custOMer JOurneY 2015 eMOtIOn sales aus Der praXIs

www.cx-forum.eu
NEU:
schwerpunkt
Tag 2 – MOBIle/
ONLINE CX
Auch Einzeltage
buchbar!
14./15. April 2015 I SKY STAGE, TECH GATE VIENNA
Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management
CUSTOMER JOURNEY 2015
Robert Seeger, Agentur für Kommunikationskunst
EMOTION SALES
Dr. Helene Karmasin, Motivforschung
AUS DER PRAXIS
A1 Telekom Austria, DriveNow Austria,
HEROLD Business Data, IKEA Austria, L’ORÉAL
Österreich, Porsche Austria, Reed Exhibitions,
TUI Austria Holding, WEIN & CO
R. Seeger
H. Karmasin
J. Reitschmied
M. Sala
INTERAKTIV KREATIV
ReferentInnen I
> Co-Creation Workout für das SOS KINDERDORF
> Customer Experience Innovation Lab
Experience Thinking zum Angreifen
> Workshop Process Communication Model®
Praxisseminar: Simplicity, 13. April 2015
Strategien für bessere Kundenerlebnisse
Jiri Scherer, Denkmotor
Nora Deinhammer, SOS KINDERDORF; Florian Größwang, WEIN & CO; Corinna Häsele, Reed Exhibitions; Evelyn Herl, point of origin;
Andreas Hieger, Qualysoft GmbH; Thomas Hinterleithner, LOC-Place GmbH; Margit Kaluza–Baumruker, HEROLD Business Data GmbH; Helene Karmasin, Motivforschung;
Clemens Kirner, Card eMotion; Sabine Kleinhagauer, IKEA Austria Ges.m.b.H; Verena Kornell, TUI Austria Holding GmbH; Christine Krimmel, CX Agentur; Markus Murtinger,
USECON; Peter Pototschnig, CX Agentur; Uwe Reiner-Kolouch, imc – integrality management consulting; Janina Reitschmied, L’ORÉAL Österreich GmbH; Markus Rieger,
HYVE Innovation Community GmbH; Matthias Sala, Gbanga (Millform AG); Jiri Scherer, Denkmotor; Elisabeth Schwab, DriveNow Austria GmbH; Robert Seeger, Agentur für
Kommunikationskunst; Mario Sepp, Gastspiel; Manfred Tscheligi, AIT Austrian Institute of Technology GmbH; Alexandra Vetrovsky-Brychta, HEROLD Business Data GmbH;
Hubert Wallner, Porsche Austria GmbH & Co OG; Astrid Wallisch, A1 Telekom Austria AG; Werner Weißmann, MAFOS.
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 14./15. April 2015
„ R e s p e c t i s e a r n e d . H o n e s t y i s a p p r e c i a t e d . Tr u s t i s g a i n e d . L o y a l t y i s r e t u r n e d . “ U n k n o w n
Willkommen!
„Es ist einfacher und günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.“ So weit, so gut.
Mit dieser Aussage werden wir alle konform gehen. Und doch will dieser logische Ansatz in der Praxis oft nicht so recht
gelingen. Denn der Kunde von heute ist anspruchsvoll. Und individuell. Und erwartet Höchstleistung. Und ist schnell.
Ist emanzipiert. Und gut informiert. Will nicht verwalten, sondern gestalten. Er ist König. Er hat immer Recht. Ist laut.
Und darf sich alles wünschen. Aber jetzt mal echt - will der Kunde das überhaupt?
Das Customer Experience Forum geht in seine dritte Runde und hält wieder viele neue Erkenntnisse und Aha-Erlebnisse
für Sie bereit. Wie, wo und womit berühre ich meinen Kunden richtig, wofür ist mein Kunde bereit zu zahlen oder wie tickt
die „Black-Box Mensch“ eigentlich? Das sind nur einige Ansätze, die am Customer Experience Forum gemeinsam mit unseren
Experten beleuchtet werden. Wir tauchen heuer erstmals auch intensiv in die Welt des Customer Experience 2.0 ein.
Vor allem die Mobile Experience stellt alt eingesessene Unternehmen vor eine große, veränderte Herausforderung, der es
mit viel Fingerspitzengefühl und guten Umsetzungspartnern gerecht zu werden gilt.
Viele Praktiker aus namhaften Unternehmen sind auch heuer wieder bereit, ihr Wissen und ihre Erfahrung mit Ihnen zu teilen.
Und damit zwei abwechslungsreiche Tage garantiert sind, haben wir unser Programm auch in diesem Jahr wieder mit vielen
unterschiedlichen Methoden gespickt, wie beispielsweise mit mehreren Workshops, moderierten Fragerunden oder dem
ungezwungenen Erfahrungsaustausch in unserem World Café.
