Visiedocument Informatiebehoefte van de klant

Ministerie van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport
Visiedocument
Informatiebehoefte van de klant
Samenhangende informatievoorziening
bij (langdurige) zorg en ondersteuning
Ingrid Claassen, projectleider Klant in de keten, programma i-HLZ
1 mei 2014
Versie 1.0 (definitief)
Dit rapport heeft relaties met:
Directie LZ, Regelhulp (i.s.m. Directie VGP)
Directie LZ en CAK, Rijksportaal Zorg en Welzijn
Directie Markt en Consument, kiesBeter
Directie LZ en Directie CZ, Informatiepunt Dwang in de zorg
Programma i-HLZ en samenwerkingspartners, bronregisters in de zorg
Directie LZ, Aanpak Verspilling langdurige zorg
Inhoud
I. Inleiding ................................................................................................................................................ 3
Visiedocument..................................................................................................................................... 3
Aanleiding voor deze visie: cultuurverandering in de zorg ................................................................. 3
Rol van informatievoorziening bij de cultuurverandering .................................................................. 3
II. Informatiebehoefte van klanten ......................................................................................................... 4
Van klantproces naar ‘beleving en behoeften’ ................................................................................... 4
Oriëntatie ............................................................................................................................................ 5
Soepel contact met instanties ............................................................................................................. 5
Juiste zorgverlener kiezen ................................................................................................................... 6
Goede zorg ontvangen ........................................................................................................................ 6
Zicht op (eigen) kosten ........................................................................................................................ 7
Aanpassing als zorg niet aansluit bij behoefte .................................................................................... 7
Signaal bij verandering zorgstelsel ...................................................................................................... 8
De informatiebehoefte in beeld .......................................................................................................... 8
III. Naar een logische samenhang in informatievoorziening ................................................................... 9
Bestaande informatiebronnen ............................................................................................................ 9
Relatie met nieuwe portalen ............................................................................................................... 9
Het juiste moment............................................................................................................................. 10
‘No wrong door’ ................................................................................................................................ 11
IV. Tot slot ......................................................................................................................................... 12
Bijlage: Bronnen .................................................................................................................................... 13
Documenthistorie
Versie
Datum
0.1
29-11-2013
0.2
2-12-2013
0.3
4-12-2013
0.4
11-12-2013
0.5
9-1-2014
0.6
22-1-2014
1.0
1-5-2014
Status
Concept
Review projectteam Klik en bespreking met CAK
Review Arthur van der Krabben, projectleider GuStan
Verwerking input vanuit Tizzo (zorgkantoren en zorgverzekeraars)
Verwerking input vanuit Verspilling in de zorg en vanuit Regelhulp
Verwerking input opdrachtgever Elke Buis
Definitieve versie na consultatie Platform IZO
Pagina 2
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
I. Inleiding
Meer regie bij de klant, zorgen voor elkaar en een beheersing van de kosten: die ambities zijn de
aanleiding voor de hervorming van de langdurige zorg. Het project Klant in de keten, onderdeel van
het programma i-HLZ (informatievoorziening Hervorming Langdurige Zorg) heeft als opdracht om te
inventariseren welke informatie mensen helpt om die ambities te realiseren, en welke rol
informatievoorziening daarin kan spelen. Daarbij hebben we gekeken of bestaande
informatiebronnen en lopende projecten van VWS in die informatiebehoefte kunnen voorzien.
Visiedocument
Dit rapport beschrijft de resultaten van de inventarisatie en geeft een visie op de optimalisering van
bestaande informatiebronnen in een logische samenhang voor de klant. Veel van de informatie die
klanten nodig hebben is (of komt) beschikbaar in lopende projecten. Er zijn daarom geen grote ICTinvesteringen nodig om de informatievoorziening beter af te stemmen op het proces dat mensen
doorlopen als zij een zorgvraag hebben. Het vraagt vooral onderlinge afstemming tussen beheerders
van bestaande informatiebronnen en organisaties die zich bezig houden met informatievoorziening
voor de klant. Het CAK, die de opdracht heeft de frontoffice te vormen voor klantcontact in de zorg,
zou hierin een regierol kunnen vervullen.
