Twitter 「つぶやき」の 影響と見極め 新社会システム総合研究所 マネジメント&マーケティング戦略特別セミナー 「Twitterに頭を抱える担当者のためのTwitterつぶやきカスタ マータイプ別対処法講座」， SSKセミナールーム Ver. 1.0 2010年7月26日，[email protected] サービスデザイニング研究所所長 阪井 和男 ＜公職・役職・所属＞ 略歴 明治大学法学部教授（理学博士） 阪井和男 Kazuo Sakai，[email protected] プロフィール： http://rwdb2.mind.meiji.ac.jp/Profiles/7/0000657/ profile.html ＜略歴＞ 1952年 和歌山県和歌山市生まれ 1971年 和歌山県立桐蔭高校卒業 1977年 東京理科大学理学部物理学科卒業 1985年 同大学院理学研究科博士課程物理 学専攻退学 1987年 理学博士（論文）取得 1990年 明治大学法学部専任講師 1993年 明治大学法学部助教授 1998年 明治大法学部教授 2010年7月26日 情報コミュニケーション学会副会長 日本語プログラミング研究会会長 明治大学法学部教務主任 明治大学死生学研究所副代表 明治大学社会イノベーション・デザイン研究所 事務局長 明治大学サービス創新研究所所長 サービス・デザイニング研究所所長 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会理事 NPO実務能力認定機構理事 NPOオンデマンド授業流通フォーラム理事 DPCマネジメント研究会理事 奈良県吉野郡黒滝村情報化ステーション構築 事業地域協議会委員 サイエンティフィック・システム研究会知的能力 の可視化WG座長 次世代大学教育研究会事務局長 オープンソース＆リソース研究会代表 Japrico Club ユーザ会会長 Ja Sakai Community運営委員（設立発起人） 早稲田大学メディアネットワークセンター非常 勤講師 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2 目次 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Twitterとは? Twitterの普及 Twitterの利用状況 ツイートの内容 Twitterが意味するもの 信頼感でつながる遠距離交際 不確実性への即興的対応 企業での利用のヒント 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 3 Twitterとは? 英辞郎によるtwitterとTwitter twitter 【名】 【自動】 〔鳥が〕さえずる、高い声で鳴く。〔甲高い声で〕ぺちゃくちゃしゃべる。〔興奮 して〕クスクス笑う。〔高い震え声で〕話す、歌う。〔興奮して〕小刻みに震える 【他動】 〔鳥などの〕さえずり、甲高い鳴き声。〔ひどい〕興奮、動揺、うろたえ 〔高い震え声で〕～と言う、～を話す Twitter 【商標】 ツイッター◆ユーザーが140文字以内のコメント「つぶやき」を投稿し合って コミュニケーションする、米国Twitter社によるミニブログサービス。 http://eow.alc.co.jp/twitter/UTF-8/?ref=sa （2010年7月26日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 5 英辞郎によるtweet tweet 【名】 〔小鳥の〕さえずり 【自動】 〔小鳥が〕さえずる 〔ツイッターで〕つぶやく◆【参考】Twitter http://eow.alc.co.jp/tweet/UTF-8/?ref=sa （2010年7月26日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 6 Twitterの定義 ブログ・SNSとチャットの中間のようなシステム 「ミニブログ」や「マイクロブログ」といったカテゴリーに括られる マスメディアでは「簡易投稿サイト」と呼ばれている 個々のユーザーが「ツイート」と呼称される短文(ひとりごと)を投稿し、ゆ るいつながりが発生するコミュニケーション・サービスであり、広い意味 でのSNSの1つといわれることもある 「ツイート(Tweets)」は、英語で「鳥のさえずり」の意味で、日本 では「つぶやき」と意訳され定着している 「ツイート」を「つぶやき」と訳したのは(株)DGインキュベーションの枝洋 樹[http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20090820/202993/ （2010年7月26日アクセス）] 人間に使える「さえずり」に近い意味合いの言葉として「つぶやき」と表 現した（神田敏晶，『Twitter革命』，pp. 35-36） http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 7 Twitter社による定義 たった今何が起こっているかを発見したり共有 したりするツール Twitterはあなたの「いまどうしてる？」を世界中の ひとびとに即座に広めることができる http://twitter.com/about （2010年7月24日アクセス） 140字以内の短い文で投稿すると、この小さな情報 は、すぐに「フォロー」しているみんなに送られる ソーシャルネットワークではない 社会的な要素を備えたコミュニケーションネットワーク http://jptwitterhelp.blogspot.com/2008/03/twitter_05.html （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 8 Twitterのなぜ・なに 140文字の制限は? 携帯電話で送信可能な文字メッセージが160文字 以下だったから 20文字は誰の発言かを示すために充分な余裕だった 何語で使えるか? 6ヶ国語（2010年7月現在） 英語、日本語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、スペイ ン語 http://twitter.com/about （2010年7月24日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 9 Twitterの仕組み 投稿ごとに固有のURLが割り当てられる タイムライン 各ユーザーは140文字以内で「つぶやき」を投稿 自分専用のサイト「ホーム」には自分の投稿とあらかじめ「フォロー」した ユーザーの投稿が時系列順に表示される メールやIMに比べて「ゆるい」コミュニケーション フォローを介して成立したグループ内に生まれる http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 10 Twitterの仕組み 「キーワード検索」によるグループの自然発生 「キーワードを含んだ投稿」のタイムラインが生成され、「キーワードを含 んだ投稿」でつながったグループが自然発生する 同じキーワードを含んだ投稿をすれば、グループに参加することもでき る 「トレンド」 いま多く投稿されている「キーワード」を知ることができる トレンドの範囲を国別に、または主要都市別に絞り込む機能もあるが、 日本には未対応 http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 11 Twitterの特徴 1. 書き込むのがとても簡単 2. たくさんの人と気軽につながれる 3. 何かに気づいた時や思いついた時、知らせたい時にさっと書き込める ちょっとした隙間の時間に使うことができる 知り合い同士を基本とする今までのSNSとちがい，気軽にフォローできる 自分の発言を非公開にしたり、フォローをブロックすることもできる 色々なユーザーが同じ時間の流れにいる アカウントをフォローするだけで新しい情報がどんどん飛び込んでくる 海外や日本の有名人やキャラクター、最新ニュース・天気・電車の時間、お店 のタイムセールや時間限定イベントなどのお得情報など 全ての発言が分け隔てなく「タイムライン」と呼ばれる「新しい順に並んだ 列」に表示されるので、使えば使うほどどんどん便利に楽しくなってくる http://twinavi.jp/guides （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 12 Twitterの沿革 2000年6月 Twitterの基本構想をジャック・ドーシーが発案 LiveJournalよりもリアルタイム性が高く、どこにいても自分の状況を知人 に知らせたり、逆に知人の状況を把握できたりするサービスの可能性に 気づく ドーシーはそのアイデアを5年間あたため続け、Odeo社のプロジェクトと して立ち上げ 創成期にブログ・サービス「Blogger」を開発し、その後Google社に売却 したエヴァン・ウィリアムズや、Bloggerの開発チームの一員だったビズ・ ストーン、ジャック・ドーシーらが中心となって開発 http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 13 twttr sketch twttr sketch - Twitterのアイ ディアになるメモ http://www.flickr.com/photos/jackdorsey/ 182613360/ （2010年7月23日アクセス） ジャック・ドーシー(Jack Dorsey) 2010年7月26日 Uploaded on July 5, 2006 サービスデザイニング研究所 阪井和男 14 Twitterの沿革 2006年7月 Obvious社（現Twitter社）がサービス開始 2007年3月 