Informe de Resultados PQRS-Q1-2015

Retroalimentación de los Clientes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Enero-Febrero-Marzo 2015
Objetivos
El presente informe da
a conocer los
resultados de la gestión
realizada durante el
primer trimestre de
2015, respecto de las
solicitudes presentadas
por los clientes y demás
grupos de interés del
FNG, así como su
tratamiento, tiempos
de respuesta y análisis.
Informe Trimestral
Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, el cual establece
que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al
Director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, incluyendo los
puntos que se mencionan en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, que
dispone:
 Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior
que reciban las quejas y reclamos deberán informar
periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el
desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:
Informe Trimestral
A)Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y
reclamos. A continuación se detalla la tipificación con el mayor número de solicitudes
recibidas en el período observado. Mas adelante se presenta el detalle de cada uno:
Ciudadanos y Otros Grupos de Interés
 Solicitud de Información
 Paz y Salvo
 Solicitud de Documentos
Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial
Solicitud de Información
Novedades
Casos Excepcionales
Informe Trimestral
B)Principales recomendaciones sugeridas por
los particulares que tengan por objeto
mejorar el servicio que preste la entidad,
racionalizar el empleo de los recursos
disponibles y hacer mas participativa la
gestión pública”.
Como resultado de la encuesta de
satisfacción sobre los casos de PQRS
atendidas durante Q1 a los ciudadanos,
deudores, beneficiarios y otros grupos de
interés, se recibieron los siguientes aspectos
a mejorar, sobre las cuales se realiza un
análisis y retroalimentación a los funcionarios
que atienden los casos con el fin de mejorar
la calidad del servicio ofrecido.
Se realizó un total de 60 evaluaciones
equivalentes al 15.0% de los contactos
realizados durante el trimestre comprendido
entre Enero y Marzo de 2015.
Que sean más agiles para las
respuestas
Que deben mejorar la
atención al cliente
Que las respuestas sean más
claras
Que haya más publicidad
sobre el Fondo Nacional de…
Que si una persona esta
ilíquida pueda dar una…
Que aclaren mas sus políticas
NO SABE - NO RECUERDA
NINGUNO
5%
5%
3%
3%
2%
2%
11%
42%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Informe Trimestral
c)Informes a la Superintendencia Financiera de Colombia:
•
Según lo establece la Circular Externa No. 045 de 2006 de la SFC, las entidades deben diligenciar y
remitir los reportes 378 y 379 de las quejas y reclamos de cada trimestre, dentro de los ocho (8)
primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.
• De acuerdo con lo anterior, para el primer trimestre de 2015 el reporte se transmitió
oportunamente según lo establecido por la SFC, el día 6 abril de 2015, siendo el segundo día hábil.
Resultados Obtenidos
 Durante el primer trimestre de 2015 se recibieron 3,679 casos clasificados así: 2,961
casos que representan el 80,48% corresponde a solicitudes de Intermediarios
Financieros y Fuerza Comercial, el 19,52% (718 casos) restante a Ciudadanos,
deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés.
 El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para este
período fue del 99,97%. El caso cerrado fuera del tiempo establecido fue un caso
interno de seguimiento de pago de factura. No supera plazo legal, se informó al
cliente interno de la ampliación de plazo, en este tipo de casos la respuesta
depende del cliente no del FNG para el cierre.
 Durante el periodo observado se presentaron (14) casos tipificados como
queja/inconformidad/reclamo, es decir, manifestaciones de inconformidad por los
usuarios frente al SERVICIO ofrecido no a los comportamientos de los funcionarios.
 Se destaca que durante este periodo no se recibió ni atendió ningún caso tipificado
como “Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el
periodo no se presentaron observaciones por las veedurías
 Durante el presente periodo no se recibieron casos tipificados como sugerencias.
Casos Atendidos Q1
3.679
Q1
Casos Recibidos por mes
3,679 casos
Por Medio de Recepción
3,679 casos
• En el primer trimestre de 2015, se
atendieron 116 usuarios a través del chat.