Aanleiding voor deze visie: cultuurverandering in de zorg
De aanleiding voor deze visie op samenhangende informatievoorziening is de hervorming van de
langdurige zorg. Daarmee wordt een cultuurverandering in gang gezet die gevolgen heeft voor de
hele samenleving. De doelen van de hervormingen zijn: meer eigen regie bij cliënten, meer
betrokkenheid vanuit de hele samenleving en bewuster omgaan met kosten.
In de nieuwe situatie wordt een groter beroep gedaan op zelfredzaamheid en het eigen netwerk,
zodat minder snel professionele zorg nodig is.
Deze cultuuromslag sluit aan bij het VN verdrag voor de rechten van mensen met een beperking,
waarin staat dat zij recht hebben op een volwaardig leven en een inclusieve samenleving.
Ondersteuning moet proportioneel zijn en aangepast aan de individuele situatie van de persoon.
Vertaald naar de zorg betekent dit dat mensen met een beperking waar mogelijk eigen regie moeten
kunnen houden en zelf kunnen beslissen. Eventuele zorgverleners moeten die eigen regie zo veel
mogelijk ondersteunen, en niet zozeer taken en beslissingen overnemen.
De mogelijkheden hiervoor verschillen erg per persoon. Eigen regie ziet er voor bijvoorbeeld een 25jarige met een fysieke aandoening en een persoonsgebonden budget heel anders uit dan voor een
oudere cliënt met een verstandelijke beperking die al tientallen jaren in een zorginstelling woont.
Maar ook mensen met een ernstige beperking hebben het recht om zich te uiten, gehoord te worden
en zo veel mogelijk te leven volgens hun eigen voorkeuren.
Rol van informatievoorziening bij de cultuurverandering
Cliënten, directbetrokkenen en zorgprofessionals zullen deze cultuurverandering in de praktijk vorm
moeten geven. Informatievoorziening kan daarbij een faciliterende rol spelen.
Informatievoorziening kan de cultuuromslag faciliteren door de kaders helder te maken,
handreikingen aan te bieden, benodigde gegevens beschikbaar te maken en klanten de mogelijkheid
te bieden zelf informatie te delen. Een goed geïnformeerde klant kan meer zelf doen, meer zelf
regelen, betere keuzes maken en zicht houden op de kosten, zowel zijn eigen kosten als die voor de
samenleving. Hij heeft kortom een sterkere positie.
Pagina 3
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
II. Informatiebehoefte van klanten
Onderstaande visie op klantgerichte informatievoorziening is het resultaat van:
 gesprekken met klanten, cliëntenorganisaties, beleidsmedewerkers en
uitvoeringsorganisaties in de zorg;
 langdurige ervaring met informatievoorziening en publieksvoorlichting in de zorg;
 eerdere (gebruikers)onderzoeken vanuit de Directie Langdurige Zorg (in de programma’s
Stroomlijning Indicatieprocessen, (STIP) en Regelhulp, Platform IZO).
Uit de gesprekken met cliënten(organisaties) bleek dat er zeker draagvlak is voor de achterliggende
doelen van de hervormingen. Men maakt zich wel zorgen over het tempo van de veranderingen en
men ziet een nadruk op kostenbesparing, waardoor meer eigen regie en goede zorg onder druk
kunnen komen te staan. Hét grote issue is en blijft de bejegening door instanties: mensen willen niet
iedere keer hun hele verhaal opnieuw moeten vertellen, en voelen zich nog al te vaak betutteld.
‘Waarom bepaalt de gemeente dat een scootmobiel die maar 12 km per uur kan beter voor mij is?
Terwijl ik best zelf wil bijbetalen voor een die 16 km uur gaat?’ Belemmering van keuzevrijheid zit in
veel meer zaken dan je van een afstand zou denken.
Enkele voorbeelden van veel genoemde vragen en zorgen zijn:
 Waar moet ik zijn als ik ondersteuning nodig heb?
 Waarom moet ik mijn verhaal steeds opnieuw vertellen?
 Hoe ver gaat de beleidsvrijheid van gemeenten bij de Wmo, wat is landelijk verplicht en wat
kan de gemeente zelf invullen?
 Hoeveel moet ik straks gaan betalen?
 Hoe moet ik meer zelf gaan beslissen als ik afhankelijk ben van indicatiestellingen en
zorgorganisaties?
