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Blueprint für IT Service Management
Definieren Sie Ihre Services für schnelle und fehlerfreie Servicebereitstellung
Start
Sind Sie bereit für den nächsten
Schritt in der Modernisierung der IT?
ITSM-BLUEPRINT
Sie sollten sich beim Liefern von IT Services fragen, wie Sie Ihr Unternehmen
in Punkto Konsistenz, Geschwindigkeit und Genauigkeit einschätzen würden.
Würde es Bestnoten kriegen? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?
Vielleicht erkennen Sie Ihr Unternehmen in einigen der folgenden Aussagen
wieder:
• Es gibt weder automatisierte
• Änderungen in der Infrastruktur
Eingabe, Genehmigung noch
führen zu unbeabsichtigten
Erfüllung von Anfragen. Auch
Unterbrechungen und Ausfallzeiten.
Routing und Eskalation sind
nicht automatisiert, selbst bei
prioritären Incidents.
• Ihr Team hat Schwierigkeiten dabei,
Service-Level-Vereinbarungen zu
• Ihrer IT-Abteilung fehlt eine präzise
und schnelle Berichterstellung
für Probleme, Arbeit,
Der zweite Schritt der Modernisierung der IT besteht darin, dass Sie Ihre Services
Nachfrageentwicklung und IT-
konsistent bestimmen und alles in einem einzigen Erfassungssystem festhalten
Assets.
können. Die cloudbasierte Plattform für diese „Single Source of Truth“ muss
bestimmen, zu messen oder zu
über eine integrierte Workflow-Engine verfügen, eine konsistente Konfiguration
erfüllen.
aller IT Service Management-Prozesse bieten, Zugriff auf eine volle Plattform-
Falls eine der oben genannten Herausforderungen Ihr IT Service-Teams
betrifft, dann ist es an der Zeit, Ihre Services klar zu definieren und die
Servicebereitstellung zu automatisieren. Lesen Sie weiter, um Anleitungen –
unter anderem auch zu Aktionsplänen, Best Practices und Erfolgskriterien – zu
finden. Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz Ihrer IT verbessern, die Kosten senken
und einen beachtlichen Geschäftsnutzen erreichen können.
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Funktionalität ermöglichen und Zusammenarbeit in Echtzeit erlauben.
ServiceNow verbindet all diese Elemente, um so viele Service Desk-Funktionen
wie möglich zu automatisieren. Dadurch werden Effizienz und Bereitstellung
von Services im gesamten Unternehmen durch Geschwindigkeit, Konsistenz
und Genauigkeit angetrieben.
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Es ist an der Zeit,
zu handeln
Es ist nahezu unmöglich, durch manuelle Arbeitsschritte schnellere, präzisere und effektivere
Bereitstellung von IT Services zu erreichen, da diese keinen klaren Einblick in Ihre Prozesse und
Infrastruktur ermöglichen.
Zusätzlich zur richtigen Plattform benötigen Sie auch den richtigen Plan:
Configuration Management Database (CMDB)
Erstellen Sie eine umfassende, voll vernetzte Ansicht der Geschäftsservices und der
IT-Infrastruktur mit einer einzigen und vollständigen CMDB.
Problem Management
Halten Sie Informationen zur Lösung von Problemen in einem Knowledge ManagementSystem zur Berichterstellung und Analyse fest, welches Trends aufzeigt und eine
vereinfachte Identifizierung der Ursachen eines Problems ermöglicht, damit ähnliche
Vorfälle in Zukunft verhindert werden können.
Berichterstellung
Liefern Sie klare Informationen, die Geschäftsentscheidungen untermauern, darunter
auch personabasierte Berichterstellung (Firmenleitung, Service-Verantwortliche,
Endbenutzer, usw.).
Asset Management
Erstellen Sie eine Managementlösung für begebene Assets sowie Bestands- und
Durchgangs-Assets. Beziehen Sie Informationen zu den Kosten der Assets ein, um
damit anzufangen, Abschreibungen und finanzielle Lebenszyklen zu verwalten.
