Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst

Onderzoek naar tevredenheid
onder cliënten van
trombosedienst Hilversum
Drs. Hans Muis
September 2014
INHOUDSOPGAVE
• Doel van het onderzoek
• Model klanttevredenheid
• Opzet en uitvoering van het onderzoek
• Resultaten
• Schriftelijk onderzoek
• Online onderzoek
• Key Driver Analyses
• Conclusies
• Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014
CTD, # 18538, dia 2
DOEL VAN HET ONDERZOEK
• Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening
van trombosediensten aan cliënten
• Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn
voor tevredenheid van klanten (key-drivers)
• Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair
verbetering behoeven
• Verbeterprioriteiten vaststellen
CTD, # 18538, dia 3
MODEL KLANTTEVREDENHEID
Trombosedienst
Bloedafname
Beeld
Openingstijden
Wachtruimte/tijden
Bereikbaarheid
Voorlichting & instructie
Bloedafname
Dienstverlening
Kwaliteit trombosedienst
Tevredenheid
Doseerkalender/brief
Begeleiding
• Verbeteringen
• KwaliteitsManagement
Medische ingreep
Klachten
Zelfmeten
Website
Ervaringen
OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN:
SCHRIFTELIJK EN online
• Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD
• Per TD: bruto 600  netto circa 300 respondenten
• Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49%
• Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders
• Response Hilversum: netto 190 schriftelijke vragenlijsten
• 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per email van TD om
vragenlijst online in te vullen
• 2064 vragenlijsten retour, response 55 %
• Response Hilversum: netto 610 online vragenlijsten
• Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en
QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen.
CTD, # 18538, dia 5
RESULTATEN
In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt:
1 Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de
resultaten van de schriftelijk als de online vragenlijst.
2 De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten
3 Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten
CTD, # 18538, dia 6
6
STEEKPROEF EN RESPONSE (1)
TD
• Amsterdam
• Ascon
• Breda
• Delft
• Ede
• Eindhoven
• Gouda
• Groningen
• Helmond
• Hilversum
CTD, # 18538, dia 7
schriftelijk
600
600
600
600
567
600
600
600
600
600
retour %
137
285
319
309
358
314
278
176
386
190
23
48
53
52
63
52
46
29
64
32
online
200
200
200
200
200
200
200
200
200
1.000
retour %
108
72
121
130
107
131
119
101
120
610
54
36
60
65
54
66
60
51
60
61
STEEKPROEF EN RESPONSE (2)
TD
schriftelijk retour
• Hoorn
600
300
• Koog a/d Zaan 600
304
• Leeuwarden
600
409
• Leiden
600
378
• Medlon
600
310
• Nijmegen
600
347
• Tiel
600
389
• Tilburg
600
182
• Zwolle
600
237
• Totaal
11.367
5.607
CTD, # 18538, dia 8
% online
50
636
51
700
68
200
63
200
52
200
58
200
65
200
30
200
40
200
49 5.536
retour
342
355
122
113
93
110
97
106
93
3.050
%
54
51
61
57
47
55
49
53
47
55
PATIENTKENMERKEN (1)
TD
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
geslacht (%)
man vrouw
Amsterdam
68
32
Ascon
57
43
Breda
63
37
Delft
59
41
Ede
56
44
Eindhoven
70
30
Gouda
65
35
Groningen
60
40
Helmond
56
44
Hilversum
59
41
Hoorn
66
34
Koog a/d Zaan 63
37
Leeuwarden 62
38
Leiden
62
38
Medlon
58
42
Nijmegen
61
39
Tiel
60
40
Tilburg
67
33
Zwolle
65
35
Totaal
62
38
Leeftijd (%)
<55 55-64 65-74 75+
50
10
16
24
24
7
25
44
29
12
35
24
33
8
14
45
27
7
19
47
33
8
29
30
33
8
26
33
43
8
25
24
25
7
23
45
39
5
14
42
31
9
31
30
30
10
26
34
26
13
28
33
25
9
23
42
27
8
31
34
27
8
29
36
23
9
31
34
39
4
20
36
31
8
24
37
30
8
25