 Hoe kan ik mijn indicatie vertalen naar geleverde zorg? Krijg ik wel de zorg die geïndiceerd is?
Het Platform GGZ signaleert bij hun achterban ook zorgen over privacy. Dat de zorg dichter bij huis
georganiseerd wordt, heeft voordelen, maar vergroot ook de kans dat iemand die in jouw buurt
woont en bij de gemeente werkt, meer over je weet dan je eigenlijk zou willen.
Voor het project Klant in de keten is het beleid uiteraard een gegeven. We hebben daarom steeds de
bekeken of en hoe informatievoorziening mensen kan helpen bij de vragen en zorgen die zij hebben.
Daarbij zijn er natuurlijk verschillen tussen klantgroepen (zie de notitie ‘Persona’s en klantsituaties’)
en verandert de informatiebehoefte in de verschillende stadia die iemand doorloopt van eerste
hulpvraag tot het krijgen van zorg en ondersteuning.
Van klantproces naar ‘beleving en behoeften’
De hierboven genoemde stadia worden vaak als een klantproces in beeld gebracht1:
Dit geeft een goed beeld van het klantproces vanuit het perspectief van de organisatie, met de klant
als onderdeel van het organisatieproces.
1
Zie bijvoorbeeld Toekomstbeeld 2016 van Platform IZO, gedragen door een groot aantal organisaties in de
zorg.
Pagina 4
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
Met de input van cliënten en cliëntorganisaties over hun vragen en beleving van het zorgproces,
hebben we een vertaalslag gemaakt naar beleving en behoeften van mensen die zorg nodig hebben:
Waarbij ‘soepel contact met instanties’ duidt op bejegening en de wens om niet iedere keer het hele
verhaal opnieuw te moeten vertellen.
De onderdelen in de informatiebehoefte van de klant worden hieronder nader toegelicht.
Oriëntatie
De klant heeft vragen over ‘gezond blijven’ of hij heeft een probleem in het dagelijks leven door een
aandoening of beperking. De informatie die hem hierbij kan helpen bestaat uit adviezen over
zelfredzaamheid, informatie over informele zorg (waarbij lokale invulling heel belangrijk is) en
verwijzing naar professionele zorg als dat nodig is. Deze informatie wordt geboden
door Regelhulp, inclusief ruimte voor lokale informatie over Wmo-beleid en informele
zorg. De website bevat ook informatie over samenwerking tussen mantelzorgers,
vrijwilligers en professionals en over het gevaar van overbelasting van mantelzorger.
Regelhulp is een wegwijzer en biedt korte, introducerende informatie met
verwijzingen naar websites en organisaties die meer informatie kunnen bieden of de
hulp kunnen leveren.
De behoefte van klanten is:
 Overzicht van mogelijkheden (preventie, zelfredzaamheid, informele zorg,
professionele zorg).
 Overzicht van mensen/organisaties die hen kunnen helpen.
 Overzicht van concrete adressen en hulpaanbod in de eigen gemeente.
 Mogelijkheden in hun persoonlijke situatie, bijvoorbeeld preventieprogramma’s
die hun zorgverzekeraar vergoedt.
Soepel contact met instanties
In gesprekken met klanten blijft het contact met instanties een belangrijk issue. Klanten
vinden het erg vervelend om iedere keer hun verhaal te moeten doen.
Communicatieproblemen worden veel genoemd, en men voelt zich vaak een nummer in
plaats van een individu.
Een deel van de klanten ziet als oplossing om professionals inzage te geven in het
indicatiedossier (straks naar verwachting het ‘toegangsregister’), zodat zij weten wat er
met de persoon aan de hand is. Dit is echter complex in verband met privacyregels.
Bovendien bevat het indicatiedossier informatie óver de situatie van de klant, en geen
informatie van de klant zelf. Wij pleiten daarom voor een register waarin de klant zelf
informatie deelt met professionals (‘Mijn situatie’). Hij kan hier bijvoorbeeld inzetten dat
hij moeilijk praat door afasie, maar volledig bij verstand is. Of dat hij door autisme
moeite heeft met het verwerken van informatie. Of dat hij rolstoelgebonden is zodat
Pagina 5
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
men daar bij een bezoek rekening mee kan houden. Hoe zo’n register eruit zou kunnen zien en of het
haalbaar is (technisch, financieel, juridisch en organisatorisch), moet nader onderzocht worden.
