1
KONFLIKT
Konfliktmanagement
1
KONFLIKT
Konflikt
lat. conflictus, confligere = Zusammenstoß, Kampf
2
2
Skript S. 04
KONFLIKT
Was ist ein Konflikt?
Dr.Friedrich
FriedrichGlasl
Glasl
Dr.
• Interaktion zwischen Aktoren
(Individuen, Gruppen, Organisationen)
• Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlen
bei mindestens 1 Aktor
Friedrich Glasl
Ökonom und Konfliktforscher
Dr.DrKarl
Berkel
. Karl
Berkel
• 2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar
• Störungen im Handlungsablauf
• Konflikte sind alltäglich
Karl Berkel
Psychologe und Theologe
3
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
Zielkonflikt
Zielkonflikt
Beteiligte verfolgen unterschiedliche Ziele
z.B. nach Rom oder Paris?
Wegkonflikt
Weg- oder (Strategiekonflikt)
Strategiekonflikt
gleiches Ziel soll auf
unterschiedlichen Wegen erreicht werden
z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad?
4
Skript S. 12
3
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
Skript S. 13
Wahrnehmungskonflikt
Wahrnehmungskonflikt
unterschiedliche Wahrnehmungen
z.B. etwas persönlich oder sachlich auffassen
etwas subjektiv als warm oder kalt wahrnehmen
Beurteilungskonflikt
Beurteilungskonflikt
unterschiedliche Beurteilung der selben Situation
z.B. jemand legt mehr Wert auf die fachliche Kompetenz,
eine auf gute Umgangsformen.
5
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
Rollenkonflikt
Rollenkonflikt
1. Streit um eine Rolle (Position)
2. Identifikation mit einer Rolle
3. Anerkennung in einer Rolle
Beziehungskonflikt
Beziehungskonflikt
unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen
treffen aufeinander
z.B. jemand fühlt sich nicht anerkannt
6
Skript S. 13
4
KONFLIKT
Konfliktarten nach Beteiligten
Skript S. 14
Paar-//Beziehungs-Konflikte
PaarBeziehungskonflikt
zwischen 2 Partnern, bezogen auf 1 Thema
z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse
Dreieckskonflikte
Dreiecks-Konflikte
3 Personen = 3 Beziehungen
Kind
1. Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein
2. Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere
3. Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere Vater
Mutter
7
KONFLIKT
Konfliktarten nach Beteiligten 2
Gruppen-Konflikte
Gruppenkonflikte
ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich
Ideale Gruppengröße 7-14 Personen
o Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen
o Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration
o Führungskonflikt: unklare Führungsrolle
o Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen …
8
Skript S. 15
5
KONFLIKT
Konfliktarten: Innere Konflikt
Skript S. 15
Sigmund
Freud
Sigmund
Freud
• Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten
und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex
• Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit")
heute: Physische Störung,
ohne somatische (körperliche) Ursache
Sigmund Freud, 1856 - 1939
KurtKurt
Lewin
Lewin
ambivalente (widersprüchliche) innere Kräfte
bei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen
z.B. Change Management
Kurt Lewin, 1890 - 1947
9
KONFLIKT
Milgram Experiment - 1961
Experiment zum
Widerspruch zw.zw.
Autorität
und Gewissen
Widerspruch
Autorität
und Gewissen
Vorgeblich ein Experiment zur "Lernfähigkeit".
Eine Testperson (Lehrer) sollte einem
"Schüler" (Schauspieler) Stromstöße versetzen,
wenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte.
