Naar de klant luisteren

Naar de klant luisteren....
Niet doen!!!!
Johan Van den Neste
12 juni 2014
Consumenten Inzichten
3 belangrijkste inzichten:
• Consumenten hebben het gehad met
financiële dienstverleners
• Internet verandert relatie tussen
consument en verzekeraar
• Autoverzekeringen zijn een emotioneel
product
2
Klassiek: Keuzes maken
3
Wat moeten de managers doen?
Magische driehoek beheersen:
• Prijs top 5 in 60-70% van de gevallen
• Kwaliteit van producten en processen
• NPS is King
8,2
5
Belang klant reviews
8,2 > 7.638 reviews
6
Marktbewerking?
Hoe geef je dan vorm
aan je
marktbewerking?
Marktbewerking?
5 jaar geleden:
• Vergelijkers
• SEA
• Reclame maken
Vandaag een verfijnd systeem
9
Understand the Active evaluation
© AllSecur 2013
10
Panel research Google/GfK
Studie:
• Ondezoek samen met Google/GfK
• Panel van 30.000, onderzocht over
periode van 12 maanden, registratie
werkelijk gedrag
• Combineren data met Google
• En data van Gfk over “intentie gedrag”
© AllSecur 2013
73% Onderzoekt voor de verkoop
Management summary (3/5)
100%
(n =862)
1
37%
Online buyer
Online or offline
2
Offline buyer
86% (31%)
14% (6%)
66% (42%)
34% (21%)
YES
NO
YES
NO
Research
10% (4%)
OFFLINE
29% (12%)
ONLINE+OFFLINE
61% (25%)
ONLINE
1% (0%)
OFFLINE
22% (7%)
77% (24%)
ONLINE
ONLINE+OFFLINE
3
Type
63%
Base: Buyers // Buyers who oriented online or offline
12
Online maakt reis langer en intensiever
Management summary (4/5)
Light (n=116)
Medium (n=117)
Heavy (n=116)
16%
17%
19%
11%
20%
14%
W.A.
65+
W.A.
65+
W.A.
65+
2
9
9
26
37
76
Ø number actions Timespan in days
Ø number actions Timespan in days
Ø number actions Timespan in days
33%
82%
34%
99%
34%
100%
Offline research
Online Research
Offline research
Online Research
Offline research
Online Research
%
#
%
%
#
#
26%
1.1
48%
2.4
62%
4.7
Used Search
Ø search actions*
Used Search
Ø search actions*
Used search
Ø search actions*
78%
2.0
98%
6.2
100%
32
Used Websites
Ø website visits**
Used Websites
Ø website visits**
Used Websites
Ø website visits**
#
34 minutes
1.6
Total time spent Ø offline actions***
#
62 minutes
3.7
Total time spent Ø offline actions***
#
139 minutes
6.0
Total time spent Ø offline actions***
13
Sociodemografisch vertelt ons niet zoveel
Researchers segments: differences in sociodemographics
Light
Medium
n=117
n=116
Age
Education
Income
household
# Persons in
household
Heavy
n=116
18-29
16%
13%
20%
30-39
18%
19%
21%
40-49
21%
24%
15%
50-64
28%
34%
30%
65+
17%
11%
14%
Low
31%
24%
24%
Middle
37%
35%
38%
High
31%
41%
38%
Below average
13%
10%
20%
Average
47%
38%
39%
Above average
30%
36%
31%
1
27%
14%
37%
2
32%
38%
26%
3
15%
20%
14%
4
17%
20%
16%
5+
9%
8%
8%
14
Used search words in Google. Light searchers go for most well
known brands. Within heavy searchers Allsecur #1 position
Light
Convenience
Top of mind
Medium
Specialist
Big portfolio
Heavy
Attractive Price
Aggregators
Base: Buyers who used search during their research process
15
Medium searchers, veel heen en weer tussen
sites van directe verzekeraars
Bank
(website)
Offline
(33%)
8%
(14%)
Broker company
(website)
Comparison
website
(18%)
(44%)
3%
Medium
• In the case of medium
researchers search covers
13% of all traffic between
different touchpoints.
• Most traffic takes place
between direct writers
(25%).
3%
4%
PURCHASE
START
(100%)
(100%)
3%
5%
Retailer
(website)
3%
3%
(5%)
Broker
(website)
3%
(33%)
Search
(51%)
• 51% of the journeys end
with a visit to a direct writer
website, but also 15% ends
with an offline activity and
13% on a comparison
website.
25%
Direct writer
(website)
(85%)
Base: medium researchers who oriented online or offline (n = 117)
16
Klanten: zijn ze rationeel?
Volgende vraag:
Kan je vertrouwen op wat de
klant zegt?
Tussen zeggen en doen is een behoorlijk verschil
Consideration set analysis: AllSecur
Gap 2
Gap 1
32%
11%
12%
Gap 3
Base: Buyers who oriented online or offline (n = 248)
18
Concurrent X als voorbeeld
Consideration set analysis: Concurrent X
Competitor X
Gap 2
Gap 1
53%
16%
13%
Gap 3
Base: Buyers who oriented online or offline (n = 248)
19
Maar wat moet je hier nu echt mee?
Heavy
Purchase journey of a heavy researcher
Bank
Broker
Search
verzekrings
winkel
verzekerings
winkel
alkmaar
verzekerings
winkel
alkmaar
Direct Writer
1.
Comparator
Broker comp
Offline
Offertes
lezen
Offertes
lezen
Offertes
lezen
Offertes
lezen
Offertes
lezen
20
Geen traffic- maar een conversieprobleem
© AllSecur 2007
21
One size fits all?
© AllSecur 2007
22
© AllSecur 2007
23
De weg voor de komende jaren
Onze `Barbapapa` website
Questions?

Download Report