Escenario Uno Una compañía de agencias de viajes tiene una red de sucursales y un sitio web que proporciona información sobre los viajes que ofrece. El sitio web también tiene enlaces con información sobre los destinos más populares, e incluye los datos de contacto de sus sucursales. El sitio web fue actualizado hace un año para permitir que los clientes obtengan los precios de los viajes y hagan sus reservaciones en línea, y desde entonces, se ha hecho más popular entre los clientes. La compañía planea introducir pronto nuevos servicios en línea. Se incluirá la funcionalidad que permite a los clientes seleccionar sus preferencias particulares y construir una solución de viaje, que se adapte a sus necesidades específicas. Dos centros de datos proveen los servicios en línea y, el soporte a las aplicaciones y a la infraestructura. El sitio web está normalmente disponible 24 horas al día, siete días a la semana (24x7). Los servicios operan en paralelo a través de los dos centros de datos. La compañía mantiene sincronizada dos instancias de la base de datos central, una en cada centro de datos. La compañía monitorea el uso de estos servicios y ha identificado los períodos en los cuales un centro de datos cuenta con suficiente capacidad para soportar toda la demanda. Durante estos períodos de tiempo, la compañía pone fuera de servicio a uno de los centros de datos para las tareas de mantenimiento. Cuando se completan estas tareas de mantenimiento, los centros de datos son sincronizados nuevamente. La compañía utiliza este mecanismo para realizar cambios rutinarios a los servicios, por ejemplo una actualización de precios de los viajes. Cambios más complejos, por ejemplo a la base de datos y a las aplicaciones, llevan consigo un mayor riesgo al momento de sincronizar los datos entre los centros de datos, por lo que sólo se realizan cuando ambos sitios están fuera de servicio. Como pronto se introducirán nuevos servicios, habrá una mayor necesidad de realizar cambios complejos. Sin embargo, en estos momentos no está acordado el calendario previsto de inactividad cuando los servicios puedan estar completamente fuera de servicio. El director ejecutivo (CEO) no quiere reducir innecesariamente el horario del servicio porque el sitio web promociona un servicio de 24 horas al día, 7 días a la semana. Escenario Dos Una empresa de consultoría es bien conocida no sólo por la calidad de su trabajo de análisis, sino también por lo atractivo de los informes profesionalmente impresos en los cuales la compañía entrega sus resultados. Los clientes entregan estos informes a su alta gerencia así como a sus clientes principales. La empresa de consultoría produce estos informes utilizando sus propias instalaciones con el fin de minimizar los costos, ya que no hay ningún cargo adicional por los informes. Hace unos pocos años, algunos clientes solicitaron copias electrónicas, además de las copias impresas. La empresa de consultoría decidió satisfacer estas solicitudes y ofreció a todos sus clientes la distribución electrónica, como un servicio adicional por una pequeña tarifa. La distribución electrónica se popularizo rápidamente, ya que los clientes descubrieron que ella les permitía hacer llegar los informes a más personas. La base de clientes de la empresa de consultoría creció, lo cual la llevó a invertir en una mayor capacidad de impresión. Recientemente, algunos clientes le dijeron a la empresa de consultoría que ya no deseaban recibir los informes impresos; sólo las versiones electrónicas, para lo cual esperan pagar una tarifa reducida. Otros clientes han hecho solicitudes similares, sin embargos algunos de los clientes, más antiguos y leales a la empresa de consultoría, insisten en continuar recibiendo los informes en papel. Si la empresa de consultoría se compromete a suministrar sólo copias electrónicas a algunos clientes, la consiguiente caída de la demanda de servicios de impresión va a tener como resultado una sobre capacidad de impresión, cuyo costo tiene que ser dividido entre el número menor de clientes que aún requieren copias impresas. Escenario Tres Una organización tiene un departamento interno de TI, y desde hace varios años, ha estado utilizando procesos basados en ITIL. El negocio ha