平成２７年度官公庁・公的団体職員研修カリキュラム～ＥＳなくしてＣＳなし！～  表現力センスアップ研修 JMI 株式会社日本マネジメント協会（中部） JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE 〒４６４－００７５名古屋市千種区内山３－１０－１７今池セントラルビル４ＦＴＥＬＭＡＩＬ０５２－７４５－６０１０ [email protected] ＦＡＸ０５２－７３２－００１０ＵＲＬ http://www.jmi-web.co.jp 表現力センスアップ研修研修目的住民への対応や職場内のコミュニケーションをより円滑にする為に、職員の表現力を向上させる。図る対象者：一般職員～監督者研修内容１日目９：００１．研修の必要性を考える１）コミュニケーションスキルが不足していた場合の本人と周囲の影響について考える２日目５．前日の復習１）復習クイズ２）強みと弱みの把握２）結果を出すための研修への取り組み方３）目標をもつ効果の確認（個人目標の設定）６．相手の真意を汲み取る傾聴力を高める１）傾聴とは？（意味と効用）２．信頼される自分づくり１２：００１３：００２）３つの「きく」（聞く・訊く・聴く）の違い１）接遇スキルの必要性３）位置・正対・視線の影響を知る２）相手の心を開く挨拶４）姿勢（オープン＆クローズ）３）親近感を与える表情５）雰囲気作りの注意点４）清潔感のある身だしなみ６）復唱の種類と使い分け方５）思いやりを伝える言葉遣い３．ワンランク上の電話応対スキルを身に付ける１）電話応対の特性の確認（含:滑舌＆発声練習、応対用語の基本確認）２）かけ方の基本＆応用（問い合わせ、取り次ぎの依頼）３）受け方の基本＆応用（問い合わせ、取り次ぎ、不在時の対応）７．相手に真意を伝える意見や気持ちの伝え方１） win-win の関係作り２）相手に受けいれてもらえる意見や気持ちの伝え方３）主観的な意見の伝え方（DESC 法）４）客観的な意見の伝え方（ＰＲＥＰ法）５）気づきの振り返り４）ロールプレイ実習（在宅・電話中・外出中・出張中の伝言受け・道案内）５）振り返り８．ピンチをチャンスに変えるクレーム対応１）クレーム発生の要因２）クレーム対応に対する基本姿勢を確認する４．ビジネスマナーの基本を確認する３）クレームと苦情の違い１）職場動作の基本～立ち姿、お辞儀など～４）行政の特性を理解する２）職場動作の応用５）効果的な対応法～物の授受（名刺交換）、上席案内など～３）気づきの振り返り４）質疑応答６）未然防止策７）ロールプレイ８）気づきの振り返り９．実行宣言１）目標達成のメカニズム１６：３０２）行動計画作成＆実行宣言株式会社日本マネジメント協会(中部)