Original Anzeige aus Lokalzeitung
von New Haven (Connecticut)
10
6
KONFLIKT
Milgram Experiment - Ergebnis
Testergebnis
Vorgaben "Schüler "
Vorgaben "Versuchsleiter"
11
KONFLIKT
Einfluss-Faktor: Charakter
Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre"
Sanguiniker
(lat. Blut)
Sanguiniker
• heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch
• extrovertiert / emotionale Stabilität
• phantasievoll, gesprächig und optimistisch
• Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv
Choleriker
(Galle)
Choleriker
• leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig
• extrovertiert / emotional instabil
• willensstark, furchtlos und entschlossen
12
Skript S. 17
7
Skript S. 17
KONFLIKT
Einfluss-Faktor: Charakter
Phlegmatiker
(Schleim)
Phlegmatiker
• langsam, ruhig und schwerfällig
• introvertiert / emotionale Stabilität
• gleichgültig und friedliebend
• ordentlich, zuverlässig und diplomatisch
Melancholiker
Melancholiker
(schw. Galle)
• schwermütig, trübsinnig und traurig
• introvertiert / emotional instabil
• voll Misstrauen, überkritisch
• verlässlich, selbstbeherrscht
13
Skript S. 17
KONFLIKT
Big 5 - Hauptdimensionen der Persönlichkeit
= 5-Faktoren-Modell (FFM)
1. Neurozentrismus
Neurozentrismus
• emotional stabil / labil
- Extraversion
2.Introversion
Intro- vs. Extraversion
Big5 - Selbsttest
• reserviert / kontaktfreudig
• reagiert nach innen / nach außen
für für
neueneue
Erfahrungen
3.Offenheit
Offenheit
Erfahrungen
weitere
Einfluss-Faktoren:
weitere
Einflussfaktoren:
• aufgeschlossen / vorsichtig
•
Selbstbeherrschung
• progressiv / konservativ
•
Rechtsbewusstsein
Verträglichkeit
4.Soziale
Soziale
Verträglichkeit
•
Ehrgefühl
• freundlich / aggressiv
•
Macht und Einfluss
• altruistisch / egozentrisch
•
persönliche Erfahrungen
z.B. "gebranntes Kind"
•
strategische Überlegungen
5.Gewissenhaftigkeit
Gewissenhaftigkeit
• genau / tolerant
14
• organisiert / chaotisch
KONFLIKT
8
Ein Abend, an dem sich alle
Anwesenden
völlig einig sind,
Albert Einstein
ist ein verlorener Abend.
Ein Abend,
an dem sich
alle Anwesenden
völlig einig sind,
ist ein
verlorener Abend.
Albert Einstein
15
Skript S. 17/18/44/45
KONFLIKT
Konflikte erkennen!
Anzeichen
Vorteile
•
Ängste, Aggressivität
•
unterschiedliche Bedürfnisse,
•
•
mangelnde Kommunikation •
Bedürfnisse und Defizite
werden erkennbar
•
Vorurteile, Störungen
Werteunterschiede, verletzte
Normen und Werte
•
•
verbale Attacken
•
Machtansprüche
Gemeinsamkeiten werden
sichtbar
•
Neid, Feindseligkeiten
•
begrenzte Ressourcen
•
Wünsche werden bewusst
•
Unfreundlichkeit
•
Manipulation
•
bessere Kommunikation
•
Ironie, Zynismus
•
Über- bzw. Unterforderung
•
gegenseitiges Verständnis
•
Sturheit, Desinteresse
•
unfaire Behandlung
•
Gruppen werden gefestigt
•
Widerstand, Sabotage
•
Zeitdruck, Abhängigkeiten
•
•
Meinungsverschiedenheiten
•
fehlende Aufstiegschancen
Kreativität und Innovation
wird gefördert
•
verschärfter Wettbewerb
•
Lernprozesse ausgelöst
•
Leistungsunterschiede
•
Selbsterkenntnis
•
intransparente
Entscheidungen
•
Persönlichkeitsentwicklung
•
•
Hierarchie, unklare Strukturen
Bereitschaft für
Veränderungen steigt
•
Veränderungen
•
Komplexität wird bewusst
Umschreibungen:
16
Ursachen
•
"Klärungsbedarf"
•
"Missverständnisse"
•
"offene Fragen"
Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache!