decidido utilizar algunas herramientas de los medios sociales para comunicar mejor a sus clientes los detalles de los nuevos productos y servicios. Aunque esta es una estrategia que cuenta con un fuerte apoyo, al director ejecutivo (CEO) le preocupa que el uso de los medios sociales pudiera exponer a la empresa a riesgos adicionales de seguridad. Después de varias conversaciones con el director de tecnologías de información (CIO), el CEO quedó satisfecho con la capacidad de TI para afrontar sus preocupaciones mediante la implementación del proceso de gestión de seguridad de la información (ISM). Durante una reunión, los dueños de procesos acordaron que, antes de implementar el proceso de ISM, TI debe tener claridad sobre cómo ISM deberían interactuar con los procesos que utilizan actualmente. Después de mucha discusión, no hay un acuerdo claro sobre cuáles deberían ser las interfaces, sin embargo ellos están de acuerdo que este paso será crítico para integrar ISM con otros procesos y afrontar las preocupaciones de la empresa. El CIO, ansioso por avanzar, le solicita a Ud. que resuma cuáles deberían ser esas interfaces. Escenario Cuatro Un proveedor de servicios financieros tiene más de 600 sucursales en todo el país y proporciona al público una gama de servicios. La compañía tiene también una red de aproximadamente 1.800 cajeros automáticos (ATM) y más de 25.000 empleados. Los servicios proporcionados incluyen servicios de banca personal, tarjetas de crédito, créditos personales, seguros y servicios de negociación de acciones. Los servicios de TI de la compañía son proporcionados por una organización interna de TI que tiene contratos con proveedores externos, entre otros, para el soporte de la red de área amplia (WAN) y un contrato de mantenimiento del hardware. La organización de TI da soporte a todos los servicios de TI del negocio. Estos incluyen los servicios utilizados por los clientes de la compañía y los servicios internos de soporte a los procesos internos del negocio, tales como la nómina. La organización de TI cuenta con un equipo dedicado que proporciona soporte al departamento de negociación de acciones. Este departamento requiere de un soporte dedicado, ya que cualquier interrupción que afecta la capacidad de la empresa para negociar acciones podría ocasionar un incumplimiento de las normas regulatorias. La compañía ha acordado y publicado una estrategia revisada de continuidad del negocio y ahora, la organización de TI está revisando la gestión de continuidad del servicio de TI. La organización de TI está planificando realizar un análisis de impacto al negocio (BIA) para identificar el impacto en el negocio en caso de perder cualquier servicio de TI. Escenario Cinco Una compañía de comercio electrónico tiene establecido los procesos ITIL de transición del servicio y operación del servicio. Aunque estos procesos funcionan bien, la gerencia de la compañía no está satisfecha con la calidad de algunos de los servicios. Recientemente ocurrieron los siguientes incidentes graves:    El departamento de mercadeo programó una gran promoción, que hizo que el tráfico en el sitio web de la compañía creciera diez veces el volumen normal. Los servidores fueron incapaces de manejar esta cantidad de tráfico y colapsaron. La falla de un “router” de red provocó que tres servicios críticos no estuvieran disponibles durante varias horas. Una aplicación falló cuando la base de datos que le da soporte se llenó. El análisis indicó que por varios días, antes del incidente, había estado casi llena. En cada uno de estos casos, los problemas empeoraron debido a que el service desk no escaló a tiempo los incidentes, porque no reconoció la gravedad del impacto en el negocio. Escenario Seis Un colegio universitario proporciona cursos de educación a aproximadamente 8.000 estudiantes. Se ha asegurado el financiamiento para aumentar el número de cursos que se ofrecen y para introducir nuevas soluciones de enseñanza, como por ejemplo el aprendizaje a distancia. Se prevé que esto permitirá al colegio aumentar significativamente el número de estudiantes, en los próximos cinco años. El colegio universitario tiene una organización interna de TI que cada dos años hace una revisión estratégica con el