36
thuisbezoek (%)
ja nee
31
69
32
68
35
65
49
51
40
60
27
73
25
75
46
54
11
11
46
54
35
65
31
69
39
61
44
56
42
58
36
64
36
64
43
57
28
72
37
63
PATIENTKENMERKEN (2)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
zelf
TD
meten
ja
Amsterdam
39
Ascon
19
Breda
13
Delft
26
Ede
10
Eindhoven
5
Gouda
14
Groningen
29
Helmond
4
Hilversum
32
Hoorn
15
Koog a/d Zaan 11
Leeuwarden 11
Leiden
13
Medlon
16
Nijmegen
20
Tiel
13
Tilburg
25
Zwolle
31
zelfmeten/
doseren geen zelf
ja
meten (%)
7
55
3
78
17
70
6
69
14
76
26
70
17
69
9
62
21
75
6
62
13
72
15
74
14
75
12
76
9
75
5
75
8
76
13
62
0
69
Totaal
12
17
72
periode onder behandeling (%)
tot 1 jaar 1-5 jr 5-10 jr >10 jr
30
49
12
9
7
36
20
37
17
50
17
16
21
49
15
14
25
43
17
15
20
49
15
17
23
43
18
15
21
47
17
15
12
48
20
21
26
49
12
14
27
49
15
10
20
46
21
14
23
41
19
18
19
46
21
14
17
49
19
15
24
45
16
16
21
41
20
18
34
41
14
12
21
50
16
14
21
46
17
16
KWALITEIT TROMBOSEDIENST
Totaal (n=8551)
Hilversum schriftelijk (n=185)
68
-2
63
35
-4 25
Hilversum online (n=610)
-100
0
-4
matig/slecht
CTD, # 18538, dia 11
-1 31
goed
-2
72
100 %
-1Zeer goed/uitstekend
ALGEMENE VRAGEN
Klantgerichtheid medewerkers
Totaal (n=8555)
2 21
77
Hilversum schriftelijk (n=186)
1 24
75
11 11
Hilversum online (n=610)
Goed verloop vervolgafspraken
110
Totaal (n=5405)
Hilversum schriftelijk (n=183))
4
-100
31
65
100 %
0
nooit
CTD, # 18538, dia 12
89
soms
meestal
altijd
THUISPRIKKEN INDIEN MEN N IET NAAR
PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE
Totaal (n=4017)
-23 6 7
Hilversum schriftelijk (n=119)
-28 5 6
64
61
Vaste dag thuisprikken
Nee
Ja
Totaal (n=2062)
-31
69
-2
Schriftelijk (n=58)
-100
100 %
0
nooit
CTD, # 18538, dia 13
98
soms
meestal
altijd
TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN
Tevredenheid huisbezoek
-1
Totaal (n=1594)
Hilversum schriftelijk(n=58)
57
31
Tevredenheid openingstijden
prikpost
Totaal (n=4475)
2
Hilversum schriftelijk(n=142)
2
-100
69
61
75
ontevreden
37
23
100 %
0
erg ontevreden
CTD, # 18538, dia 14
42
tevreden
erg tevreden
LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR
Totaal (n=3845)
2
98
Hilversum schriftelijk (n=119)
1
99
-100
slecht
CTD, # 18538, dia 15
100 %
0
matig
goed
TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN
PRIKPOST
-3 19
Totaal (n=3382)
-4 28
Hilversum schriftelijk (n=110)
-100
0
altijd parkeerproblemen
CTD, # 18538, dia 16
Soms onvoldoende
78
68
100
voldoende
%
WACHTRUIMTE
Voldoet aan wensen
Totaal (n=3716)
-5
95
Hilversum schriftelijk (n=113)
-7
93
Totaal (n=1371)
-2
98
Hilversum schriftelijk (n=42)
-2
98
Toegankelijk voor minder validen
-100
nee
CTD, # 18538, dia 17
100 %
0
ja
GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN
TOTAAL = 11,6 MINUTEN
HILVERSUM = 12,4 MINUTEN
Schriftelijk
Minder dan 10 minuten
25
26
Ongeveer 10 minuten
27
24
31
28
Tussen 10 - 15 minuten
15
18
Tussen 15 - 30 minuten
30 Minuten of langer
2
4
%
0
Totaal (n=3525)
CTD, # 18538, dia 18
Ascon (n=111)
TD
TELEFONISCH
GOED BEREIKBAAR
GEMIDDELDE
WACHTTIJD
PRIKKEN TIJDENS
KANTOORUREN
ACCEPTABEL
Totaal (n=3525)
-5
95
Hilversum schriftelijk (n=112)
-5
95
-100
ja
CTD, # 18538, dia 19
100 %
0
nee
TD
TELEFONISCH
GOED BEREIKBAAR
TIJDENS
TELEFONISCHE
BEREIKBAARHEID
TIJDENS
KANTOORUREN
Totaal (n=7660)
3 30
67
Hilversum schriftelijk (n=164)
-1
3 27
70
Hilversum online (n=520)
8
-100
44
0
nooit
CTD, # 18538, dia 20
48
soms
100
meestal
altijd
%
TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN
NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN
64
52
Ja, altijd
39
20
19
16
Ja, (zaterdag/zondag/
werkdagen na 17.00 uur
16
29
Nee
46
%
0
Totaal (n=3845)