9
Skript S. 20
KONFLIKT
Eisberg-Modell
~20 %
Rationale Ebene
Ebene
rationale
Fakten, Argumente
EmotionaleEbene
Ebene
emotionale
~80 %
Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung
17
KONFLIKT
Konflikt-Verhalten
logisch
- sachlich
logisch
- sachlich
~ 15%
[+] klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz
[-] problematisch in Beziehungen (gefühlskalt)
emotional
emotional
[+] selten nachtragend oder rachsüchtig
[-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen
erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche, unbedachte Äußerungen
beziehungsorientiert
beziehungsorientiert
[+] hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen
[-] geringe Konfliktfähigkeit, Streben nach Harmonie,
leiden unter eigenen und fremden Konflikten
18
Skript S. 20
10
KONFLIKT
Arten der Konfliktbeziehung
Skript S. 20
nebeneinander
nebeneinander
• abgegrenzte Aufgaben
nacheinander
nacheinander
• Abhängigkeit im Arbeitsverlauf
miteinander
miteinander
• aufeinander angewiesen
• Schwächen im Team
hierarchisch
hierarchisch
• vorgesetzt oder untergeordnet
19
KONFLIKT
Konfliktaustragungsarten
Heißer
Konflikt
Heißer
Konflikt
Konflikt ist sichtbar
Konflikt wird offen ausgetragen
Kalter
Konflikt
kalter
Konflikt
Konfliktgrund ist bekannt
Konflikt wird verdeckt ausgetragen
Stellvertreter-Konflikt
Stellvertreter-Konflikt
Konflikt wird über Dritte ausgetragen
indirekte Steuerung
20
Skript S. 15
11
Skript S. 09/10/25
KONFLIKT
6 Grundmuster der Konfliktlösung
Gerhard Schwarz
Typ.
Lösungsstrategien
Lösungsstrategien
Progression (Entwicklung)
•
•
•
•
•
•
•
sich durchsetzen
Kapitulation
Fair Play
Koexistenz
Kooperation
Nachgeben
Trennung
21
KONFLIKT
Grundmuster der Konfliktlösung
Flucht
1.1.Flucht
Skript S. 09/10/25
Vermeidungsverhalten, oft instinktiv
z.B. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten, Intellektualisieren,
Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, Aufschieben, Verleugnen, verdrängen …
[+]
rasch, schmerzlos, kein Verlust
[-]
keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung
Vernichtung
2.2.Vernichtung
z.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord
[+]
rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt
[-]
keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman
Unterwerfung
3.3.Unterwerfung
z.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren,
Abstimmen
22
[+]
keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung
[-]
unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand)
12
KONFLIKT
Grundmuster der Konfliktlösung
Skript S. 09/10/25
Delegation
4.4.Delegation
z.B. Fremdentscheidung z.B. durch Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation,
Weisenrat, Kommission …
[+]
energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung,
keine Eigenverantwortung
[-]
kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache
Kompromiss /(Teileinigung)
5.5.Kompromiss
Teileinigung
[+]
alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung,
[-]
Verschiebung der Machtverhältnisse möglich,
graduelle Zufriedenheit (fauler Kompromiss)
Konsens
6.6.Konsens
z.B. gemeinsame, tragfähige Lösung z.B. Fusionen, Integration
[+]
Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen
[-]
Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich
23
KONFLIKT
Konfliktprävention
= vorbeugen, verhüten
Persönliche
Prävention
Persönliche
Konfliktprävention
Spannungen früh ansprechen
konkret, konstruktiv und sachlich formulieren!
Wahrnehmung schärfen
Problem eingrenzen
Bedürfnisse formulieren (ICH-Botschaften)
Verbündete suchen
Kontakt zu Vorgesetzten aufnehmen
24
Skript S. 30/31
13
KONFLIKT
Konfliktprävention als Führungsaufgabe
Skript S. 31/32
• Regelmäßig, offene Kommunikation
z.B. "offene Tür", MitarbeiterInnen-Gespräche
• Möglichkeiten zum Kennenlernen schaffen
• Führungskräfte sensibilisiert
• Übersichtliche Organisation
• klare Entscheidungsbefugnisse
und Verantwortlichkeiten
• bekannte Gruppenregeln und Sanktionen
• regelmäßige Kontrollen
• laufende Anpassung an Veränderungen
• Hilfsangebote schaffen
z.B. Vertrauenspersonen, Beschwerde-Briefkasten …
25
• Rekrutierung und Schulung
KONFLIKT
Konflikt - Eskalation
= eine schrittweise Verschärfung bzw. Abstieg
Gefahren
durch
Eskalation:
Gefahren
durch
Eskalation
verzerrte Wahrnehmung des Konfliktpartners
Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand
konstruktive Lösungen werden erschwert
Handlungsspielräume werden eingeschränkt
Gewalt nimmt zu
gegenseitigen Vernichtung wird denkbar
26
Skriptum S. 05
14
Skript S. 06/07
KONFLIKT
Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl
win - win
gemeinsame Lösung
möglich!
win - lose
meist äußerer
Eingriff notwendig
lose - lose
gemeinsame Lösung
unmöglich, Schaden
begrenzen!
Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar!
27
KONFLIKT
Eskalationsstufe I: win - win
Verhärtung
1.1.Verhärtung
• schwindende Kompromissbereitschaft
• Ausrutscher, verkrampfte Situation
Polarisierung+ +Debatte
Debatte
2.2.Polarisierung
• Negative Eigenschaften werden auf andere projiziert
• Ursache wird beim Gegner gesehen
• s/w-Denken
• gegenseitige Abwertungen
Tatenstatt
stattWorte
Worte
3.3.Taten
• Empathie geht verloren
• Nonverbales dominiert
• Absprachen werden gebrochen
28
Skript S. 06/07
15
KONFLIKT
Eskalationsstufe II: win - lose
Skript S. 06/07
4.
4.Images
Images++Koalitionen
Koalitionen
• negative Rollenzuschreibung
• Vorurteile, Gerüchte, Klischees
• werben um Anhänger
5.
5.Gesichtsverlust
Gesichtsverlust
• Versuch den Gegner zu demaskieren
• Isolation
6.
6.Drohstrategien
Drohstrategien
• Forderungen, Drohungen
• Sanktionen, Ultimaten
• Stolperdrähte werden gespannt
29
KONFLIKT
Eskalationsstufe III: lose - lose
BegrenzteVernichtung
Vernichtung
7.7.Begrenzte
• eigener Schaden wird in Kauf genommen
• Unumkehrbarkeit
• Verlust von Normen und Regeln
• Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen
8.8.Zersplitterung
Zersplitterung
• Gegner wird ausgegrenzt
• Gegner soll zerstört werden
Gemeinsamininden
denAbgrund
Abgrund
9.9.Gemeinsam
• kein Weg zurück!
• Selbstvernichtung wird einkalkuliert
30
Skript S. 06/07
16
KONFLIKT
Skript S. 33
31
Die meisten Konflikte
entstehen durch
mangelnde Kommunikation
und können nur durch
Kommunikation gelöst werden
Ralf Dahrendorf
Soziologe und Politiker, 1929 - 2009
Skript S. 25
KONFLIKT
Konflikt - Deeskalation
AufsWesentliche
Wesentlichekonzentrieren
konzentrieren
Aufs
o nur Win-Win-Lösungen anstreben
o strittige Themen vorerst ausklammern
Deeskalation
= schrittweiser Spannungsabbau
oKonflikt
Konfliktabkühlen
abkühlenlassen
lassen
o Konfliktfenster abwarten
o unparteiische Dritte einbeziehen
oBedürfnisse
Bedürfnissebeachten
beachten
o Gefühle respektieren
o keine Empfindlichkeiten
o Gegenüber nicht verletzen
o keine Ultimaten oder Pedanterie
oHart
"Hartininder
derSache,
Sache –aber
weichweich
zum Menschen"
zum Menschen
32
17
KONFLIKT
Deeskalations Tipps
Skript S. 25
Positive,
Positive,gewaltfreie
gewaltfreieSprache!
Sprache
• KEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe"
• ABER durch UND ersetzen
• offene Körpersprache
• Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)
• Eigenen Standpunkt sachlich und nachvollziehbar vertreten
Unbedingt Vermeiden!
Vermeiden!
• Schuldige suchen!
• vollendete Tatsachen schaffen
• "Öl ins Feuer gießen"
• Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen
33
Skript S. 27/28
KONFLIKT
Mobbing
Mob = (engl.) Pöbel,
mobbing = jemand angreifen
34
18
Skript S. 27/28
KONFLIKT
Was ist Mobbing?
Anzeichen
Anzeichen
• Konflikteskalation
• systematische, feindselige Angriffe
• über einen längeren Zeitraum
• verschiebt Kräfteverhältnis
• führt zu maßgeblichen betrieblichen
und individuellen Schäden
Dr. Christa Kolodej
Entwicklung
Entwicklung
1963: Konrad Lorenz
beschrieb Gruppenangriffe gegen Fressfeinde im Tierreich (Gänse auf Füchse)
1969: Peter-Paul Heinemann
überträgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person
attackieren.
