Fiche technique #CHD-P18 CLARILOG - Service Desk Paramétrage > Clôture des tickets 1 Le processus de fermeture des tickets La fermeture d’un ticket s’effectue en deux phases : Le support apporte la solution et passe le ticket dans un statut ‘Résolu’, Le ticket est ensuite ‘Clôturé’, c’est-à-dire fermé définitivement. L’intérêt de ces deux phases est de pouvoir ‘Rouvrir’ un ticket résolu si l’incident que l’on croyait solutionné apparaît de nouveau. Un ticket peut être clôturé : Par le demandeur depuis son interface de consultation CLARILOG - Help Me, Par l’opérateur qui est intervenu, Par le système, n jours après le passage dans le statut ‘Résolu’. A la clôture du ticket, il est possible de mesurer la satisfaction de l’utilisateur quant à la réponse apportée. Les paramétrages ci-dessous permettent d’ajuster le processus de fermeture du ticket à vos besoins et à votre mode d’organisation. Pour plus d’informations sur les statuts des tickets, reportez-vous à la fiche technique suivante : CHD-U02 2 Avant de démarrer Il est nécessaire de disposer de droits d’administration pour pouvoir effectuer les paramétrages suivants. Le compte utilisé pour se connecter à CLARILOG - Service Desk doit posséder l’accès dans son profil à Administration, Outils, Paramètres. 3 ClariLog - Help Me (client / utilisateur) Clôture par le client Cette option doit être cochée pour activer le processus de clôture du ticket par le demandeur. Les effets sont : - Affichage du bouton ‘Mes demandes résolues’ sur le tableau de bord - Présence du bouton ‘Clôturer’ sur un ticket dans le statut ‘Résolu’ Mesure de la satisfaction Si cette option est activée, lorsqu’un utilisateur clôture un ticket, un message lui demandera d’indiquer son niveau de satisfaction et éventuellement un commentaire. Les degrés de satisfaction proposés à l’utilisateur peuvent être paramétrés dans Administration, Configuration, Degrés de satisfaction. (Voir CHD-P08) CLARILOG - Service Desk #CHD-P18 4 ClariLog - Service Desk (opérateur / intervenant) Clôture par les opérateurs Permet à un intervenant de clôturer un ticket résolu. Saisie de la satisfaction par les opérateurs Autorise l’opérateur à indiquer le niveau de satisfaction de l’utilisateur à la clôture du ticket. Clôture expresse Permet de s’affranchir du workflow de changement de statut des tickets en ayant accès en permanence au bouton ‘Clôturer’. Clôture automatique des tickets résolus Permet de clôturer automatiquement les tickets résolus après le nombre de jours spécifié. Clôture automatique après n jours Permet de spécifier le nombre de jours après lesquels les tickets résolus seront automatiquement clôturés. CLARILOG France - ZAC du Bois de la Chocque - 02100 Saint-Quentin - France Tél. : +33 (0)3 23 65 65 95 - Fax : +33 (0)3 23 65 80 25 - [email protected] - www.clarilog.com 11