活動管理 プロセスマップ 顧客からの電話に適切に対応する 顧客からの電話を受けたら、まず Salesforce をサイト検索し、取引先責任者としてその顧客が登録されているかどうかをチェックします。 続いて取引先情報を確認して、その顧客の担当者を見つけます。その後、電話の内容を Salesforce に記録し、必要に応じてフォローアッ プ ToDo を作成します。 電話の件数 電話のタイプ • 既存顧客からの質問 Salesforce を検索 • 名前 • 電話番号 • 見込み客からの連絡 • 会社名 • 同僚からの転送 • 口座番号 • 電子メール 売上 顧客の履歴 取引先責任者を特定 取引先責任者が 見つからなかった場合 は、 取引先責任者レコード を 新規に作成する フォローアップ ToDo 取引先情報を確認 アクションを実行 • 未完了の ToDo • 情報を更新 • 活動履歴 • やり取りの内容を記録 • 商談履歴 • フォローアップ ToDo を作成 • ケース履歴 • イベントのスケジュールを作成 • メールを送信 • CTI の利用 1 2 3 Outlook との連携で電子メールの情報を共有する Outlook の電子メールを使用して顧客とのやり取りを行った場合、その情報を Salesforce に簡単に取り込み、組織で共有することが できます。Outlook との連携機能により、必要な情報をワンクリックで Salesforce のレコードに追加できます。 Outlook での電子メール受信 Outlook からの電子メール送信 Salesforce からの電子メール送信 Outlook で電子メールを受信 Outlook で電子メールを編集 電子メールテンプレートを利用 Salesforce に電子メールを追加 Salesforce アドレスブックを使用 一括メール送信を実行 Salesforce にケースを作成 送信した電子メールを Salesforce に追加 電子メールを追跡 電子メールに返信 Outlook で電子メールを受信 削除 または 電子メールのタイプ • 既存顧客からの質問 送信 または 電子メールを Salesforce に追加 手元の情報を使って その顧客に該当する取引先責任者レコー ドが Salesforce 内に存在するかどうかを 返信を作成 電子メールアドレスに基づいて自動的に 検索 活動履歴を共有 送信と同時に Salesforce に追加 電子メールを商談、ケース、 カスタムオブジェクトに関連付け る 活動履歴を共有 • 見込み客からの 詳細案内希望のレスポンス • パートナーからの 案件についての更新情報の連 絡 取引先責任者の情報を参照 アクションを実行 取引先情報を確認 • 電話番号 • 未完了の ToDo • やり取りの内容を記録 • 役職 • 活動履歴 • 取引先情報を更新 • 商談履歴 • フォローアップ ToDo を作成 • ケース履歴 • イベントのスケジュールを作成 • メールを送信 1 2 3 顧客へのフォローアップ事項を管理する 取引を成立させ、顧客との信頼関係を確立するためには、顧客に対するフォローアップが非常に重要です。Salesforce の活動管理機能 では、顧客に関する情報をチームで共有し、スムーズなフォローアップを行うことができます。これにより、顧客満足度を向上できます。 優先度の高い ToDo ToDo リストの管理 • 自分で作成した ToDo • 同僚が自分に割り当てた ToDo • ワークフロールールなどによって 自動的に自分に割り当てられた ToDo 重要な商談 ToDo を作成 重要な顧客 取引先情報を確認 活動の動向 取引先責任者情報を参照 売上の動向 アクションを実行 • 未完了の ToDo • 電話番号 • やり取りの内容を記録 • 任命先を指定 • 活動履歴 • 電子メール • 取引先情報を更新 • 期日を指定 • 商談履歴 • フォローアップ ToDo を作成 • 関連先を指定 • ケース履歴 • イベントのスケジュールを作成 • 詳細を入力 • メールを送信 1 2 3 活動管理に関連した Salesforce の用語 & 機能 (1) ここでは、Salesforce の活動管理に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプでも説明 されている内容です。なお、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition をご利用の場合は、組織で使用されている用 語に合わせて、Salesforce のタブや項目の名称を変更することができます。詳細については、オンラインヘルプでご確認いただけます。 取引先 取引先とは、顧客、競合他社、パートナーなどを指します 。取引先レコードには、取引先名、住所、電話番号などの 情報が保存されます。また、商談、活動、ケース、パート ナー、取引先責任者、メモなどの関連情報を記録するこ ともできます 取引先責任者とは、Salesforce で管理する取引先に関連 付けられた個人です。取引先責任者レコードには、電話番 号、住所、役職、取引における役割など、さまざまな情報を 保存することができます Salesforce ではカレンダーで行動を共有して、チームの 連携を強化することができます。顧客とのミーティングの 調整なども容易に実行できます 行動 レポート 取引先責任者 ToDo ToDo とは、対応が必要な作業項目のことです。ToDo は、取引先、取引先責任者、リード、カスタムオブジェクト などに関連付けることができます。作成した ToDo は、自 分以外のユーザに割り当てることもできます ダッシュボード 活動 活動では、取引先、取引先責任者、商談に関連付けられ たすべての活動の履歴レコードが管理されます。電子メ ール、通話メモ、行動などの情報を単一のページで確認 することができます 検索 レポートでは、Salesforce 内のデータをリスト化して確認 したり、集計、分析などを実行することができます。印刷も 可能です。Salesforce には組織の現状把握を支援するさ まざまな標準レポートが用意されており、いずれも [レポー ト] タブからアクセスできます。組織独自のニーズに基づき 、新規にカスタムレポートを作成することもできます。レポ ートではカテゴリごとに小計を実行したり、レポート対象を 絞り込むことが可能であり、ビジネスの動向を分析して組 織の現状を把握するために役立ちます ダッシュボートでは、主要業績指標 (KPI) を始めとする企 業の各種指標に関するリアルタイムのスナップショットを 確認できます。