米国で開催されたイベントSouth by Southwest (SXSW)でブログ 関連の賞を受賞し一躍注目 2007年7月26日 Union Square VenturesやCharles River Ventures, 複数の個 人投資家から資金調達を発表 設立以来、共同創業者たちが主に自己資金で経営 2008年1月7日 デジタルガレージグループがTwitterに出資し、日本展開の 支援を発表 2008年2月1日 Twitterは信頼性を理由に、NTTコミュニケーションズ100パ ーセント子会社であるNTT Americaのホスティングサービスを選んだと発表 2008年4月23日 ユーザインターフェースが日本語化された日本語版が利 用可能に http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 15 Twitterの沿革 2009年3月23日、大手企業重役つぶやきサイトのExecTweetsが設立（サイト のスポンサーはマイクロソフト） 2009年10月15日 携帯電話向けサイトを開設、同時にウィルコムの公式コ ンテンツとして登録 2010年4月9日 Research In Motionと協力してBlackBerry用公式クライアン トアプリ「Twitter for BlackBerry」の無料配布を開始 同日 iPhone用クライアントアプリ「Tweetie」を買収しTwitter公式アプリとし て無料配布すると発表 2010年4月30日 GoogleのAndroid開発チームと協力して開発された Android用公式クライアントアプリ「Twitter for Android」の無料配布を開始 2010年5月19日 「Twitter for iPhone」がリリース http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 16 Twitterの普及 Twitterの利用状況 2009年6月17日 イラン大統領選挙 (2009年)の抗議活動の参加者たちは、 規制から漏れた数少ない通信手段として、Twitterで連絡 イラン反大統領派、「ツイッター」を活用 選挙後の混乱を世界に 2009年6月16日 http://www.afpbb.com/article/environment-science-it/it/2611873/4270458 （2010年7月23日アクセス） 2009年7月21日 選挙運動でのTwitterの利用に違法判断 日本政府は、民主党の藤末健三参議院議員の質問主意書に対し、選挙運動でのTwitter の利用は、公職選挙法で禁じている違法な文書図画の配布に該当するという見解 藤末健三 ツイッターを使用して選挙運動を行うことに関する質問主意書 http://www.sangiin.go.jp/japanese/joho1/kousei/syuisyo/171/meisai/m171234.htm （2010年7月23日アク セス） 2009年12月18日 DNSレコードが一時的に侵害され、イランのサイバー軍 を名乗るクラッカーからTwitterが改ざんされ一時利用不能 Twitter、ハッキングされ一時アクセス不能に - ITmedia News http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0912/18/news075.html （2010年7月23日アクセス） http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 18 Twitterの利用状況 2009年12月24日 ソフトバンクモバイル代表取締役社長の孫正義氏が24日 深夜より、米国発のミニブログサービス「Twitter」のユーザーとなり、“つぶ やき”はじめた ソフトバンク孫氏、Twitterユーザーに -INTERNET Watch http://internet.watch.impress.co.jp/docs/news/20091225_339759.html （2010年7月23日アクセス） 「日本の上場企業経営者で45万人あまりのフォロワーを抱える人物は，孫社長以外には いない。ましてや，ユーザーの元まで下りてきて会話を楽しむ経営者などいない。」（「特集 破壊王 孫正義のソフトバンク」，週刊ダイヤモンド，ダイヤモンド社，2010年7月24日号，p. 29） 2010年1月1日 - 第93代内閣総理大臣である鳩山由紀夫首相が、公式にユ ーザー登録、利用を開始したことを発表した 内閣総理大臣 鳩山由紀夫 公式ブログ「鳩cafe」 http://hatocafe.kantei.go.jp/2010/01/20100101.html （2010年7月23日アクセス） http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 19 Twitterの利用状況 2010年1月7日 ソフトバンクの孫正義社長がグループの全社員約2万人に 利用を開始するよう命じた ソフトバンクグループ全社員２万人がツイッター開始へ - MSN産経ニュース http://sankei.jp.msn.com/economy/it/100107/its1001071901009-n1.htm （2010年7月23日アクセス） 2010年2月27日 総務大臣原口一博が、消防庁災害対策本部から津波情 報を積極的に発信し、襲来が予想される津波への警戒を呼びかけ 読売新聞が、既存のメディアよりTwitterを優先するものとして批判し、賛否両論となった 「ツイッター大臣」批判の読売記事 フリージャーナリストらから反論続出 http://www.j-cast.com/2010/03/03061504.html?p=all （2010年7月23日アクセス） http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 20 mixiとTwitterの月間訪問者数（日本） （2009年3月～2010年3月実績） mixiは月間 1000万人を 超えた Twitterは月 間752万人 を超え，急 激に成長中 Twitterとmixiの国内利用 動向 Twitter利用者は1 年で716万人増 http://business.nifty.com/ar ticles/nikkeima/100609/ （2010年7月6日アクセス） 日経マーケット・アクセス 「エレクトロニクス・ITレ ポート」[記事提供]日経BP コンサルティング http://business.nifty.com/nikkeima/100609/01.htm （2010年7月6日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 21 Twitterとmixiの日毎訪問者数 Data: Jun 2010 twitter.com Daily Unique Visitors (cookies) https://www.google.com/adplanner/planning/site_profile#siteDetail s?identifier=twitter.com&geo=JP （2010年7月23日アクセス） 最新データの 日毎訪問者で もtwitter成長中 利用者属 性に大きな 違いはない mixi.jp Daily Unique Visitors (cookies) https://www.google.com/adplanner/planning/site_profile#siteD etails?identifier=mixi.jp&geo=JP （2010年7月23日アクセス） 最新データの 日毎訪問者で はmixi頭打ち 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 22 日mixiと米Facebookのリーチ （2009年3月～2010年3月実績） Twitterとmixiの国内利用動向 Twitter利用者は1年で716万人増 http://business.nifty.com/articles/nikkeima/100609/ （2010年7月6日アクセス） 日経マーケット・アクセス「エレクトロニクス・ITレポート」[記事提供]日経BPコンサルティング mixiと米国最大のSNSで ある「Facebook」がそれ ぞれの国において，イン ターネット・ユーザーにど れだけ利用されているか という指標（リーチ） 米Facebookは 50%を超えた （2009年8月） 日mixiは16% を超えた （2010年3月） http://business.nifty.com/nikkeima/100609/02.htm （2010年7月6日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 23 キャズム理論(Chasm) 日mixiは16% を超えた （2010年3月） 米Facebookは 50%を超えた （2009年8月） イノベーター （2.5％）： アーリー・アダプター（13.5％）： 「先行者の成功事例」を確認して から採用する実務者 日本のmixi（2010年3月から） 米国のFacebook（2009年7月まで） レイト・マジョリティ（34％）： Twitter のキャズム（Chasm）【出展：＠IT 情報マネジメント用語事典】 http://japan.internet.com/img/article/busnews/20090709loops8.jpg （2010年7月6日アクセス） 技術ではなく「実利面に惚れて初 期採用」するビジョナリー 日本のmixi（2010年2月まで） アーリー・マジョリティ（34％）： キ ャ ズ ム 「技術」に惚れて採用するハイテク オタク 「みんなが使ってから使う」慎重な 人々 米国のFacebook（2009年8月から） ラガード（16％）： ハイテク嫌い Twitter の快進撃がとまった!?