Lassen Sie sich ein auf das Abenteuer Kunde!
Wir freuen uns auf SIE beim Customer Experience Forum 2015!
Herzliche Grüße
Sonja Prodinger
Senior Projektleiterin
ZIELGRUPPE
Leitung Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung,
Business Development, Innovationsmanagement sowie Geschäftsführung und Unternehmer.
Praxisseminar
HINTERFRAGEN
UND VEREINFACHEN
VON PRODUKTEN,
DIENSTLEISTUNGEN
UND PROZESSEN
Simplicity
Strategien für bessere
Kundenerlebnisse
Montag. 13. April 2015, 9 - 17 Uhr
SKY STAGE – TECH GATE VIENNA
„EINFACH IST EINFACH BESSER!“
Im heutigen Wettbewerb werden Produkte laufend mit
zusätzlichen Funktionen und Eigenschaften ergänzt.
Das führt vor allem zu einem: zu mehr Fehlern! Deshalb
sind es in unserer zunehmend komplexer werdenden
Welt oft ganz simple Ideen, die einen durchschlagenden
Erfolg haben. Ob Produkte, Dienstleistungen oder
Prozesse. In diesem Workshop zeigen wir Ihnen, wie
man zu viel Komplexität reduziert und vereinfacht.
ZIELPUBLIKUM
Personen aller Funktionen, die für die Produktgestaltung und das Kundenerlebnis verantwortlich sind.
Im Speziellen werden Führungskräfte aus den Bereichen
Produktmanagement, Marketing, Beratung und Prozessmanagement angesprochen.
IHR NUTZEN
Die einfachen Simplicity-Strategien befähigen Sie, Produkte,
Dienstleistungen und Prozesse zu hinterfragen und nachhaltig zu vereinfachen. Denn einfache Produkte und Dienstleistungen werden von Kunden verstanden und gekauft.
Sie werden befähigt, einen Vereinfachungsworkshop in
Ihrem Unternehmen durchzuführen.
INHALTE
> Der Nutzen von Einfachheit. Warum ist einfach besser?
> Vereinfachungsprozess mit seinen Phasen
> Die fünf Prinzipien der Einfachheit und ihre Strategien
- Restrukturierung mit 3 Strategien
- Weglassen mit 3 Strategien
- Ergänzen mit 1 Strategie
- Ersetzen mit 2 Strategien
- Wahrnehmung mit 1 Strategie
> Übungen an vorbereiteten und eigenen Beispielen
> Eine CX-Themenstellung in Kleingruppen vereinfachen
> Vereinfachungsideen mit einem Steckbrief dokumentieren
> Tipps und Tricks für die Durchführung eines
Vereinfachungsworkshops
ARBEITSMETHODIK
Eine Mischung zwischen Kurzreferaten und aktivem
Anwenden der Vereinfachungsstrategien gestaltet das
Seminar abwechslungsreich und verankert das Gelernte.
Jede Strategie wird anhand eines oder mehrerer
Praxisbeispiele geübt. Die TeilnehmerInnen können
auch eigene Bespiele einbringen.
IHR REFERENT
Jiri Scherer studierte Betriebswirtschaft und absolvierte
einen Master in Innovation Engineering.
Er hat über zehn Jahre Erfahrung in der Moderation von
Innovationsworkshops und dem Durchführen von Kreativitätsund Simplicity-Seminaren.
Jiri Scherer ist Partner von Denkmotor in Zürich und Autor
bzw. Co-Autor von fünf Büchern zum Thema Kreativität,
Innovation und Simplicity.
Jeder Teilnehmer erhält ein Exemplar des Buchs „Simplicity“.
Simplicity. Prinzipien der Einfachheit:
Strategien für einfache Produkte,
Dienstleistungen und Prozesse
Gebundene Ausgabe: 160 Seiten | Verlag: GABAL
ISBN-10: 3869362456 | ISBN-13: 978-3869362458
Preis: CHF 29.90 / EUR 19.90
9.00 Begrüßung durch SUCCUS & den
Moderator des CX FORUM 2015
Peter Pototschnig, Partner, CX Agentur, Wien
9.10 Customer Journey 2015:
Sackgassen, Staus und
Geisterfahrer
> Überleben als Konsument am Big Data Highway
> Erfahrungen, Erlebnisse und Leiden eines
kritischen Konsumenten
> Social Local Mobile SoLoMo so lala oder oh là là?