De behoefte van klanten is:
 Over en weer weten wat je van elkaar kunt verwachten.
 Regie over de informatie die gedeeld wordt.
 Zelf informatie delen over de eigen situatie.
 Volwaardige gesprekspartner zijn.
 Respect voor privacy, zeker als de toewijzing van zorg minder anoniem is omdat gemeenten
die taak overnemen.
 Een vaste contactpersoon die op de hoogte is van de situatie.
Juiste zorgverlener kiezen
Afhankelijk van de polisvoorwaarden, het Wmo-beleid en beschikbare zorg hebben
klanten meer of minder keuzevrijheid van een zorgaanbieder. Om een goede keuze te
maken is inzicht in de kwaliteit van zorgaanbieders nodig. Het Kwaliteitsinstituut verzamelt
die gegevens en stelt ze beschikbaar via de publiekswebsite kiesBeter. Momenteel wordt
kiesBeter opnieuw ingericht zodat klanten makkelijk toegang krijgen tot alle keuzeinformatie die relevant is voor hun aandoening.
De behoefte van klanten is:
 Vrijheid in het kiezen van een zorgaanbieder.
 Een goede keuze kunnen maken op basis van kwaliteitsinformatie.
 Adressen en aanbod van (lokale) zorgaanbieders.
 Het toegangsregister kan klanten wellicht faciliteren om de vertaalslag te maken
van de indicatie / verwijzing / beschikking naar passende zorg.
Goede zorg ontvangen
Goede zorg voldoet niet alleen aan de professionele standaarden, maar sluit ook optimaal aan bij de
behoeften van de klant. Aandacht voor de behoeften, eigen persoonlijkheid en belevingswereld van
klanten moet het uitgangspunt worden in de zorg, vastgelegd in het zorgplan. In het kader van
minder dwang in de zorg is in verschillende zorginstellingen ervaring opgedaan met het
centraal stellen van de belevingswereld van de klant, met goede resultaten. Het delen van
praktische, toepasbare informatie hierover helpt klanten en professionals om samen te
werken aan ‘goede zorg’.
Bij dit onderdeel is ook genoemd dat klanten vaak moeite hebben om hun indicatie goed te
begrijpen en om die te ‘vertalen’ naar de zorg die geleverd wordt. Inkijk in de toegangs- en
geleverde zorg-registers biedt een kans om die gegevens begrijpelijk te maken voor
klanten waardoor zij de vertaalslag makkelijker kunnen maken. Dit vraagt overigens meer
dan toegang geven tot de registers: een vertaalslag zal nodig zijn.
Bij goede zorg hoort ook dat klanten weten wat hun rechten en plichten zijn. Deze
informatie is in het Informatiepunt DDZ beschikbaar, maar nu vooral gericht op zorg in
AWBZ-instellingen. Met de decentralisatie van de AWBZ wordt het voorzien in deze
informatiebehoefte complexer, maar niet minder noodzakelijk. Complexer omdat
gemeenten beleidsvrijheid hebben, noodzakelijk omdat klanten daardoor extra behoefte
hebben aan kennis over de landelijke kaders en de verwachtingen die zij van de Wmo
kunnen hebben. Bij een aantal cliëntgroepen nemen de zorgen over de privacy toe als de
zorg dichter bij huis wordt geïndiceerd of toegewezen.
De behoefte van klanten is:
 De zorg krijgen die nodig is (die aansluit bij de eigen behoeften en wensen).
 Zo nodig hulp bij het maken van afspraken met de zorgverlener.
Pagina 6
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ





De indicatie/toewijzing begrijpen en kunnen vertalen naar concreet zorgaanbod.
Weten of de geleverde zorg overeenkomst met de indicatie.
Weten hoe ver gemeentelijke beleidsvrijheid strekt (wat zijn de landelijke kaders).
Inzage in (maar liefst voorkomen van) verschillen tussen gemeenten.
Weten wat je moet doen als de zorg niet toereikend is of niet aansluit bij de behoefte.