～スローダウンの要因を分析する http://japan.internet.com/column/busnews/20090709/8.html （2010年7月6日アクセス） 執筆：株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表取締役 斉藤 徹 監修：株式会社ワールド・カフェ 代表取締役 笠原 造 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 24 キャズム理論(Chasm) Geoffrey Moore (1991) ハイテク製品技術が市場浸透時する際、ユーザーには5つ の採用タイプがあり、その移行期にギャップがあり， 中でも「アーリーアダプター」と「アーリーマジョリティ」の間に は深く大きな溝、キャズム（Chasm）があるという理論 新技術が広く普及するためのキー キャズムを超え「アーリー・マジョリティ」に採用されるか 音楽メディア 超えたのは CD や DVD 超えられなかったのは レーザーディスクや MD 2010年7月26日 Twitter の快進撃がとまった!?～スローダウンの要因を分析する http://japan.internet.com/column/busnews/20090709/8.html （2010年7月6日アクセス） 執筆：株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表取締役 斉 藤徹 監修：株式会社ワールド・カフェ 代表取締役 笠原 造 25 サービスデザイニング研究所 阪井和男 日米におけるTwitterのリーチの推移 （2009年3月～2010年3月実績） アーリーマジョリティ Twitterとmixiの国内利用動向 Twitter利用者は1年で716万人増 http://business.nifty.com/articles/nikkeima/100609/ （2010年7月6日アクセス） 日経マーケット・アクセス「エレクトロニクス・ITレポート」[記事提供]日経BPコンサルティング 米Twitterはアー リーアダプター のまま推移 アーリーアダプター 日Twitterは 2.5%を超えた （2009年8月） 日Twitterは16% を超える? （2010年中） キャズム 2010年2月に逆転! SNSよりもTwitter の方が日本人に 好まれるのかも イノベーター http://business.nifty.com/nikkeima/100609/03.htm （2010年7月6日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 26 キャズム理論(Chasm) 日Twitterは16% を超える? （2010年中） 米Twitter イノベーター （2.5％）： アーリー・アダプター（13.5％）： 「みんなが使ってから使う」慎重な 人々 米国のFacebook（2009年8月から） ラガード（16％）： Twitter の快進撃がとまった!?～スローダウンの要因を分析する http://japan.internet.com/column/busnews/20090709/8.html （2010年7月6日アクセス） 執筆：株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表取締役 斉藤 徹 監修：株式会社ワールド・カフェ 代表取締役 笠原 造 2010年7月26日 「先行者の成功事例」を確認して から採用する実務者 日本のmixi（2009年） 日本のTwitter（2010年中に？） 米国のFacebook（2009年7月まで） レイト・マジョリティ（34％）： Twitter のキャズム（Chasm）【出展：＠IT 情報マネジメント用語事典】 日Twitterは http://japan.internet.com/img/article/busnews/20090709loops8.jpg 2.5%を超えた （2010年7月6日アクセス） （2009年8月） 技術ではなく「実利面に惚れて初 期採用」するビジョナリー 米国のTwitter 日本のTwitter（2009年8月から） アーリー・マジョリティ（34％）： キ ャ ズ ム 「技術」に惚れて採用するハイテク オタク 日本のTwitter（2009年7月まで） サービスデザイニング研究所 阪井和男 ハイテク嫌い 27 Twitterは「俳句」の世界観 Twitter的サービスが日本で流行るという直感 140字という制限された文字数で、それほど気兼ねしなくていい、ぎすぎ すしない関係性がウェブのシステム上で成り立っている 掲示板でもなく、SNSでもない、中間のようなメッセージのシステムみた いなもの 俳句 つぶやきみたいなもの 誰かに読んでもらいたいけれど、読んでもらわなくてもいいみたいな、そうい うメンタリティーって何となく日本人に根差しているような感覚 枝洋樹氏のインタビュー記事より引用 http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20090820/202993/ （2010年7月26日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 28 Twitterの利用状況 Twitterについての調査レポート 調査概要 調査タイトル： Twitterについてのアンケート 調査手法： インターネットリサーチ（ネットマイル会員による回答） 調査票種別： Easyリサーチ 実施期間： 2010/4/2 16:16 ～ 2010/4/5 16:53 回答モニタ数： 10,000 回答者10,000名の状況 「男性」が60.5％、「女性」が39.5％ 年代は「10代」が0.6％、「20代」が11.0％、「30代」が35.0％、「40代」が 33.8％、「50代」が14.4％、「60代以上」が5.4％ 婚姻状況は「未婚」が41.3％、「既婚」が58.7％ 居住地域は「北海道・東北地区」が8.6％、「関東地区」が43.2％、「北陸・ 甲信越地区」が5.1％、「東海地区」が11.0％、「近畿地区」が18.3％、「中 国地区」が4.7％、「四国地区」が2.2％、「九州・沖縄地区」が7.0％ 2010年7月26日 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 30 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Ｔｗｉｔｔｅｒ（短いメッセージを送信しあうコミュニケーションサ ービス）について、あなたが当てはまるものをお選び下さい。 Twitterの認知率は9 割超えるも、登録率は 1割満たず（アンケート 回答者10,000名） リーチ（普及率）が10% 程度であることと整合 性あり Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDF ファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/20100 4_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 31 Q.今後、Twitterを利用したいと思いますか？ 今後の利用意 向は2割 潜在市場： 知っているが登 録していない (80%) ×今後使いたい (20%) ＝16% ∴10%+16%=26% キャズムを超え アーリーマジ ョリティ（の10 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 ポイント分の 勢いあり） 32 キャズム理論(Chasm) 日Twitterは16% を超える? （2010年中） 米Twitter イノベーター （2.5％）： アーリー・アダプター（13.5％）： ま 「先行者の成功事例」を確認して から採用する実務者 日本のmixi（2009年） 日本のTwitter（2010年中に？） 米国のFacebook（2009年7月まで） レイト・マジョリティ（34％）： Twitter のキャズム（Chasm）【出展：＠IT 情報マネジメント用語事典】 日Twitterは http://japan.internet.com/img/article/busnews/20090709loops8.jpg 2.5%を超えた （2010年7月6日アクセス） 26 ％ （2009年8月） 技術ではなく「実利面に惚れて初 期採用」するビジョナリー 米国のTwitter 日本のTwitter（2009年8月から） アーリー・マジョリティ（34％）： キ ャ ズ ム 「技術」に惚れて採用するハイテク オタク 日本のTwitter（2009年7月まで） 「みんなが使ってから使う」慎重な 人々 米国のFacebook（2009年8月から） ラガード（16％）： Twitter の快進撃がとまった!?～スローダウンの要因を分析する で http://japan.internet.com/column/busnews/20090709/8.html （2010年7月6日アクセス） の 執筆：株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表取締役 斉藤 徹 勢 監修：株式会社ワールド・カフェ 代表取締役 笠原 造 ハイテク嫌い い 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 33 Q.あなたがTwitterを始めたのはいつ頃ですか？ （閲覧のみの利用の方は、閲覧を開始した時期についてお答えください。） 