ソリューションレビュー ASC ジャパン S o l u t i o n R e v i e w INSPIRATIONpro QM はシンプルに！ドイツ有名コールセンターにて3万席超えの実績 ASC の製品は大規模コールセンターで培ったノウハウを惜しみなく小規模・中規模コールセンターに展開する。その際、シンプルな製品、導入、運用に徹することで、トータルコストを最大限に抑えることが可能となる。「 INSPIRATIONpro」は応対品質評価においてその機能を効果的に発揮する。録音‐評価‐音声認識‐VOC 満足度』の評価が強く叫ばれている自ら行うことができる。つまり、評価ため、EV（Enterprise Value）『企業シートの変更のたびに社内 I T や代コンプライアンスのためだけの通話価値』が盲点となっている。つまり、理店のコンサルタントを呼びだす必録音から脱皮し、応対品質評価、音生産性やコスト、ひいては顧客に届要はない。その使いやすさのために、声認識、VO C へと展開したいコールけたい企業メッセージは大切な評 3 万席の評価が自分たちの手で可能センターは多く見受けられる。一方で、価の枢軸として明確にすべきだ。一になる。実際に導入の検討をすると、製品、導方、CS=ES=EVの3 軸を評価するた入、保守などのコストのみならず、プロめに、莫大なコストをかけてしまって小さな導入・お試し導入セス変更に伴う社内コストも大がかりは、本末転倒である。このためには各 A S C の製品はその実績や堅牢性になることが判明する場合が多々あコールセンターが自分で行える評価から日本では大規模コールセンターる。その様な際に、まず、シンプルなシステムを構築することが肝である。向けと目されているが、小規模、中規応対品質評価をシンプルな製品で導模向けにも製品を提供している。巨ドイツ３万席のコールセンターの評価大システムの導入と運用で培ったノドイツの某コールセンターは３万ウハウは小規模、中規模コールセン席を超える。そのセンターの全てのターでも必ず有効である。そのためミステリーショッピングから、応評価を担っているのが A S C 社のに、ASCジャパンでは小規模な録音対品質診断、ベンチマーク調査など I NSPI R ATIONproの応対品質評機の導入や既存顧客への QMのお試様々なサービスがしのぎを削る現価、（Quality Management）である。し導入を積極的に勧めている。これ在。何をどの様に評価すべきかと言この規模になると各センターや各部は製品に対する自身の表れといえる。う観点を見失いがちになる。特にC S 門により、EVは複雑多岐に渡る。そ A S C の製品は大規模コールセン『顧客満足度』の評価、E S『従業員の様な中で応対品質の評価を運用でターで培ったノウハウを惜しみなく小きているのは、各コー規模・中規模コールセンターに展開すルセンターが自分たちる。その際、シンプルな製品、導入、で評価・運用を行って運用に徹することで、トータルコストいるからだ。それを可を最大限に抑えることが可能となる。能にしているのは製品その発想がやはりドイツ式である。入することをASCは推奨する。評価の軸 CS=ES=EV CS=ES=EV のバランスが重要 EV 企業価値（企業メッセージ／生産性／利益）が非常にシンプルで CS 顧客満足度 ES 従業員満足度あることにほかならなお問い合わせ先い。A S C 社の QM は評価の実施は元より、評価項目の追加、改定などをコールセンターの SVや品質管理者が ASC ジャパン株式会社営業部 TEL：03-5643-7220 E-mail：[email protected] URL：http://www.ascjpn.com Computer TELEPHONY 2014 SUMMER 11