CTD, # 18538, dia 21
Hilversum schriftelijk (n=185)
Hilversum online (n=101)
GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT
TOTAAL = 2,1 MINUTEN, ONLINE = 2,1
MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2,6 MINUTEN
18
Minder dan 1 minuut
28
31
54
55
52
Tussen de 1 en 3 minuten
13
17
13
Tussen de 3 en 5 minuten
3
Tussen de 5 en 10 minuten
3
7
1
Meer dan 10 minuten 2
1
%
0
CTD, # 18538, dia 22
Totaal (n=6375)
Hilversum schriftelijk (n=141)
Hilversum online (n=452)
TD
TELEFONISCH
GOED BEREIKBAAR
TIJDENS
GEMIDDELDE
WACHTTIJD
TELEFONISCH
KANTOORUREN
CONTACT ACCEPTABEL
Totaal (n=6525)
-5
95
Hilversum schriftelijk (n=146)
-8
92
Hilversum online (n=451)
-8
92
-100
ja
CTD, # 18538, dia 23
100 %
0
nee
VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH
CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD
2 27
Totaal (n=6728)
71
Hilversum schriftelijk (n=147)
-1
3
35
60
Hilversum online (n=470)
5
34
61
-100
nooit
CTD, # 18538, dia 24
100 %
0
soms
meestal
altijd
INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK
ANTISTOLLINGSMIDDELEN
Totaal (n=8198)
-32
Schriftelijk (n=169)
-45
55
-29
Online (n=610)
-100
71
100 %
0
nee
CTD, # 18538, dia 25
68
ja
UITLEG STREEFGEBIED INR
Totaal (n=5099)
-27
74
Hilversum schriftelijk (n=173)
-26
74
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 26
100
ja
%
COMPLICATIES
Herkennen complicaties
Totaal (n=8013)
Hilversum schriftelijk (n=165)
Hilversum online (n=610)
-48
52
-69
32
-48
53
Weet wat te doen bij
herkennen complicaties
Totaal (n=7998)
Hilversum schriftelijk (n=166)
Hilversum online (n=610)
-42
-58
42
-41
-100
59
100 %
0
nee
CTD, # 18538, dia 27
58
ja
WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN
VOORAF MOET MELDEN BIJ TD
Totaal (n=8414)
-10
90
Hilversum schriftelijk (n=182)
-12
88
Hilversum online (n=610)
-10
90
-100
nee
CTD, # 18538, dia 28
100 %
0
ja
VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR
TEVREDENHEID BEANTWOORD
Totaal (n=7521)
-23 28
67
Hilversum schriftelijk (n=154)
-42 30
64
Hilversum online (n=533)
-1
3 31
64
-100
0
nooit
CTD, # 18538, dia 29
soms
100
meestal
altijd
%
DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER
TD
Totaal (n=7802)
-24
32
63
Hilversum schriftelijk (n=161)
-24
35
58
Hilversum online (n=576)
-1
3
36
60
-100
0
nooit
CTD, # 18538, dia 30
soms
100
meestal
altijd
%
GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR
MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE
INFORMATIE
Totaal (n=6229)
Hilversum schriftelijk (n=159)
Hilversum online (n=416)
-100
90
-8
93
-5
95
100 %
0
nee
CTD, # 18538, dia 31
-10
ja
HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN
ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN
ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk
26
Nieuwsbrief
36
46
Open dag 1
1
7
Informatie avond 2
4
Website
Medewerker
Brief
Wordt niet op de hoogte
gehouden
11
19
21
20
13
12
9
9
26
39
38
%
0
Totaal (n=7926)
CTD, # 18538, dia 32
Hilversum schriftelijk (n=172)
Hilversum online (n=610)
STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE
VERSCHAFFING
Totaal (n=4755)
-5
95
Hilversum schriftelijk (n=104)
-7
93
Hilversum online (n=449)
-4
96
-100
nee
CTD, # 18538, dia 33
100 %
0
ja
NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIEVERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING
51
57
51
Nieuwsbrief
Open dag
1
1
11
Informatie avond
Website
1
5
10
Medewerker
6
Brief
14
13
22
25
19
11
13
18
9
Geen interesse
0
%
Totaal schriftelijk (n=1413)
CTD, # 18538, dia 34
Hilversum schriftelijk (n=62)
Hilversum online (n=161)
TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME
Totaal (n=5474)
1 25
74
Hilversum schriftelijk (n=186)
1 25
75
-100
nooit
CTD, # 18538, dia 35
100 %
0
soms
meestal
altijd
VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME
VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE
Totaal (n=5281)
-9
92
Hilversum schriftelijk (n=180)
-13
87
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 36
100
ja
%
CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1)
Duidelijkheid instructie
Totaal online (n=2978)
-2
98
Hilversum online (n=610)
-1
99
Info achtergrond behandeling
Totaal online (n=2978)
-13
87
Hilversum online (n=610)
-17
83
-100
nee
CTD, # 18538, dia 37
100 %
0
ja
3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE
Totaal online (n=2978)
-3
97
Hilversum online (n=610)
-3
97
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 38
100
ja
%
ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE
Totaal online (n=2978)
Hilversum online (n=610)
-100
64
-6
58
0
Slecht/matig
CTD, # 18538, dia 39
-4 32
goed
36
100
%
Zeer goed/uitstekend
CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2)
Weet u bij wie u terecht kunt
met vragen na instructie
Totaal online (n=2978)
-6
94
Hilversum online (n=610)
-8
92
Voldoende info wijze doseren
(zelf doseerders)
Totaal online (n=2978)
-2
99
Hilversum online (n=610)
-2
98
-100
nee
CTD, # 18538, dia 40
100 %
0
ja
TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED
INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN
Totaal (n=8414)
-1
2 18
79
Hilversum schriftelijk (n=181)
-1
2 17
81
3 22
Hilversum online (n=610)
-100
0
nooit
CTD, # 18538, dia 41
75
soms
100
meestal
altijd
%
DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1)
Duidelijk
-1
Totaal schriftelijk (n=5044)
99
100
Hilversum schriftelijk (n=167)
Mogelijkheid brief via internet
in te zien
Totaal schriftelijk (n=4652)
-66
34
Hilversum schriftelijk (n=153)
-63
37
-100
nee
CTD, # 18538, dia 42
100%
0
ja
DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2)
Maakt gebruik brief via internet
Totaal schriftelijk (n=1561)
Schriftelijk (n=56)
-52
48
36
-64
Zou brief via internet willen
inzien
Totaal schriftelijk (n=2706)
-85
15
Hilversum schriftelijk (n=86)
-85
15
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 43
100
ja
%
DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3)
Op tijd ontvangen
Totaal schriftelijk (n=4903)
12
88
8
92
Hilversum schriftelijk (n=159)
Medewerker bereiken indien
niet tijdig ontvangen
Totaal schriftelijk (n=4166)
-23 21
74
Hilversum schriftelijk (n=129)
-2
2 18
78
-100
0
nooit
CTD, # 18538, dia 44
soms
100
meestal
altijd
%
OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF
WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK
(meerdere antwoorden mogelijk)
94
95
Post
20
14
Email
Internet 5
8
Anders 1
1
0
100
Schriftelijk totaal n= 2918,
CTD, # 18538, dia 45
Hilversum schriftelijk n= 161
%
OVERLEG
Overleg mogelijk met arts of
medewerker
Totaal (n=5795)
-55 29
62
Hilversum schriftelijk (n=132)
-65 28
61
-26
Hilversum online (n=347)
30
62
Overleg aanvaardbare tijd
Totaal (n=5252)
-55
40
50
Hilversum schriftelijk (n=109)
-66
43
46
Hilversum online (n=339)
-25
-100
55
0
nooit
CTD, # 18538, dia 46
39
soms
100
meestal
altijd
%
MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN
Totaal (n=8309)
Hilversum schriftelijk (n=171)
Hilversum online (n=610)
-35
-46
54
-31
-100
69
0
nee
CTD, # 18538, dia 47
65
100
ja
%
TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT
INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN
Totaal (n=5167)
-10
90
Hilversum schriftelijk (n=85)
-9
91
Hilversum online (n=54)
-13
87
