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Dienstleistungseinrichtung Studienservice und Lehrwesen
Beschwerde- und Verbesserungsmanagement
Einleitung
Seit November 2011 gibt es für Studierende eine Beschwerde- und Verbesserungsstelle der
Dienstleistungseinrichtung Studienservice und Lehrwesen (DLE SLW). Neben der Verbesserung der
Services werden individuelle Fälle und Beschwerden von Studierenden und StudienwerberInnen
bearbeitet und vermittelt, sowie Verbesserungsvorschläge für Abläufe und Prozesse ausgearbeitet.
Seit Mai 2012 werden Berufungen der Erstinstanz (Referat Studienzulassung) bearbeitet.
Überblick der Tätigkeiten
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Bearbeitung und Vermittlung bei individuellen Problem- und Beschwerdefällen
Verbesserung der Services für über 92.000 Studierende
Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen für die Prozessabläufe
Strategische Evaluierung der Serviceeinheit
Begleitung bei der operativen Umsetzung
Zusammenarbeit mit internen und externen institutionellen Konfliktlösungsstellen
(Ombudsstelle für Studierende des BMW_F, ÖH, …)
Bearbeitung von Berufungsverfahren (Beschwerdeverfahren)
Bearbeitung von Ansuchen um Zulassung in der Nachfrist
Organisation von Aufnahmeverfahren
Formularwesen für das Referat Studienzulassung und das Referat Student Point
Erarbeitung von Leitfäden (z.B. Bestätigungen) für die DLE SLW und die StudienServiceCenter
Persönliche und telefonische Beratung für österreichische und internationale Studierende
Umsetzungsunterstützung im Referat Studienzulassung (2013: Unterstellungen in das neue
Curriculum, Erlass/Rückerstattung, Parteienverkehr, Ausstellung von Bestätigungen, u.a.)
Kontaktmöglichkeit
StudienwerberInnen und Studierende können über eine personalisierte E-Mail-Adresse, per
Telefon und Fax oder nach Vereinbarung eines persönlichen Termins Kontakt mit der
Beschwerdestelle aufnehmen.
Beschwerden, die die DLE SLW betreffen (Zulassung, Studienbeitrag, Beurlaubung, …) und über das
Rektorat oder andere universitären Stellen einlangen, werden zur Bearbeitung an die
Beschwerdestelle weitergeleitet. Des Weiteren langen Anfragen, Beschwerden und individuelle
Fälle von der ÖH und der Ombudsstelle für Studierende ein.
Bei Schwierigkeiten am Schalter im Referat Studienzulassung besteht für die MitarbeiterInnen die
Möglichkeit, die Beschwerdestelle direkt zu kontaktieren. Anhand von Mediationstechniken kann
die Situation deeskaliert oder ein Fall unmittelbar gelöst werden. Dadurch werden die
MitarbeiterInnen im Referat Studienzulassung (und/oder Referat Student Point) entlastet und der
Parteienverkehr kann ungestört weitergeführt werden.
Beschwerden, die nicht die DLE SLW betreffen, werden an die zuständige Stelle weitergeleitet.
Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Falles nimmt ein bis drei Werktage in Anspruch. Fälle,
die einer detaillierteren Recherche bedürfen, werden im Normalfall innerhalb einer Woche
abgeschlossen.
Beschwerdemanagement DLE SLW_14.05.2013
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