利用開始は“2009年10月 以降”が7割近く 2009年10月15日 携帯電 話向けサイトを開設、同時 にウィルコムの公式コンテ ンツとして登録 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 34 Q.あなたがTwitterを始めたのはいつ頃ですか？ （閲覧のみの利用の方は、閲覧を開始した時期についてお答えください。） 利用開始は“2009年10月 以降”が7割近く 2009年10月15日 携帯電 話向けサイトを開設、同時 にウィルコムの公式コンテ ンツとして登録 “ツイートしている”人に限 ると「2010年1月以降」が4 割を超え最多（前月迄の2倍） 有名人が使い始めた? 2010年7月26日 2009年12月 孫正義 2010年1月 鳩山由紀夫 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） サービスデザイニング研究所 阪井和男 35 Twitterの有名人 有名人 広報活動 孫正義や鳩山由紀夫元首相，ビル・ゲイツ，ティム・オライリーなどIT関 係者や有名TVホストのオプラ・ウィンフリーなどの多くの著名人が利用 マイクロソフトなどの大企業が広報活動として利用 Twitter議員 Twitterを利用する海外および日本の議員・政治家の総称 http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 36 孫正義と鳩山由紀夫 2009年12月24日 ソフトバンクモバイル代表取締役社長の孫正義氏が24日 深夜より、米国発のミニブログサービス「Twitter」のユーザーとなり、“つぶ やき”はじめた ソフトバンク孫氏、Twitterユーザーに -INTERNET Watch http://internet.watch.impress.co.jp/docs/news/20091225_339759.html （2010年7月23日アクセス） 「日本の上場企業経営者で45万人あまりのフォロワーを抱える人物は，孫社長以外には いない。ましてや，ユーザーの元まで下りてきて会話を楽しむ経営者などいない。」（「特集 破壊王 孫正義のソフトバンク」，週刊ダイヤモンド，ダイヤモンド社，2010年7月24日号，p. 29） 2010年1月1日 - 第93代内閣総理大臣である鳩山由紀夫首相が、公式にユ ーザー登録、利用を開始したことを発表した 内閣総理大臣 鳩山由紀夫 公式ブログ「鳩cafe」 http://hatocafe.kantei.go.jp/2010/01/20100101.html （2010年7月23日アクセス） 2010年1月7日 ソフトバンクの孫正義社長がグループの全社員約2万人に 利用を開始するよう命じた ソフトバンクグループ全社員２万人がツイッター開始へ - MSN産経ニュース http://sankei.jp.msn.com/economy/it/100107/its1001071901009-n1.htm （2010年7月23日アクセス） http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 37 孫正義のツイート フォロワー： 孫さんが「俺に黙ってついてこい」って言ったら僕は10年以 上付き合っていたドコモとお別れします！！・・・まぁ届くわけ ないな・・・迷う 孫正義： ついてこい 「ツイッターユーザーのあいだで驚きと賞賛の嵐が巻き 起こった」（「特集 破壊王 孫正義のソフトバンク」，週刊ダイヤモンド， ダイヤモンド社，2010年7月24日号，p. 29.） 1004人がリツイート 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 38 Q.あなたのツイートする（つぶやく）頻度を教えてください。 “つぶやく頻度” は「不定期」 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 39 Q.あなたの閲覧する頻度を教えてください。 “閲覧する頻度”では 「毎日数回」が最多 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 40 Q.どのような時にツイートしますか（つぶやきますか）？ あるいは、どのような時にTwitterを閲覧しますか？ 最も時間を費やしていると思うもの1つをお選びください。 Twitterを利用するのは 「インターネットを閲覧 しているとき」 「ヒマなとき」 「手持ち無沙汰なとき」 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 41 Q.どのような時にツイートしますか（つぶやきますか）？ あるいは、どのような時にTwitterを閲覧しますか？ 最も時間を費やしていると思うもの1つをお選びください。 ツイート／閲覧≧4倍 Twitterを利用するのは 「インターネットを閲覧 しているとき」 「ヒマなとき」 「手持ち無沙汰なとき」 閲覧にたいするツイート 割合は、「移動中」が圧 倒的に多い! Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 42 Q.何を使ってツイートしていますか（つぶやいていますか）？ あるいは、何を使ってTwitterを閲覧していますか？ 「据え置き型パソコン」が 61.8%と圧倒的 「モバイルパソコン」15.3% 「携帯電話（iPhoneなどスマート フォン以外）」が11.1% Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 43 Q.何を使ってツイートしていますか（つぶやいていますか）？ あるいは、何を使ってTwitterを閲覧していますか？ 「据え置き型パソコン」が 61.8%と圧倒的 「モバイルパソコン」15.3% 「携帯電話（iPhoneなどスマート フォン以外）」が11.1% ツイートが閲覧を上回るの は、携帯とスマートフォン スマートフォン利用による成 長が期待される ∵2010年4～5月にスマートフ ォンアプリが出揃った Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 44 Q.何を使ってツイートしていますか（つぶやいていますか）？ あるいは、何を使ってTwitterを閲覧していますか？ •2009年10月15日 携帯電話向けサイトを開設、 同時にウィルコムの公式コンテンツとして登録 •2010年4月9日 Research In Motionと協力して BlackBerry用公式クライアントアプリ「Twitter for BlackBerry」の無料配布を開始 •同日 iPhone用クライアントアプリ「Tweetie」を買 収しTwitter公式アプリとして無料配布すると発表 •2010年4月30日 GoogleのAndroid開発チームと 協力して開発されたAndroid用公式クライアントア プリ「Twitter for Android」の無料配布を開始 •2010年5月19日 「Twitter for iPhone」がリリース 「据え置き型パソコン」が 61.8%と圧倒的 「モバイルパソコン」15.3% 「携帯電話（iPhoneなどスマート フォン以外）」が11.1% http://ja.wikipedia.org/wiki/Twitter （2010年7月23日アクセス） ツイートが閲覧を上回るの は、携帯とスマートフォン スマートフォン利用による成 長が期待される ∵ 2010年4～5月にスマートフ ォンアプリが出揃った Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 45 ツイートの内容 Q.どのような内容をツイートする(つぶやく)ことが多いですか? 最も多いと思うもの1つをお選びください。 ツイート内容 1位「今している行動に ついて」 携帯電話等が多い! Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 47 偶然の出会いを演出する力 リアルの場で知り合うチャンスを飛躍的に高める 先日ラスベガスへ行ったときは，「いま飛行機に乗るところ」 ，着いたら「無事着陸」って具合につぶやいた。 メールだったらわざわざそんなこと言うヤツはいないけど，Twitterで はこれが当たり前なんだ。 そしたら，フォロワーの一人がたまたま空港にいて，バーで おしゃべりすることができたんだよ。すごい偶然だろ。 Twitterがなかったら，彼が空港にいるなんて知るはずもなかった。そ もそも自分がベガスに行くとか着いたとか，メッセージをおくることも なかったわけだからね。 （カスタマー・サービスで全米トップの評判を誇るZapposのCEOトニー・シェイ）（ハン ト（2010年，p. 131）による引用） タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 48 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 Q.どのような内容をツイートする(つぶやく)ことが多いですか? 最も多いと思うもの1つをお選びください。 ツイート内容 1位「今している行動に ついて」 携帯電話等が多い! 2位「考え方や意見に ついて」 ツールに依存しない! 3位「趣味について」 ツールに依存する! Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 49 考えを実現させる力 BarCampBlockの開催（2007年8月） 事前に内容は決めずに参加者がつくっていくイベント いくつかの部屋に分かれた会場でやる討論会形式 時間と会場だけが確保されており、参加者は会場に行って自分の話したいテーマをポストイッ トに書き、ホワイトボードの時間割の空いているところに勝手に貼り付けるという手順。