Zicht op (eigen) kosten
Een veel genoemd issue is dat klanten vaak weinig zicht hebben op de zorgkosten. Dit gaat
voornamelijk over kosten die zij zelf betalen (eigen bijdragen, eigen risico) en eventuele
inkomensondersteunende regelingen die de kosten deels compenseren.
Maar uit de meldingen bij het Meldpunt Verspilling in de zorg bleek ook dat mensen inzage vragen in
declaratiegegevens om verspilling en eventuele onterechte declaraties te achterhalen, en zo bij
willen dragen aan het betaalbaar houden van de zorg. In onze gesprekken met cliënten kwam dit ook
naar voren: mensen gaven aan dat zij inzicht zouden willen in de manier waarop bijvoorbeeld het
Wmo-budget besteed wordt.
Zorgverzekeraars geven klanten al inzage in de kosten die professionals namens hen
declareren. Het CAK biedt klanten een programma waarmee zij de eigen bijdrage kunnen
berekenen, en werkt aan een betalingenregister dat ook opengesteld zou kunnen worden
voor de klant zelf. Regelhulp biedt informatie over inkomensondersteunende
maatregelen, aangevuld met lokaal beleid. Wanneer deze en andere relevante informatie
in samenhang gepresenteerd zouden kunnen worden, ontstaat een helder beeld voor de
klant. Dit onderdeel is overigens complex vanwege de verschillende bronnen en soorten
informatie (kosten zorgaanbieder, eigen bijdragen, trekkingsrecht PGB,
inkomensgegevens).
De behoefte van klanten is:
 Informatie over zorgkosten én eventuele tegemoetkomingen.
 Van tevoren weten wat de eigen bijdrage zal zijn.
 Begrijpen waarom zij een bepaalde factuur gekregen hebben.
 Weten welke zorg/kosten namens hen gedeclareerd worden door
zorgaanbieders.
 Weten of gemeenten en zorgaanbieders de zorgbudgetten juist besteden.
Aanpassing als zorg niet aansluit bij behoefte
De situatie van de klant kan veranderen. Het proces van de klant stopt daarom niet als hij eenmaal
goede zorg ontvangt, maar is dynamisch. Het zorgplan zal daarom regelmatig
geëvalueerd worden en zo nodig aangepast.
Het is ook mogelijk dat de situatie van de klant niet verandert, maar dat hij ontevreden
is over de geleverde zorg. Dan heeft hij informatie nodig hoe hij het gesprek kan
aangaan en hoe hij eventueel een klacht kan indienen. Deze informatie is nu
beschikbaar in het Informatiepunt DDZ.
De behoefte van klanten is:
 Weten wat je moet doen als de zorg niet aansluit bij de behoefte.
 Informatie over klachten, bezwaar en beroep.
 Weten welke zorgaanbieders de gevraagde zorg kunnen leveren.
 De verhouding tussen indicatie en geleverde zorg begrijpen.
 Iemand die meedenkt vanuit het perspectief van de klant zelf.
Pagina 7
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
Signaal bij verandering zorgstelsel
Het zorgstelsel is niet in beton gegoten. Veranderingen in het zorgstelsel worden via
verschillende kanalen naar buiten gebracht, maar toch blijkt dat veel klanten die
informatie missen. GGZ-cliënten voelden zich bijvoorbeeld overvallen door de hogere
eigen bijdrage die in 2012 werd ingesteld. Bij de informatielijn van Platform GGZ
kwam regelmatig de vraag binnen ‘waarom dit niet verteld was’.
Op basis van klantsituaties, zoals gedefinieerd in het project Klant in de keten2 is proactieve voorlichting mogelijk. Als zij aangeven over welke situatie zij pro-actieve
voorlichting wensen te krijgen, kunnen zij een bericht ontvangen als veranderingen in
de zorg gevolgen hebben voor die situatie, idealiter gecombineerd met een
telefonische hulplijn zoals het CAK die zal inrichten voor de zorg.
De behoefte van klanten is:
 Op tijd op de hoogte zijn van veranderingen in het zorgstelsel die hen
daadwerkelijk raken.
