Interaktive Kommunikation Wie sich „Do not reply“-Mails auf Ihre Kundenkommunikation auswirken Die Kommunikation via E-Mail ist eine der meist genutzten interaktiven OnlineAnwendungen. Der Nutzer erwartet, dass er auf eine ihm per E-Mail mitgeteilte Botschaft unmittelbar reagieren kann. Dennoch versenden viele Unternehmen „Do not reply“-(DNR)-Mails und verweigern damit dem Empfänger den direkten Dialog. Die kurze Belehrung „Do not reply“ ist eigentlich nur ein freundlicher Hinweis an den Empfänger, dass eine Antwort von ihm an die Absenderadresse nicht gelesen wird. Subjektiv aber macht man den Kunden damit mundtot. Verschiedene Arten von DNR-Mails „Do not reply“ ziert nicht nur Standard-Mitteilungen wie Bestellbestätigungen oder Supportantworten, sondern zunehmend auch Newsletter und andere produktbezogene Mailings. Die Ausprägungen der vermeintlichen Kontaktverweigerung sind dabei vielfältig. Während einige Unternehmen immerhin noch Ihre Webseite in der Mail verlinken oder auf einen telefonischen Kontakt hinweisen, verweisen andere lediglich auf die Antwortmöglichkeit über eine info@-Adresse. In allen Fällen entsteht ein Bruch in der interaktiven, kontinuierlichen Kommunikation. Der Kunde muss zu viele Schritte vollziehen, um zu reagieren. Entweder die Adresse in eine neue E-Mail kopieren oder komplett das Medium wechseln und eine Telefonnummer wählen, meistens die der Zentrale. DNR aus Sicht der Kunden Für viele Kunden ist es demotivierend, wenn Sie gerade einen Newsletter mit einem interessanten Angebot erhalten haben und nicht direkt in Kontakt mit dem Anbieter treten können. Über eine info@ E-Mail-Adresse oder über eine zentrale Telefonnummer anzufragen, ist den meisten Kunden zu umständlich. Die Wahrscheinlichkeit, direkt den richtigen Ansprechpartner zu erreichen, scheint gering. Dieser Frust hat oft zur Folge, dass der Kunde das Interesse am Angebot verliert, es vergisst oder sich sogar darüber ärgert. http://www.bytecontent.de Seite 1 von 2 Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen Ein Unternehmen nimmt mit einer DNR-Mail in Kauf, dass der Kunde ein Angebot nicht wahrnimmt, weil er die Kontaktaufnahme zu kompliziert findet. Auch geht wichtiges Feedback verloren, etwa Fragen zu den Produkten, Dienstleistungen oder allgemeine Anfragen. Mögliche Lösungswege Nun wurde die DNR-Mail nicht ins Leben gerufen, um Kunden zu ärgern, sondern weil es für Unternehmen zeitaufwändig und kostenintensiv ist, einen gesonderten Posteingang einzurichten und diesen auch regelmäßig nach brauchbarem Feedback abzusuchen. Nachrichten über die Unzustellbarkeit der Mail oder Abwesenheitsnotizen überwiegen meist bei den Aussendungen. Doch jedes nicht empfangene Kundenfeedback ist ein verlorenes. Eine Lösung besteht in der Installation einer Software, die Mails filtert. Dies ist vor allem sinnvoll, wenn die Adressbestände sehr groß sind und Mails in kurzen Abständen versandt werden. Kleinere Aussendungen können manuell durchforstet werden. Das kostet Zeit, ist aber in jedem Fall sinnvoll. Quelle: Foscht, Thomas/Schloffer, Judith (2011) Ihr Ansprechpartner: Sophie Schäfer E-Mail: [email protected] bytecontent GmbH Tel. +49 911/210706-21 Karl-Grillenberger-Straße 3a Fax +49 911/278617-38 D-90402 Nürnberg [email protected] Seite 2 von 2