カスタムレポートからのデータが、グラフな どのさまざまなコンポーネントによってグラフィカルに表示 されます。1 つのダッシュボードには、最大で 20 個のカ スタムレポートからのデータを含めることが可能です Salesforce には優れた検索機能が用意されており、必 要なデータに簡単に見つけだすことができます。検索結 果のカスタマイズ設定により、検索結果の表示項目の設 定や、絞込みが可能です。検索結果が多数表示された 場合にも、データを簡単に処理できます。検索範囲を指 定したり、検索結果に対してさらに絞り込み検索を実行 することもできます。さらに、検索結果のレイアウトを使い やすいようにカスタマイズすることも可能です 活動管理に関連した Salesforce の用語 & 機能 (2) ここでは、Salesforce の活動管理に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプでも説明されている内容です。 なお、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition をご利用の場合は、組織で使用されている用語に合わせて、Salesforce のタブや項目の名 称を変更することができます。詳細については、オンラインヘルプでご確認いただけます。 Connect for Microsoft Outlook (旧名称: Outlook Edition) では、Salesforce と Outlook 間で、重要な顧客データを簡単に同 期させることができます。これにより Outlook ユーザの生産性が大幅に向上します。 Connect for Microsoft Outlook は、Spring Connect for Microsoft Outlook ’07 で大幅な機能拡張が行われ、添付ファイ ル付きの電子メールをアップロードしたり、 Outlook から取引先責任者やリードを作成し たり、Outlook の予定を取引先や商談などの オブジェクトと関連付けることが可能になって います Salesforce では、Web ページを介して問い合わせて きた見込み客への返信、マーケティング、各種通知、 組織内ワークフローなどの標準的な内容の電子メー ルに関してテンプレートを作成することができます。取 電子メールテンプレート 引先責任者や取引先などの情報を差し込んで、電子 メールを個別にカスタマイズすることもできます 一括メール送信 Web-to-リードフォーム Web-to-リードフォームを設定すると、見込み 顧客が企業の Web サイトの問い合わせペー ジで入力した情報を直接 Salesforce に取り 込むことができます。問い合わせ情報を、顧 客の担当者に自動的に転送することも可能 であり、これによりリード情報の二重登録が 回避されます ? 電子メール追跡 コールセンター Salesforce では、CTI 機能によって既存のコ ールセンターシステムとのシームレスな連携 が実現されています。使い慣れたブラウザベ ースの Salesforce インターフェースから既存 の電話システムをそのまま利用できます。こ の CTI 機能と Salesforce コンソールを組み 合わせて使用すれば、コールセンターの生産 性を飛躍的に高めることができます 一括メール送信は、見込み客や既存顧客を対象とし た電子メールキャンペーンで使用します。Enterprise Edition のお客様は最大で 500 通、Unlimited Edition のお客様は最大で 1,000 通の電子メールを一度に送 信できます。この機能は、サードパーティのマーケティ ングソリューションに連携させることもできます。なお、 主要な電子メールマーケティングベンダーのソリュー ションにはすでに対応済みです Salesforce では、電子メールキャンペーンの成果を評 価することが可能です。見込み客が電子メールを開い たかどうか、送信後どの程度の時間が経過してから電 子メールを開いたか、などの評価指標によって見込み 客のレスポンス状況を容易に把握できます データを簡単にインポートできる機能は、Salesforce の優れた特長の 1 つです。Excel ファイル、または CSV 形式のファイルをインポートできます。なお、イン ポートデータは Salesforce 内でリード、取引先責任者 インポートウィザード 、取引先、ソリューション、カスタムオブジェクトなどに 対応付ける必要があります。詳細については、 Successforce.com で「インポートツール」のキーワー ドで検索を実行し、関連トピックを参照してください Salesforce の取引先責任者と行動を Outlook のデータと同期させる Connect for Microsoft Outlook を使用すると、Salesforce の取引先責任者と行動を、Outlook の連絡先と予定表に同期させることが 可能になり、両方のアプリケーションでデータを最新の状態に保つことができるようになります。 Outlook の連絡先情報 Outlook の予定表情報 同期マーク 同期マーク 同期マークを外す 同期マークを外す 同期 同期 Salesforce に表示 Salesforce に表示 私の取引先責任者 同期させる取引先責任者をマーク 共有される取引先責任者 Salesforce では、顧客についてのあらゆる情報を組織で共 有することが可能です。これにより、組織内のすべてのユー ザが顧客を詳細に把握できるようになり、ユーザ間のコラボ レーションが促進され、その結果、強力で永続的なカスタマー リレーションシップを確立できます 私のカレンダー 同期させるカレンダーをマーク グループカレンダー グループカレンダーは、ユーザ間のコラボレーションを促進し、 協働作業の効率を高めます。これにより、顧客とのミーティング の調整なども容易に実行できます。たとえば、電話で見込み客 をフォローするテレセールス担当者が、直接客先に出向く営業 担当者のカレンダーにアクセスしてミーティングのスケジュール を設定することなどが可能です。この場合、個々の営業担当者 を対象にすることも、地区の営業担当者全員を対象にすることも できます
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