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 48
100
ja
%
KLACHTEN
Op de hoogte
klachtenfunctionaris
Totaal (n=8286)
-79
21
Hilversum schriftelijk (n=172)
-76
24
-71
29
Hilversum online (n=610)
Op de hoogte onafhankelijke
klachtencommissie
Totaal (n=8231)
-83
17
Hilversum schriftelijk (n=171)
-81
19
Hilversum online (n=610)
-73
27
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 49
100
ja
%
KLACHT INGEDIEND
Klacht serieus genomen
Totaal (n=433)
-18
Hilversum schriftelijk (n=10)
82
-10
Hilversum online (n=7)
90
-43
57
-40
60
Info over duur afhandeling
Totaal (n=348)
-25
Hilversum schriftelijk (n=8)
Hilversum online (n=7)
-71
-100
29
0
nee
CTD, # 18538, dia 50
75
100
ja
%
TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING
-14
Totaal (n=304)
85
Hilversum schriftelijk (n=7)
Hilversum online (n=7)
100
-43
-100
0
(erg) ontevreden
CTD, # 18538, dia 51
57
100
(erg) tevreden
%
CLIENTENRAAD
Op de hoogte van
Totaal (n=8011 )
Hilversum schriftelijk (n=162)
Hilversum online (n=610)
-84
-80
-65
17
20
35
Uitleg wat CTD kan betekenen
Totaal (n=7658)
Hilversum schriftelijk (n=24)
Hilversum online (n=610)
-90
-80
-50
10
20
50
Schriftelijk info ontvangen
Totaal (n=7626)
Hilversum schriftelijk (n=28)
Hilversum online (n=610)
-92
-84
-43
-100
16
57
0
nee
CTD, # 18538, dia 52
8
100
ja
%
ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK
Geïnformeerd over zelfmeten
-51
Totaal (n=5016)
Hilversum schriftelijk (n=158)
49
60
-41
Verzoek ingediend voor zelfmeten
Totaal (n=4985)
-96
4
Hilversum schriftelijk (n=156 )
-99
1
Verzoek gehonoreerd
-52
Totaal (n=188)
Hilversum schriftelijk (n=1)
-100
-100
100 %
0
nee
CTD, # 18538, dia 53
48
ja
ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK
Instructie TD duidelijk
Totaal schriftelijk (n=266)
-44
56
100
Hilversum schriftelijk (n=1)
Apparaat makkelijk in gebruik
-5
Totaal (n=3202)
100
Hilversum schriftelijk (n=1)
-2
Hilversum online (n=610)
-100
98
0
nee
CTD, # 18538, dia 54
95
100
ja
%
TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE
ZELFMEETAPPARATUUR
-2
Totaal (n=3192)
Hilversum schriftelijk (n=1)
98
100
Hilversum online (n=595)
-1
99
Totaal: 156 x nog geen controle
-100
0
(erg) ontevreden
CTD, # 18538, dia 55
100
(erg) tevreden
%
OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT
Overeenkomst gebruik getekend
-2
98
-3
97
-4
96
-5
95
Totaal online (n=1296)
-4
96
Hilversum online (n=133)
-5
95
Totaal online (n=3050)
Hilversum online (n=610)
Duidelijkheid bepalingen
Totaal online (n=3050)
Hilversum online (n=610)
Opstellen doseerschema
gemakkelijk
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 56
100
ja
%
WEBSITE TROMBOSEDIENST
Op de hoogte van website TD
Totaal (n=7841)
Hilversum schriftelijk (n=155)
Hilversum online (n=610)
-39
-41
-15
61
59
85
Bezoek website TD
Totaal (n=4713)
Hilversum schriftelijk (n=94)
Hilversum online (n=517)
-60
-63
-57
40
37
43
Voldoende aanvullende info
-22
-6
-5
Totaal (n=3122)
Hilversum schriftelijk (n=34)
Hilversum online (n=223)
-100
0
nee
CTD, # 18538, dia 57
78
94
96
100
ja
%
MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK
56
59
Goede instelling
Bereikbaarheid prikpost
30
29
Telefonische Bereikbaarheid
27
29
Bloedafname
30
31
Bloedafname aan huis
26
31
%
0
Totaal (n=5440)
CTD, # 18538, dia 58
Hilversum (n=187)
MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE
Zelf meten en zelf doseren
44
52
48
54
Goede instelling
45
Zelfmeetapparaat
54
45
46
Telefonische bereikbaarheid
35
31
Begeleiding
%
0
Totaal (n=3050)
CTD, # 18538, dia 59
Hilversum (n=610)
POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST
- SCHRIFTELIJK
