Nieuwsbrief januari 2014

Informatie voor financiële dienstverleners
loovaneck
nieuwsbrief
De AFM stelt eisen aan
de communicatie van
uw organisatie.
U moet helder schrijven.
U moet de consument op tijd informatie geven.
U moet, u moet, u moet …
U moet veel van de wetgever.
Wilt u weten waaraan uw communicatie moet voldoen?
En wilt u dit ook leren? Volg de training ‘AFM-proof schrijven’.
Meer informatie vindt u op de volgende pagina. >>
Marco Geboers
Tientallen ogen
kijken u aan …
Vol verwachting. Klamme handen. U schraapt uw keel. U
begint uw presentatie. Eerst haperend, daarna wat vlotter.
Ondertussen houdt u uw publiek angstvallig in de gaten.
Gapen ze niet? Kijken ze niet op hun horloge? Of naar buiten?
Presenteren is meer dan een verhaal vertellen voor een groep.
Zeker als u een professionele presentatie wilt afleveren.
Hoe u dat doet? Wij leren het u graag in onze training
Presenteren. >>
Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 1
‘Dit smaakt naar meer!’
Polisvoorwaarden: je antwoord in 10 tellen
In drie maanden tijd herschreven we 43 voorwaarden van
Interpolis, Zeker van je Zaak. 104.939 moeilijke woorden,
524 uur schrijven en structureren, 63 werkgroepsessies, 336
telefoontjes. 22 mensen van Achmea en 8 mensen van Loo
van Eck werkten samen. Maar dan heb je ook wat!
Dit was de belofte: Voorwaarden waarbij de klant …
… het antwoord vindt op zijn vraag.
… het antwoord dat hij leest écht begrijpt.
En dat binnen 10 tellen!
Hoe hebben we het aangepakt?
Marco Geboers, senior manager MKB bij Achmea:
“Vanaf 1 januari staan onze nieuwe voorwaarden op onze
site. De teksten zijn niet alleen makkelijk leesbaar, maar
ook logischer geordend. Om dit te realiseren organiseerden we werksessies tussen een jurist, productmanager
en tekstschrijver. Samen bespraken ze tot aan de punten en komma’s de nieuwe voorwaarden. Deze discusies
waren heel constructief. Zo scherpten ze de teksten
aan. De samenwerking tussen Loo van Eck en Achmea
was erg prettig.”
Waarom nieuwe teksten?
“Met de voorwaarden die er lagen, haalden we onze
doelstelling niet om meest vertrouwde verzekeraar te
zijn. Wanneer lees je je voorwaarden als klant? Op een moment dat je schade hebt. En dat is een moment van onrust.
Of paniek. Bij de oude voorwaarden nam die onrust alleen
maar toe.”
Hoe nu verder?
“Je kunt je voorwaarden simpel opschrijven. Maar als je
product ingewikkeld is, dan is de klant daar nog steeds
niet mee geholpen. Dat werd pijnlijk duidelijk toen de
voorwaarden zo helder waren opgeschreven. Je moet echt
van de grond afweer opbouwen: je producten en je processen moet je simpeler maken. Dan gaat de wereld er heel
anders uitzien. En daarmee zijn we nog lang niet klaar.”
30-1-2014 11:56:02
De training
‘AFM-proof schrijven’
Met wíe
spreek ik?
U leert in 3 dagen …
... hoe u voldoet aan de eis van de begrijpelijkheid
• Wat houdt deze eis in?
• Hoe schrijft u in taalniveau B1?
• Hoe stemt u de informatie af op het interesse- en
kennisniveau van de klant?
• Hoe schrijft uheldere polisvoorwaarden?
• Hoe schrijft u duidelijke brieven en e-mails?
• Hoe maakt u de rapporten, websites en offertes
begrijpelijk?
... hoe u voldoet aan de eis van de vindbaarheid
• Wat houdt deze eis in?
• Hoe zorgt u voor structuur: in alle tekstgenres
• Hoe maakt u een website gebruikersvriendelijk?
• Hoe zorgt interactie en selfservice voor vindbaarheid?
... hoe u blijvend helder communiceert
• Hoe verbindt u uw strategie aan heldere
communicatie?
• Hoe zorgt u dat medewerkers helder gaan
communiceren?
• Hoe vertaalt u kernwaarden naar communicatiegedrag?
• Welke processen moet u veranderen om de
communicatie helder te maken?
Training ‘Presenteren’
Nee, natuurlijk gapen ze niet ...
Ze kijken niet op hun horloge. En ze kijken ook niet naar
buiten. Ze kijken en luisteren namelijk aandachtig naar u.
Want ...
... uw presentatie is goed gestructureerd
• U heeft het goed voorbereid: u laat niets aan het toeval
over.
• U houdt de spanning vast: uw luisteraars zitten op het
puntje van hun stoel.
• U zet metataal krachtig in: u staat ‘naast’ uw luisteraar.
… u presenteert met flink wat overtuigingskracht
• U heeft goed nagedacht welke media u tijdens de
presentatie inzet.
• U kent de kracht van non-verbale signalen.
