¿Servicio al Cliente? Ponente: Felipe Pozú Cánepa ¿ Recuerdan los cambios en general en la última década? Cambios en el mercado en la ultima década Generales  La Globalización  Los Bloques Económicos  Moneda Única  Intervenciones militares  Apertura de creencias Religiosas Cultural  Educación online  Disminución de la tasa de natalidad  Incremento de la edad promedio de matrimonio  No invierten tiempo en cocina Socio - Económico  La Profesionalización de la mujer  Incremento del poder adquisitivo de los adultos mayores  Clase media Sostenible Tecnológicos  Telefonía móvil  Robótica  Desarrollo Tecnológico  Juegos virtuales  Internet ¿Ha cambiado el comportamiento del consumidor en los últimos años?” Mayor conocimiento Exigentes Mayor oferta Poco tolerantes a los errores No cubren la Demanda con productos existentes Perdida de valor a la marca Insatisfechos Falta de Lealtad Búsqueda de Productos / Servicios a la medida Constante búsqueda ¿Conocemos a nuestros clientes? Estilos de Vida según Arellano Marketing Algunas definiciones de servicio al cliente  El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes  Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Malcom peel Algunas definiciones de servicio al cliente El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación Francés Gaither El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona. Christopher H. Lovelock Nuestro rol como asesores de los clientes Conocer al cliente Conocer los Servicios Comunicación Efectiva asesor 1 Medir lo importante Conocer La Estructura Generar Credibilidad Claves del buen servicio al cliente 1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización, bríndale una grata experiencia no solo una buena venta. 2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un mismo objetivo (no solo al personal de ventas) 3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían enviarla antes que tú.. Claves del buen servicio al cliente 4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata personal no calificado por ahorrar y al final el costo es mayor al perder clientes por un trato inadecuado. 5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por vender) 6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no vamos a estar con ellos en todo momento. 7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas, sondeos, estudios de mercado) Claves del buen servicio al cliente Autoestima Actitud Aspecto Humano del Servicio Presentación Imagen Perfil del Grupo Atención Cliente Comunicación Competencia Asertividad / Empatía ¿Qué es el Autoestima ? Casa ¿De que depende? Colegio Grado en que una persona se acepta o se rechaza La formación que recibí Comunidad ¿En qué medida nos afecta? ¿Cómo desarrollarla y fortalecerla? Actitud Posición Poder Personal Valorización Positiva Negativa Protagonista Victima Claves del buen servicio al cliente Presentación Imagen Atención Perfil del Grupo Perfil de Grupo Presentación Imagen (BUENA) • Identificación • Surtido • Cabello • Limpieza • Maquillaje • Ambiente • Uñas • Preciso competitivos • Actitud positiva • Atención personal • Cortesía y amabilidad • Buena Presentación Atención (BUENA) • Una Sonrisa • Un saludo • Un gesto cordial • Una cara amable • Un trato amistoso pero respetuoso • Una despedida personal La imagen de un Punto de venta Es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el público en general. Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que tienen sobre un establecimiento. Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes: 1. Situación de la tienda. 2. Surtido o gama de productos. 3. Nivel de precios. 4. Publicidad y promoción. 5. Vendedores del establecimiento. 6. Atributos físicos de la tienda. Claves del buen servicio al cliente Cliente Comunicación Competencia Asertividad / Empatía Barreras para una buen servicio al cliente 1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. 2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. 3. 4. 5. 6. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento No se escucha al cliente. Tipos de Clientes EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que su producto es el mejor , ellos le buscarán defectos, Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez" Tipos de Clientes EL ENOJADO • Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: • Mantenga el control. • No se involucre emocionalmente. • Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo • No haga promesas que no pueda cumplir. • Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. • Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema. Tipos de Clientes EL CONVERSADOR Estas personas pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es porque lo necesitan. Al tratar con ellos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas. Tipos de Clientes EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se tienen problemas Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: • No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. • Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. Tipos de Clientes EL QUE SIEMPRE SE QUEJA No le gusta nada. No permita que lo desaliente o deprima, Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con ellos siga las siguientes reglas: • Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. • Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga, Déjelo hablar. • Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema Estrategias de CRM ¿Qué beneficios puede aportar a los Negocios/ Empresas CRM Customer Relationship Management, permite administrar y automatizar las relaciones con los consumidores gracias que es un sistema informático que recolecta información sobre las interacciones. Beneficios 1. Conocer el mercado, ( competencia, los clientes, los productos etc.) establecer estrategias, nichos, establecer cuales son los clientes más rentables. 2. Comprender a los clientes, que producto compran , frecuencia, marca ayuda a identificar la necesidad del cliente. 3. Mejorar la oferta y en la venta, mejorara la oferta del producto y servicio adaptarlas a las necesidades y tendencias del mercado. 4. Mejorar la campaña de fidelización de clientes, al conocer a los clientes y la preferencia de los productos, puede creara relaciones a largo plazo y repetir la compra. 5. Segmentación de mercado, agrupación de clientes de acuerdo a características comunes y poder ofrecer productos de acuerdo a sus necesidades. Conclusiones  El cliente es la razón de ser para la empresa  Un cliente insatisfecho nunca se va solo  Un buena atención a cliente garantiza el retorno del mismo  La atención del cliente no solo es responsabilidad del que tiene contacto con el cliente  El cliente no quiere que le vendas, quiere satisfacer una necesidad Gracias por su atención Preguntas