Robert Seeger, Geschäftsführer,
F. Größwang
N. Deinhammer
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Dienstag, 14. April
12.00 Erhellende Einblicke
in die „Black-Box Mensch“
> Menschliche Verhaltensweisen mit Hilfe
des Process Communication Model®(PCM)
entschlüsseln
> Anwendung auf die Kommunikation in der Praxis
Uwe Reiner-Kolouch, Geschäftsführer, imc –
integrality management consulting, PCM-Mastertrainer, Wien
12.30 Diskussion mit den Vortragenden
des Vormittags
12.45Mittagspause
Agentur für Kommunikationskunst, Wien
9.45 EMOTION SALES - Wofür Kunden
bereit sind, zu zahlen
> Harte Währung Emotion
> Wie werden Gefühle kommuniziert?
> „Der Krieg der Zeichen“
Dr. Helene Karmasin, Geschäftsführerin,
Motivforschung, Wien
14.00 Der perfekte Urlaub –
ein Weg mit vielen Begegnungen
> Wenn einer eine Reise tut …
dann hat man ihm viel zu erzählen
> Touchpoints entlang der
Customer Journey einer Buchung
> Zusammenspiel regionaler und
internationaler Service-Units
Verena Kornell, Leitung Customer Relationship
10.30 Pause
Management, TUI Austria Holding GmbH, Wien
11.00 Customer Experience Management
bei L’OREAL Professionnel
Case Study: CX in der Division für
professionelle Friseurprodukte bei L’Oréal
> Learnings aus Customer Journey Interviews
> Auswirkungen von CX Management auf
die lokale Markenstrategie
> Wie verändert CX die Einstellung
von Mitarbeitern?
14.30 Wein & Co auf dem Weg
zum hybriden Unternehmen
> Restrukturierung der eigenen Fimenorganisation
>Sortimentsanalyse – was biete ich überhaupt
noch an, wo biete ich es an?
> Wie wird „Multi Channel“ zu „One-Channel“?
Florian Größwang, Geschäftsführer, WEIN & CO 15.00 Tillsammans! – Ein Einblick in die
Firmenkultur von IKEA
> Von der Vision zur Geschäftsidee bis
zum Sales Floor
> MitarbeiterInnen als Marktenbotschafter
> Der Kunde – unser Partner, Selbstbedienung vs. Service!
Sabine Kleinhagauer, Customer Relation Manager, Janina Reitschmied, Brand General Manager,
L’ORÉAL Österreich GmbH, Wien
11.30 Der Kunde ist König,
die Daten sind Trumpf
>Kundendaten sind wichtig,
der Kunde ist noch wichtiger
> Datenstrategie als Wegbereiter
der Customer Experience
> Customer Experience bei HEROLD
Alexandra Vetrovsky-Brychta, Senior Managerin
Dialog und Daten, HEROLD Business Data GmbH, Mödling
Dr. Margit Kaluza-Baumruker, Marketing-Direktorin, HEROLD Business Data GmbH, Mödling
Handelsges.m.b.H., Wien
IKEA Austria Ges. m. b. H., Vösendorf
15.30 Diskussion mit den Vortragenden
des Nachmittags
15.45Pause
C. Krimmel
V. Kornell
S. Kleinhagauer
N. Deinhammer
H. Karmasin
M. Kaluza-Baumruker
16.15 Parallelforum 1
CO-CREATION WORKOUT
FÜR DAS SOS KINDERDORF
Wir sind Helden!
Gestalten Sie live und interaktiv
> Neue Ansätze für Spendenkampagnen mit
Hilfe der Design Thinking Methode der d.school
> Einen kompletter Design Cycle im
Schnelldurchlauf
Nora Deinhammer, Leiterin der Kommunikation und Mittelbeschaffung, SOS KINDERDORF, Innsbruck
Christine Krimmel, Partnerin, CX Agentur, Wien
16.15 Parallelforum 2
WORKSHOP PROCESS
COMMUNICATION MODEL®
„Hurra! Ich bin nicht alleine!“ –
Erfahren Sie mehr über die sechs PCM
Persönlichkeiten und ihre Wirkung auf uns
> Unterschiedliche Verhaltenstypen und
deren Persönlichkeitsstruktur
> Wie kann mir das PCM® für die positive
Gestaltung der Kommunikation und der
Kundenbeziehung helfen –
praktische Anwendung
Uwe Reiner-Kolouch, Geschäftsführer, imc –
integrality management consulting, PCM-Mastertrainer, Wien
17.30Pause
17.45 GROSSARTIGE UNTERNEHMEN
SETZEN AUF GROSSARTIGE
KUNDENERLEBNISSE
Vom Markenversprechen
zum Kundenerlebnis
> Der maßgeschneiderte Weg zum
nachhaltigen Unternehmenserfolg
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse
entstehen nicht durch Zufall
> Das definierte Kundenerlebnis täglich
