AVAYA CMS AVAYA CALL MANAGEMENT SYSTEM Avaya Call Management System (CMS) ist eine integrierte Lösung für Analysen und Berichterstellung, mit der Sie über wichtige Vorgänge in Ihrem Contact Center auf dem Laufenden gehalten werden. Avaya CMS basiert auf der leistungsstarken, flexiblen Avaya Aura ®-Plattform und bietet zuverlässige Echtzeit-Informationen und historische Statistiken einschließlich Omnichannel-Informationen für Avaya Call Center EliteLösungen. Steigern Sie die Effizienz Ihres Call Centers Vergleichszeitraum des vergangenen Leistungsoptimierung für eine Vielzahl eine problemlose Verwaltung sowie von Kanälen. Verbessern Sie die eine präzise Protokollierung. Treffen Service-Levels und steigern Sie die Sie sachkundige Entscheidungen auf Effizienz der Agenten durch Reporting der Grundlage von CMS-Daten in der Annahmezeiten und Protokollie Echtzeit, leiten Sie Anrufe umgehend rung der Reaktionszeiten für die weiter oder disponieren Sie die verschiedenen Avaya Aura Call Einsatzzeiten Ihrer Mitarbeiter nach Center (CC) Elite-Systeme sowie nicht Bedarf um. Steigern Sie die sprachbasierten Kommunikations Produktivität, minimieren Sie Ihre kanäle. Als einfache Erweiterung Ihres Kosten und entwickeln Sie neue, CC Elite-Systems ermöglicht Elite verbesserte Verfahren durch Multichannel das Reporting der sachkundige Auswertung vorhande Annahmezeiten und kann so die ner Protokolldaten. ® Jahres. CMS ermöglicht die Auswer tung von bis zu 24000 Benutzern und Effizienz des Kundenkontakts per Telefon, E-Mail, Fax, Web-Chat, SMS oder über soziale Medien verbessern. Management von erhöhten Anrufaufkommen ohne zusätzliches Personal Produktivitätssteigerung und stringente Kostenkontrolle Sorgen Sie für eine schnelle Amortisation Ihrer CMS-Investition. Ohne größeren Aufwand sorgt CMS für maximalen Erfolg bei Marketing- Sie können alle relevanten Vorgänge und Kundendienstkampagnen, bei analysieren: von Wartezeiten über der Erstellung von Trendanalysen die durchschnittliche Beantwortungs sowie bei der Ermittlung betriebs zeit bis hin zur prozentualen Reduzie wirtschaftlicher Kennzahlen. rung der Gesprächsabbrüche im avaya.com/de | 1 Steigerung der Kundenzufriedenheit Nutzen Sie CMS-Daten, um den Personaleinsatz und den Anrufablauf zu optimieren. So sichern Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden durch erst klassigen Service und Support. Dank der Flexibilität und Skalierbarkeit hilft CMS Ihnen, die angestrebten Service-Levels zu erreichen, da Sie die individuelle Fähigkeit oder Leistung eines einzelnen oder Avaya CMS ist außerdem in die Avaya Customer Experience Virtualized Environment integriert, die es Unternehmen ermöglicht, ihre VMware-Infrastruktur zu nutzen, um die Verfügbarkeit zu erhöhen und die Kosten aufgrund von z. B. Hard ware Einsparungen zu reduzieren. Die CMS-Datensicherungsoptionen umfassen Bandlaufwerke, LANBackup und Network File Systems (NFS). mehrerer Agenten an bis zu acht ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) analysieren können. CMS ermöglich die Einrichtung von bis zu 360.000 Agenten Skills pro ACD sowie 800.000 Skills pro CMS. Avaya Call Management System Unterstützung der Geschäfts kontinuität CMS Supervisor Standortunabhängige Verwaltungs- und Monitor funktion (CMS) ist eine Profitieren Sie von dem Sicher integrierte Lösung für einzelne Contact Center wie für Über die vertraute grafische große Einrichtungen an mehreren Benutzeroberfläche können Sie mit Standorten, indem Sie High Avaya CMS Supervisor über einen Availability und / oder Survivable PC oder Webbrowser auf die hoch CMS nutzen. leistungsfähigen Funktionen zur Analysen und Berichterstellung, mit der Sie über alle heitskonzept sowohl für kleine, Berichterstellung und Verwaltung Gezieltes Eingreifen bei Grenz wertüberschreitungen von CMS zuzugreifen. Überschauen Alarmfunktionen sind über SNMP komplett standortunabhängig in dem Laufenden MIBs verfügbar und die genaue Echtzeit, indem Sie beispielsweise Warnmeldungen für abgebrochene gehalten werden, von Alarmüberwachung kann entweder über Secure Access Link (SAL) oder Telefongespräche, durchschnittliche der Agenten- bis zur Ihr eigenes Network Management Wartezeiten oder die Anrufanzahl System (NMS) erfolgen. Bereits in der Warteschlange einrichten. Gruppenauswertung, vorhandene