2016年度「腹膜透析製品ご利用の皆様の状況及び薬剤のお届け対応

2016 年度「腹膜透析製品ご利用の皆様の状況及び
薬剤のお届け対応窓口・宅配サービス満足度に関するアンケート」
へのご回答ありがとうございました
バクスター株式会社では、在宅で行う透析療法、腹膜透析（PD）を行っている患者さんに、より安心して治療を続けて頂
けるよう、透析液の配送サービスや、機器に関するお問い合わせに対応する 24 時間対応のコールセンターを提供して
います。
この度、当社製品をご利用の PD 患者さんを対象に、その対応窓口と宅配サービス、また PD 療法に関する満足度のア
ンケート調査を実施し、3,535 名の方にご回答をいただきました。（2016 年 9 月～10 月実施）
1.宅配受付窓口の対応について
バクスターでは PD 療法に必要な透析液や器材を、医師の処方に基
づき、定期的に患者さんのご自宅にお届けしています。お届けにあ
たり日程の調整やお届け内容の確認などをするために、窓口担当
者から直接患者さんにご連絡を差し上げております。
その窓口担当者について、「丁寧さ」「話しやすさ」「説明の分かりや
すさ」「迅速な回答」「正確な薬剤手配」について評価を伺い、全項目
で約 9 割の方に「満足」「やや満足」とご回答いただきました。一方で、
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
丁寧さ
「話すスピードが速すぎる」、「専門用語を使用されて理解しにくい場
無回答
合がある」等のご意見もありました。
2.透析薬剤の宅配について
透析液や器材は、PD について教育を受けたドライバーが各ご家庭
に配送しています。
ドライバーについて評価いただいたのは、「言葉使い」「身だしなみ」
「薬剤の取り扱い」「事前の連絡」「指定場所への配送(＊)」の項目です。
全項目で概ね高い評価をいただきましたが、一部、ドライバーの身だ
しなみや事前連絡の時間について改善を求める声もありました。
（*）ご自宅内のご希望の場所まで配送員がお届けしています
話しやすさ
不満
説明の
迅速な回答
分かりやすさ
やや不満
普通
やや満足
正確な
薬剤手配
満足
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
言葉遣い
無回答
身だしなみ
不満
薬剤の
取り扱い
やや不満
配送事前指定場所への
連絡サービス配送サービス
普通
やや満足
満足
3.コールセンターの対応について
コールセンターでは、患者さんやご家族からの機器に関するお問い
100%
合わせに 24 時間 365 日体制の無料通話で対応しています。
90%
ここではコールセンターを利用されたことのある方々に、「親切さ」
70%
「分かりやすさ」「技術的な知識」「会話の速度」「電話の繋がりやす
さ」について評価を伺いました。全ての項目で高い評価をいただき、
「24 時間繋がり安心」、「さながら横に居て答えている様に感じる程
適格な指示をしてくれる」など、コールセンターが在宅治療の一助と
して活用されていることがうかがわれるコメントもいただいています。
一方、個々の患者さんに合わせた対応（会話の速さ等）について改
善の余地がある旨のご指摘もいただきました。
80%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
対応の親切さ
説明の
技術的な知識会話の速さ
わかりやすさ
不満
やや不満
やや満足
満足
電話の
繋がりやすさ
4.総合的な満足度
透析導入前に近い
日常生活を送ることができている
PD 療法やサービスに関しての総合的な満足度
も伺いました。
17%
腹膜透析療法について、
4% 4% 16%
全体的に満足している
54%の方が透析導入後も導入前に近い生活を
送ることができていると回答。また、約 7 割の方
10% 12%
26%
28%
33%
バクスターの腹膜透析製品について、
4%2%10%
全体的に満足している
8%
36%
31%
8%
45%
8%
が、PD 療法について全体的に満足していると
バクスターのサービスについて、
全体的にみて満足している
回答されました。
（いずれも「そう思う」「ややそう思う」の合計）
そう思わない
3% 1% 5%
あまりそう思わない
28%
55%
どちらとも言えない
8%
ややそう思う
そう思う
無回答
バッグ交換操作に不安がある
また、バッグ交換操作に不安があると回答され
たのは、全体では 16%でしたが、導入 1 年以内
全体
の 75 歳以上の方では 24%と 4 人に一人の方が
48%
20%
7% 10% 6% 9%
不安があると回答され、導入間もないご高齢の
方は、より不安をお持ちであることが分かりまし
導入1年以内・75歳以上の方
34%
24%
7%
17%
7% 12%
た。
（いずれも「そう思う」「ややそう思う」の合計）
そう思わない
あまりそう思わない
どちらとも言えない
ややそう思う
そう思う
無回答
アンケートにご協力いただいた腹膜透析患者さんについて
年齢
85歳以上
5%
25～34歳
1%
不明 24歳以下
0%
2%
35～44歳
4%
今回のアンケート調査は、合計 3,535 名、20 代から 85 歳を超える方
まで、PD 療法を行っている幅広い年齢層の患者さんにご回答いた
75～84歳
17%
45～54歳
13%
だきました。
2012 年から継続している当アンケート結果によると、患者さんの高
齢化が見られます。2012 年には全体の 44%であった 65 歳以上の方
55～64歳
24%
65～74歳
34%
が、今年のアンケートでは、56％となりました。
生活
25 歳～54 歳までの患者さんでは、「会社員」「自営
業」「パート」と約 5 割の方が収入を得る就労に従
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
24歳以下
事されていました。また、その年齢層のうち 1 割～
25～34
2 割の方は「主婦・家事専従」として自宅で役割を
35～44
45～54
お持ちでした。
55～64
65 歳以上の方では、「定年退職後」、または「就業
65～74
せず（無職）」が 6 割を超えていますが、84 歳まで
75～84
では、特に自営業を中心に、65 歳を過ぎても仕事
85歳以上
を続けている方も 1 割近くいらっしゃいました。
会社員
自営業
パート
主婦・家事従事
定年退職後
無職
その他
無回答
今回のアンケートをふまえて
バクスターでは今回のアンケート調査を通じて学んだこと、そして頂戴した貴重なご意見ご指摘を受付窓口、配送
担当ドライバー、コールセンタースタッフの継続的な教育に活用してまいります。
また、高齢の患者さんが増加傾向にあること、多くの患者さんがお仕事を続けられているなどの患者さんの生活
背景をふまえ、腹膜透析（PD）療法のリーディングカンパニーとして、よりご満足いただける製品の開発、サービス
の提供を図ってまいります。
バクスター株式会社腹膜透析製品ご利用の皆様の状況及び
薬剤のお届け対応窓口・宅配サービス満足度に関するアンケート概要
対象：
バクスターシステムをご利用の腹膜透析治療中の方
調査期間：
2016 年 9 月 28 日～10 月 28 日
調査方法：
郵送（回答無記名式）
回答数：
3,535

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