negocio. Hay una revisión del presupuesto anual en el cual se establece el presupuesto del año siguiente. Para apoyar los planes de crecimiento del colegio universitario en los próximos cinco años, la organización de TI ha presentado una propuesta para implementar nuevos servicios de TI. Estos nuevos servicios tienen que ser resilientes (“resilient”) ya que el éxito de los cursos depende cada vez más de la disponibilidad de servicios de TI. La propuesta también incluye la sustitución, en los próximos tres años, de algunos de los servicios tradicionales (“legacy”), lo que permite implementar soluciones más integradas. El colegio universitario es prudente con las nuevas tecnologías de modo que las propuestas minimizan el riesgo mediante la implementación de servicios que estén sustentados por soluciones probadas de proveedores establecidos. Los actuales servicios de TI se entregan en una infraestructura de TI compartida y, además tienen una interfaz con una base de datos de información de estudiantes y cursos. Los nuevos servicios de TI serán implementados de la misma manera. La organización de TI tiene buena reputación dentro de la organización, y el negocio está satisfecho con los servicios que TI ha estado proporcionando. Los servicios están documentados en un portafolio de servicios, y los niveles de servicios de los actuales servicios cumplen con las necesidades del negocio. Escenario Siete Una compañía de seguros de salud está planeando implementar un nuevo servicio en línea para que sus clientes puedan revisar o cambiar la cobertura, revisar el estatus de un reclamo o dirigir sus preguntas al departamento de relaciones con clientes. La compañía ha estado siguiendo, por varios años, la mejor práctica en gestión del servicio. Durante la revisión del diseño de este nuevo servicio, el gerente de gestión de capacidad determinó que ese nuevo servicio ocasionará un aumento significativo en el volumen de solicitudes de servicio, que tendrá que ser gestionado por el service desk. Aunque muchas de las consultas de los clientes pueden ser gestionadas con herramientas de autoayuda, es posible que aumente el volumen de solicitudes que requieren una respuesta por parte de alguna persona. El gerente de gestión de capacidad recomienda un aumento del personal que trabaja en el service desk, a fin de asegurar que las solicitudes de servicio serán respondidas en el tiempo requerido por el negocio. Escenario Ocho Una organización de “retail” de gran tamaño recientemente adquirió a uno de sus competidores. Se está desarrollando un plan para integrar los dos negocios y generar ahorros en los costos, mediante la eliminación de duplicidades en la nueva organización. Cada organización tiene su propio departamento interno de TI. La compañía tiene contratos con muchos proveedores externos que prestan servicios especializados de desarrollo y soporte de aplicaciones. Como resultado de ello, la compañía tiene fuertes habilidades de integración para combinar con éxito las aplicaciones y la infraestructura para satisfacer las necesidades de la empresa. Se están llevando a cabo conversaciones para revisar las fortalezas y debilidades de cada departamento de TI con el fin de crear un equipo combinado. En la actualidad, ambos departamentos de TI utilizan herramientas de varios proveedores para automatizar sus procesos de gestión de servicios. Ambos departamentos de TI estaban considerando reemplazar sus respectivas herramientas antes de la adquisición. El Director de Tecnología de Información (CIO), ha autorizado ahora un proyecto para desarrollar una arquitectura de gestión para la organización combinada de gestión de servicios. El CIO ha declarado que la arquitectura debe ser integral, que incluya herramientas efectivas de gestión, permita la automatización de los procesos, y permita que los servicios sean monitoreados y gestionados con mayor efectividad. Este es un proyecto estratégicamente importante y considerado como una inversión para el futuro de la organización; Por lo tanto, al proyecto se le ha asignado un presupuesto importante, basado en el ahorro a largo plazo que se logrará a partir de la integración de los equipos de gestión de servicios y al aumento de la eficiencia del departamento combinado de TI.