部屋は だいたい3~4室用意されていて、講演または討論は同時進行する（ハント，2010年，p. 202） 700人の参加者、106社のスポンサー、$25,000の資金 アイデアの段階から計画の進行状況をTwitterでつぶやく 3ヶ月の準備期間中ほぼTwitterだけで情報を流し続けた こんなことをやろうと思うんだ、今日はビールとおつまみを注文したよ、いま のところ参加者は〇〇人、・・・ 「絶対行くからねっ」「たのしみ~」・・・ ハントのフォロワーは、2万人以上（ハント，2010年，p. 43） タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 50 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 Q.Twitterを使って特に役に立つと思うことを、 以下の中から1つお選びください。 役立つのは 「情報を得る」 「ひまつぶしをする」 「他人とゆるいつながりをもつ」 閲覧で情報を得るが一番 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 51 Q.Twitterを使って特に役に立つと思うことを、 以下の中から1つお選びください。 「情報を得る」 「ひまつぶしをする」 「他人とゆるいつながりをもつ」 閲覧で情報を得るが一番 役立つのは ツイートの方が多いもの 「他人とゆるいつながりをもつ」 「感情を吐き出す」 「自分の思考を整理する」 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 52 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用で増 えたのは 2010年7月26日 “最新・重要な情報 の取得機会” Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 53 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用で増 えたのは “最新・重要な情報 の取得機会” 「ワクワクすること」 は20代で2位 2010年7月26日 20代が一番「ワク ワク」している 50代以上が少ない Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 54 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用で増 えたのは“最新・重 要な情報の取得 機会” 2010年7月26日 ツイートしている人 の方が変化が大 きい ツイートしている人 は「ワクワクするこ と」が3位 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 55 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用で増 えたのは“最新・重 要な情報の取得 機会” 2010年7月26日 ツイートしている人 の方が変化が大 きい ツイートしている人 は「ワクワクするこ と」が3位 ネットで知り合った 友人はツイート率 が圧倒的 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 56 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ 2010年7月26日 Twitterの利用 で減ったのは“ 睡眠” Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 57 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用 で減ったのは“ 睡眠” 20代は「勉強時 2010年7月26日 間」の減少が第 2位! 20代で「仕事の 効率」も悪い これは問題! Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 58 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q. Twitterを利用する前と後で、あなたの生活において どのような変化がありましたか？ Twitterの利用 で減ったのは“ 睡眠” 「外出時間」の 減少が第2位 2010年7月26日 「据え置き型 パソコン」が多 いからかも! スマートフォン 利用が増える と変わる? Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 59 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q.フォローしている人のツイートについて、 どの程度参考にしているか教えてください。 2010年7月26日 「ニュースや話題」 1位 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 60 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q.フォローしている人のツイートについて、 どの程度参考にしているか教えてください。 30代 40代 2010年7月26日 「ニュースや話題」 1位 30代と40代 「イベント情報」2位 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 61 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q.フォローしている人のツイートについて、 どの程度参考にしているか教えてください。 「ニュースや話題」 1位 30代と40代 「イベント情報」2位 20代 20代と50代 「考え方や意見」2位 50代 2010年7月26日 Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 62 サービスデザイニング研究所 阪井和男 Q.フォローしている人のツイートについて、 どの程度参考にしているか教えてください。 ツイートしてる人は 閲覧だけの人より フォローしている人 のツイートを“参考 にしている” 閲覧にたいするツ イート割合は、「考 え方や意見」が最 も多い! ∴フォロワーの意見を 参考に，考え方を やり取りしている!! Twitterについての調査レポート - ネットマイル（PDFファイル） http://research.netmile.co.jp/voluntary/2010/pdf/201004_2.pdf （2010年7月23日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 63 Twitterが意味するもの まとめ 俳句文化との親和性 携帯電話による利用増 携帯電話向けサイトが開設された2009年10月以降に7割が利用開始 有名人利用によるツイート増 日本ではTwitterが2010年度中に16％のキャズムを超えてアーリーマジ ョリティへ（10ポイント分の勢いあり） 有名人が使い始めた2010年1月以降はツイートが2倍増 利用頻度と内容 閲覧は不定期だが毎日数回程度 ニュースや話題などの情報をもっとも参考にしている 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 65 まとめ 本格化するツイート ツイートしている人の生活への影響が全項目で閲覧を圧倒 ネットで知り合った友人はツイート率が圧倒的 ツイート内容は，今している行動が一番 偶然の出会いを演出する力が発揮される ツイート率が高いのは 「他人とゆるいつながりをもつ」「感情を吐き出す」「自分の思考を整理する」 ツイート内容は，考え方や意見が二番でツールに依存しない 2010年7月26日 考えを実現させる力が発揮される フォロワーの意見を参考に，考え方をやり取りしている!! サービスデザイニング研究所 阪井和男 66 まとめ 年代による格差 20代は「ワクワクすること」が2位だが， 50代以上はもっとも少ない 20代と50代は「考え方や意見」が2位だが， 30代と40代は「イベント情報」が2位 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 67 まとめ スマートフォン普及による影響 利用は据え置き型パソコンでインターネット閲覧時が圧倒的 移動中は，ツイート率（閲覧に対するツイートの割合）が4倍超える ツイート率が高いのは，携帯電話とスマートフォン 2010年4月以降にスマートフォン用アプリが出揃ったので成長が期待 ツイッターを利用すると・・・ 睡眠時間が少なくなる 20代は「勉強時間」の減少が著しく，「仕事の効率」も悪くなる 外出時間が減る 2010年7月26日 据え置き型パソコンが多いからではないか? スマートフォンが増えると外出時間に影響しなくなるかも! サービスデザイニング研究所 阪井和男 68 質問 特性 質問項目の回答特性 情報 行動 思考 感情 15件 7件 4件 8件 3.18 0.57 0.93 0.95 •情報特性がもっとも高い! •感情特性と思考特性が ほぼ同程度 •単なる情報交換を 超えた意味をもつ! 