18
Vriendelijkheid, luisteren
13
Prima, tevreden, zeer goed
10
Behandeling/prikken
22
18
16
9
9
Veiligheid, controle, vertrouwd
7
6
Fysieke bereikbaarheid
%
0
Totaal (n=4713)
CTD, # 18538, dia 60
Hilversum (n=174)
POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST
- ONLINE
26
24
Prima, zeer tevreden
14
(Klant) vriendelijkheid
12
Begeleiding door TD
19
16
14
11
Bereikbaarheid
Gemak zelfmeten/doseren
7
12
%
0
Totaal (n=1781)
CTD, # 18538, dia 61
Hilversum (n=89)
VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST
- SCHRIFTELIJK
Voorlichting ontwikkelingen
18
2
13
12
Kortere wachttijden
16
16
Langere,flexibele openingstijden
8
8
Grotere wachtruimte
Uitleg/snelheid doseeradvies
4
7
%
0
Totaal (n=1095)
CTD, # 18538, dia 62
Hilversum (n=51)
VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST
- ONLINE
Bereikbaarheid
13
17
16
Voorlichting ontwikkelingen
Voorlichting zelfmanagement
7
Snellere reactie emails
2
Communicatie arts, TD, patiënt
2
22
9
8
8
%
0
Totaal (n=603)
CTD, # 18538, dia 63
Hilversum (n=41)
DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID
- SCHRIFTELIJK
4
2
6
8
8,4
0
10
Algehele tevredenheid cliënten Hilversum: 8,4
Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8,4
(schriftelijke response)
CTD, # 18538, dia 64
DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID
- ONLINE
4
2
6
8
8,5
0
10
Algehele tevredenheid cliënten Hilversum: 8,5
CTD, # 18538, dia 65
KEY DRIVER ANALYSE (1)
Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee
wordt bepaald wat de bijdrage is van
– meningen/attitudes en
– uw prestatie
– aan de tevredenheid van uw klanten
Impact
meten
CTD, # 18538, dia 66
Wat is het belang?
Objectief
berekenen
KEY DRIVER ANALYSE (2)
• Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke
onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die
een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen
van de afhankelijke variabele
• Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie
coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke
variabele bij één punt verandering in een bepaalde
voorspeller, als de rest constant blijft
CTD, # 18538, dia 67
67
EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK
29%
Klantgerichtheid medewerkers
30%
Openingstijden
41%
Aanhuis bezoek
CTD, # 18538, dia 68
68
EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE
100%
Begeleiding na afloop
instructie zelfmeten
CTD, # 18538, dia 69
69
CONCLUSIES
CTD, # 18538, dia 70
70
CONCLUSIES KWALITEIT (1)
• (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever
Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op:
• Aanhuis bezoek
• Openingstijden
• Klantgerichtheid medewerkers
Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op:
• Begeleiding na afloop instructie zelfmeten
CTD, # 18538, dia 71
71
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1)
• Aanhuis bezoek
• (Zeer) goede performance
• Het op een vaste dag thuis prikken wordt gewaardeerd
• Openingstijden
• Redelijke performance
– Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen
of openingstijden te verlengen, of een avondspreekuur, bijvoorbeeld
voor werkende personen
CTD, # 18538, dia 72
72
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (2)
• Klantgerichtheid medewerkers
• Zeer goede performance
• Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en
professionele houding vasthouden
CTD, # 18538, dia 73
73
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (3)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Goede instelling
• Uitstekende performance
• Bloedafname
• Zeer goede performance