35
Skript S. 27/28
Bossing
KONFLIKT
Mobbing-Arten
durch
Vorgesetzte ~ 40 %
durch KollegInnen ~ 40 %
Kollegen und Vorgesetzten +15%
Bullying
Bullying
Stuffing
durch Untergebene ~ 5 %
36
19
Skript S. 28
KONFLIKT
Mobbing Phasen
37
1.1.Konflikt
als als
Anlass
Konflikt
Anlass / Konfliktentstehung
2.2.Übergang
zumzum
Mobbing
Übergang
Mobbing
z.B. Sticheleien, dumme Sprüche,
Auffälligkeiten, kleine Fehler etc.
• kein Ansprechen
• keine Aufarbeitung
über einen
längeren Zeitraum
• keine Gegenwehr
durch das Opfer
• Opfer wird
zur Zielscheibe
• zunehmende Kritik
• "Psycho Terror"
Leistungsabfall
3.3.
Leistungsabfall
Ausschluss
4.4.Ausschluss
•
•
•
•
•
•
• halbherzige Lösungsversuche
• Image nachhaltig beschädigt
• keine Basis für weitere
Zusammenarbeit
Leistung sinkt
häufige Krankheit
Fehlzeiten
wird bei Vorgesetzten angeschwärzt
mangelnde Zusammenarbeit
negatives Bild entsteht
KONFLIKT
Mobbing Tagebuch
Aufgabe
Aufgabe
Dokumentation
Aufarbeitung der Situation
juristische Beweissicherung
Inhalt
Inhalt
Auflistung von nachprüfbarer Beweise
genaue Beschreibung inkl. Datum und Uhrzeit
TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten
konfliktfreie Tage
eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen
Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …)
Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …)
38
Skript S. 29
20
Skript S. 34
KONFLIKT
Mediation
= Ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten
lat. mediare = vermitteln
KONFLIKT
39
40
Ich zeige und erkläre dir
meine Wahrheit
und du zeigst und erklärst mir
deine Wahrheit
und dann versuchen wir
Brücken zu bauen
21
KONFLIKT
Voraussetzungen für MediatorInnen
Skript S. 34/35
Grundannahme
Grundannahme:
Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche!
Voraussetzungen
Voraussetzungen
1. Allparteilichkeit
2. Freiwilligkeit aller Beteiligten
3. Verschwiegenheit
4. Empathie
o Aufgaben
Aufgaben
o Deeskalieren
o Kommunikation herstellen
o Strukturieren und Prozessbegleitung
o nur Win-Win-Lösungen anstreben
o keine Ratschläge geben!
41
KONFLIKT
Mediationsphasen
•
•
•
•
•
•
•
•
42
Skript S. 36
1.1.Vorgespräch
Vorgespräch
Freiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lösungsbereitschaft erkunden
Rollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klären (Kosten $, €, Dauer,
Regeln …)
2. Einstieg
2. Einstieg
Jeder kommt zu Wort / Befürchtungen akzeptieren
3. Gespräch
3. Gespräch
Konfliktthemen sammeln / Anhörung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden
4. Klärung
4. Klärung
Sichtweisen klären / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren
5.5.Verhandlung
Verhandlung
Lösungsoptionen entwickeln / Kreativitätstechniken einbeziehen
nur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen
6. Abschluss
6. Abschluss
Protokoll / Reflektion
22
KONFLIKT
Konflikt-Diagnose
Skript S. 19/23/24
Was sind die Streitpunkte ?
• Was sind die typische bzw. legitime Bedürfnisse?
• Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden?
• Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdeckte Interessen?
Was ist sichtbar?
• Konflikt-Symptome / Welche Behauptungen sind objektivierbar/überprüfbar?
Wer ist beteiligt ?
• Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter bzw. "graue Eminenzen"
• Gefühle / Ängste / Erfahrungen
Konfliktverlauf ?
• Reihenfolge der Ereignisse / Erstes Auftreten / Aktueller Stand /
• Konkrete Auswirkungen / Perspektiven
• Teileinigung möglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt?
43
KONFLIKT
Tipps zur konstruktive Konfliktlösung
Skript S. 33
• Fragen statt Unterstellungen
• Respekt ausdrücken (u.a. Zeit geben)
• Verständnis prüfen!
• Motive würdigen
• Notizen machen (Verbindlichkeit herstellen)
• Visualisieren
• Offenheit für neue Ideen
• Sichtweise bzw. Perspektive wechseln
• Wahrnehmungen als Wahrnehmungen wiedergeben
• Alternativen vorbereiten: "Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes"
• Forderungen (Bedürfnisse) eindeutig formulieren
• Wunderfrage: "Was, wenn über Nacht der Konflikt gelöst wäre … ?"