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Schnell ans Ziel: Verlassen Sie sich
auf erwiesene Best Practices
Ziehen Sie einen Vorteil aus den Lektionen, die von unserer großen und aktiven Nutzercommunity
gelernt wurden. Hier sind einige der wichtigsten Best Practices, um Ihre IT Services einfach zu
organisieren und zu modernisieren:
• Bestimmen Sie Kategorien für Incidents, um die automatisierte Aufgabenverteilung,
das Incident-Routing und das Verfolgen von Trends voranzutreiben.
• Führen Sie Nutzer weg von der E-Mail und hin zum Service Desk-Interface
Incident
Management
• Ermutigen Sie die Nutzung von Knowledge Management, indem Sie Schlüsselwörter
und Beschreibungen verwenden, um schnell wichtige Informationen zu bekannten
Problemen und ihren Lösungen anzuzeigen
• Benutzen Sie visuelle Task-Boards, um aufgelaufene Incidents zu identifizieren und die
Arbeit einfach anzupassen
• Richten Sie einen CMDB-Leitungsteam ein, um den Aufbau zu fördern und primäre
Ziele zu priorisieren:
– Asset-, Change- oder Configuration Management
– Analyse der Business-Auswirkungen
– Service-Automatisierung
Configuration
Management
Database
(CMDB)
• Achten Sie darauf, dass Sie nicht mehr als acht Kategorien der höchsten Stufe zuweisen
• Gestalten Sie die CMDB mit Ihrem langfristigen Service-Bedarf im Sinn und befüllen
Sie sie in Phasen
• Nutzen Sie eine automatisierte Servicefindung und -zuordnung, um Ihre CMDB zu befüllen
• Halten Sie alle CMDB-Daten durch Automatisierung und durch Menschenhand betreut
• Um Compliance und Risikomanagement zu erleichtern, können Sie Kontrollen festlegen,
die bei Ihren Services Anwendung finden
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Schnell ans Ziel: Verlassen Sie sich
auf erwiesene Best Practices
• Benutzen Sie zuvor berechtigte Vorlagen, um Standard-Change zu kontrollieren
Change
Management
• Verringern Sie subjektive Risikobewertungen, indem Sie einen Risikorechner oder
automatisiertes Assessment verwenden
• Suchen Sie nach Konflikten und berechnen sie, wie riskant Changes sind, ehe sie
implementiert werden
• Säubern Sie die Dateien bevor sie importiert werden oder setzen Sie auf automatisierte
Entdeckung
Asset
Management
• Verbinden sie die Assets in Ihrer Berichterstellung mit den Incident-Daten
• Senken Sie die Kosten, indem Sie problematische IT-Assets entfernen, Probleme mit
den Händlern identifizieren und Abdeckung durch Warranty klarstellen
• Verfolgen Sie Probleme und Incidents separat, um einerseits effizienter nach der
Problemursache zu suchen und andererseits eine schnelle Lösung zu finden
• Priorisieren Sie Probleme basierend auf ihren Auswirkungen auf Services, Kunden
oder das Geschäft
Problem
Management
Berichterstellung
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• Kategorisieren und priorisieren Sie Probleme und Incidents auf dieselbe Art, um
die Ursache einfacher zu identifizieren und die allgemeinen Auswirkungen auf das
Geschäft zu verdeutlichen
• Erfassen Sie die Problemursachen und ihre Lösungen, um Trends vorherzusehen
und ähnliche Incidents zu verhindern
• Bauen Sie eine Ausrichtung zum Kunden in Ihre Berichterstellung ein – Fragen Sie
nach den Informationen, die für das Geschäft nötig sind
• Klare Berichterstellung fängt schon bei der Entwicklung des Formulars an – Holen Sie
genug Informationen ein, um sachkundige Entscheidungen treffen zu können, und eine
Datenflut zu verhindern
• Überprüfen Sie, ob sie einen zuverlässigen Zugriff auf alle Daten haben, die Sie für Ihre
Dashboards brauchen
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Mit der richtigen Plattform fällt
das Messen von Erfolg einfach
Die richtige ITSM-Plattform liefert interaktive Dashboards, Berichte zu Trends,
ERFOLG MESSEN EINFACH GEMACHT
CMDB
Key Performance Indicators und mehr, um Ihnen die Informationen zu bieten,
Problem
Knowledge
Management
die Sie brauchen, um Prozesse zu organisieren und zu optimieren, SLA zu
entsprechen oder gar zu übertreffen, und Geschäftsziele zu erreichen. Sie
können ohne weiteres die Key Performance Indicators (KPIs) messen und
verfolgen, die die Leistungsfähigkeit Ihres Service Desks darstellen und beim
Treffen von Entscheidungen helfen, um die Bereitstellung von Services zu
verbessern, während sie modernisieren.