信頼のネットワーク 2010年7月26日 項目 今している行動について 考え方や意見について 趣味について ニュースについて どのような内容を 他のユーザーのツイートについて ツイートするか 仕事について イベントについて 商品について その他 情報を得る ひまつぶしをする 他人とゆるいつながりをもつ 感情を吐き出す 自分の思考を整理する 特に役立つと思うこと 情報を発信する 趣味を極める 宣伝・広告をする 現実から逃避する 仕事を進める その他 最新の情報の入手 重要な情報の入手 生活における変化 ネットを使う時間 （増えたのは） ワクワクすること ネットで知り合った友人 睡眠時間 外出時間 生活における変化 家事の効率 （減ったのは） 勉強時間 仕事の効率 ニュースや話題 フォロワーをどの程度 イベント情報 参考にするか 考え方や意見 商品の批評 サービスデザイニング研究所 阪井和男 割合 情報 行動 思考 感情 34.0% 0.34 27.9% 0.28 13.7% 0.14 10.8% 0.11 4.7% 0.05 2.3% 0.02 2.0% 0.02 1.7% 0.02 2.9% 0.03 33.5% 0.34 19.6% 0.2 16.0% 0.16 9.7% 0.1 8.0% 0.08 5.9% 0.06 2.4% 0.02 1.4% 0.01 0.9% 0.01 0.5% 0.01 2.1% 0.02 34.4% 0.34 23.3% 0.23 22.0% 0.22 21.0% 0.21 11.3% 0.11 11.6% 0.12 7.3% 0.07 6.1% 0.06 5.6% 0.06 5.4% 0.05 60.4% 0.6 54.5% 0.55 51.7% 0.52 47.9% 0.48 3.18 0.57 0.93 0.95 計 69 信頼感でつながる 遠距離交際 マーケティングの過ち 多くの企業がマーケティングで犯す過ち 顧客獲得にエネルギーとリソースをすべて投じてしまうこと だがほんとうは，解約率の縮小に使うべき カスタマー・サービスの改善に努力すれば， 満足した顧客はオンラインでクチコミを起こしてくれる そうすれば，新しい顧客は着々と増えていく 大声でわめくだけでは，顧客の定着という長期目標を 達成することはできない 大声でわめくのをやめるとは，オープンな対話に比重を移 すこと タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 75, p. 81. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 71 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 企業の目的は何か？ お金をもうけること？ 「ピーター・ドラッカーは 企業の目的が利益であることを はっきりと否定した。 利益は企業活動の目的ではなく 条件に過ぎない。 利益が出ない活動は継続し得ない という制約を与えるだけであり、 企業の目的を規定するものではない」 （安冨歩，2006年，p.204-205） 安冨歩，『複雑さを生きる（やわらかな制御）』，フォーラム 共通知をひらく，岩波書店，2006年2月22日． 2009年4月17日 明治大学 阪井和男 72 企業の目的は何か？ 顧客を創造すること！ マーケティングとイノベーションが必要* イノベーションとは 技術イノベーション 物理限界・装置限界・実行限界の三つを突破しようとするダ イナミクスで与えられる** 経営イノベーション 資源配分や経済構造の障害を利用したり、資源配分の流 れを効率化したりして、経済価値を生み出す** *安冨歩（2006年，p.205）による引用 安冨歩，『複雑さを生きる（やわらかな制御）』，フォーラム 共通知をひらく，岩波書店，2006年2月22日． **山口栄一（2006年，pp.69-74） 山口栄一，『イノベーション 破壊と共鳴』，NTT出版，2006年3月3日． 2009年4月17日 明治大学 阪井和男 73 顧客の反応を考える ロイヤルティが高く、友人に も顧客になるよう薦める 顧客 サービス 劣悪な関係を強いられた 不満客 2009年12月18日 推奨者 明治大学 阪井和男 中立者 満足はしているが、 競合他社からの働き かけになびきやすい 批判者 74 推奨者＜批判者 ロイヤルティが高く、友人に も顧客になるよう薦める 成長するには 新規顧客の 開拓しかない 顧客 サービス 劣悪な関係を強いられた 不満客 2009年12月18日 推奨者 明治大学 阪井和男 中立者 満足はしているが、 競合他社からの働き かけになびきやすい 批判者 75 推奨者＞批判者 ロイヤルティが高く、友人に も顧客になるよう薦める 顧客 クチコミで 顧客が勝手に 増える 推奨者 サービス 劣悪な関係を強いられた 不満客 中立者 満足はしているが、 競合他社からの働き かけになびきやすい 批判者 成長エンジン＝推奨者－批判者 2009年12月18日 明治大学 阪井和男 76 成長エンジンは噴射しているか？ 顧客ロイヤルティを知る 究極の質問 この会社を友人や同僚に薦める可能性があるとすると， 10点満点でどのくらいでしょうか？ その理由 その理由でもっとも大きいものを一つだけ教えてください フレッド・ライクヘルド、『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』、 堀新太郎訳、ランダムハウス講談社、2006年9月27日． 2009年12月18日 明治大学 阪井和男 77 究極の質問 既存の顧客満足度調査＝「役に立たない」 誤った顧客を調査対象 真意を汲み取れない質問 究極の質問 顧客ロイヤルティーの有効な測定方法 特徴 たった一文の質問とその理由を聞くだけ 正味の推奨者率(NPS: Net Promoter Score)を計算する 正なら成長エンジン噴射中（口コミで爆発的に広がる） フレッド・ライクヘルド、『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』、 堀新太郎訳、ランダムハウス講談社、2006年9月27日． 2009年4月17日 明治大学 阪井和男 78 究極の質問 企業の真の成長 顧客がその企業との取引をとても気に入り、 友人や同僚に称賛の声を伝えることから生まれる 利益の意味 「悪しき利益」＝顧客を食い物にする 「良き利益」＝顧客の熱心な協力による 究極の質問 「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか」 「良き利益」と「悪しき利益」を識別する 10点法で聞く（0点から10点まで） フレッド・ライクヘルド、『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』、 堀新太郎訳、ランダムハウス講談社、2006年9月27日． 2009年4月17日 明治大学 阪井和男 79 究極の質問 顧客の分類 推奨者（10～9点） ロイヤルティーが高く、友人にも顧客になるよう薦める 中立者（8～7点） 満足はしているが、競合他社からの働きかけになびきやすい 批判者（6～0点） 劣悪な関係を強いられた不満客 指標=推奨者の正味比率(NPS: Net Promoter Score) 「推奨者－批判者」の割合 企業の収益、市場シェアと相関性あり フレッド・ライクヘルド、『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』、 堀新太郎訳、ランダムハウス講談社、2006年9月27日． 2009年4月17日 明治大学 阪井和男 80 ソーシャル・キャピタル ソーシャル・キャピタル（Social capital, 社会関係資本） 人々がもつ信頼関係や人間関係（社会的ネットワーク）のこと 端的にいえば、「社会問題に関わっていく自発的団体の多様さ」「社会全体の人 間関係の豊かさ」を意味するもので，地域力、社会の結束力とも言える 「グループ内部またはグループ間での協力を容易にする共通の規範や価値観、 理解を伴ったネットワーク」と定義(OECD) 市民同士のコミュニケーションの密度や、市民と行政のパートナーシップが活発であるほど、豊か な社会が形成されるという考え方に立ったソフトな概念 人々の協調行動を活発にすることによって、社会の効率性を高めることのでき る、「信頼」「規範」「ネットワーク」といった社会的仕組みの特徴（アメリカ合衆国 の政治学者 ロバート・パットナム（1993年）） ジョン・デューイが1899年の『学校と社会』（下記，p. 55）ではじめて用いた http://ja.wikipedia.org/wiki/ソーシャル・キャピタル （2010年7月24日アクセス） Dewey, John [1899] (1907). The School and Society. Being Three Lectures by John Dewey, Supplemented by a Statement of the University Elementary School (Word文書), Chicago: University of Chicago Press. http://www.scienzepostmoderne.org/OpereComplete/Dewey.John..The%20School%20and%20Society.doc （2010年7月24日アクセス） 81 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 ソーシャル・キャピタル ソーシャル・キャピタルが豊かであることの意義 （アメリカ合衆国の政治学者 ロバート・パットナム（1993年）） 市民や地域全体のつながりの重要性を示している 指標 地域への効果 地域組織や団体での活動の頻度、投票率、ボランティア活動、友人や知人 とのつながり、社会への信頼度 政治的コミットメントの拡大、子供の教育成果の向上、近隣の治安の向上、 地域経済の発展、地域住民の健康状態の向上など、経済面社会面におい て好ましい効果 建設的な批判 むしろ「蓄積されない」流動的な社交関係が今日の社会において大きな 役割を果たしており、その相補性が問題と指摘（社会学者ジョン・アーリやスコ ット・ラッシュなど） 2010年7月26日 http://ja.wikipedia.org/wiki/ソーシャル・キャピタル （2010年7月24日アクセス） サービスデザイニング研究所 阪井和男 82 2種のソーシャル・キャピタル ボンド・キャピタル 近所づきあい 密着型の関係から生まれるソーシャル・キャピタル 家族や親しい友人などとの信頼と愛情で結ばれた深い絆 生きるか死ぬかの瀬戸際で頼りになる ブリッジ・キャピタル 遠距離交際 顧客 信頼 Twitter 広く社会における対人関係から生まれるソーシャル・キャピタル 均質な環境から外に目を向け，新しい人と知り合い信頼を得ると生まれる これまで接触のなかった外の世界とルートをつくり，情報発信に役立つ 社会の潤滑油：懐を拡げ，持ちつ持たれつの関係作りをする働き 成功の確率を高める最良の方法 ハントによるパットナムの引用 ・タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 216.