44
23
Skriptum S. 38/39
KONFLIKT
Interventions-Techniken
Intervention = Eingreifen
Aufgabe
•
•
•
•
Strukturieren des Gesprächsablaufes
Dynamik ins Positive verschieben
konstruktives Gesprächsklima schaffen
Klärung herbeiführen
Skript S. 38/39
45
KONFLIKT
Normalisieren
Aufgabe
Aufgabe
Übertreibungen, Emotionen und Dramatik entschärfen.
Situation als verständlich und normal darstellen.
"Herr / Frau …. !
Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt.
Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird."
Tipps
Tipps
• Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonen
• zukunftsorientiert formulieren
• Von einer positiven Lösung ausgehen
• Probleme relativieren (ins Verhältnis setzen)
• ernst nehmen, NICHT bagatellisieren!
46
Skript S. 40
24
KONFLIKT
Neutralisieren
Skript S. 40
Aufgabe
Aufgabe
Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren!
A:
"Meinen Vorschlag übergehen Sie also …"
B:
"Wenn ich Sie richtig verstehe,
möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen?“
Tipps:
Tipps
• Klima schaffen,
wo Bedürfnisse artikuliert werden können
• verdeckte Bedürfnisse freilegen
• neutrale Sprache finden
• Lösungs-Optionen sichtbar machen
47
KONFLIKT
Konkretisieren
Aufgabe
Aufgabe
Pauschalierungen und Verallgemeinerungen aufklären
A:
"Nie sagst Du etwas!"
B:
"Worüber würdest Du gerne sprechen?"
A:
"Du könntest öfter anrufen!"
B:
"Wie oft wäre Dir angenehm?"
siehe: Fragearten für schwierige Gespräche
>> klärende Frage
48
Skript S. 41
25
KONFLIKT
Strukturieren
Skript S. 41
Aufgabe
Aufgabe
Ordnung und Überblick im Gespräch herstellen
Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Priorität für Sie?
Können wir über B sprechen, wenn A geklärt ist?
Darf ich das so zusammenfassen …,
Tipps
Tipps
• Wesentliches von Unwesentlichem trennen
• Visualisieren - Überblick schaffen
• Auf gemeinsame Strategie einigen
• Punkt für Punkt zu klären
49
KONFLIKT
Reframing
Aufgabe
Aufgabe
Positiv Umdeuten in einen neuen
Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen.
A:
"Er redet immer so laut!"
B:
"Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn gut versteht?"
(Positive Absicht wird unterstellt)
Tipps Tipps
Von einer positiven Absicht ausgehen
Wahrnehmung des Gegenüber hinterfragen
50
Skript S. 41
26
51
KONFLIKT
Ich weiß nicht was ich gesagt habe,
bevor ich die Antwort
meines Gegenübers
gehört habe.
Paul Watzlawick
KONFLIKT
Spiegeln / Kontrollierter Dialog
Aufgabe
Aufgabe
Sicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde.
A: „Wir sehen uns kaum noch!“
B: „Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest du
mehr Zeit mit mir verbringen?“
(Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst)
A: „Ja, natürlich!“ (Verständnis wird bestätigt)
B: „Wärst Du damit einverstanden, wenn …“
sparsam einsetzen - Spiegeln ist anstrengend und kann als
unterschwellige Schuldzuweisung missverstanden werden
("Du kannst dich nicht klar ausdrücken")
52
Skript S. 42
27
Skript S. 39
KONFLIKT
Aktives Zuhören
Wozu ?
Wozu?
• Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehen
• Wortschatz erweitern / neue Formulierungen finden
• als gute GesprächspartnerIn geschätzt werden
Wie ?
• ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)
• nicht unterbrechen
• ICH-Botschaften fördern
• Kongruente Körpersprache
• Mimik (direkte Rückmeldung!)
• Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten
• "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …
• Pausen aushalten
53
"Um uns zu
vervollkommnen
brauchen wir
aufrichtige Freunde
oder hartnäckige Feinde"
KONFLIKT
Diogenes von Sinope
*410 - †323 v. Chr. Philosoph, Kyniker
54
28
KONFLIKT
Johary-Fenster
nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955
allgemein
sichtbar
Fremdbild
mir bekannt
Selbstbild
öffentliche
Person
mein
Geheimnis
Blinder
Fleck
Unbewusstes
KONFLIKT
55
Selbsterkenntnis ist
der sicherste Weg,
seine Mitmenschen
zu verstehen.