MESSEN SIE
VERSTEHEN SIE
VERFOLGEN SIE
die Qualität Ihres
die Effektivität
die Nutzung und Qualität
CMDB-Designs
Ihrer Prozesse
Ihrer Wissensdatenbank
• Die Anzahl an
Änderungen, die
ohne Update der
• Gesamtzahl der
Incidents
• Prozentsatz der
entsprechenden
Probleme, nach
Configuration Items
Priorität geordnet,
durchgeführt wurden
die innerhalb der
• Test der Genauigkeit
der CMDB mit
• Anzahl an neuen Artikeln,
die beigetragen wurden
• Durchschnittswertung
der Artikel
• Verhinderte Incidents
angestrebten Zeit
gelöst wurden
automatisiertem
Finden und Zuordnen
der Services
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Sehe Sie sich diese
Erfolge aus der Praxis an
„
Der Einsatz von ServiceNow hat die Transparenz stark erhöht und uns
dabei geholfen zu verstehen, was unser Support unseren Kunden bietet.
Ashish Agarwal
„
Vize-Präsident und Leiter des Produktmanagements für IT-Anwendungen bei Swiss RE
„
Die Dashboards haben unsere IT und die Transparenz unseres Geschäfts
erhöht, indem eine „Single Source of Truth“ auf unseren Servicebetrieb
angewendet wurde. Die Dashboards haben uns dabei geholfen, Ressourcen
umzuverteilen, um anspruchsvollen SLA gerecht zu werden.
Eric Fisch
„
Leitender Manager für den Release von Anwendungen, Equinix
„
IDC prognostiziert, dass Equinix durch die IT Service-Automatisierung
von ServiceNow durchschnittliche Erträge in Höhe von 850.120 $ pro Jahr
erreichen wird … Das entspricht einem ROI von 365 % über fünf Jahre.
IDC-Experte – ROI Spotlight
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„
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Machen Sie sich darauf gefasst, Nutzer zu unterstützen
Mit der richtigen ITSM-Plattform sind Sie bestens dafür gerüstet, Ihre IT Services zu bestimmen und zu automatisieren. Sie erhalten eine „Single Source of Truth“, mit der Sie Ihre
Service-Level-Verpflichtungen erfüllen und übertreffen – und Probleme ein für alle Mal lösen Sie können dann die Arbeitsabläufe automatisieren, um die Bereitstellung von Services
zu beschleunigen, Genauigkeit zu erhöhen, manuelle Prozesse zu eliminieren und Geld zu sparen. Sie werden auch über Berichterstellung in Echtzeit verfügen, die Sie auf Probleme
hinweist und Ihren Wert im Geschäft demonstriert.
Was kommt als Nächstes? Es ist an der Zeit, den Nutzern zu zeigen, wie sie sich selbst helfen können, und dabei selbst durch die verbraucherorientierte Self Service-Erfahrung Zeit zu
sparen. Mit einem Self Service-Portal können Sie ihre Kunden unterstützen und ihnen bei der Arbeit dasselbe verbraucherfreundliche Erlebnis bieten, das sie aus dem privaten Leben
kennen.
Setzen Sie Ihre Reise zur IT-Umgestaltung fort
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