erlebbar machen
Mario Sepp, Geschäftsführer, GastspielService Design & Business Innovation, Seefeld
A. Vetrovsky-Brychta
M. Sepp
R. Seeger
J. Reitschmied
U. Reiner Kolouch
P. Pototschnig
18.30 CX GET-TOGETHER
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch, 15. April
THEMENSCHWERPUNKT APPS & CO – MOBILE/ONLINE EXPERIENCE IN DER PRAXIS
9.00 NACHHALTIGE, INTERNATIONALE KUNDEN
KOMMUNIKATION MIT APP, AUGMENTED
REALITY UND BEACONS
> Multimediale Entdeckungsreise durch
Informationsvernetzung
> Verknüpfung von realer Welt und virtuellen Welten
> Produkte als interaktive und individuelle Ereignisse
Clemens Kirner, Geschäftsführer, Card eMotion, Wien
9.45 IN-THE-MOMENT RESEARCH
Auf der Spur der Kundenerlebnisse an den Touchpoints und Moments of Truth
>Ganzheitliche, unmittelbare Erfassung
der Kundenemotionen
> Klassische vs. mobile Erhebung der CX
am Beispiel „Netzqualität“
> Lessons Learned für REED Exhibitions
aus der mobilen B2B-Studie
Corinna Häsele, Research Manager, Reed Exhibitions, Wien; Astrid Wallisch, Teamleiterin Customer Survey Insights,
A1 Telekom Austria AG, Wien; DDr. Werner Weißmann, Geschäftsführer, MAFOS, Mühldorf/Wachau
10.30Pause
11.00 Parallelforum 1
11.00 Parallelforum 2
I) DIE DriveNow APP:
HERZSTÜCK IM KOMMUNIKATIONSMIX
> Neue Kutschen für die Stadt:
Launch von DriveNow in Wien
> Die DriveNow App: Mobile Kundentouchpoints
> Lessons Learned & Ausblick
Elisabeth Schwab, Marketing Leitung,
WORKSHOP
Customer Experience Innovation Lab:
Experience Thinking zum Angreifen
Die optimale Vorgangsweise von der
Ideenfindung zum Markteintritt
> Die 4 Säulen der Experience Innovation
> Die Potentiale von Experience Forschung
> Business Values und Experience Thinking
> Fallstudien und Best Practice Beispiele
Prof. Dr. Manfred Tscheligi, Head of Business Unit
Qualysoft GmbH, Wien
III) APPLES IBEACON ANSATZ UND
GOOGLES PHYSICAL WEB – die Giganten erobern nun auch die reale Welt
> Lokales Marketing am physischen POS neu definiert
> Reale und virtuelle (Einkaufs-) Welten verschmelzen
> Research Online, Purchase Offline versus
Showrooming
Thomas Hinterleithner, Managing Director & Founder, LOC-Place GmbH, Neusiedl am See
Technology GmbH, Wien
Markus Murtinger, Director Consulting,
Sales und Marketing, USECON, Wien
W. Weißmann
Andreas Hieger, Chief Operating Officer,
Technology Experience, AIT Austrian Institute of
A. Wallisch
II) CUSTOMER WAS???
Lost in Translation – eine kurze Geschichte von Marketiers, Verkäufern und Informatikern, des Kaisers neuen Kleidern und 7 magischen Fragen
Hubert Wallner
M. Tscheligi
DriveNow Austria GmbH, Wien
E. Schwab
13.45 Customer Experience als
Überlebensfrage
> Im Zeitalter des Konsumenten: umfassende
Multi-Channel CX Strategie
>Eine radikale Neuorientierung am Kunden
als Überlebensfrage
> Case Studies und neue Ansätze
umfassender CX, u.a. UBS
M. Sala
M. Rieger
M. Murtinger
C. Kirner
T. Hinterleithner
A. Hieger
E. Herl
C. Häsele
12.30 Gemeinsames Mittagessen
16.00 WIE ENTWICKELT MAN IN 2 TAGEN
10 APP-PROTOTYPEN?
> Kurzvorstellung des Projekts DiBox
> Methodik Hackathon –
Zielsetzung, Vorgehen, Output
> Ergebnisse und weiteres Vorgehen
Hubert Wallner, Leiter Neue Medien,
Porsche Austria GmbH & Co OG, Salzburg
Markus Rieger, Geschäftsführer,
HYVE Innovation Community GmbH, München
Evelyn Herl, Client Service Director, point of origin, Wien
14.15 WORLD CAFÉ
Tauchen Sie in einer entspannten Atmosphäre in einen kreativen Prozess ein! Lernen Sie voneinander und vertiefen Sie die Themen mit unseren Vor
tragenden. Es erwarten Sie mehrere Gesprächs-
runden in Kleingruppen zu den Fragestellungen, die das CX Forum am meisten bewegt. Nutzen Sie die Gelegenheit zum direkten Experten Dialog und Austausch von Wissen und Ideen.
