TechnicalDatasheet_Ticket - Alcatel

Enterprise Services – Services pour Applications
Technical Datasheet
Ticket Extractor
APPLICATIONS SUR ETAGERE
La capacité à personnaliser des statistiques permet aux Clients d’être certains d’avoir à leur disposition les
indicateurs CCD spécifiques qui sont les plus importants pour la gestion de leur Centre de Contacts.
L’application Alcatel-Lucent Ticket Extractor les leur fournit, dans le format qui leur convient, et sur le site
souhaité.
Les statistiques CCD peuvent en effet être collectées sur plusieurs sites, consolidées et analysées sur un site
défini; ce qui permet d’économiser du temps et réduire les coûts de supervision et d’administration.
L’application Ticket Extractor est l’outil idéal pour le suivi de l’activité d’un Centre de Contacts grâce à des
statistiques CCD personnalisées. Il collecte les informations sur les appels CCD (ou tickets de
communication) à partir du jour précédent et les utilise pour peupler la base de données de travail du
Client.
Bénéfices Client
• Indicateurs
permettant
supervision
statistiques
d’économiser
personnalisés
le temps de
• Recentrage sur l’accroissement de l’activité
• Diminution des coûts d’administration
• Information organisationnelle utile aux
membres de l’équipe grâce à indicateurs
statistiques présentés de façon agréable et
moderne
Fonctionnalités
• Cette application collecte les informations sur
les appels CCD (ou tickets de communication) à
partir du jour précédent et les utilise pour
peupler la base de données de travail du
Client.
• Les données sont affinées et utilisées pour
présenter les statistiques sélectionnées par le
Client (telles que générées par les procédures
stockées rédigées par le Client).
• La consolidation des statistiques peut être
Fonctionnement
• L’application Ticket Extractor charge les
fichiers de tickets de communication à partir
d’un ou plusieurs Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise
ou
systèmes
Alcatel-Lucent
OmniTouch, puis les envoie dans une base de
données par l’intermédiaire des drivers ODBC
(MS-SQL 2000, ORACLE, MySQL, etc.).
• Les compteurs sont générés grâce à des
procédures écrites par le Client, et stockées
dans une base de données. Cette base de
données sert à traiter les statistiques destinées
à l’utilisateur final.
• Les compteurs reflètent les informations et
critères
prédéfinis.
Généralement,
ils
contiennent des données comme les heures
d’ouverture, la liste des pilotes, des agents,
des sites, des spécialités, etc. Ces critères
constituent les variables utilisées par les
procédures stockées et peuvent donc être
modifiées par l’administrateur.
réalisée sur plusieurs sitess
Alcatel-Lucent Ticket Extractor
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Architecture
Agents Centre
de Contact
Clients
OmniPCX
Fichiers
tickets
Ticket
Requester
Base de
données
Base de données
Extractor
de tickets
1. Selon la périodicité définie (une fois par jour par défaut jusqu’à une périodicité de 15 minutes), Ticket
Extractor récupère par FTP les fichiers de tickets et évènements de tous les nœuds du réseau.
2. Dès que les fichiers sont transférés localement dans le serveur, Ticket Extractor charge les données dans
la base de données principale du Client. Cette base de données contient les détails de l’activité CCD
(tous les appels entrant répondus par un agent ou non, les appels sortants réalisés par les agents, toutes
les actions de login/log out et de retrait mis en œuvre par les agents, etc).
3. A l’aide d’une application spécifique (à développer par les compétences IT du Client), les données sont
récupérées de la base de données détaillée et les statistiques agrégées peuvent alors être créées (telles
que nombre d’appels répondus, durée des appels, durée de retrait par agent). Pour produire des rapports
à partir de la base de données principale ou de la base de données de statistiques agrégées, il suffit
d’utiliser une application générant des requêtes comme Crystal Report ou Business Objects.
Prérequis
Matériel
• Aucun matériel particulier n’est requis
Logiciel
• Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R5.1 et
suivantes
• Ticket Extractor est une application Windows.
• La base de données Client doit être compatible
Un serveur Windows XP 2003 est requis.
