知識管理事例以下の事例は、「特集：『ナレッジマネジメントとその支援技術』」人工知能学会誌 Vol.16 No.1 2001/1 からの引用である。国際食品商社C社（その１）（IBM社のコンサルティング事例）コンサルティングの概要会社の概要 • 米国の国際食品商社。 • 42事業部門を抱える。 • 取り扱い品目は、トウモロコシ、穀物、塩、肥料、食肉など多岐に渡っている。 • 原材料だけでなく、全世界に存在する800以上の加工工場で、食料油や加工品を製造。 • トレーダ・グループを対象。 • 需要と供給を対比させながら、輸送方法や天候、競合価格などを考慮に入れて、実際の顧客との取引を行う仕事に従事。 • 売買判断のための情報把握が最も重要。 • 平均的トレーダは、1日に250通もの電子メールを受け取っているが、全ての情報が価値あるとは限らない。価値ある情報を発見するのに4時間もの時間をかけて電子メールを読む。 • 大豆粉製品が主力製品であり、この部門の生産性を上げることがビジネスの成功に結びつく。国際食品商社C社（その２） • 必要な情報は、グローバルな粉市場状況、先物市場ニュース、毎日の市場状況、輸送状況、顧客が抱えている課題、事務管理情報、他の商品プレミアム市場状況、航空運賃情報、世界の天候、処理の確認、仕事上の課題、加工工場の状況、経済分析、外部からのニュースなど。 • 各人が自分流のやり方で電子メールや電話を使って仕事を行っており、体系立てて把握する有効な手段を持っていなかった。 • 隔週の会議で問題や戦略を話し合っていたが、情報技術による情報共有は行われていなかった。 • 自分が何かを知るとそれを関係者に送付、重要な場合は全員にメールを送るという「プッシュ」の考え方で行動していた。国際食品商社C社（その３）（IBM社のコンサルティング内容） • 自分が欲しい情報（プル情報）と他者に提供したい情報（プッシュ情報）に分類。 • 情報内容の分類 ①全員に知らすべき情報 ②個人的なニーズに基づく情報 ③体系だった情報として提供されるべき情報 ④それぞれの情報はどこに存在するのが最も使いやすいか • プル情報の仕組みの構築（各人が情報の種類によって役割分担） • 電子メール自動配信の仕組みの構築。国際食品商社C社（その４）（IBM社のコンサルティング内容） • プル情報の仕組みの構築（各人が情報の種類によって役割分担）情報発信者情報仲介情報受領国際食品商社C社（その４）（IBM社のコンサルティング内容） • 電子メール自動配信の仕組みの構築。 1 1 3 3 情報受信者 2 分類情報発信者 1 2 3 配信 4 情報仲介調整者 3 4 5 6 5 6 共有DB カテゴリ 4 5 6 国際食品商社C社（その５）（情報・知識共有の最適化による効果） ①役割分担による情報の流れの整理情報発信者情報仲介調整者情報受信者市場・物流情報価格情報変革の促進 ②情報・知識の効果的共有メールからの重要情報の動的取り込み（テキストマイニング）重要情報をイントラネット上にデータベース化ネットワーク上で・インセンティブ・知識データベース・テキストマイニング ③創造的業務が可能にメール処理時間が１／３に減少創造的業務増加（検討討議、リスク管理向上）顧客とのコミュニケーション増加利益率増加（数億ドル）フェイスツーフェイスで世界銀行のナレッジマネージメント戦略（その１） ①全社ナレッジマネージメントシステム（KMS)の継続的開発と展開 ②ヘルプデスク（知識を持つ個人や情報資源を明確にすることを支援する専属要員）の設置 ③専門家の索引（個人が必要な知識を判別したり、知識の所在や専門家が誰であるかを示す） ④開発案件の統計情報（主要部門毎の類似開発案件についての統計情報の識別、活用。情報創造に必要な前提データの提供等） ⑤プロジェクト情報（世界銀行のプロジェクトに関する情報） ⑥対話空間（世界銀行のネットワーク間の話題に関するディスカッションの支援） ⑦ベストプラクティスの共有（地域間でベストプラクティスを補足するためのプロセスの確保） ⑧外部とのアクセス手段の提供世界銀行のナレッジマネージメント戦略（その２）世界銀行におけるナレッジサイクル成文化・蓄積個人収集・生成リーダーコンピシップ情報技術タンスアクセス、伝達企業文化活用外部からの知識知識獲得知識継承知識更新組織データ情報データ情報破棄 Eureka（パロアルト研究所） • 複写機やプリンタの保守サービス技術者の「マニュアルに載っていないコツのメモ（技術者たちは、カンニングペーパと呼ぶ）」を共有し、活用するシステムに高める。 • 関連する部門、グループ、担当者、マネージャに詳細なインタビューと現場観察を行って、仕組みを作る。 • 世界中のサービス技術者に名前が知られる名誉がインセンティブになる。 • プログラム化されたタスクをこなす「スキルワーカ」ではなく、期待成果によって仕事を行う労働者「ナレッジワーカ」が大きな役割を持つ。すなわち自分たちの仕事は「コピー機を直す」ことではなく、「新たなマシントラブルの解決策を考え出す」ことを目的として仕事を行う技術者が成功を収める。 DocuShare（The Wilson Center） • ゼロックスの複写技術の研究所（The Wilson Center）の Communities of Practiceに集まる機械工学、化学、物理学の研究者たちが、組織を越えて容易に情報・知識を共有するために自然発生的に作ったツールが商品化されたもの。 • Webブラウザで簡単に情報の格納・検索ができるＨｔｔｐプロトコルを用いたシンプルなドキュメントサーバ。 • アクセス制御の設定は、各エンドユーザに権限委譲される。 ICM/Asset Web(IBM) 知的資本管理(Intellectual Capital Management) • 知的資本とは、①方法論（手法）、②フレームワーク、③プロジェクト進捗状況、④アイディア、⑤経験などを構造化・仕様化したものをいう。 • これらの知的資本の管理と共有を行うインフラストラクチャとして開発。金銭的個人目標設定とのリンクインセンティブ評価指標リーダシップリーダシップ役割の明確化役割の明確化プロセス KM実行プロセス組織テクノロジビジョン／戦略／共通の価値観 KMアプリケーション KM支援プロセス全役員、社員への周知徹底コンピテンシー・ネットワーク, バーチャル・ルームジャストシステム（その１）企画部門顧客対応メモ気づきメモ Know Who システム（CBSDK）アイディアアイディアメモ企画書（完成）消費者作成中の企画書製品企画書 Search 類似検索企画企画調査レポート（部品も含む）各種調査マーケッティング企業情報アンケート Internet上の情報・データ記事データ情報購入マーケットニュース自動要約オプション（CB Summarizeｒ）ジャストシステム（その２）問い合わせDB オペレータ顧客苦情・問合せメール広報営業広報顧客分類コード付加要望製品開発不具合品質管理故障メンテナンス Classifier 結果一覧企画関連会社関連会社富士通（その１）マネジメント情報情報ギャップ組織構成プロジェクト情報情報ギャップ Solution Net（富士通） Knowledge Base 顧客商品・サービス体系化された知識（パッケージ化された知識）営業／販売ネットワーク企画／設計／開発事務／業務形式化・汎用化知識の提供整理された知識ベストプラクティス形式化・汎用化日報、議事録、実作業で生れる知識マネージャ知識の獲得設計書、提案書、メールなど富士通の統合化モデル基本モデルⅢ マイニング型基本モデルⅣ 作業支援データ処理既存情報システム SCM 検索型 EC 基本モデルⅡ SFA コミュニケーション型 CRM K M 基本モデル基本モデルⅠ 知識情報共有システム（KIDS)：東芝（その１）対話インターフェース知識情報応答質問対話IF 登録IF 自然言語/GUI 対話管理意図理解／応答生成 HIウェア音声認識、文字認識、音声合成、タグ付け構造化情報インデキシング検索マルチデータベース知識ベース人事DB 組織文書知識データベースノウハウベース知識情報構造化知識情報共有システム（KIDS)：東芝（その２）入力：「国際学会などで英語で発表する場合、口頭発表原稿を準備してネイティブに読んでもらって録音するとよい」文脈推定知識形態素解析文脈推定＋構造化構造情報形態素パターン（動詞）＋場合（助詞）＋よい意味要素状況コツ重み１１語彙知識上位／下位同義語重要語／不要語文脈要素状況：国際学会などで英語で発表する場合、キーワード：国際学会（イベント）英語（言語）発表（行為）コツ：口頭発表原稿を準備してネイティブに読んでもらって録音するとよいキーワード：口頭発表原稿（文書）ネイティブ（人）録音（行為）知識情報共有システム（KIDS)：東芝（その３）知識ベースとノウハウベースの比較知識ベースノウハウベース体系化／構造化非体系化コンピュータが問題解決に利用人間が理解可能専門化が業務分析して構築組織メンバーから獲得