16.30ABSCHLUSSKEYNOTE
MIXED-REALITY GAMIFICATION
Wie spielerische Elemente die
mobile CX Strategie von Unternehmen
bereichern können
> Cross-Channel-Konzeption
auch beim Kundenerlebnis
> Mehr Kunden-Engagement und
Nachhaltigkeit durch Interaktivität
> Mehrwert durch Spannung und Unterhaltung
15.30 Pause
Matthias Sala, Geschäftsführer,
Gbanga (Millform AG), Zürich
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I ReferentInnen
Mag. Nora Deinhammer ist Leiterin der Kommunikation und
Mittelbeschaffung bei SOS KINDERDORF. Marketing, Kommunikation und Kundenservice sind seit vielen Jahren die Schwerpunkte ihrer Tätigkeit. Zuletzt verantwortet sie unter anderem
das Bestandskundenmanagement und Kundenservice für alle
Businesskunden bei A1. www.sos-kinderdorf.at
Sabine Kleinhagauer ist Customer Relation Managerin bei
IKEA Österreich. Ihre ersten Erfahrungen im Kundenservice
sammelte sie in diversen internationalen Callcentern. Auf der
Suche nach einem wirklich kundenorientierten Unternehmen
ist sie bei IKEA gelandet. Seit mittlerweile 14 Jahren ist sie
leidenschaftlich in unterschiedlichen Funktionen bei IKEA tätig.
www.ikea.at
Mag. Florian Größwang ist seit 2012 Geschäftsführer von
Wein & Co, davor war er unter anderem Marketing & Vertriebsleiter und Geschäftsführer Vertrieb bei Sport Eybl. Sein Motto
ist es, die Kunden zu Fans der Marke zu machen.
www.weinco.at
Verena Kornell ist Leiterin CRM bei der TUI Austria Holding.
Sie hat sich nach Jahren im B2C Marketing im Retailbereich auf
CRM spezialisiert, dieses strategische Thema bei TUI Austria
implementiert und verantwortet die permanente Weiterentwicklung. Die TUI Austria Holding gehört zur TUI Group, dem
weltweit führenden integrierten Touristikkonzern, der über 30
Millionen Kunden in 31 Quellmärkten betreut. www.tui.at
MMag. Corinna Häsele studierte Soziologie und Psychologie.
Zu Beginn ihrer Karriere arbeitete sie als stellvertretende Leiterin
in der Radioforschung des Österreichischen Rundfunks (ORF).
2001 wechselte sie zu Reed Exhibitions Messe Wien, wo sie für
den Aufbau und die Leitung der Marktforschungsabteilung für
Reed Exhibitions in Österreich zuständig ist. www.messe.at
Christine Krimmel, MSc, Co-Gründerin der CX Agentur, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig
auf Kunden ausrichten. Ihre Expertise als strategische Marketingsspezialistin und Change Managerin bei A1 und Erste Bank
schätzen heute Unternehmen, die einzigartige Kundenerlebnisse gestalten und in ihrer Organisation verankern wollen.
www.cx-agentur.at
Evelyn Herl weist langjährige, internationale Berufserfahrung
in den Bereichen Marketing & Kommunikation, Key Account und
Projektmanagent auf. Sie war bei Henkel Central Eastern Europe, Western Union Financial Services, Capgemini Consulting
und willhaben.at tätig und kümmert sich nun bei point of origin,
der Beratungsagentur für Marketing & Technologie, um das
Thema Customer Experience. www.pointoforigin.at
Mag. Markus Murtinger studierte Betriebswirtschaft an der
Wirtschaftsuniversität Wien mit dem Fokus Entrepreneurship
& Innovation, Marketing sowie Tourismus & Freizeitforschung.
Als Director Consulting, Sales & Marketing bei USECON ist er
für strategische Experience Management Projekte im In- und
Ausland verantwortlich. www.usecon.com
Andreas Hieger verantwortet als COO das operative Geschäft
der Qualysoft und damit einhergehend den Aufbau der CXPractice. Zuvor gründete er ein CRM Beratungsunternehmen,
für das er nach dessen Verkauf an Atos Origin als GF fungierte.
