelijking met uw
kwaliteitsnormen
• Mogelijkheden voor verbeteringen
Bent u geïnteresseerd in of heeft u vragen over CQ-Compleet? Wij graag met u in gesprek om onze aanpak toe
te lichten. U contact met ons opnemen via cqhelpdesk@
kiwa.nl of via onderstaande telefoonnummers.
Handvatten voor:
• Aangaan van dialoog met cliënten en medewerkers
• Opstellen van verbeterplannen
• Monitoren van deze acties
Met vriendelijke groet,
Meetbaar resultaat in:
• Hogere scores op cliëntwaardering
• Hogere betrokkenheid van cliënten en medewerkers bij
kwaliteitsverbetering
• Positief imago van de instelling
CQ-compleet is een product met verschillende onderdelen.
De kracht van CQ-compleet zit vooral in de samenhang
van deze onderdelen. De behoefte kan bij iedere klant
verschillend zijn, dus we maken graag voor u een voorstel
op maat.
Sandra Veen
06 – 223 701 45
Esther Berlie
06 – 211 354 51
Theo Bisseling
06 – 290 528 57
Lubert Bosman
06 – 525 686 08
Marlijn Abbink
06 – 525 271 24
over kiwa carity
Kiwa Carity is een onderzoeks- en adviesbureau in de zorg
dat haar oorsprong kent (meer dan veertig jaar geleden)
in het NZi en SIG. In deze lange periode heeft Kiwa Carity
zich ontwikkeld tot een breed bureau met expertise op een
viertal vlakken:
• Informatie expertise
• Onderzoek
• Advies
• Kwaliteitsmetingen
In 2010 zijn wij onderdeel geworden van de Kiwa groep.
Bij Kiwa Carity werken ongeveer veertig adviseurs/onderzoekers die allen met hun eigen expertise werken aan
het verbeteren van de zorg. Veel van onze medewerkers
hebben een bedrijfskundige achtergrond, maar ook medici,
paramedici, verpleegkundigen, economen en gezondheidswetenschappers zijn bij ons werkzaam.
Door deze diversiteit zijn we goed in staat om instellingen
in de breedte te ondersteunen bij hun vraagstukken.
Kiwa Carity B.V.
Ptolemaeuslaan 900
3528 BV Utrecht
Tel. 030 – 234 56 78
www.kiwacarity.nl
[email protected]

Download Report