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Label Qualité français langue étrangère
L’auto-évaluation du centre de langues
Le processus d’auto-évaluation concerne les centres de langues. Il leur permet de poser un diagnostic sur le centre, de mesurer les écarts entre leurs
pratiques et les exigences qualité attendues, de vérifier s’ils sont prêts à recevoir les auditeurs et à être
labellisés.
Fiche pratique n° 3, hiver 2012
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Label Qualité français langue étrangère
Comment utiliser la grille d’auto-évaluation (GAE) ?
La version électronique de la GAE est constituée de
plusieurs feuillets. Chaque feuillet correspond à un
domaine d’activité du centre de langues. Pour chacun des domaines, un ensemble d’indicateurs précise l’exigence qualité attendue. Afin de démontrer
que le niveau attendu d’un indicateur est satisfait, il
faut en apporter la preuve. Le(s) document(s) attendu(s) fait/font office de preuve(s).
Méthodologie :
1. Effectuer une première auto-évaluation en recueillant en parallèle les documents de preuves
attendues pour chaque indicateur.
2. Si des non-conformités, qui empêcheraient l’obtention du label ou son renouvellement, sont repérées, élaborer et mettre en œuvre un plan d’action.
3. Dès que le centre s’estime prêt, effectuer à nouveau l’auto-évaluation pour vérifier les améliorations apportées. Pour chaque indicateur le centre
évalue la conformité selon une échelle explicitée
ci-dessous. Il peut aussi estimer qu’un indicateur
n’est pas pertinent pour son activité. Voir ci-dessous les précisions sur la non pertinence.
4. Transmettre la GAE au CIEP.
5. Le CIEP effectue une analyse de la GAE, en particulier des indicateurs renseignés « Non Pertinent »
et vérifie la cohérence globale pour les indicateurs
entre lesquels il y a interaction.
6. En cas de doute ou d’invalidité d’un indicateur
NP, le CIEP contacte directement le centre pour
lui signaler les points à expliciter avant la validation de la GAE et de la planification de l’audit.
Remarque : concernant le domaine Formations, un
encart est réservé à la mention du nombre d’heures
vendues. Il ne s’agit pas du nombre d’heures d’enseignement. À titre d’exemple, un cours intensif de 80h
sur 4 semaines suivi par 10 personnes, équivaut à
800h vendues. Cette précision permet de connaître
le volume d’activité pour chaque type de formation.
Conseil : dès le début de la démarche d’auto-évaluation, il est primordial d’impliquer l’ensemble des
acteurs du centre, qui seront sensibilisés à l’objectif
visé et qui pourront ainsi faciliter la démarche
d’amélioration engagée.
L’échelle de valeurs
L’évaluation du niveau de qualité des prestations du
centre candidat fait appel à une échelle de 4 valeurs
pour tous les indicateurs de chaque domaine du référentiel de labellisation.
Ces valeurs sont : Point fort / Conforme / Partiellement conforme / Non conforme.
Un indicateur critique ne peut être non conforme.
Ces valeurs, utilisées par le centre candidat correspondent aux cotations attribuées par les auditeurs, res-
pectivement : 3, 2, 1 ou 0. La valeur « 1 » constitue le
degré minimum exigé pour chaque indicateur critique.
Remarque : les valeurs que le centre s’est attribuées
à l’issue de son auto-évaluation peuvent être soit
maintenues, soit modifiées par les auditeurs, au vu
des documents qu’ils auront examinés, des entretiens qu’ils auront eus avec les personnels et les étudiants, et de leurs observations directes (des locaux,
des équipements, des cours et autres activités…).
Le caractère Non Pertinent (NP)
La non-pertinence ne fait pas partie de l’échelle de
valeurs de la GAE. La mention NP s’utilise lorsqu’un
indicateur ne s’applique pas au centre de langues :
soit parce qu’il est impossible de l’appliquer pour
des raisons juridiques (par exemple indicateur E 10
pour certains centres universitaires), soit parce qu’il
ne serait pas utile (par exemple, un centre qui ne reçoit que des étrangers résidant déjà dans la ville où
il est implanté peut considérer l’indicateur A7
comme non-pertinent).
Il ne suffit donc pas qu’une prestation n’existe pas
pour que l’indicateur correspondant soit considéré
comme non pertinent : il faut encore établir que si
cette prestation existait, elle n’apporterait rien de
plus à la clientèle. Si on ne peut l’établir, alors l’indicateur est pertinent mais la prestation est « non
conforme ».
Cette mention NP est vérifiée lors de la transmission
de la GAE au CIEP et sera définitivement appréciée
par les auditeurs lors de la visite sur site.
ATTENTION Les indicateurs critiques ne peuvent
en aucun cas être non-pertinents. En cas de difficulté d’interprétation, il est possible de contacter
le CIEP pour obtenir des précisions.
Fiche pratique n° 3, hiver 2012

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