• Blijf continu gebruik van ervaren priksters
• Uitvoering vervolgafspraken: uitstekende performance
CTD, # 18538, dia 74
74
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (4)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Bereikbaarheid prikpost is uitstekend
– Wel zijn er soms onvoldoende parkeerplaatsen
• Overleg met arts of medewerkers trombosedienst
• (Zeer) goede performance
• Overleg vindt binnen aanvaardbare tijd plaats
• Telefonische bereikbaarheid
• (Zeer) goede performance
• Controleer telefonische bereikbaarheid in weekend
CTD, # 18538, dia 75
75
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (5)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen
• Zorg voor meer privacy door plaatsing scherm
– Visnet, Huizen
• Zorg voor (functionerend/zichtbaar) nummerapparaat
– De Wijzer, Bussum en Visnet, Huizen
• Wachttijd
• Redelijke performance: gemiddeld 12 minuten is acceptabel
• Probeer wachttijd te verkorten:
– Door op tijd te beginnen
– Meer priksters in te zetten, indien mogelijk
CTD, # 18538, dia 76
76
CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (6)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Doseerbrief/kalender
•
Doseerbrief is duidelijk
•
Vrijwel altijd op tijd ontvangen
•
Het liefst per post ontvangen
•
Bied in toekomst aan: mogelijkheid om doseerbrief via
internet in te zien
• Voorlichting
• Probeer nieuwe ontwikkelingen te delen met cliënten
per brief
CTD, # 18538, dia 77
77
CONCLUSIES ONLINE (1)
• Begeleiding na afloop instructie zelfmeten
• (Zeer) goede performance
– Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen
– Men heeft voldoende informatie ontvangen
– 3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende
CTD, # 18538, dia 78
78
CONCLUSIES ONLINE (2)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Redelijke kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur
• 49 % respondenten is erg tevreden
• Goede instelling: zeer goede performance
• Klantgerichtheid medewerlers
• (Zeer) goede performance
– Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele
houding vasthouden
– Waak voor teveel betutteling
CTD, # 18538, dia 79
79
CONCLUSIES ONLINE (3)
Overige aspecten zonder impact op kwaliteit
• Probeer nieuwe ontwikkelingen te delen met cliënten
via een nieuwsbrief
• Beantwoording vragen bij telefonisch contact
• Goede performance
• Telefonische bereikbaarheid
• Redelijke performance
– Controleer de bereikbaarheid buiten kantooruren (weekends en
feestdagen)
CTD, # 18538, dia 80
80
VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN
2010 - 2014
• Cijfer tevredenheid schrift.
• Kwaliteit
• Klantgerichtheid
• Vervolgafspraken
• Bloedafname aan huis
• Openingstijden
• Bereikbaarheid prikpost
• Wachtruimte
• Voorlichting complicaties
• Duidelijke voorlichting
• Bloedafname
• Goede instelling
• Tevredenheid klachten
• Op de hoogte cliëntenraad
• Op de hoogte website
CTD, # 18538, dia 81
2010
8,3
54 %
74 %
86 %
62 %
27 %
98 %
97 %
64 %
63 %
66 %
84 %
90 %
19 %
47 %
2014
8,4
64 %
75 %
89 %
62 %
23 %
99 %
93 %
55 %
58 %
75 %
81 %
100 %
20 %
59 %
81
VERGELIJK SCHRIFTELIJKE
UITKOMSTEN
2010 - 2014
2010
CTD, # 18538, dia 82
2014
• Cijfer tevredenheid schrift.
8,4
• Kwaliteit
64 %
• Klantgerichtheid
75 %
• Vervolgafspraken
89 %
• Bloedafname aan huis
62 %
• Openingstijden
23 %
• Bereikbaarheid prikpost
99 %
• Wachtruimte
93 %
8,3
54 %
74 %
86 %
62 %
27 %
98 %
97 %
82
Hans Muis
Website: www.qmadvies.nl
> Download gratis special report
• Klant Tevredenheid
• Patient Tevredenheid
• Medewerker Commitment
> Inschrijven op nieuwsbrief
E: [email protected]
83

Download Report