居酒屋におけるリピート動機の 分析とリピーターを獲得する 接客サービス戦略の提案 経営学科 砂 祐馬 流れ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 目的 方法 サービスとは リピーターとリピート動機について アンケート集計と分析 提案実験と分析 実験内容 結果分析 結論まとめ 参考文献・参考資料 目的 サービスを定義し、新規獲得ではなく、リピート 動機を分析し明確にすること。そして明確にした 動機から最終的にリピート率を上げるために効 果的なサービス戦略を提案し、実践し、接客 サービス戦略によって実際リピーターにすること ができるかを検証すること。 方法 調査方法としては、現在私が働いている居酒屋 で実際に行っているアンケート（店舗設置用紙、 Webアンケート）結果をまとめる。アンケート結果 から、リピート動機を分析し、効果的なサービス 戦略を抽出する。 サービスとは 「無形であり、サービス提供者 と消費者の相互作用を必要 とするあらゆる経済活動」である。 １．リピーターとリピート動機について リピーターとは 「繰り返し（リピート）訪れる顧客」 という意味で用いられる。 ２．リピーターとリピート動機について なぜ人はリピーターになるのか？ 人がサービスを選択する基準は、そのサービスが 選択に値するかということである。 常に選ばれ続ける企業には、「選択に値する」と 思わせる決め手になる価値があり、リピーターを 惹きつけているのであるという。 また、価値とはライバルがいる状況で顧客が意思決 定する場合に生じる、相対的な概念である。 つまり、「選択に値する」と思わせる 決め手になる価値には差別化は 効果的であると考えられる。 そこで、差別化を意識した接客サー ビス戦略をとることで、リピーター を獲得がすることができるのでは ないかと考える。 実験の流れ 店で実際に行っているアンケート （店舗設置用紙、Web）結果をまとめる。 アンケート調査１ （サービス以外も調査） 対象 来店客 男女（20-60）約325名 期間 2011-10-15～2012-4-10 ↓ アンケート結果から、リピート動機、効果的なサービス戦略を 抽出する。 ↓ 効果的なサービス戦略を提案し、実践。 ↓ 提案し、実践したサービス戦略の効果を分析し、まとめる。 １．アンケート集計と分析 店で実際に行っているアンケート（店舗設置用紙、 Web）結果をまとめ、顧客のリピート動機を探る。 アンケート調査１ （サービス以外も調査） 対象 来店客 男女（20-60）約325名 期間 2011-10-15～2012-4-10 ２．アンケート集計と分析 リピート評価ポイント 料理だけ１５ サービスも３３ 料理に満足できなければリピートしたいとは思わな いだろうが、リピートしたいと思う人は料理だけで なく、サービスにも満足したうえでリピートしたい と思っていることがわかる。 ３．アンケート集計と分析 評価を受けた接客サービス内容 事前予約客へのWelcomeボード お客さんに積極的に話しかける １．実験 目的 「差別化ポイント」の接客サービス積極的に行うこと で実験期間中に来店した新規顧客を期間中にリ ピーターにする（再来店させる）ことを目的とする。 実験期間2012.10.20～2012.11.20 接客サービス展開期間 2012.10.20～2012.11.7 リピーター集計期間 2012.11.8～2012.11.20 ２．実験 実施内容 事前予約客へのWelcomeボードと直前の予約客への Welcomeボード 以前まで行っていなかった、直前の予約客へのWelcomeボードを行 なった。 お客さんに積極的に話しかける 常にフリーのホール担当を設置することで、お客さんに積極的に話し かける余裕が生まれ、お客さんとの距離感を縮められる機会を増 やす。 新メニューの次回予告 実験途中で生まれた新しい接客サービス、2012.11.07から始める新 メニュー「酔蝦」「酔蟹」の説明を会計時などにすることで、次回の 来店を促す。これは2012.10.25から行なった。 １．結果分析 まず実験の最終結果は以下の通りである。 2012.10-20～2012.11.20の売上 1316172円 来店組数 166組 来店客数 497名 平均単価 2684円 2週間以内のリピーター 19名 / 497名（2名は1週間で来店） 料理が美味しかったから 5人 仲良くなった従業員に会いに来た 2人 新メニューを食べに来た 7人 店全体（料理、接客サービス）を気に入った 5人 ２．結果分析 接客サービスのみがリピート動機になるということは、結果として少数になった。 今回一番効果があったのが、実験途中で生まれた新しい接客サービス、 2012.11.07から始める新メニュー「酔蝦」「酔蟹」の説明を会計時などにする ことで、次回の来店を促す「次回予告」であるという結果になった。当然のこと ながら料理が美味しいと思ったから、新メニューに対する期待もあったのだと 思われる。料理の美味しさを伝え、期待させるための接客サービスが最も効 果的であるのだろう。 またリピートの期間を2週間以内と定めたことよって、短期間でリピーターになっ てもらえる接客戦略行い、リピートが早ければ、店側がお客さんの顔を覚え ているので、リピート時の会話のきっかけにもなり、お客さん側も顔を覚えて もらっていることで、歓迎されていることを実感できるようだ。 今回の実験の、「差別化ポイント」の接客サービス積極的に行うことで実験期間 中に来店した新規顧客を期間中にリピーターにする（再来店させる）こととい う目的は達成された。 ただ、普段のリピート率の計算を自店では行っていなかったために比較はできな かった。 リピート動機 リピート動機 選択に値する価値 がある 料理のみ（１５） （店舗設置アンケート） ＋サービスも（３ ３） 接客サービスは有効 結果 実験 接客サービスを安定供給 ２週間以内のリピーター １９／４９７ １．まとめ 接客サービスも、あくまでも料理が美味しいが前提で、 その料理に付随する、またはその料理をより際立たせ る接客サービスが効果的であり、漠然とリピーターを作 るということを考えるのではなく、短期間でのリピーター を作るなどの期間を設けた戦略が必要であることが今 回の実験で分かった。ターゲット設定から、期間設定ま で細かい戦略性を備えたリピーター獲得を目的とした接 客サービス戦略を考える必要があるという認識をもてた ことがメリットとして大きかったと感じられた。 接客サービス ＋ 料理 顧客 料理 接客サービス 顧客 ２．まとめ 差別化は効果的であり、接客サービス戦略による 差別化によって実際にリピーターを獲得すること ができるということを証明することができた。
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