Heeft u een vraag of een klacht?

Heeft u een vraag of een klacht?
Dudok Wonen stemt de kwaliteit van de dienstverlening af op de wensen van de
klanten. Als klant van Dudok Wonen heeft u recht op een goede woning, een
snelle en vakkundige uitvoering van reparatieverzoeken, optimale service en
informatie. U treft in deze folder een opsomming aan van onderwerpen waarover
wij brochures hebben.
Hoewel wij (en de bedrijven die in onze opdracht werken) ons best doen om iedereen goed
te helpen, kan er wel eens iets misgaan. Indien u meent verkeerd of onzorgvuldig te zijn
behandeld, is het mogelijk om daarover een klacht in te dienen. U kunt een klacht melden
over verschillende onderwerpen. In deze folder kunt u nalezen hoe u uw klacht kunt me
lden en wat er met uw klacht gebeurt. Er zijn verschillende soorten vragen en/of klachten:
Technische klacht (onderhoud in en om de woning)

Bij storing aan de centrale verwarming belt u Bonarius (035) 751 86 86

Voor riool- en/of gootsteenverstopping belt u de Firma Teeuwissen (035) 525 23 19
Voor àlle andere reparatieverzoeken belt u Dudok Wonen (035) 646 16 00. U kunt ook op
de volgende manieren een reparatieverzoek bij ons doen:

Per mail: [email protected]

U kunt langskomen op een van onze vestigingen om een reparatieverzoek in te dienen.

Het is ook mogelijk om een reparatieverzoek via het online formulier op onze website in
te dienen: www.dudokwonen.nl/reparatieverzoek

Daarnaast hebben we een brochure ‘Alles over het onderhoud in uw woning’
(onderhoudsABC). Alle brochures zijn op onze website te vinden.
Indien u reeds herhaaldelijk een reparatieverzoek heeft gedaan en van ons geen reactie
heeft gekregen kan dat bijvoorbeeld een reden voor een klacht zijn. In dat geval kunt u
hierover een brief schrijven aan de betrokken vestigingsmanager naar postadres: Dudok
Wonen, Postbus 1854, 1200 BW Hilversum of het klachtenformulier invullen via
www.dudokwonen.nl/klachtenformulier.
De manager zal u binnen vier weken schriftelijk een reactie sturen. Blijft u ontevreden dan
is het mogelijk om uw zaak bij de onafhankelijke Geschillencommissie in te dienen (zie
hieronder).
Een vraag of een klacht over de huurprijs of huurbetaling
In onze folder ‘Huurbetaling’ leest u op wat voor manieren u de huur kunt betalen.
Mocht u in betalingsproblemen komen laat ons dat dan zo spoedig mogelijk weten. In de
folder ‘Betalingsproblemen’ staan een aantal andere instanties opgesomd die u ook van
dienst kunnen zijn.
Folder Klachten en of vragenwijzer versie juli 2014
1
Als u een klacht heeft over servicekosten, een getroffen betalingsregeling, de door ons
gevoerde huurincassoprocedure etc. raden we u aan eerst overleg te voeren met de
betrokken woonconsulent. Indien u ontevreden blijft kunt u een brief schrijven aan de
betrokken manager. In dit geval is dat de vestigingsmanager. Postadres: Dudok Wonen,
Postbus 1854, 1200 BW Hilversum. U kunt hiervoor ook het klachtenformulier invullen op
onze website. De manager zal u binnen vier weken schriftelijk een reactie sturen. Blijft u
ontevreden dan is het mogelijk om uw zaak bij de onafhankelijke geschillencommissie in te
dienen (zie hieronder).
Overlastklachten
Ondervindt u (geluids)overlast van uw buren? Probeer dan eerst eens met een gesprek
gezamenlijk tot een oplossing te komen. In onze brochure ‘Overlast’ treft u hierover een
aantal tips aan. Als dat niet tot het gewenste resultaat leidt, kunt u contact opnemen met
een van onze woonconsulenten.
In onze brochure staat beschreven welke stappen gevolgd worden en de rol die Dudok
Wonen hierin kan vervullen. Voor de overlastklachten is een registratieformulier
beschikbaar.
Ontevreden over een medewerker van Dudok Wonen
Een vraag of klacht die niet goed wordt opgelost, kan een geschil worden. Natuurlijk doen
we er alles aan om het niet zover te laten komen! Er is sprake van een klacht als:

wij niet reageren op uw herhaalde verzoeken om een klacht op te lossen;

wij niet al het redelijke doen om uw probleem op te lossen;

u zich onheus behandeld voelt.
Een klacht gaat over handelingen of het nalaten van handelingen van medewerkers van
Dudok Wonen of van bedrijven die voor Dudok Wonen werken. In eerste instantie is het de
bedoeling dat u een brief schrijft aan de betrokken manager. Dat is de leidinggevende van
de medewerker. De manager zal u binnen vier weken een reactie sturen. Als u het oneens
blijft met deze reactie kunt u uw geschil indienen bij de onafhankelijke
Geschillenadviescommissie van Dudok Wonen (zie hieronder).
Onafhankelijke Geschillenadviescommissie
Als u er samen met Dudok Wonen niet uit komt, kunt u uw geschil indienen bij de
onafhankelijke Geschillenadviescommissie. De Geschillenadviescommissie kan uw zaak pas
in behandeling nemen:

als u een brief over uw zaak van een manager van Dudok Wonen kunt overhandigen, of

als u kunt aantonen dat de manager binnen vier weken geen schriftelijke reactie heeft
gegeven op uw brief.
Folder Klachten en of vragenwijzer versie juli 2014
2
In onze brochure ‘Reglement Geschillenadviescommissie’ is de werkwijze van de
Geschillenadviescommissie opgenomen. Mocht u een klacht hebben die niet hierboven
beschreven staat, dan kunt u altijd contact met ons opnemen. We vertellen u dan of u de
klacht alsnog aan ons kunt opgeven of we verwijzen u naar de juiste instantie.
Waar kunt u verder terecht met uw klacht?
Kantonrechter
Als u het niet eens bent met het advies van de Geschillenadviescommissie, voor extreme
overlastklachten of bijvoorbeeld een juridisch geschil kunt u terecht bij de kantonrechter.
Wij adviseren u dan met een advocaat te overleggen.
De huurcommissie
Voor een klacht over de hoogte van de huurprijs of de huurverhoging kunt u terecht bij de
Huurcommissie. De Huurcommissie hanteert vaste procedures en termijnen. Hoe dit in zijn
werk gaat, staat omschreven in brochures die bij de Huurcommissie, postkantoren en
bibliotheken verkrijgbaar zijn. Het adres van het Secretariaat van de Huurcommissies is:
Postbus 16495, 2500 BL Den Haag. Het callcenter is op werkdagen bereikbaar van 8.30 tot
17.30 uur op telefoonnummer 0800-4887243. Bij het callcenter kunt u terecht met
algemene vragen over de huurprijswetgeving, (lopende) procedures en is
voorlichtingsmateriaal aan te vragen. De Huurcommissie beschikt ook over een website:
www.huurcommissie.nl.
Tot slot
Klachten die al voorgelegd zijn aan een andere instantie met een geschillen beslechtende
taak (bijvoorbeeld de kantonrechter) worden niet meer in behandeling genomen door de
Geschillenadviescommissie van Dudok Wonen.
Folder Klachten en of vragenwijzer versie juli 2014
3

Download Report