• U weet goed hoe u omgaat met uw ‘klamme handen’.
… u bent niet van slag in onverwachte situaties
• U improviseert perfect als er iets onverwachts gebeurt.
• U ervaart lastig publiek als een leuke uitdaging.
Ook een training of coaching ‘Presenteren’ volgen?
Zij gingen u voor: Rabobank Woudenberg-Lunteren, DAS
Rechtsbijstand, Stichting Achmea Rechtsbijstand
Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 2-3
“We communiceren nu op
taalniveau B1 met onze klant”
Een vriendelijke telefoniste laat een vriendelijke indruk van
uw organisatie achter. Net als een norse man de indruk wekt
dat uw bedrijf nors is. En een onduidelijke, langdradige receptioniste … juist!
De telefoon is het belangrijkste communicatiemiddel
voor uw organisatie. Hoe uw medewerkers bellen,
bepaalt namelijk de uitstraling van uw organisatie.
Daarom moeten medewerkers:
•
•
•
representatief zijn;
de juiste vaardigheden hebben;
de juiste mentaliteit hebben.
We kunnen het u en uw collega’s leren tijdens een training ‘Vlot
en vriendelijk telefoneren’. Kijk op de laatste pagina voor de
inhoud van deze training. >>
U mag alle hulplijnen inschakelen
Wat staat hier?
‘Deze overeenkomst beantwoordt aan het vereiste van onzekerheid indien de door een verzekerde of een derde geleden
schade het gevolg is van een gebeurtenis waarvan op de
ingangsdatum van deze verzekering onzeker was dat daaruit
schade zou ontstaan dan wel onder normale omstandigheden
zou ontstaan.’
Googlen? Mag. Nog 5x lezen? Mag. Een vriend bellen? Mag.
Polisvoorwaarden lezen is toch geen quiz? Waarom geven ze
niet gewoon een begrijpelijk antwoord op vragen van de
verzekerde? Wij snappen het wel. Juristen doen hun best
om regelingen producten en diensten juridisch sluitend te
krijgen. Dat is al lastig genoeg. Nog lastiger is het om het zo
op te schrijven dat iedereen het begrijpt.
Toch kan het écht! En u hoeft er geen juridische kennis voor
te hebben. >>
We (her)schreven of redigeerden
afgelopen jaar zoal polisvoorwaarden
van:
• Arag rechtsbijstand
• FBTO
• Univé schade
Hoe denken onze
cursisten over ons?
“LVE staat niet alleen voor Loo Van Eck maar ook
voor Leren Van Elkaar. Er wordt in de training
aandacht besteed aan verschillende benaderingen
wat ik als zeer plezierig ervaar.” Maarten Reesink,
Achmea Divisie Directe Distributie Apeldoorn
“Het B1 e-learningprogramma was voor mij
leerzaam omdat ik dagelijks brieven verstuur. Ik
vond het verhelderend dankzij de duidelijke filmpjes
tussendoor. En ook prettig om te volgen omdat ik
zelf kon bepalen wanneer ik de cursus wilde volgen.”
Chantal de Jong, administratief medewerker APG
“Een waardevolle training: ik wist al wel DAT je moet
schrijven met de doelgroep in je achterhoofd, maar
nu weet ik ook HOE je dat doet.” Jeske Vedder,
adviseur Opleidingen en Kennismanagement
Stichting Achmea Rechtsbijstand
“De cursus was een eyeopener, heel leerzaam. Zeker
op de manier zoals deze door trainer werd gegeven.”
Suresh Raghoebarsing, senior acceptant DAS
Rechtsbijstand
“De trainingen van Loo van Eck zijn praktijkgericht. De
behandelde onderdelen tijdens de cursus komen uit
onze eigen administratie. En zij gaven goede feedback
op onze werkwijze.” Monique Wienk-Peterinck,
particulier adviseur Univé Oost
“Deze cursus is erg verfrissend. Het laat zien
dat de zinnen en woorden die we altijd gewend
zijn tegenwoordig veel eenvoudiger kunnen.
Miscommunicatie zal dan niet meer voorkomen.
Duidelijkheid staat hierin voorop.” Margriet van
Burik, deskaccountmanager Achmea Divisie
Directe Distributie Apeldoorn
Iris Driessen, beleidsadviseur Communicatie en Kwaliteit
bij BNP Paribas Cardif, vertelt over hun omslag naar heldere
taal:
“Ruim 2 jaar geleden startten wij met het herschrijven van
al onze communicatiemiddelen. Niet alleen naar aanleiding
van de verscherpte eisen van de AFM. Of om te voldoen aan
de normen voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Maar
vooral om simpelweg helder en begrijpelijk met onze klanten te
communiceren. Want dat was hard nodig.
Vooral tijdens de B1-trainingen van Loo van Eck, gingen onze
ogen open. Met enige verbazing en een lichte blos van schaamte behandelden we onze ‘ergste’ voorbeeldbrieven. We kwamen
erachter dat we in een aantal gevallen zelf niet begrepen wat er
in onze brieven stond.