Modem-Versionen zur Dadurch können Sie entsprechend Alarmüberwachung können auch in schnell reagieren und Ressourcen der aktuellen CMS-Version weiter effektiv einsetzen, die Produktivität mehreren weltweit genutzt werden. der Agenten steuern und Anfragen verteilten Standorten. CMS ist kompatibel mit zahlreichen Hardwareplattform werden bis zu von Avaya bereitgestellten 1.600 gleichzeitige CMS Supervisor- Customer Engagement-Lösungen Anmeldungen unterstützt. Prozesse in Ihrem Contact Center auf an einem oder an zeitgerecht bearbeiten. Je nach wie beispielsweise Desktop Wall board, Agent Maps, Avaya Workforce Optimization sowie mit Anwen dungen von Drittanbietern. 2 | avaya.com/de und verwalten Sie Ihr Call Center Contact Center Services Optimierung von Leistung und Effizienz Avaya Contact Center-Lösungen basieren auf dem Expertenwissen einer Vielzahl von AvayaMitarbeitern, das sich vom strate gischen Design und Road-Mapping über Plattform- und System architektur, Implementierung bis hin zum kontinuierlichen Support und hochgradig flexibel gesteuerten Betrieb erstreckt. Wir bieten Ihnen diese Services über Contact CenterLösungen, die dafür konzipiert sind, die Leistung Ihres Unternehmens CMS Supervisor verwendet eine vertraute Microsoft WindowsBenutzeroberfläche, die über einen Web- und / oder Desktop-Client bereitgestellt wird. Avaya CMS •Planen neuer Marketing- und Werbekampagnen zu optimieren, die positiven Kunden erfahrungen zu steigern und Ihre Dienstleistung Servicecenter sowie •Erkennung von Schulungsbedarf soziale Medien zu analysieren •Verbesserung der betrieblichen und zu optimieren. Als einer der Mobile Supervisor wird auf verschie Gesamteffizienz des Contact innovativen Marktführer im Bereich denen iPad-Modellen unterstützt Centers Kommunikationsservices bietet und ist eine kostenlose mobile App, •Integration von Daten mit die Führungskräften auch unterwegs Mainframe-basierten Dokumenten einen Überblick über die Leistung wie Vertriebs- und Marketing der Agenten ermöglicht. berichte Einfache Integrierung Avaya CMS Supervisor unterstützt Ihre vorhandenen TCP / IP Ethernet LAN-Verbindungen beim Zugriff auf den CMS-Server. Laden Sie CMS Supervisor auf Ihren Server oder auf Ihre Netzwerkrechner herunter oder greifen Sie einfach über eine web basierte Schnittstelle darauf zu, um folgende Optionen zu nutzen: Um Sie beim Nachverfolgen der Zielvorgaben für Ihr Contact Center zu unterstützen, verfügt Avaya CMS Supervisor über mehr als 200 vor Avaya Professional Services, Support Services und Managed Services, um sicherzustellen, dass unsere Contact Center-Lösungen standardbasiert und global angepasst sind, damit Sie stets die optimale Leistung erzielen, unabhängig davon, wo sich Ihr Unternehmen befindet. definierte Berichte, ein im Standard enthaltenes Paket zur benutzer definierten Berichterstellung und den direkten Zugriff auf die CMSDaten mithilfe von IBM Informix® ODBC und JDBC-Treibern. •Auswertung des Anrufablaufs •Anpassen der AgentenRessourcen und -kompetenzen je nach Anrufaufkommen und Anruferprofil •Ermittlung von Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung und / oder Kostensenkung avaya.com/de | 3 Über Avaya Avaya ist ein führender, weltweiter Anbieter von Lösungen und Services für die Kunden- und Teambindung, die in einer Vielzahl flexibler standortbasierter oder Cloud-Optionen zur Verfügung stehen. Die fabricbasierten NetworkingLösungen von Avaya helfen, den Einsatz wichtiger Unternehmensanwendungen und IT-Services zu vereinfachen und zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de. Avaya Deutschland GmbH Avaya GmbH & Co. KG Theodor-Heuss-Allee 112 D - 60486 Frankfurt / Main T 0 800 GO AVAYA bzw. T 0 800 4 62 82 92 [email protected] avaya.com/de Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A - 1220 Wien T +43 1 8 78 70 - 0 avaya.at Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH - 8304 Wallisellen T + 41 44 878 1414 avaya.ch Feedback zu diesem Dokument geben 4 | avaya.com/de © 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA und in anderen Ländern. Alle durch ® , ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. 12/16 Uscha • CC7349 • GE • Änderungen vorbehalten · Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
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