• La base de données du Client peut être
hébergée sur un autre serveur, même sous un
autre OS (par exemple base de données Oracle
ou système Linux)
Alcatel-Lucent Ticket Extractor
ODBC comme MySQL, Microsoft SQL server,
Sybase SQL Anywhere, Oracle…
Licences
• L’extraction des tickets de communication
nécessite une licence OPS CRI (Call Record
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Interface) sur chaque Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise
ou pour le Client) pour traiter les compteurs et
générer automatiquement les statistiques.
• L’utilisation de l’application Ticket Extractor
• Le Client est responsable de la gestion de ses
nécessite l’achat de la licence Ticket Extractor
auprès des Services Professionnels AlcatelLucent.
données (via Brio, Crystal Reports, Microsoft
Excel, etc.) ; les Services Professionnels
Alcatel-Lucent ne prendront pas en charge
l’usage des données.
• L’application Ticket Extractor nécessite l’achat
Options
de
sa
licence
auprès
des
Services
Professionnels Alcatel-Lucent. Cette licence
n’inclut ni l’intégration de l’application dans
l’environnement
du
Client,
ni
sa
personnalisation. L’assistance à l’installation et
à l’intégration est recommandée. Le Business
Partner doit faire la demande de cette
assistance auprès des Services Professionnels
Alcatel-Lucent qui lui adresseront un devis.
Un
Contrat
de
Maintenance
sur
les
Développements Spécifiques (MCSD) peut être
fourni par les Services Professionnels AlcatelLucent afin d’étendre à un an, renouvelable, la
période de garantie standard de 3 mois couvrant
la solution développée.
Limites système
• L’application
Ticket
Extractor
traite
uniquement l’activité CCD et ne prend pas en
compte les communications business. Ainsi,
dans le cas d’un transfert d’appel d’un poste
business vers un poste agent, la base de
données ne contiendra pas d’informations sur
la communication avant le transfert. De même,
dans le cas d’un transfert d’un poste agent vers
un poste business, la base de données ne
contiendra
pas
d’information
sur
la
communication après le transfert.
• L’application Ticket Extractor traite les tickets
d’un réseau de 10 nœuds au maximum.
Termes et Conditions spécifiques
• La fourniture de drivers ODBC pour Windows
Pour un devis ou une commande
Obtenez un devis pour la licence de Ticket
Extractor sur ACTIS (Onglet Services / applications
Off-the-Shelf /Centre d’appel) ou à partir du
catalogue Services (applications Off-the-Shelf
OmniTouch CC Standard Edition) disponible par
eBuy
sur
l’ALBPWS.
Il vous suffit de saisir la référence et de
commander directement cette solution via eBuy
sur l’ALBPWS.
Pour une assistance à l’installation, veuillez
consulter ACTIS (Onglet Services /Service
Packs/OmniPCX Enterprise) pour un devis du
Service Pack d’Intégration Ticket Extractor et
commandez-le via eBuy sur l’ALBPWS.
Contacts
est sous la responsabilité du Client
Pour de plus amples informations sur cette
solution,
contactez
notre
équipe:
[email protected]
• La base de données Client doit avoir une taille
appropriée en fonction du trafic téléphonique
quotidien, du nombre de jours permanents de
stockage de tickets souhaité et le type de
moteur de base de données. Par exemple, pour
un serveur MS SQL stockant 100.000
évènements et environ 470.000 tickets, la base
de données requiert 109 Mb. Deuxième
exemple, un serveur MySQL contenant 6 jours
de tickets correspondant à environ 2.000.000
de tickets sur chacun des deux nœuds
nécessite un volume total de 750 Mb.
Site Web:
www.businesspartner.alcatel-lucent.com
• La personnalisation des statistiques requiert
l’utilisation de procédures stockées (écrites par
Alcatel-Lucent Ticket Extractor
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Alcatel-Lucent Ticket Extractor
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– RCS Paris B 602 033 185.
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de leurs détenteurs respectifs. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de
l’exactitude des informations présentées, qui sont sujettes à modification sans préavis.
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