I-SATIS Fiche descriptive

Fiche portant sur les modalités de calcul de l’indicateur
de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en
médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO)
« I-SATIS »
Définition :
L’indicateur a pour objectif de mesurer la satisfaction d’un patient hospitalisé en établissement
de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).
La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle auprès des patients, qui se situe à
distance de la sortie (environ 4 à 6 semaines). Les entretiens téléphoniques sont réalisés par
un institut de sondage indépendant de l’établissement de santé au moyen d’un questionnaire
commun à l’ensemble des établissements de santé. L’arrêté du 4 mars 2014 définit le modèle
de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l’enquête de satisfaction des patients
hospitalisés (I-SATIS).
Critères d’inclusion
Les critères d’inclusion concernent à la fois l’activité de l’établissement de santé, le patient et le
séjour :
 Concernant l’activité minimum de l’établissement de santé
L’activité de l’établissement doit permettre d’inclure dans l’enquête environ 240 patients admis
en MCO et ayant donné leur consentement exprès afin de disposer au final 120 questionnaires
validés pour calculer les indicateurs.
Pour les établissements de santé ayant produit plus de 120 questionnaires valides, seuls les
120 premiers seront pris en compte pour le calcul des indicateurs. Les établissements ayant
moins de 30 questionnaires valides seront destinataires de leurs résultats individuels mais leurs
résultats ne seront pas pris en compte dans le calcul de la moyenne nationale.
 Concernant le patient
Tous les patients sortis depuis 4 à 6 semaines après une hospitalisation, résidant en France et
ayant donné leur consentement exprès.

Concernant le séjour
Hospitalisation à plein temps (y compris hospitalisation de semaine) pour une durée
minimale de 48 heures (2 nuits consécutives au moins passées en hospitalisation) ;
Dans une unité fonctionnelle de court séjour de médecine, de chirurgie ou obstétrique
pour adulte et en pédiatrie ;
Quel que soit le mode d’admission dans l’unité fonctionnelle ou secteur d’activité
(direct, en urgence, par mutation interne) et le caractère mono ou multi séjour
hospitalier ;
Et dont la destination de sortie est le domicile (dont les maisons de retraite et les
établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD)).
Critères d’exclusion
Les critères d’exclusion concernent les séjours et les patients.
Concernant les séjours :
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Soins de suite et de réadaptation (SSR), unités de soins de longue durée (USLD),
unités hospitalières sécurisées interrégionales (UHSI), unités sanitaires et chambres
sécurisées ;
-
-
Dont la dernière unité fonctionnelle d’hospitalisation avant la sortie est : unités
d’hospitalisation de courte durée, zones de surveillance de courte durée,
réanimation, soins continus, soins intensifs, néonatalogie (sans passage dans une
unité de MCO par la suite au cours de la même hospitalisation) ;
Hospitalisation de jour ;
Hospitalisation à domicile.
Concernant les patients :
- Patient décédé pendant le séjour ;
- Patient ne résidant pas en France ;
- Nouveaux nés hospitalisés en maternité quand ceux-ci sont enregistrés en plus de
leur mère dans le système d’information hospitalier (SIH) ;
- Hospitalisation anonyme ou confidentielle (accouchement sous X, etc.) ;
- Destination de sortie : transfert externe de l’entité juridique vers un autre
établissement de santé ;
- Patient n’ayant pas donné son consentement exprès.
Méthodes de calcul des scores :
6 scores thématiques et un score global de satisfaction sont calculés, par établissement de
santé et au niveau national.
Les 6 scores thématiques sont les suivants :
Score « Prise en charge globale du patient »
Score « Information du patient »
Score « Communication du patient avec les professionnels de santé »
Score « Attitude des professionnels de santé »
Score « Commodité de la chambre »
Score « Restauration hospitalière »
Le calcul des scores présenté ci-dessous est décliné au niveau patient, établissement et
national.
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 Niveau patient :
a) Définition des scores thématiques
Un score thématique ne peut être calculé que si le patient a répondu à un nombre minimum de
questions. Les questions Q12 et Q19 sont des questions filtres, elles n’entrent pas dans les
modalités de calcul des scores thématiques.
Le tableau 1 ci-dessous présente pour chaque score thématique les questions qui le concerne
ainsi que le nombre minimal de réponses valides (cf. définition plus bas) nécessaires pour que
le score puisse être calculé (sauf cas particuliers).
Tableau 1 : Définition des scores
Score thématique
N° des questions concernées1
Prise en charge globale du
patient
Information du patient
Attitude des professionnels
de santé
Communication du patient
avec les professionnels de
santé
Commodité de la chambre
Restauration hospitalière
Si oui à Q12 : Q1, Q2, Q4, Q13, Q14 et Q15
Si non à Q12 : Q1, Q2, Q4, Q14 et Q15
Q16, Q18, Q27, Q28, Q29 et Q30
Nombre
minimal de
questions
avec réponse
valide
3
3
Q7, Q8, Q9, Q10 et Q11
3
Si oui à Q19 : Q3, Q5, Q6, Q17 et Q20
3
Si non à Q19 : Q3, Q5, Q6 et Q17
2
Q21, Q22, Q23 et Q24
Q25 et Q26
2
2
Par exemple, pour le calcul du score thématique « Information du patient », il faut qu’au moins 3
questions parmi les 6 concernées (Q16, Q18, Q27, Q28, Q29 et Q30) aient une réponse
valide.