原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. ・ロバート・パットナム，『孤独なボウリング－－米国コミュニティの崩壊と再生』，柏書房.原著：Robert Putnam, "Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community", Simon & Schuster, 2000, pp. 22-23. 83 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 マーケット・キャピタル マーケット・キャピタル 資本（マーケット・キャピタル）は，ソーシャル・キャピタルが たくさんあるところで生まれる（ハント，2010年，p. 15） 該当企業の価値を示す金額のことで，株価に発行済株式 数を掛けることで求められる時価総額のこと（下記URLを参照） 。マーケットキャップともいう タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日.原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. http://minkabu.jp/community/topic/show/7819 （2010年7月26日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 84 ヒューマン・キャピタル ヒューマン・キャピタル（Human Capital, 人的資本） 人間が持つ能力（知識や技能）を資本として捉えた経済学（特に教育経 済学）の概念 具体的には、資格や学歴として測定される アダム・スミスがはじめて取り上げた概念 シカゴ学派のゲーリー・ベッカー説： ヒューマン・キャピタルは工場と同じ「物理的な生産手段」であり、また訓練 や教育、医学治療といった形の投資が可能なもの 人の生産能力は労働への見返りの速度に依存する したがって、ヒューマン・キャピタルは生産の手段であり、追加出資は追加 出力をそれにもたらす ただしヒューマン・キャピタルは、代理が可能ではあるものの、土地や労働、 固定資本のように移転可能ではない http://ja.wikipedia.org/wiki/ヒューマン・キャピタル （2010年7月26日アクセス） 2010年7月26日 サービスデザイニング研究所 阪井和男 85 不確実性への 即興的対応 不確実性への即興的対応 企業とオンライン・コミュニティとの接触・・・? タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 87 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 自己の卵モデル 二重生命(Dual Mode Thinking) A: 場所的領域(Domain of place) 場所的領域 遍在的自己（情動脳＋反射脳） B: 自己的領域(Domain of self-centered ego) 自己的 領域 AとBが同時に働いている 顧客とクレーム対応者の双方に適用 顧客の自我状態 クレーム 2010年1月20日 局在的自己（理性脳） 高い覚醒で、不安 清水博，『場の思想』，東京大学出版会，pp.44-50，2003年7月17日. 井出祥子，「日本語には何故敬語が必要なのか？（日本語と場の論理）」， 信学技報 IEICE Technical Report , 電子情報通信学会, TL2009-29, pp.1-5. 88 明治大学 阪井和男・栗山健 脳の構成と機能 伊藤正男， 『脳の不思議』， 岩波 科学ライブラリー 58， 岩波書店，1998年 前頭前連合野 （司令部） 思考 （内部ループ） 頭頂側頭連合野 理性脳 （内部世界） 新皮質 注 意 ・ 抑 止 （250万年前） 視覚 視覚野 感覚運動野 味覚 情動脳 嗅覚 反 応 が 速 い 大脳辺縁系等 （2億年前） 反射脳 （5億年前） 脳幹・脊髄 刺激 伊藤正男（1998年，第2章）を参考に作図 （外部世界） 明治大学 2010年1月20日 行動・反応 （外部世界） 阪井和男・栗山健 89 脳の構成と機能 伊藤正男， 『脳の不思議』， 岩波 科学ライブラリー 58， 岩波書店，1998年 自己的領域 前頭前連合野 （司令部） 思考 （内部ループ） 頭頂側頭連合野 理性脳 （内部世界） 新皮質 （250万年前） 視覚 視覚野 感覚運動野 場所的領域 味覚 情動脳 嗅覚 注 意 ・ 抑 止 大脳辺縁系等 （2億年前） 反射脳 （5億年前） 脳幹・脊髄 刺激 伊藤正男（1998年，第2章）を参考に作図 （外部世界） 明治大学 2010年1月20日 行動・反応 （外部世界） 阪井和男・栗山健 90 顧客との出会い クレーム対応者 顧客 場所的領域が未融 ↓ 相互誘導合致(Induced Fit) まずコンテクスト（鍵穴）があ る それに合うように発話（鍵） がある コンテクストと発話は、鍵穴 と鍵のように相互に誘導して 合致する関係 2010年1月20日 清水博，『場の思想』，東京大学出版会，pp.44-50，2003年7月17日. 井出祥子，「日本語には何故敬語が必要なのか？（日本語と場の 論理）」，信学技報 IEICE Technical Report , 電子情報通信学会, TL2009-29, pp.1-5. 91 明治大学 阪井和男・栗山健 場所的領域の相互誘導合致 自己の卵モデル 危険 ゾーン リバーサル理論 心地よさ リラックスした気分 安全ゾーン クレーム 覚醒が高い 不快感 不安 低 い 安全ゾーン 2010年1月20日 明治大学 阪井和男・栗山健 穏 や か 高 い 危険ゾーン 覚醒 外傷ゾーン 92 場所的領域の相互誘導合致 自己の卵モデル 危険 ゾーン 安全ゾーン リバーサル理論 心地よさ リラックスした気分 興奮 反 転 クレーム 覚醒が高い 不快感 プロテクティブ・フレーム 里山的領域* 2010年1月20日 退屈 低 い 不安 穏 や か 高 い 覚醒 プ ロ 安全ゾーン 安心ゾーン テ 外傷ゾーン ク 興奮 テ ィ ↑ ブ ・ 不安 フ 危険ゾーン レ ー *清水博，「場の設計原理と日本のこころ」、公開シンポジウム「地球時代の未来を ム 設計する：場の論理の展開」、早稲田大学総合研究機構情報教育研究所、、2009年12月26日. 93 明治大学 阪井和男・栗山健 里山的領域* 自己の卵モデル 危険 ゾーン リバーサル理論 場所的領域B A 外傷ゾーン B プロテクティブ・フレーム 里山的領域* 2010年1月20日 場所的領域A プ ロ テ 安心ゾーン ク テ 興奮 ィ ↑ ブ ・ 不安 フ レ 危険ゾーン ー ム 安全ゾーン プ ロ 安全ゾーン 安心ゾーン テ 外傷ゾーン ク 興奮 テ ィ ↑ ブ ・ 不安 フ 危険ゾーン レ ー *清水博，「場の設計原理と日本のこころ」、公開シンポジウム「地球時代の未来を ム 設計する：場の論理の展開」、早稲田大学総合研究機構情報教育研究所、、2009年12月26日. 94 明治大学 阪井和男・栗山健 里山的領域* 自己の卵モデル 危険 ゾーン リバーサル理論 場所的領域B A 外傷ゾーン B プロテクティブ・フレーム 里山的領域* 安心ゾーン 2010年1月20日 場所的領域A 里山的領域* プ ロ テ ク テ ィ ブ ・ フ レ ー ム 安心ゾーン 興奮 ↑ 不安 危険ゾーン 安全ゾーン プ ロ 安全ゾーン 安心ゾーン テ 外傷ゾーン ク 興奮 テ ィ ↑ ブ ・ 不安 フ 危険ゾーン レ ー *清水博，「場の設計原理と日本のこころ」、公開シンポジウム「地球時代の未来を ム 設計する：場の論理の展開」、早稲田大学総合研究機構情報教育研究所、、2009年12月26日. 95 明治大学 阪井和男・栗山健 場の共有 相互誘導合致(Induced Fit) まずコンテクスト（鍵穴）が ある それに合うように発話（鍵） がある コンテクストと発話は、鍵 穴と鍵のように相互に誘 導して合致する関係 2010年1月20日 清水博，『場の思想』，東京大学出版会，pp.44-50，2003年7月17日. 井出祥子，「日本語には何故敬語が必要なのか？（日本語と場の論理）」， 信学技報 IEICE Technical Report , 電子情報通信学会, TL2009-29, pp.1-5. 96 明治大学 阪井和男・栗山健 組織の即興性スペクトル （ゆらぎのない組織） 0 硬直性 機 能 不 全 組 織 （ゆらぎを許す組織） 硬 直 化 し た 官 僚 組 織 官 僚 組 織 （ゆらぎが本質的な組織） ← 創発的分業** → 健 全 な 官 僚 組 織 ア メ リ カ ン フ ッ ト ボ ー ル 即興性 サ ッ カ ー 即 興 劇 ・ 即 真 剣 勝 負 興 演 奏 *清水博，『生命知としての場の論理（柳生新陰流に見る共創の理）』，中公新書 1333，中央公論新社，1996年11月25日. **加藤浩，「協調学習環境における創発的分業の分析とデザイン」，ヒューマンインタフェース学会論文誌、Vol.6, No.2, pp. 161-168, 2004. 