Nach dem Zusammenschluss mit Siemens Information System
baute er dort das globale CRM Geschäft auf.
www.qualysoft.at
DI Peter Pototschnig, Co-Gründer der CX Agentur, begleitet
und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf
Kunden ausrichten. Seine Expertise reicht vom strategischen
Marketing bis zur Praxiserfahrung aus großen Projekten (von
Marken-Relaunches bis zu kundenorientierten Prozessverbesserungen). www.cx-agentur.at
Thomas Hinterleithner, MSc, ist Digital-Marketer mit Schwerpunkt Mobile und Location Based Services, Gründer und Geschäftsführer der LOC-Place GmbH, Vorstand im DMVÖ sowie
Country Manager der Location Based Marketing Assoziation
Austria. www.LOC-Place.com
DI Uwe Reiner-Kolouch ist Gründer von imc, GF von Kahler
Communication – KCG, Mastertrainer im Process Communication Model®, Executive Coach & LSB; Begleiter & Sparringpartner von Unternehmen, Teams und Individuen in Veränderungssituationen; geschätzt für seinen fordernden und wirkungsvollen
Ansatz in der kommunikativen Gestaltung von beruflichen und
privaten Lebenssituationen. www.imc.or.at
Dr. Margit Kaluza-Baumruker ist seit 2004 Marketing-Direktorin von HEROLD. Zusammen mit ihrem Team ist es ihr gelungen, eine Neu-Positionierung der Marke HEROLD vorzunehmen und das Unternehmen als Nr. 1 in der lokalen Suche sowie
als Marketing-Partner für KMU zu platzieren. Seit 2014 ist sie
Vorstandsmitglied bei SIINDA (Search & Information Industry
Association). www.ichbinderherold.at
Mag. Janina Reitschmied leitet bei L’Oréal Österreich als
Brand General Manager die größte B2B Friseur-Marke L‘Oréal
Professionnel. Sie ist für die lokale Markenstrategie des Profitcenter verantwortlich und leitet ein Team bestehend aus Sales,
Marketing und Education. Davor hatte sie mehrere Funktionen
in den Bereichen Marketing und Sales im B2B Bereich von
L’Oréal inne. www.lorealprofessionnel.at
Dr. Helene Karmasin ist Motivforscherin, Autorin und Vortragende. Sie ist spezialisiert auf qualitative Marktforschung,
Untersuchung von Unternehmenskulturen, strategische Markenführung, semiotische Analysen, Analysen von Alltags- und
Produktkulturen. Neben zahlreichen Fachartikeln hat sie mehrere Bücher veröffentlicht. www.helenekarmasin.com
Markus Rieger arbeitet seit 2003 für die HYVE AG und ist seit
2009 Geschäftsführer der Tochtergesellschaft HYVE Innovation Community GmbH. Von Oktober 2004 bis Januar 2009 war
er als Geschäftsführer der GameCreator GmbH tätig, ebenfalls
ein Tochterunternehmen der HYVE AG.
www.hyve-community.de
Clemens Kirner gründete 2003 Card eMotion, eine multinationale Agentur, die sich auf Applikation- und Augmented-RealityLösungen spezialisiert hat. 2014 wurde parallel Insider Navigation gegründet, die die weltweit erste, auf optische Erkennung
basierende, indoor-experience Navigation ermöglicht. Die Technologie wurde in Zusammenarbeit mit der TU Wien entwickelt.
www.card-emotion.com
Matthias Sala ist Gründer und Geschäftsführer des preisgekrönten Mixed-Reality Games- und Gamification-Unternehmens
Gbanga (Millform AG) in Zürich. Der studierte Informatikingenieur sammelte Erfahrungen bei Siemens in München und bei
Xerox PARC in Kalifornien. Er ist auch Präsident des Schweizer
Computerspiel-Entwickler-Verbands SGDA und unterrichtet an
der HWZ. www.gbanga.com
Mag. Elisabeth Schwab ist Marketing Leiterin von DriveNow
Österreich in Wien. Sie verantwortet sämtliche Kommunikationsmaßnahmen mit Schwerpunkt auf digitaler und mobiler
Kommunikation. Vor dem Start des Carsharing-Anbieters im
Oktober 2014 war sie als Marketing Manager für MINI in den
Ländern Central- & Southeastern Europe´s inkl. Österreich tätig.
www.drive-now.at
Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta ist als Senior Managerin Dialog und Daten bei der HEROLD Business Data GmbH
für die Vermarktung von umfangreichen Multi-Channel-Lösungen
verantwortlich. Zuvor war sie Geschäftsführerin bei der Schober
Group Österreich, seit 2013 ist sie Vorstandsmitglied des DMVÖ.