Inmiddels zijn we een schrijfwijzer, een aantal trainingen, een
hele berg herschreven teksten verder. En het belangrijkste: we
hebben een cultuuromslag gemaakt. Iedereen binnen BNP
Paribas Cardif is zich bewust van het belang van helder en begrijpelijk taalgebruik. En dat komt weer ten goede aan diegene
waar het allemaal om draait: de klant.”
Training ‘Begrijpelijke
polisvoorwaarden schrijven’
U leert …
... wat een gewone lezer wel en niet kan begrijpen
• Hoe beïnvloedt het interesse-, kennis- en taalniveau de
moeilijkheidsgraad van een tekst?
• Welke woorden begrijpen lezers wel en welke niet?
• Wat maakt een juridische tekst lastig voor een gewone
lezer?
... hoe u juridische taal omzet naar begrijpelijk Nederlands
• Hoe ga je om met juridisch jargon?
• Hoe helpen heldere zinsconstructies bij het herschrijven?
• Hoe zet je verwijzingen naar wetsartikelen of voorwaarden
strategisch in?
... hoe u juridische teksten helder opbouwt
• Hoe maakt u gebruik van verwijswoorden, tussenkoppen
en signaalwoorden?
• Hoe draagt de opbouw van een tekst bij aan helderheid?
• Hoe verheldert de structuur van alinea’s de totale tekst?
30-1-2014 11:56:11
Gerrit Zalm
verkleed als
prostituee
foto: YouTube/ABNAmro
Ja, dat trekt de aandacht. Niet alleen de medewerkers van
ABN Amro hingen aan zijn lippen. Maar zelfs internationaal
is zijn nieuwjaarspresentatie veel teruggekeken op
YouTube. Gerrit Zalm scoort met zijn presentatie hoog op
het criterium ‘amusement’. Misschien wel iets té hoog …
Loo van Eck heeft de afgelopen jaren veel mensen geholpen
met het verbeteren van hun presentatietechniek. In al die
tijd ontwikkelden wij een duidelijke visie op een goede
presentatie. Samengevat in drie stellingen:
Loo van Eck
Wie zijn jullie eigenlijk?
Iedere dag doen we ons best om mensen en
organisaties te inspireren om hun communicatie te
verhelderen. Zodat ze uitstralen wie ze zijn.
Al 30 jaar lang. Hoe?
Door teksten te (her)schrijven. Door trainingen te geven. Op
uw kantoor voor uw medewerkers. Of op ons kantoor met
medewerkers uit uw branche. Of digitaal via (maatwerk)
e-learningmodules of coaching. Door u te adviseren over uw
communicatieprobleem. Wilt u ons leren kennen? Volg een
open training. Tegen een laag tarief leert u enorm veel én u
proeft meteen van onze manier van werken.
1. Een goede presentatie is informatief, overtuigend en
amusant: het accent verschilt per soort presentatie.
2. Leren presenteren is vooral leren compenseren: niet
goed in het één? Compenseer met het ander.
3. Het succes van een presentatie ligt voor 80% in de
voorbereiding: de meeste criteria van een goede
presentatie kun je vooraf beïnvloeden.
Training ‘Vlot en vriendelijk telefoneren’
U leert een gesprek logisch en efficiënt op te bouwen.
• Hoe heet u de klant echt welkom?
• Hoe taxeert u de vraag nauwkeurig?
• Hoe sluit u vriendelijk en doeltreffend af?
U leert om te gaan met lastige of emotionele bellers.
• Wat is uw rol: controleur, administrateur of adviseur?
• Hoe kunt u een goede luisteraar zijn?
• Hoe gaat u om met emoties zoals weerstand, irritaties en
kwaadheid?
U leert hoe u proactief en servicegericht belt.
• Wat doet u als uw collega er niet is?
• Wat zegt u als u de beller moet doorverbinden?
• Wat gebeurt er als u het antwoord op de vraag niet weet?
Welke trainingen kunt u volgen in Ede?
Deze trainingen hebben we speciaal ontwikkeld voor
financiële dienstverleners:
• Adviesgesprekken voor relatiebeheerders • ‘Nee’ zeggen tegen kredietaanvragen • AFM-proof schrijven
• Heldere expertiserapporten schrijven • Acceptatiebrieven schrijven • Prolongatiebrieven schrijven • Presenteren voor penioenvoorlichters • Social media voor Rabobanken Komt u met de trein?
Dan halen wij u op station Ede-Wageningen op met onze Loo
van Eck Shuttle. Uiteraard brengen wij u ook weer terug.
We organiseren nog ruim 100 andere trainingen.
Een compleet overzicht vindt u op: www.loovaneck.nl/opentrainingen. De duur varieert van 1 tot 4 dagen. En het tarief
varieert tussen de € 395,- (1-daagse) en € 1.450,- (4-daagse).
Benieuwd naar ons complete
trainingsaanbod?
www.loovaneck.nl/opentrainingen
Nieuwsbrief 1e kwartaal_financieel _Martijn 240114.indd 4
30-1-2014 11:56:14

Download Report