William McDougall
*1871 - † 1938
Psychologe erforschte inneren Antriebe
(z.B. Instinkte, Motive, Willen)
56
29
KONFLIKT
Feedback geben
Skript S. 28/29
• verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen
• erwünscht, statt aufgedrängt
• positiv beginnen (Sandwich-Methode)
• wertschätzend, statt herablassend
• persönlich, statt öffentlich
• unmittelbar, statt verspätet
• zielorientiert, statt vage
• beschreibend, nicht wertend
• konkret, statt pauschal
• subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)
• realistisch, statt utopisch
57
KONFLIKT
Feedback annehmen
nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle
zuhören, ausreden lassen
KEINE Rechtfertigungen
(Verständnisfragen sind erlaubt)
für Feedback danken!
Ton und Inhalt trennen!
entscheiden ob man das Feedback annehmen will!
weitere Feedbacks einholen und vergleichen!
So WIRKE ich, nicht so BIN ich!
58
Skript S. 29
30
Skript S. 26 Kommunikation
KONFLIKT
Teufelskreis
Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion das unerwünschte Verhalten verstärkt.
B nörgelt
A ist genervt,
steht unter
Druck
B fühlt sich
allein gelassen
A zieht sich
zurück
Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!
59
Skript S. 27-28 Kommunikation
KONFLIKT
Metakommunikation
Mit Metakommunikation wird versucht
einen Teufelskreis in einen Engelskreis
zu verwandeln
META-EBENE
Wie? + Warum?
Voraussetzungen
Voraussetzungen
Ich Ich
fühle mich
schimpfe,
unverstanden
weil
1. Wunsch nach Problemlösung
2. Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.
Er flüchtet
ständig
Praxis
Sie schimpft
dauernd
Metakommunikation
• Gesprächsebene wechseln
• aus der Distanz betrachten
• Gefühle und Bedürfnisse ansprechen
• Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.
60
Was?
GESPRÄCHS-EBENE
31
Skript S. 31
KONFLIKT
Wer fragt, führt!
Fragetechnik
61
K O N F L I K T
Informationsfragen
Offene Frage
offene Frage
Geschlossene
FrageFrage
geschlossene
• W… -Fragen
• "Ja"
• Wer? - Was?
• "Nein"
• Wann? - Wo? ….
• "Vielleicht"
Hochöffnende
FrageFrage
hochöffnende
z.B. "Was haben Sie zuletzt beruflich
gemacht?"
Fokussierend,
fokussierend, öffnende
öffnendeFrage
Frage
z.B. "Was waren Ihre Aufgaben als
MarktleiterIn?"
62
Entscheidungsfragen
Alternativfrage
Alternativfrage
schränkt Antwortmöglichkeiten ein:
z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"
32
KONFLIKT
Fragearten für schwierige Gespräche
Klärende
Frage Frage
Klärende
soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert
(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)
• Was meinst du genau, wenn du sagst ….?
• Wie häufig ist für dich immer?
Stimulierende
FrageFrage
Stimulierende
soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen
• Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?
• Welche Ideen gäbe es noch, …?
Zirkuläre
Zirkuläres
FragenFrage
soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive
zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen
• Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?
• Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?
63
KONFLIKT
Fragearten für schwierige Gespräche
Teilnehmende
Teilnehmende
FrageFrage
fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)
• Wie geht es Ihnen damit?
• Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?
Abschließende
Abschließende
FrageFrage
soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern
• Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?
• Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?
64
33
KONFLIKT
Besondere Fragetechniken
Skript Kommunikation S. 33
Suggestivfrage
Suggestivfrage
nimmt Antwort vorweg, will manipulieren
• "Sie werden mir zustimmen, wenn …"
• "Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?"
Rhetorische
Rhetorische
Frage Frage
1.
soll Spannung bzw. Interesse erzeugen
2.
es wird keine Antwort erwartet
• "Was sagt uns das …?"
• "Möchten Sie gut Aussehen?"
65
PS: wirkt nur durch
Vorstellungskraft
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