Por Tipo de Solicitud
Enero – Marzo de 2015
3,679 casos
Indicador Oportunidad
Casos Vs. Cumplimiento
3,679 casos
Clasificación por Grupos de Interés
3,679 casos
Clasificación por Tipo de Cliente
3,679 casos
Intermediarios Financieros
Total Casos:
2,594
Atendidos
Oportunamente: 2,594
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Fuerza Comercial
Total Casos:
367
Atendidos
Oportunamente: 366
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 1
Deudor - Beneficiario
Total Casos:
422
Atendidos
Oportunamente: 422
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Ciudadanos
Total Casos:
281
Atendidos
Oportunamente: 281
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Detalle
INTERMEDIARIOS
Financieros
Intermediarios Financieros
(Más Representativos)
LEASING BOLIVAR
25
FINANCIERA COMULTRASAN
29
LEASING BANCOLOMBIA
30
FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION
31
COMFAMA
35
CONFIAR - COOP FINANCIERA
38
BANCO COLPATRIA
38
BANCO WWB S.A.
43
BANCO CORPBANCA
45
BBVA
65
BANCAMIA S.A.
68
BANCO MUNDO MUJER S.A.
69
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
BANCO AGRARIO
BANCO AV VILLAS
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DE OCCIDENTE
BANCO DAVIVIENDA
BANCOLOMBIA
BANCO DE BOGOTA
77
87
104
119
129
235
293
593
Intermediarios Financieros
(Detalle Otros)
OTROS
COMERCIACOOP
HELM BANK S.A.
ATONG170001-AREA TECNICA FUNDACION MUNDO…
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
COOP.DE AHORRO Y CRED.COFINAL
COOPCENTRAL
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
COMFAMILIAR NARIÑO
LEASING CORFICOLOMBIANA
SERFINANSA
CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA
COOPSERVIVELEZ LTDA
LEASING BANCOLDEX
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
EDYFICAR S.A.S
BANCOOMEVA
(en blanco)
BANCO FINANDINA S.A.
COPROCENVA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
CONTACTAR
BANCO PICHINCHA
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
146
8
8
10
10
10
11
11
11
11
11
12
12
13
13
14
14
14
16
16
17
18
18
20
Novedades Vs.
Excepciones
929 casos
Novedades Vs.
Excepciones
27
20,61%
929 casos
Tipo de Excepción
415 casos
Tipo de Novedad
514 casos
Casos excepcionales
por Intermediario
OTRAS
40
FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION
4
SERFINANSA
4
BANCO PICHINCHA
4
BANCO WWB S.A.
4
CF JURISCOOP
4
COOPSERVIVELEZ LTDA
4
CAJA DE COMP. RISARALDA
4
EDYFICAR S.A.S
5
BANCO AGRARIO
5
BBVA
6
LEASING CORFICOLOMBIANA
6
BANCO AV VILLAS
7
BANCO PROCREDIT
7
BANCAMIA S.A.
7
GIROS Y FINANZAS
7
FINANCIERA COMULTRASAN
8
BANCO DE OCCIDENTE
8
LEASING BANCOLDEX
8
COPROCENVA
9
CONTACTAR
10
BANCO COLPATRIA
10
LEASING BOLIVAR
10
CONFIAR - COOP FINANCIERA
11
LEASING BANCOLOMBIA
11
BANCO CORPBANCA
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DAVIVIENDA
BANCO MUNDO MUJER S.A.
BANCO DE BOGOTA
BANCOLOMBIA
19
22
31
32
415 casos
36
68
Novedades por Intermediario
OTRAS
14
COOPCENTRAL
2
BANCO GNB SUDAMERIS
2
FUNDACION MUNDO MUJER
2
BANCO MULTIBANK S.A.
2
LEASING BANCOLDEX
2
LEASING BANCOLOMBIA
2
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
2
COPROCENVA
3
CONGENTE
3
FINANCIERA COMULTRASAN
3
CREDIFAMILIA
3
COMFAMILIAR NARIÑO
4
LEASING BOLIVAR
4
EDYFICAR S.A.S
4
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
5
BANCO PICHINCHA
7
BANCO COLPATRIA
7
BANCO WWB S.A.