1
Les questions sont issues du questionnaire national I-SATIS défini par l’arrêté du 4 mars 2014
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b) Attribution des valeurs aux modalités de réponses
Le tableau 2 ci-dessous présente la valeur attribuée à chaque modalité de réponse aux
questions.
Tableau 2 : Valeur des modalités de réponse
Modalité
5
4
3
2
1, 7, 8
Valeur
100
75
50
25
0
Non prise en compte de la question dans le
calcul du score
6, 9, 10
Il faut noter que toutes les modalités ne sont pas présentes pour toutes les questions.
Les modalités permettant de définir une réponse valide sont donc les suivantes : 1, 2, 3, 4, 5, 7
et 8.
c) Calcul des scores thématiques par patient (STP)
Si l’on pose les éléments suivants :
: L’ensemble des questions du thème ayant une réponse valide
: Le nombre de questions contenues dans l’ensemble
: Une question de l’ensemble
: La valeur correspondant à la modalité de la réponse à la question
La valeur du score thématique est calculée par la formule suivante :
Rappelons que ce score ne peut être calculé que si
est supérieur ou égal à la troisième
colonne du tableau 1 pour le score thématique considéré.
Ce score correspond donc à la moyenne des valeurs des réponses valides pour ce thème.
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d) Calcul du score global de satisfaction par patient
Le score global de satisfaction ne peut être calculé que si l’ensemble des 6 scores thématiques
ont pu être calculés.
Cas particulier :
Dans le cas où la réponse à la question 25 est « 6 : [Vous n’avez pas pu prendre de repas
compte tenu de votre état de santé], le score global de satisfaction sera calculé sur les 5
autres scores thématiques valides, malgré le fait que le score thématique « Restauration
hospitalière » ne puisse pas l’être.
Si l’on pose les éléments suivants :
: L’ensemble des questions du questionnaire ayant une réponse valide
: Le nombre de questions contenues dans l’ensemble
: Une question de l’ensemble
: La valeur correspondant à la modalité de la réponse à la question
La valeur du score thématique est calculée par la formule suivante :
Ce score correspond donc à la moyenne des valeurs des réponses valides du questionnaire.
 Niveau établissement :
a) Calcul des scores thématiques par établissement (STE)
Les scores thématiques sont calculés en effectuant la moyenne des scores thématiques par
patients.
On a donc si l’on définit
comme le nombre de patients ayant un score thématique calculable
comme la valeur du score thématique pour le patient i
b) Calcul du score global de satisfaction par établissement (SGE)
Le score global de satisfaction par établissement est calculé en effectuant la moyenne des
scores globaux de satisfaction par patient.
On a donc si l’on définit
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comme le nombre de patient ayant un score global de satisfaction calculable
comme la valeur du score global de satisfaction pour le patient i
c) Calcul des intervalles de confiance
Pour chacun des scores thématiques et score global de satisfaction au niveau établissement,
un intervalle de confiance sera calculé selon la formule habituelle de l’intervalle de confiance de
la moyenne.
 Niveau national :
Le score au niveau national est calculé en mettant en commun l’ensemble des questionnaires
recueillis au niveau de tous les établissements et effectuant les calculs suivants.
a) Calcul des scores thématiques nationaux
Les scores thématiques nationaux sont calculés en effectuant la moyenne des scores
thématiques par patient de tous les patients de tous les établissements.
On a donc si l’on définit
comme le nombre de patients de tous les établissements ayant un score global de
satisfaction calculable
comme la valeur du score thématique pour le patient i
b) Calcul du score global de satisfaction national
Le score global de satisfaction national est calculé en effectuant la moyenne du score global de
satisfaction par patient pour tous les patients de tous les établissements.
On a donc si l’on définit
comme le nombre de patient ayant un score global de satisfaction calculable
comme la valeur du score global de satisfaction pour le patient i
Pour que les données soient prises en compte dans le calcul des scores, le responsable de
l’enquête dans l’établissement de santé doit avoir validé les fichiers déposés par l’institut de
sondage sur la plateforme « i-satisfaction » avant la clôture de la campagne en cours définie
par l’instruction publiée annuellement.
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Type d’indicateurs
Il s’agit d’un indicateur de qualité et de sécurité des soins. C’est un indicateur de résultat.
Importance du thème
L’indicateur I-SATIS permet.aux patients de contribuer à l’évaluation et à l’amélioration de leur
prise en charge.
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