2015年春学期「経営学入門」第9回 CCCの経営樋口徹 1 Tポイントカード加入者数の推移 2 CRM（Customer Relationship Management） • 情報システムを利用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法（画一的な顧客管理から個々の顧客管理へ） • 顧客データベース（個々の顧客の属性と購買履歴）を元に、顧客の利便性と満足度を高め、個々の顧客生涯価値（単純に言うと売上）を最大にする。会員番号購買・利用（個人情報）（店舗やサイト）データ蓄積データ分析個別の販促（データベース） 3 カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社グループ CCCグループ CCC TSUTAYA（FC事業） TSUTAYA．COM （ネット事業） Tポイント・ジャパン（Tポイントカード事業） 2011年10月にネット・エンタテインメント事業について100％子会社の株式会社TSUTAYA.comに別会社化 2012年10月にTポイントプログラム運営事業を展開する新会社として株式会社Tポイント・ジャパンを設立 4 Tポイントの事例 TSUTAYAでDVDをレンタルすると、ファミリーマートなどの割引クーポンをもらうことがある。Tポイントカード会員がレジでの支払いの際に、データベースからその会員が利用する可能性はあるが、あまり利用していない提携先を紹介するのが目的。 ※TポイントカードはTSUTAYAのレンタル会員証が始まりで、 T ポイントカードの提携先でTポイントの獲得と利用ができる（TはTSUTAYAでなく、 Top を意味する）。 ※現在、 TポイントカードはCCC（カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社）が運営している。CCCの主要事業はアライアンス・コンサルティング事業（Tポイントサービス等）、 TSUTAYAフランチャイズ・直営事業、商品・エンタテインメント事業（インターネットサービス等）、新規事業（リコメンドサービス等の展開）である。 5 Tポイントカード事業の展開（2010年7月時点で3556万人が所有） 2003年にTSUTAYA会員向けTポイントサービス開始（会員の囲い込みと実質的な割引） ↓ ↓ 2005年からTSUTAYA以外の提携（アライアンス）先でも利用開始（参加企業は、ファミリーマート、牛角、エネオス等70社超） ↓ ↓ 会員データベース活用（参加企業間の相互送客；従来の得意客以外を取り込む） TSUTAYA会員の Tポイントカード提携による発展 Tポイントカードグループを形成 ※提携企業・会員数や情報量が増え、新たなビジネス創出へ 6 増田宗昭の年表 1951年大阪生まれ交通事故（半身不随状態）⇒レスリング部で鍛える（夢は叶う） 1969年同志社大学経済学部入学（バンド活動⇒メンバー1人引き抜き⇒ギターを捨て、ファッションへ⇒洋裁学校にダブルスクール） ※モノ作りの時代からファッションの時代が来ると確信 1973年洋服屋の鈴屋入社（軽井沢ベルコモンズ担当に） 1975年軽井沢ベルコモンズ（長屋タイプのショッピングモール）オープン；店舗開発や経営計画担当：開店準備から原価管理まで一から学ぶ） ※「とにかくやってみる」が人を育てるコツだと認識（しない理由は不要） 1982年姉とLOFT（喫茶店兼レンタルレコード屋）を開業し、大成功。 ※「ライバルが出現する前に次を抑えておかなければならない。」 1983年鳶屋書店（本、ビデオ、レコード屋）を創業 ※成熟した社会が求めているのはものでなく、ライフスタイル ※売れたらどうするかでなく、全然売れなかったらどうするか（リスク） 1985年「カルチュア・コンビニエンス・クラブ」設立（TSUTAYAのFC展開） 1995年ディレク・ティービー・ジャパン設立（衛星デジタル放送）⇒失敗し、1999 年に同社の社長解任 ※コンテンツをデジタル化して、ネットで課金の時代が日本にも来る 7 CCCがCDや書籍販売でFC方式を導入した理由 • 2号店を開業した時に、商売のノウハウへの質問殺到。 • しかし、直営店だけで大規模展開する資本力が不足していた（リスクが大きすぎるので、躊躇）。 • そこで、「企画」を売ること（フランチャイズ）によって、展開。 • 小規模の出資者が多数参加することによって、仕入れや宣伝などで規模の経済を享受できるようになる。 • 企画力があれば加盟店は脱退しない（増やすことより、減らさないようにする）。 • 数が多くなると各加盟店のサービスの質を維持することが大変になるし、現場で起こっている危機的状況への対処が遅れる（ゲオの進出への対応が鈍く、まとまりがなかった）。 ※フランチャイズの意味 1. プロスポーツチームの本拠地。また、そこで試合する興行権を持っていること。 