10
COMFAMA
11
BANCO CORPBANCA
11
BANCO AV VILLAS
BANCAMIA S.A.
BANCO MUNDO MUJER S.A.
13
17
18
BANCO CAJA SOCIAL
19
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
19
BANCO DAVIVIENDA
BANCO AGRARIO
BBVA
BANCO DE OCCIDENTE
BANCOLOMBIA
BANCO DE BOGOTA
29
32
41
43
514 casos
56
124
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Q1-2015
Durante el período en observación se presentaron 14 casos
que se detallan a continuación
DESCRIPCIÓN
435
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a una carta que recibe
de CISA en la cual le informan que es deudor de ellos por una
obligación de la cual ha estado solicitando el paz y salvo por parte del
FNG y de la cual tiene paz y salvo emitido por Banco de Bogotá.
BAJO
Respuesta
final a favor
ESTADO
Gestión de
Cartera
X
X
3
21260
X
X
X
X
Gestión
Comercial
X
X
4
21718
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
5
21751
X
X
X
X
Servicio al
Cliente
X
X
6
22892
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
7
22971 MARIA MONTOYA RENDON
435
X
X
Soporte
Jurídico
X
X
8
23236 PATRICIA INES FORERO MEJIA
435
9
23381 DIOSEMEL ALBARRACIN SUAREZ
080
10
23425 HUMBERTO GAVIRIA LONDOÑO
535
11
24306 JESUS MANUEL GALEANO BARBOSA
480
12
24797
13
24876 LUISA FERNANDA ARDILA VALBUENA
380
14
24958
CARLOS ALBERTO RESTREPO
LONDOÑO
535
JOHN HAMILTON RAMIREZ
BERMUDEZ
290
El agente comercial manifiesta inconformidad con respecto al tiempo
de remisión de copias de acuerdos de pago suscritos en Bogotá.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a el proceso iniciado
por el FNG con respecto a una garantía pagada a la compañía
COOPERCAFE, de la cual informa que realizó el pago total de la
obligación ante dicha entidad.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al valor devuelto por
concepto de la comisió del FNG, teniendo en cuenta que el crédito fue
cancelado al cuarto mes de haberlo solicitado.
El cliente manifiesta inconformidad respecto a que al ingresar a la sala
de noticias del FNG, encontro que las noticias presentan un año de
desactualización y requiere información acerca del subsidio a la tasa
de cero intereses.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que tiene
ante centrales de riesgo por una obligación derivada del crédito
otorgado por Banco de Bogotá sobre una obligación de la que se
exxpidió el paz y salvo en el año 2011.
El cliente manifiesta inconformidad con el tiempo de respuesta a su
solicitud radicada en las instalaciones del Fondo Nacional ubicado en
Puente Aranda el día 11 de marzo y del cual no ha recibido respuesta
al respecto.
El Intermediario Financiero manifiesta inconformidad con respecto a
que el día 12 de marzo de 2015 recibió un cheque y no ha recibido el
detalle y soporte de pago, lo cual afecta los tiempos internos que tiene
la entidad para identificar los ingresos recibidos.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a unas notificaciones
de cobro que ha recibido en las cuales se hace referencia aun
homonimo suyo y del cual se evidencia que el numero de documento
es diferente.
X
X
X
X
X
X
Administración
de Garantías
X
X
X
Administración
de Garantías
X
X
Gestión
Comercial
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
Gestión
Comercial
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CERRADO
X
ACTIVO
X
FNG
X
CLIENTE
X
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que
480 presenta ante CIFIN, esto teniendo en cuenta que no ha solicitado
créditos ante el FNG.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la legalización de un
BLANCA LUCIA SANTAMARIA OLAVE
290 crédito que ha estado adelantando desde el mes de noviembre con el
FNA.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un cobro que se ha
GUSTAVO ADOLFO VARGAS PATIÑO
080 venido realizando sobre una obligación originada con Banco de
Bogotá, la cual fue cancelada en el año 2010.