Ebenso ist sie Geschäftsführerin der HEROLD Tochter in Deutschland, HEROLD Medien Data GmbH. www.ichbinderherold.at
Mag. Robert Seeger – der studierte Kunsthistoriker gilt als
anerkannter Experte für spätgotische Madonnen und postmodernes Marketing. Seit fast 20 Jahren berät, provoziert und
missioniert er mutige Unternehmen, Ministerien und NPOs in
allen Fragen rundum innovatives Marketing: von Lufthansa über
Red Bull bis hin zu WEIN & CO. www.robert-seeger.biz
Mag. Hubert Wallner arbeitet seit 2012 für die Porsche Austria
GmbH und leitet dort den Bereich „Neue Medien“. Er verantwortet den Bereich digital Business für 22 Länder der Porsche
Holding. Davor war er bei der AUDI AG zuständig für das Sportmarketing und Markenpartnerschaften. www.porsche.at
Mario Sepp, MBA – Gründer der Firma Gastspiel. Seine umfangreichen Kenntnisse als Service- & Experience Designer
machen die besten Ideen zu begeisternden Kundenerlebnissen.
20 Jahre Erfahrung aus dem hochkompetitiven Dienstleistungsbereich der Airline-Branche sowie die Leidenschaft für das Verständnis unterschiedlichster Kundenbedürfnisse prägen seinen
pragmatischen Beratungsansatz. www.gastspiel.at
Mag. Astrid Wallisch ist in der A1 Telekom Austria AG verantwortlich für Marktforschung für strategische Themen und
leitet ein internes Call Center, das zeitnah die Kundenperspektive abholen kann. Seit 1999 ist sie in der Telekommunikation tätig, davor war sie in der GfK Finanzmarktforschung.
www.a1.net
Univ.-Prof. Dr. Manfred Tscheligi leitet die Business Unit
“Technology Experience” am AIT Austrian Institute of Technology und ist Universitätsprofessor für Human-Computer Interaction & Usability an der Universität Salzburg. www.ait.ac.at
DDr. Werner Weißmann, MBA, war 5 Jahre im Institut für
Motivforschung (Karmasin) als Studienleiter tätig, bevor er vor
15 Jahren das Institut für Systemische Marktanalysen (MAFOS)
gründete. Seit zwei Jahren liegt der Fokus auf der mobilen,
in-the-moment Erfassung der Customer Experiences und ihrer
ganzheitlichen Visualisierung in Form von Emotion-Clips entlang
der Emotionssysteme. www.mafos.at
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Partner
Veranstaltungspartner
Die CX Agentur unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von
kundenzentrierten Strategien, Produkten und Prozessen. Dabei werden Kunden mit innovativen Methoden in den Designprozess eingebunden, Unternehmen erleben die Welt mit den
Augen ihrer Kunden - das eröffnet neue Blickwinkel und Perspektiven.
Die Expertise umfasst sowohl die methodische Kompetenz von kundenzentriertem Design als
auch die inhaltliche Expertise aus Marketing, Projekt- und Prozessmanagement mit jahrelanger
Erfahrung und nachweisbaren Erfolgen.
Das Portfolio umfasst:
- Eintauchen in die Welt des Kunden (Kundenkonferenzen, Tiefeninterviews)
- Mit dem Kunden besser machen (Erlebnis-Design Workshops, Prozess-Design Projekte)
- Den Kunden ins Zentrum stellen (Strategieentwicklung, Changemanagement)
www.cx-agentur.at
LEADPARTNER
Das AIT Austrian Institute of Technology ist Österreichs größte außeruniversitäre
Forschungseinrichtung. Mit seinen fünf Departments versteht sich das AIT als hoch spezialisierter Forschungs- und Entwicklungspartner für die Industrie. Dabei beschäftigen sich die
ForscherInnen mit den zentralen Infrastrukturthemen der Zukunft: Energy, Mobility, Health
& Environment, Safety & Security sowie Innovation Systems. Rund 1.200 MitarbeiterInnen
forschen in ganz Österreich an der Entwicklung jener Tools, Technologien und
Lösungen für Österreichs Wirtschaft, die sie gemäß unseres Mottos „Tomorrow Today“
zukunftsfit hält. Das Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie (BMVIT)
hält 50,46 Prozent und die Österreichische Industriellenvereinigung 49,54 Prozent des
Unternehmens. www.ait.ac.at
Card eMotion, seit mittlerweile 12 Jahren im Geschäft, ist eine inhabergeführte Full-Service
Agentur für innovative Marketingstrategien mit Hauptsitz in Wien und Niederlassungen in
München, Shanghai und Hong Kong. Das 30-köpfige Team umfasst unter anderem Kreation
und Programmierung, wodurch eine gesamtheitliche Betreuung inhouse gewährleistet wird.