De informatiebehoefte in beeld
Samengevoegd ontstaat het volgende beeld:
2
Zie de notitie ‘Persona’s en klantsituaties’, op te vragen bij het programmabureau i-HLZ (ministerie van VWS)
Pagina 8
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
III. Naar een logische samenhang in informatievoorziening
Informatievoorziening is geen wondermiddel dat in alle bovenstaande behoeften kan voorzien. Toch
kunnen informatiebronnen hier wel een goede bijdrage aan leveren. Hierboven hebben we de
informatiebehoefte steeds ingedeeld in drie typen informatie:
 Landelijke, algemeen geldige informatie (anoniem).
 Lokale toepassingen en lokale adressen (bijvoorbeeld van de eigen zorgverzekeraar of de
eigen gemeente).
 Persoonlijke gesprekken en persoonlijke gegevens.
Een groot deel van de benodigde informatie en gegevens is al toegankelijk, of die toegang wordt
momenteel in andere projecten gerealiseerd (zoals bronregisters in de zorg). Door een logische
samenhang aan te brengen tussen bestaande informatiebronnen en die bronnen beter aan te laten
sluiten bij de informatiebehoefte van de klant, is een betere informatievoorziening te realiseren3.
Bestaande informatiebronnen
Het ministerie van VWS beheert/financiert drie grote publiekswebsites op het gebied van zorg:
 Regelhulp: wegwijzer naar zorg en ondersteuning, inclusief de mogelijkheid voor gemeenten om
lokaal beleid toe te voegen.
 KiesBeter: kwaliteitsinformatie over professionele zorgaanbieders.
 Informatiepunt Dwang in de zorg4 (Informatiepunt DDZ): keuzevrijheid in de zorg en grenzen
daaraan, inclusief patiëntenrecht en klachtrecht.
Gezamenlijk bieden deze websites informatie over:
 Advies over zelfredzaamheid, inclusief sociale netwerken (Regelhulp).
 Preventie: gezond blijven en een veilige leefomgeving creëren (Regelhulp).
 Informele zorg (Regelhulp).
 Professionele zorg (Regelhulp en kiesBeter).
 Kwaliteitsaspecten van professionele zorg (kiesBeter).
 Keuzevrijheid in de zorg en grenzen aan die keuzevrijheid (Informatiepunt DDZ).
Naast deze bestaande informatiebronnen onderzoekt het project GuStan (Gegevensstandaarden in
de zorg) of in de toekomst bronregisters voor persoonlijke zorggegevens te realiseren zijn: het
toegangsregister, het betalingenregister en eventueel het geleverde zorg-register. Daarbij wordt ook
onderzocht of die registers op een zinvolle manier ontsloten kunnen worden voor de klanten zelf.
Relatie met nieuwe portalen
Het CAK heeft de opdracht om het Rijksportaal zorg en welzijn (werktitel) te realiseren. Dit portaal
moet de belangrijkste ingang worden voor het publiek als het gaat om zorg. Hierin kunnen wellicht
de bestaande bronnen samengebracht worden en de lacunes opgevuld. Inmiddels wordt onderzocht
of Regelhulp als basis van dit portaal ingezet kan worden, evenals een deel van de informatie uit
Dwang in de zorg (over keuzevrijheid en rechtspositie).
De VNG is bezig met de ontwikkeling van een Burgerportaal. Bekeken wordt of de content van
Regelhulp en eventueel andere informatiebronnen hier ingezet kan worden, zodat die informatie ook
hier in samenhang met andere informatiebronnen gepresenteerd kan worden.
3
De klant heeft behoefte om bepaalde informatie te krijgen en te delen. Andersom hebben overheden en
zorgorganisaties er ook belang bij om bepaalde informatie te delen. In deze notitie is de situatie van de klant
het uitgangspunt, maar zal aangeboden informatie wel aansluiten bij de visie van de overheid.
4
Het is de vraag of het Informatiepunt Dwang in de zorg in samenhang met de andere informatiebronnen
gezien moet worden, vanwege de specifieke doelgroep en deels specifieke informatie. Het deel over
keuzevrijheid en patiëntenrecht kan wellicht (ook) een plaats krijgen in het Rijksportaal zorg en welzijn.
