市場に関するリサーチ 市場に関するリサーチ 顧客満足度調査 ライフスタイル・セグメンテーション 企業イメージ調査 製品トラッキング調査 顧客満足 顧客満足：顧客の製品・サービスに対する当初 期待よりその実際の成果の方が大きいという消 費者の心的状態。 顧客満足度：期待と成果のギャップの程度 成果 ＞ 期待 => 満足 成果 ＜ 期待 => 不満 顧客価値 製品のベネフィット サービスのベネフィット 職員のベネフィット イメージのベネフィット 総顧客ベネフィット 顧客価値 支払い金額 時間コスト エネルギーコスト 精神的コスト 総顧客コスト 顧客満足と購買意思決定プロセス 購買プロセスの5段階モデル 問題意識 情報探索 代替案評価 購買決定 購買事後行動 満足 製品の再購入、ブランドロイヤルティ強化、第三者に口 コミ 購買事後感情 不満 製品の廃棄・返品、不協和削減行動、企業への苦情、 第三者に口コミ 満足度の測定上の留意点 顧客満足度の評価項目や項目間の重要性は消費 者自信の物差しで決めるべきである。（必要であれ ば事前にグループインタビューを行なう） 顧客満足度を測定するには、自社ブランドだけでは なく、自社と対比されるべき基準となる会社（ブラン ド）が必要となる。 顧客満足度は、常時、相対的に変化しているので、 一定間隔の時系列調査が必要である。 顧客満足度調査の事例 調査概要： デジタル一眼レフカメラのメーカーであるＮ社の満足 度を測定する。基準として選択したＣ社との一対比較 を行う。 デジタル一眼レフカメラを使用しているプロカメラマン に対する郵送調査。 評価項目を決定するために、調査に先立ち、彼らを対 象にしたグループインタビュを行なう。 顧客満足度調査の事例 質問項目 品質に関する不満特性の指摘 小分類評価項目別満足度 大分類評価項目別満足度 総合満足度 品質に関する不満特性の指摘 問：あなたが不満に思われている品質特性の番号を○で囲んでください 鮮やかな色再現性 忠実な色再現性 コントラスト 粒状性 増感特性 精度の正確さ カラーバランス使いやすさ （最近1年間には使わなかった） Nikon D80 Canon 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 小分類評価項目別満足度 問：それぞれの項目について、非常に満足を7点、非常に不満を1点として、あなたのお考えに最も近い番号 を下の枠内に記入してください Ｎ社 ①全般的な品質について 一眼レフカメラ コンパクトデジタルカメラ レンズ ②製品開発について ニーズにあった製品開発 品揃え 新製品導入方法と時期 ③顧客窓口について 製品知識 業界知識 技術的な対応能力 連絡のしやすさ ④苦情処理について 対応の仕方 対応にようする時間 ⑤広告販売促進について 一般的のテレビ、新聞、雑誌広告 販売促進キャンペーン C社 大分類評価項目別満足度 問：つぎの５項目について、前門と同様にして、満足度に点数を与えてください N社 ①全般的な品質について ②製品開発について ③顧客窓口について ④苦情処理について ⑤広告販売促進について C社 総合満足度 問：前問の五つの項目を総合すると、全体として、どの程度、満足しておられますか。 前問と同様にして、満足度に点数を与えてください。 N社 総合満足度 C社 ライフスタイル・セグメンテーション ライフスタイルとは 「個人の活動、関心、意見において表現された生 活のパターンであり、個人がどのように生活し活 動するかの全体像を素描するものである」 ライフスタイル・セグメンテーション ライフスタイルの分析手法 AIOモデル：調査対象者の活動(activity),関心 (interest),意見(opinions)を測定する大量の質問が行 われる。 VALSモデル：個人は、態度、行動、心理的ニーズに 影響を与えるいくつかの発展段階を経過していくと仮 定する。 日本におけるVALS調査 実施方法 東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県に居住する18～ 59歳の男女、計2014名に対する郵送自記式調査。サ ンプルの男女年齢別割当は、1985年国勢調査にもと づく。 日本におけるVALS調査 質問項目 Ｉ群：「価値」と「態度」に関する150問のステートメント （「非常に当てはまる」～「全然当てはまらない」の中立ポイントを除いた ６段階尺度） ＩＩ群：「対象者属性・特性」に関する質問 （ユーモアがある、節約してお金をためるのが好き等） ＩＩＩ群：「生活と趣味」に関する質問 （週に１回以上は車を運転する、酒は同年代の人と飲む機会が多い） ＩＶ群：「商品と購買」に関する質問 （商品への関心度、百貨店、スーパーマーケット等の利用頻度) Ｖ群：「メディア接触」に関する質問 （普段よく読む新聞・雑誌、好きなテレビ番組のタイプ） ライフスタイル・セグメンテーション 解析手法 因子分析によりデータの集約を行なったうえで、クラスター分析 を実行した。 主な結果（八つのクラスター） 情報吸収系余暇型直感派ヤング 上昇志向系仕事型保守派ヤング 生活エンジョイ系ファッションデザイン型家庭派ヤング 自己拘泥系実生活追求型本音派ミドル 精神充足系自由・平等・論理型進歩派ミドル 中庸志向系秩序安定型堅実派ミドル バランス感覚系本物重視・リーダー型仕事派アッパーミドル 生活密着系堅実型正義派アッパーミドル 企業イメージ調査 調査設計 手法 地域 ステップ１：自記式調査票の配布 ステップ２：（Ｋ社を正しく認知した人々に対する）Ｋ社の単独面接 質問 首都圏（東京都、神奈川県、千葉県、茨城県、栃木県、群馬県） 中京圏（愛知県、三重県、岐阜県） 京阪神圏（京都府、大阪府、兵庫県） 調査対象者とサンプル数 産業界（4業種）と関連業界（5業種）に属する企業の組織体から、 職員録を用いて系統抽出される470人。 企業イメージ調査 調査設計 企業イメージ測定の対象企業：Ｋ社および一流企業29社 イメージ測定対象企業の質問のローテーション 会社の通し番号 調査票の種類 質問順 A 1~5 1 ABCDEF B 6~10 2 BCDEFA C 11~15 3 CDEFAB D 16~20 4 DEFABC E 21~25 5 EFABCD F 26~30 6 FABCDE 企業イメージ調査 主要調査項目と質問ワーディング 自記式調査票 企業が一流と評価される条件 企業イメージ測定対象企業３０社の助成企業知名 各企業が生産または取り扱っている製品種類の認知 30社それぞれについての企業イメージ K社に関する面接調査票 K社についての特徴理解 K社が良い会社か否か、および、その理由 K社についての知識・情報源 展開中のK社の広告キャンペーンに関する内容想起 企業イメージ調査 製品トラキング調査 調査概要 ある日用品の新製品発売にともない、首都30ｋｍ圏に居住の 18～49歳の主婦に対して訪問面接法を適用して実施したもの である。 毎年、春と秋の2回調査を実施し、これ4年間継続した。 調査目的 非助成銘柄知名、助成銘柄知名、現在使用率等の測定。 マーケティング戦略の効果の測定 累積GRP(広告投下量）と助成知名率、非助成知名率、現在使 用率、POSシェアとの関係
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