Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis
durch kundenorientiertes Design
Finance 2.0 Konferenz - 05. Mai 2015
Dr. Luca Graf, Senior Director, Head of Online & Direct Sales
SWISS ist die Airline der Schweiz
91
104
DESTINATIONEN, davon 25
Interkontinental und 79 in Europa
FLUGZEUGE, 28
16 Mio.
Langstrecken- und 63
Kurzstreckenflugzeuge
146’400
FLUGGÄSTE pro Jahr
FLÜGE pro Jahr
8’250
MITARBEITENDE, davon 90% in
der Schweiz
5.2 Mrd.CHF
Umsatz pro Jahr
Verkündigung Papst
Benedikt




iPhones
Facebook
Android
Mobile & Social
Rasante
Entwicklung
Verkündigung Papst
Franziskus
Der Kunde hat sich verändert, ist selbstbewusst
geworden und erwartet….
Suche über verschiedene Onlinekanäle
Transparenz und Vergleichsmöglichkeiten
Inspirationen und Empfehlungen
Große Auswahl an
(verwandten) Leistungen
Emotionale Darstellung der
Marke und Produkte
Massgeschneiderte Produkte
Hohe Nutzerfreundlichkeit in
Darstellung und Inhalt
Zahlungsbereitschaft nur für
wahrgenommenen Mehrwert
Voller und angepasster
Funktionsumfang auf allen
Endgeräten
Relevante, personalisierte Angebote
Automatisierter Service, immer und überall
Sofortiges Feedback und persönliche Antworten
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
–
Mit neuer Website gegen Golf-Konkurrenz
Gegenüber der Golf-Konkurrenz müsse sich die Swiss mit neuen Ideen rüsten:
«Wettbewerb kann man nur mit Wettbewerbsfähigkeit beantworten», sagte
Hohmeister. Mit einer überarbeiteten Website und neuen Funktionen für
Mobiltelefone und Tablets sowie Angeboten, mit denen die Passagiere den
Service an Bord individuell buchen könnten, mache man einen Schritt in diese
Richtung.
Neue Zürcher Zeitung, 13.03.2014
Das Agentur-Briefing
Neue Massstäbe setzen in der Airline-Industrie
1. Funktionale Exzellenz
Verbesserungen der Usability / Technologie
• Buchungsprozess optimieren (Konversion)
• Optimale Unterstützung von Smartphones
• Neue Informationsarchitektur
2. Customer Experience
Reichweite der Website erhöhen / «stickiness»:
• Personalisierung (local, social)
• Suchmaschinenoptimierung
• Interaktivität und Emotionalisierung des Produktes
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
März 2014: Kompletter Relaunch von swiss.com =
alles ist neu (Phase 1)
Der Relaunch
Projekte vor
Relaunch
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….Transparenz und Vergleichsmöglichkeiten
Preise für +/- 3 Tage
als Standardsuche
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
….massgeschneiderte Produkte
Neue Warenkorblogik
für Zusatzleistungen
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
….hohe Nutzerfreundlichkeit in Darstellung und Inhalt
swiss.com: die weltweit
erste “fully responsive”
Airline website
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….hohe Nutzerfreundlichkeit in Darstellung und Inhalt
Neue swiss.com:
Ausrichtung auf den
Kundenprozess
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….relevante, personalisierte Angebote
Jeder SWISS Flughafen
erhält eigene Startseite
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….relevante, personalisierte Informationen
Aktive Bereitstellung
über Widgets nach
Login
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
….automatisierter Service, immer und überall
Unsere Apps als
Travel Manager
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….Inspirationen und Empfehlungen durch EXPLORE
Angebote
Exklusiver
SWISS
Content
Feeds2
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Crew Tipps
….Unterhaltung und spielerische Elemente
Die Flugbuch-App stellt
personalisierte Logbücher
und Sammlerstücke bereit
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….emotionale Darstellung der Marke und Produkte
World-of-SWISS: Neues
digitales Marken- und
Produkterlebnis
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
Der Relaunch von swiss.com als erklärendes Video
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
Erfolg des Relaunches von swiss.com
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Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design
Begeisterung wandelt sich mit der Zeit in Basiserwartung, die Dynamik wird immer grösser
Quelle: Modell nach Kano
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Customer Centricity als grundlegendes Paradigma
entlang der gesamten Customer Journey
Proaktiver
Service
Shopping
statt Buchen
Dialog statt Information
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Auch die Unternehmensorganisation muss sich
verändern: Ziel ist ein konsistentes Kundenerlebnis
Marketi
ng
EComm.
Product
Mgmt.
InFlight
Marketi
ng
Booking /
Servicing
Ground
Services
InFlight
Customer experience
Customer
care
24
Brand
Mgmt.
…
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Customer
care
Brand
Mgmt.
…
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