Schwerpunkte sind crossmediale und mobile Lösungen mit selbstentwickelten Augmented
Reality Inhalten (B2B und B2C), Lösungen zur Vertriebsunterstützung, außergewöhnliche
Messelösungen (virtuelle Hologramme oder Gestensteuerung) sowie interaktive Dialogmaßnahmen. Zu unseren Kunden zählen Klein- und Mittelbetriebe, Großteils im deutschsprachigen
Raum, genauso wie globale Konzerne wie z.B. Volkswagen oder Audi.
www.card-emotion.com
In den letzten Jahren hat sich der traditionelle Printverlag zu einem innovativen Medienhaus
gewandelt. Heute stehen moderne Informationsplattformen online und am Handy im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit. Mit HEROLD.at betreibt das Mödlinger Unternehmen eines der
meistgenutzten Portale in Österreich. Konsumenten können damit immer und überall relevante
Daten für den Alltag finden.
Den österreichischen Klein- und Mittelbetrieben steht der HEROLD in der ständig komplexer
werdenden Welt des Internets als kompetenter Marketingpartner zur Seite. Neben den klassischen HEROLD Produkten umfasst die Produktpalette u.a. Websites, Online- und Suchmaschinen-Marketing sowie den gesamten Bereich professionellen Dialog-Marketings.
www.ichbinderherold.at
USECON ist ein international agierendes Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien und
einem Büro in Köln. Das Unternehmen hat sich auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert,
mit Fokus auf Usability, User Experience, User Interface Design und Experience Management.
www.usecon.com
GoldPartner:
imc begleitet Entwicklungsprozesse von Menschen und Organisationen.
imc steht für eine individuelle, qualitativ hochwertige und nachhaltig wirksame Arbeit mit
Kunden und Klienten. Die Berater, Trainer & Coaches von imc werden für ihre vielfältige
Beratungs- und Lebenserfahrung als auch für den fordernden und pragmatischen Zugang
geschätzt – und das bei (Großgruppen-)Moderationen genauso wie in Teamentwicklungen
und Einzelcoaching oder in der Begleitung von OE-/PE-Prozessen.
Auf Grund der langfristigen praktischen Wirksamkeit des Process Communication Model®
in den unterschiedlichsten Themenbereichen hat sich das Anwenden & Vermitteln des PCM
als ein integraler Bestandteil der imc-Trainingstätigkeit entwickelt. In der Beratung und im
Coaching integriert imc beispielsweise die „Prozesskommunikation“ erfolgreich in die bestehenden Kommunikations-, Führungs- und Change-Konzepte seiner Kunden – positive
Haltungs- und Verhaltensänderungen inklusive! www.imc.or.at
Die Qualysoft Gruppe, 1999 in Wien gegründet, ist ein herstellerunabhängiges IT-Beratungsund Dienstleistungsunternehmen und unterstützt seine internationalen Kunden erfolgreich mit
dem Ziel, deren Konkurrenzfähigkeit und Wirtschaftlichkeit durch innovative IT-Lösungen zu
steigern. Im Fokus stehen dabei Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen, die Automobilbranche, die öffentliche Verwaltung sowie Energiedienstleister. Insgesamt beschäftigt
Qualysoft zur Zeit über 500 MitarbeiterInnen. Neben dem Holding-Headquarter in Österreich
und den Standorten Deutschland, Ungarn, Slowakei, Serbien, Rumänien, Ukraine, Albanien und
der Schweiz, plant die Firmengruppe die Eröffnung von weiteren Tochterunternehmen.
www.qualysoft.at
SILBERPartner:
Partner:
MEDIENPARTNER
Anmeldung und Information
Ein Format von:
Gerne nehmen wir Ihre Anmeldung online entgegen:
www.cx-forum.eu Per eMail: [email protected]
Teilnahmegebühr
CX FORUM,
14./15. April 2015, € 960,(bei einer Anmeldung bis 31. März 2015, danach € 1.060,-)
NEU: Auch EINZELTAG buchbar!
Preis für einen Tag: 580,(bei einer Anmeldung bis 31. März 2015, danach € 680,-)
Geben Sie bei Ihrer Anmeldung einfach Ihren
Wunschtag bekannt!
Inbegriffen ist der Zutritt zum Forum, Unterlagen in
elektronischer Form sowie kulinarische Pausen und das
gemeinsame Mittagessen.
Teilnahmegebühr für das ergänzende Praxisseminar:
SIMPLICITY - Strategien für bessere
Kundenerlebnisse, 13. April 2015, € 680,(bei Anmeldung bis 31. März 2015, danach € 780,-)
Teilnahmegebühr Kombi-Buchung:
CX FORUM und SEMINAR, 3 Tage, € 1.540,(bei Anmeldung bis 31. März 2015, danach € 1.640,-)
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