El cliente solicita un certificado en el que se detalle la obligación
FABIAN ALBERTO ROJAS SARMIENTO 080
adquirida con el FNG.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al tiempo que toma la
ALBA YOLANDA SERRATO GONZALEZ 080 devolución de la comisión por parte del FNG con respecto a unas
obligaciones canceladas por anticipado.
CLIENTE
20990 ANA LIDA VARGAS LLANOS
2
FNG
X
CLIENTE
X
FNG
Gestión de
Cartera
20011 GUSTAVO ADOLFO VARGAS PATIÑO
REINCIDENTE
X
1
TECNOLOGIA
X
CLIENTE
PRECIO
X
CASO
SERVICIO
X
No.
PRODUCTO
FNG
IMPACTO
MEDIO
CLIENTE
ALTO
PRIMERA VEZ
FRECUENCIA
PROCED
TIPOLOGIA
PROCESO
SUBCUENTA (SFC)
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad
X
X
X
X
X
Servicio al
Cliente
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
Análisis Quejas/Inconformidades
Tipología
PROCESO
No. Casos
Producto
2
A. Garantías
5
Precio
2
Gestión Comercial
11
Servicio
1
Gestión de Cartera
7
Tecnología
0
NO aplica
1
Procedimientos
19
Total
24
Total
24
FRECUENCIA
IMPACTO
ALTO
PRIMERA VEZ
REINCIDENTE
23
1
REPUESTA A FAVOR (5 caso activo)
MEDIO
BAJO
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
15
24
9
0
0
0
CLIENTE
FNG
4
15
 Con base en el análisis realizado se dará tratamiento a las que son reincidentes y en las
cuales la respuesta fue a favor del solicitante, teniendo en cuenta que allí es donde se
debe realizar un análisis de las causas e implementar acciones para corregir las fallas
presentadas.
 No se reciben quejas, entendidas como inconformidad del usuario frente a la actitud o
comportamiento de funcionarios, todas están relacionadas con el servicio y/o producto.
Análisis Quejas Reincidentes
Al revisar la solicitud del deudor se encuentra que no está en manos del
FNG realizar ninguna gestión hasta que se obtenga de parte del deudor
un documento que le permita al FNG tener certeza del pago de la
obligación con Coopercafe, ya que el documento recibido y emitido por
esa entidad, hace referencia a una sesión de activos y pasivos entre
entidades pero no menciona la obligación garantizada por el FNG.
Con el presente caso, se cierra la solicitud del cliente ya que se trata de un homónimo a
quien se le ha realizado cobro por parte de CISA; sin embargo, con esta solicitud se
envió notificación a CISA informándole los datos de contacto del deudor y la solicitud
para que no sea contactado nuevamente este cliente, quien no es el deudor de la
obligación garantizada por el FNG.
Análisis Quejas a Favor del Cliente
Caso N°24876: El Intermediario Financiero manifiesta
inconformidad con respecto a que el día 12 de marzo
de 2015 recibió un cheque y no ha recibido el detalle y
soporte de pago, lo cual afecta los tiempos internos que
tiene la entidad para identificar los ingresos recibidos.
Para atender este caso particular se enviaron los soportes. El FNG se
encuentra ajustando el procedimiento del envío electrónico de soportes,
atendiendo la solicitud de los intermediarios y la política de cero papel.
Conclusiones
 A continuación se presenta el comportamiento del indicador del trimestre (Q1-2015)
CONCLUSIONES
• La Subdirección de Servicio al Cliente, mantiene los controles implementados para
mitigar los riesgos asociados al proceso en relación con la atención de PQRS.
• Durante el presente periodo se cerró un caso vencido del plazo establecido en el
sistema, es un caso interno de seguimiento de pago de factura, sin embargo, se notificó
oportunamente al cliente interno la ampliación de plazo legal.

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