2. （チェーン店などに）一手販売権を与えること。また、その権利。（最初のフランチャイズ展開はケンタッキーフライドチキン） 8 ゲオとのレンタルDVD「100円戦争」からの脱却ゲオが全国一律で旧作を安価で貸し出すキャンペーンを実施した。（ゲオの店舗数は2001年3月で285店であったが、翌年には 416店に） ↓ ↓ 地域で競争状況が異なるので、TSUTAYAは一律の対応策を採らなかった。 ↓ ↓ ゲオが売上高でTSUTAYAを2009年9月に逆転した。 ↓ ↓ TSUTAYAも旧作100円／週を開始した（消耗戦の始まり）。 ↓ ↓ 一層の値下げ？？？ 9 TSUTAYAの消耗戦への対応策 • TSUTAYAが「発掘良品」を面白くなかったら返金という条件で300～400円／週で貸し出しを開始した（差別化：新作依存型の収益構造からの脱却）。 • データベース（貸出データや店長へのアンケートなど）を活用し、過去に作品化された4万タイトルの映画の中から良品を探しだし、定価で貸し出す。 • 他者が扱っていない良品を発掘することや認知度が低かった良品の回転率を向上させることにも成功した。 ⇒値下げ競争に対して、良品の提供（値上げ）という形で対抗。 10 CCCの組織改革 • 3000人の会社を 10 人の組織のように動かせる会社を目指した。 • 効率的に顧客満足を高めるために、従来の支社・部・課などは廃止・統合して「ビジネスユニット」に改編し、各ビジネスユニット（現場のリーダー）に権限移譲した。 • それによって、店舗のレイアウトを変更するには本部への報告などで1ヶ月は必要であったものが、即座にできるようになった。（「カルチュア・コンビニエンス・クラブ組織壊し第2の創業」『日経ビジネス』09年5月4日号）。 11 CCCの目標とミッション目標：「CCCを世界一の企画会社に」 ※生活に革命を起こすプラットホーム（自分らしさ）を提供ミッション（行動規範）：「私をおもしろくする会社」 ※私とはCCCの企画人財ドメイン：「生活事業提案」事業本部体制エンタテインメント事業本部（ツタヤ中心） DBマーケティング事業本部（Tポイント） Tメディア事業本部（ネット活用サービス）連結売上高：1750億円（2013年3月期） 12 CCC事業の沿革 1982年増田宗昭が、大阪府枚方市に喫茶店兼貸レコード店「LOFT」を開店 1983年大阪府枚方市にTSUTAYA 1号店「蔦屋書店枚方駅前店」開店（蔦屋重三郎という浮世絵の版元で、写楽や歌麿を送り出した人の名前から命名。） 1985年カルチュア・コンビニエンス・クラブ設立（TSUTAYAのFC展開） 1993年 CD販売事業のFC展開 1994年書籍販売事業(TSUTAYA BOOK NETWORK）のFC開始 1999年ツタヤオンライン㈱設立 2003年アライアンス先とTポイントに関する業務提携を締結 2006年 CCCからフランチャイズ事業部門を株式会社TSUTAYAに分割し、TカードをTSUTAYA以外でも発行開始 2007年 Tカードが2000万人を突破（2月）（20代の40％利用）ファミリーマートでもTカードの発行、Tポイント付与・還元開始 13 CCCの事業ドメイン（イメージ）「自分らしさ」＝「My Style」を持った人へ、常に新しいライフスタイルの提案 ENTERTANMENT インフラ NEW BUSINESS インフラ CCC MARKETING インフラ HUMAN& MOTIVATION インフラ ※CCCのインフラを生かすことができる企画人財の育成 14 増田宗昭の偉業 • 「TSUTAYA」（「映画、音楽、本を、一つのお店で買える、借りられる」という生活を提案 ⇒「映画館での鑑賞から自宅（ビデオやDVD）での鑑賞」 ⇒日本の音楽市場（CDやダウンロード）は金額ベースでアメリカと2強（2010年） ※一位はアメリカで43億ポンド、日本は35億ポンド（2010年） • 「Tポイント」の展開 ⇒顧客囲い込み ⇒相互送客・連携（連合形成） ⇒ビッグデータ（マーケティング） 15 CCCの行動規範顧客を一番知っている人間になる。顧客の言うことを聞くな、顧客のためになることをなせ。顧客に「ありがとう」と言われる仕事をする。自分の志で人生をつくり、世界一流になれる仕事の領域を持つ。約束は誇りにかけても守る。やり切る。できない約束は悪をつくる。その場で決断する。問題をのばすことが問題になる。現場・現物・現実の情報を組み合わせる。会社にいるな。世の中にいろ。 8．好感度人間たれ。好かれなければ情報は集まらない。 9．企画、企画、企画。勇気、勇気、勇気。失敗を恐れない。その先に成長がある。 10．出を制して、入るを図る。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 以上を、今日、行動せよ。 2003年10月28日 16