BMC Remedy ITSM Implementation Sub title in sentence case (24 pt) Agenda • • • • • Vorstellung Global Blue Ausgangslage und Annahmen Projektergebnisse und Highlights Fazit und Ausblick Q&A GLOBAL BLUE Global Blue Facts Tax Free Shopping Market Intelligence Currency Choice Academy Marketing Services Consulting Services Global Blue Facts • • • • • • 35 Jahre am Markt 1.800 Mitarbeiter weltweit In 43 Ländern auf 5 Kontinenten tätig 270.000 angebundene Händler 250 Kundeservicestellen in Flughäfen und Shoppingzielen Über 35 Millionen Tax Free Shopping und Currency Choice Transaktionen pro Jahr Vortragender • • • Marcus Römer Global Blue Technology - Infrastructure & Operations Senior Manager Level 1 Central • Berufliche Stationen • • • • • • • • Global Blue Technology Multicont (Prüfungsgesellschaft im Raiffeisensektor) T-Mobile International Síminn (Isländische Telekom) GTW Management Consulting IBM Global Business Services PricewaterhouseCoopers Consulting Lehrbeauftragter IT Service Management an der FH Wiener Neustadt Vortragender • Istvan Vegh • Global Blue Technology - Infrastructure & Operations • Manager Tools & Reporting • Berufliche Stationen • • KPN Getronics PROJEKT Ausgangslage und Motivation • Starkes Wachstum (15%+ / Jahr) in den vergangen Jahren • Dadurch ebenfalls starker Anstieg der Komplexität in der Infrastruktur • Kurze Innovationszyklen und knappe Deadlines für Einführung unternehmenskritischer Funktionen • Häufige Transformation der Organisation Graphen und Zahlen Incidents/Requests 2013 Changes 2012 to 2013 350 300 573 662 271 250 4000 494 184 138 130 133 128 106 100 3000 172 129 103 107 88 78 2012 Mai Jun 2013 Jul Aug 2590 1000 0 Apr 4428 Sep Oct Linear (2013) 3706 121 77 65 Mar 277 2000 50 Feb 418 361 96 Jän 390 530 152 133 141 487 512 208 200 150 5000 327 Nov Dec 2307 2614 2905 3060 3273 3953 3426 0 Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Request Fullfillment Incidents Ausgangslage und Motivation • Service Management Tool veraltet – Assets und Configuration Items konnten nicht adäquat erfasst werden – Business Impact von Incidents und Changes konnte nicht automatisiert bemessen werden – Keine Möglichkeit zur Erfassung und Auswertung nützlicher KPI’s – Diverse Randlösungen für spezifische Anforderungen (z.B. Statusportal und Kommunikationslösung) Erwartete Benefits • Automatisiertes Asset & Configuration Inventory • SLA Management • Business Impact Analyse • Dadurch – Verbesserung der Effizienz im Betrieb – Verlässliches und automatisiertes Reporting basierend auf SLA – Verbesserte Effektivität des Change Managements Ansatz Auswahl Implementierung Legacy SD Software    Fragenkatalog Gewichtung Bewertung bmc 2 1 3 Entscheidung April August Projektplan / Drops Staging Infrastructure Interfaces Drop1   Incident Management Change Management Drop 2 Drop 3 Problem Management Configuration Management    Service Level Management My IT Event Management Warum NTT Data / BMC • Verbreitung der Lösung • On-premise / Cloud- based • • • • Erfahrung Vor-Ort-Verfügbarkeit Projekthistorie in vergleichbaren Projekten Preis Highlights • Geschwindigkeit der Einführung Incident/Change Management • MyIT Vorhaben und Umsetzung • CMDB Fazit • Was würden wir wieder (so) tun? – Alles außer CMDB • Was würden wir anders tun? – CMDB früher starten • Was werden wir zukünftig tun? – Anpassungen im Change Management Prozess – Umbrella Reporting – Event Management Fragen? Vielen Dank Marcus Römer Senior Manager Level 1 Central Global Blue Technology +43 664 813 46 52 [email protected]