97 明治大学 阪井和男 2010年5月28日 3つの場と不確実性 内にオープン 小 創発的分業 ゆらぎとしての即興性を許す組織の場 外にオープン 近所づきあい 不 確 実 性 顧客から情報を受け取る外部接点の場 遠距離交際 2010年5月28日 無価値なものに意味を見出す即興性の場 明治大学 阪井和男 大 98 企業での利用のヒント ジェットブルーでの対応 人間味があふれていて好感度が高い ときに失敗もするけれど，それで笑いものになることを恐れていない ジェットブルー： カスタマー： Twitterでは企業の会社的責任がよく話題になりますが，みなさんはどう思います か？ あの，それって，社会的責任のことでは？ ジェットブルー： た，たいへん失礼しました。そうです，企業の社会的責任は正しい言葉遣いから 始めなければ オンライン・コミュニティ担当はモーガンという女性で，当意即妙の対応はじつに 大きな意味を持つ ジェットブルーそのものがユーモラスで人間味あふれる企業と認識される タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 199. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 100 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 ジェットブルーの評価 ジェットブルーは未知の領域に踏み込んだようだ 同社でTwitterを担当するモーガンも，そしてジェットブルー自身も，販促 活動が目的ではなく，顧客と本気でコミュニケーションをとりたいという 姿勢を示している これこそ，企業がソーシャル・メディアを活用する賢明なやり方だ （コミュニケーション戦略の専門家ジョエル・ポストマンが運営するSocialized PRによる） ちょっとしたまちがいからサービスや遅れに対する苦情のよう な重大な問題にいたるまで，すぐに返事をし， 「私はここにいてちゃんとみなさまの声を聞いています」というメ ッセージをまず送っている タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 200. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 101 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 ジェットブルーの意味 モーガンに大幅な自由裁量の余地を与え， 同社は，モーガンが会社のミスを認めることさえ許している 責任逃れをしない誠実で良識ある会社だと顧客が感じるのは，多分に このためだ 「＠ユーザー」で返事が来るため， それと共にある程度の混乱と無秩序を覚悟したことが，結果的にジェッ トブルーのためになった 顧客一人ひとりが「その他大勢」ではなく大切に扱われていると感じる ひたすらソーシャル・ネットワーキング・ツールを使って一人ひとりとじか に（たとえ対面はできなくても）対話している(p. 37) こうしたことが積み重なって，顧客忠実度を高めることに貢献 タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 200. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 102 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 ウッフィー(Whuffie) ソーシャル・キャピタルの別名 その人に対する評価の証 信頼，評判，尊敬，影響力，人脈，好意などなどの積み重ねの 中からうまれる 初出 人気ブログ「ボインボイン」を書いている作家のコリイ・ドクトロウ(Cory Doctorow, "Down and Out in the Magic Kingdom", Tor Books, 2003) SF小説『マジック・キングダムで落ちぶれて』（邦訳ハヤカワ文庫刊）の 中で，ソーシャル・キャピタルの説明として使った。 タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 11, p. 13, p. 38. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 103 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 ウッフィーを増やす最大の秘訣 顧客や潜在顧客と強い信頼関係で結ばれること 1. 2. 3. 4. 5. 大声でわめくのはやめ，まずは聞くことから始める コミュニティの一員になり，顧客と信頼関係を築く わくわくするような体験を創造し，注目を集める 無秩序もよしとし，計画や管理にこだわらない 高い目標を見つける 贈りものから始まる「つながり」が，オンライン・コミュニティの 原動力 与えれば与えるほどウッフィーは増える。溜め込んでおかないでどん どん使うことが，ウッフィー・リッチになる秘訣 タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 112, p.57, p. 250, p.223. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 104 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 企業への警告 企業として売上を増やすという目的だけのためにオンラインに足 を踏み入れてはいけない オンラインでつながる大勢の人の一人として，参加しなければならない 「オンラインで売り込む」という考えを捨て，「マーケット・キャピタ リストからソーシャル・キャピタリストに変身する」と考えてほしい オンライン・コミュニティで大事なのは，マーケット・キャピタルではなくソー シャル・キャピタルを増やすこと 企業のみなさん。オンラインで影響力を持ちたかったら，つまりウッフィー・ リッチになりたかったら，何よりもまず信頼を勝ち得ることが先決である。 つながりを維持し，拡げ，頼れる友になる。背信行為は絶対にしない。そ れだけのこと－－考えてみたら，これほど当たり前のことはない。要は， ほんものの絆，ほんものの関係を育てることである タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 52, p. 55. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 105 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 危険な兆候のリスト 顧客をウェブサイトにできるだけ長時間引き留めるために，あれこれ小細工をする サイトのビジター数と閲覧時間数を重視する 動画，コメント，画像などを自動投稿するための専用ソフトを使っている 予算が厳しくなると，カスタマー・サービスやマーケティング関係からまず削減する オンライン・コミュニティで話題になって，予想外の使い方が広まるのを好まない カスタマー・サービスの規則がこまかく，規則外のことには許可を得なければならない 顧客をライバル会社に紹介したら，上司が激怒した 製品の使い方を説明するDVDやマニュアルが大量に必要だ 影響力のある人物を口説き，Twitterで自社製品を取り上げてもらおうとしている 会議やイベントに参加しても，売り込みに忙しく，会った人や話の内容を覚えていない ライバル社のFacebookのページをチェックしては，敵のファンの数に一喜一憂する 自社はダントツで，恐るるに足るライバルはいないと考えている タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 230. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 106 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 いい兆候のリスト 他のウェブサイトを利用しやすくしている ビジター数や閲覧時間数ではなく，サイトが話題になる回数を重視する 写真共有サイトや動画共有サイトを積極的に利用している 予算が厳しくなったら全社的なコスト削減に努力する （カスタマー・サービスだけを切り詰めるような野蛮なことはしない） ユーザーが自社の製品やサービスを話題にすることを喜ぶ カスタマー・サービスは，顧客のためになり公正であること以外に規則を設けない 顧客をライバル会社に紹介するのは日常茶飯事である 自社サービスが想定外の使われ方をしていたら，オンライン・コミュニティで共有する 影響力のあるブロガーなどがフレンドのリクエストをしてくれる 会議やイベントに行くと，アイデアをメモするのに忙しい カスタマー・エクスペリエンスの向上方法を，ライバル会社と協議することがある どんな製品やサービスも簡単に顧客の注意を引くことはできないとわきまえている タラ・ハント，『ツイッターノミクス』，村井章子訳，文藝春秋，2010年3月10日，p. 234. 原著：Tara Hunt, "The Whuffie Factor (Using the power of social networks to build your business", Crown Business, 2009.4.21. 107 サービスデザイニング研究所 阪井和男 2010年7月26日 おわり
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