Pagina 9
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
Illustratie uit presentatie ‘Samenhangende informatievoorziening voor de klant’ van project Klik
Technisch, functioneel en inhoudelijk is er echter geen afstemming en expliciete samenhang tussen
de informatiebronnen, waardoor de hierboven geschetste samenhang niet ervaren wordt door
mensen. Samenhang hoeft niet te betekenen dat de informatiebronnen technisch en inhoudelijk
volledig geïntegreerd worden; met moderne technieken is het mogelijk om samenhang te creëren
zonder volledige technische integratie. Het is wel zinvol om uit te zoeken of volledige integratie op de
langere termijn goedkoper en efficiënter is, maar dat valt buiten het kader van dit rapport.
Het juiste moment
De ingrijpende veranderingen in het zorgstelsel heeft al gevolgen voor de genoemde
publiekswebsites. Het komende jaar staan herzieningen op de planning:
 Regelhulp zal de vraagstructuur vereenvoudigen en voegt een speciale ‘ingang’ toe waar
mensen in grote lijnen kunnen zien wat de veranderingen in de langdurige zorg voor hen
betekenen (tijdelijke voorlichting rond de transitie). Ook onderzoekt Regelhulp de
mogelijkheid om content beschikbaar te stellen aan andere portalen.
 KiesBeter zal de keuze-informatie ordenen vanuit aandoeningen en schuift wat meer op naar
oriëntatie. Daarmee krijgt kiesBeter mogelijk meer overlap met Regelhulp.
 In het kader van nieuwe wetgeving (WZD en Wet Verplichte GGZ) zal het Informatiepunt DDZ
zich primair gaan richten op bewustmaking over keuzevrijheid in de zorg voor mensen met
verstandelijke beperkingen, dementie en/of een psychische ziekte. Delen van deze
Pagina 10
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ


informatie zijn ook geschikt voor een bredere doelgroep, waarbij die informatie wel in een
andere context gepresenteerd zal moeten worden (los van dwangmaatregelen).
In het kader van de hervormingen wordt gewerkt aan bronregisters en domeinoverstijgende
informatie-uitwisseling.
In het kader van de aanpak van verspilling in de zorg hebben cliënten geopperd dat inzage in
declaratiegegevens kan helpen om verspilling tegen te gaan. Een voorziening hiervoor zou
goed passen bij de samenhangende informatievoorziening aan de klant en kan wellicht een
plaats krijgen in het zorgportaal.
Zoals genoemd zal het CAK in opdracht van het ministerie van VWS het Rijksportaal zorg en welzijn
ontwikkelen. In dat kader zou het CAK de verschillende ontwikkelingen goed op elkaar af kunnen
stemmen en verschillende bronnen samen kunnen brengen in het zorgportaal.
Vanuit de directie Langdurige Zorg wordt met veldpartijen gewerkt aan de aanpak van verspilling in
de zorg. De inkijk in declaratiegegevens kan wellicht onderdeel zijn van het betalingenregister en het
zorgportaal van het CAK. Ook de VNG noemt inzage in betalingsgegevens als belangrijk onderdeel
van het Burgerportaal.
‘No wrong door’
Vanuit het ‘no wrong door’-principe, zoals de rijksoverheid voorstaat in NORA (Nederlandse
Overheid Referentie Architectuur), is het aan te bevelen om de informatiebronnen zoals hierboven
beschreven beschikbaar te stellen voor ontsluiting via verschillende portalen, zoals gemeenten en
zorgverzekeraars. Zo krijgt de klant altijd een complete en goed georganiseerde, samenhangende
informatievoorziening als hij vragen heeft over of behoefte aan zorg. Die informatie wordt hem
aangeboden op de digitale plek waar hij toch al komt, zoals de gemeentelijke website of de website
van zijn zorgverzekeraar.
Pagina 11
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
IV. Tot slot
Dit rapport geeft een visie op informatievoorziening die aansluit op de informatiebehoefte van
klanten.
Een informatievoorziening die aansluit bij de behoeften en vragen van klanten heeft niet alleen
voordelen voor de klanten zelf. Het geeft ook een blauwdruk voor de organisatie van
informatiestromen tussen organisaties en kan leiden tot meer transparantie. Het project Gustan,
onderdeel van i-HLZ, onderzoekt de mogelijkheden hiervoor.
We eindigen met drie aandachtspunten die in alle gesprekken met cliënten en cliëntenorganisaties
met klem werden genoemd:
 Samenhang
Laat mensen op één plek alle gegevens vinden die ze nodig hebben. Mensen willen niet
verschillende ‘mijn’-sites bezoeken omdat ieder portaal een deel van de gegevens biedt. Er
kunnen wel verschillende portalen zijn, als die allemaal maar het complete beeld bieden.
 Geef mensen zelf een stem
Laat mensen zelf bepalen welke informatie gedeeld mag worden en met wie, en geef
mensen de mogelijkheid om hun eigen signaal en eigen verhaal op een handige manier te
delen, zodat ze niet iedere keer dezelfde zaken hoeven te herhalen.
 Begrijpelijk taalgebruik
Informatievoorziening kan eigen regie en eigen verantwoordelijkheid alleen ondersteunen
als de geboden informatie begrijpelijk en toepasbaar is. Dat stelt hoge eisen aan het
taalgebruik en de concreetheid van de informatie.
Deze drie punten vormen wat Klant in de keten betreft een heldere leidraad en toetssteen voor de
verdere stappen op het gebied van samenhangende informatievoorziening voor de klant. Realisatie
van die samenhangende informatievoorziening valt buiten de huidige opdracht aan het project Klant
in de keten. We bieden met dit rapport een visie en een advies voor de verdere uitwerking, en
kunnen indien gewenst meedenken en actief meewerken bij de vervolgstappen.
Pagina 12
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ
Bijlage: Bronnen
Voor een goed advies over de inzet van informatievoorziening voor cliënten, moet helder zijn welke
vragen en zorgen cliënten hebben en wat begrippen als ‘meer regie’ en ‘meer betrokkenheid van de
samenleving’ concreet inhouden. Daarvoor hebben we een aantal stappen gezet:
 Gesprekken met cliënten, mantelzorgers en cliëntenorganisaties.
 Inzage in klantvragen van het CIZ.
 Raadplegen van bronnen, met name de wetsvoorstellen voor de nieuwe Wmo en de Wet LZ
en de visie ‘Van systemen naar mensen’, het VN Verdrag Handicap en de inhoudelijke
reacties van betrokken organisaties op de hervormingen.
 Discussies in de media over de hervormingen van de langdurige zorg volgen.
 Toepassing van onze kennis op het gebied van informatievoorziening vanuit
cliëntperspectief.
Hiermee hebben we een beeld gevormd van hoe informatievoorziening cliënten kan ondersteunen
bij de overgang van extramurale AWBZ naar gemeenten en zorgverzekeraars (transitie), en in de
cultuurverandering (de transformatie).
De volgende personen en organisaties zijn betrokken:
Naam
Marjan Schuring
Dorien Kloosterman
Marthijn Laterveer
Gerrit Linschoten
Benjamin Rekoert
Ton Pisa
Mariska Creebsburg
Ria Huisman
Hugo Hazweyer
Gerda van Ittersum
Albert Bosma
Peter Snaterse
Arthur van der Krabben
Kees Molenaar
Raoul Zonneberg
Carien van Hooff
Marijke Verbeek
Jan Paul Matze
John Rijsdijk
Peter Klaver
Fred Lafeber
Sylvia Geerlings
Edo Paardenkooper
Tonny van Hensbergen
Vertegenwoordigt
Per Saldo
Platform VG
LOC
Cliëntenraad MEE Utrecht, Gooi en Overvecht
Cliëntenraad MEE Utrecht, Gooi en Overvecht
Cliëntenraad MEE Utrecht, Gooi en Overvecht
Cliëntenraad MEE Utrecht, Gooi en Overvecht
Cliënt / mantelzorger / cliëntvertegenwoordiger
Cliëntondersteuner
Platform GGZ
CIZ Klantcontactcentrum
CVZ / Kwaliteitsinstituut
Ministerie van VWS, project GuStan
VWS, Directie Markt en Consument / KiesBeter
Projectleider Regelhulp
Projectleider Informatiepunt Dwang in de zorg
CAK
CAK
ZN / Tizzo
Platform IZO
Kinggemeenten
VWS, Directie Langdurige zorg
MEE Nederland
Cliëntondersteuner
Federatie Opvang
Rol
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Eerste input
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Toetsing van de visie
Afstemming rond verspilling in de zorg
Review concepttekst
Review concepttekst
Review concepttekst
Pagina 13
Samenhangende informatievoorziening voor de klant
Project Klant in de keten, i-HLZ

Download Report