3_Konflikt

KONFLIKT
Konfliktmanagement
1
KONFLIKT
Konflikt
lat. conflictus, confligere = Zusammenstoß, Kampf
2
KONFLIKT
Was ist ein Konflikt?
Skript S. 04
 Dr.Dr.
Friedrich
Glasl
Friedrich
Glasl
• Interaktion zwischen Aktoren
(Individuen, Gruppen, Organisationen)
• Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlen
bei mindestens 1 Aktor
Friedrich Glasl
Ökonom und Konfliktforscher
Dr. Karl
Berkel
 Dr. Karl
Berkel
• 2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar
• Störungen im Handlungsablauf
• Konflikte sind alltäglich
Karl Berkel
Psychologe und Theologe
3
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
Zielkonflikt
 Zielkonflikt
Beteiligte verfolgen unterschiedliche Ziele
z.B. nach Rom oder Paris?
 Wegkonflikt
(Strategiekonflikt)
Weg- oder Strategiekonflikt
gleiches Ziel soll auf
unterschiedlichen Wegen erreicht werden
z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad?
4
Skript S. 12
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
Wahrnehmungskonflikt
 Wahrnehmungskonflikt
unterschiedliche Wahrnehmungen
z.B. etwas persönlich oder sachlich auffassen
etwas subjektiv als warm oder kalt wahrnehmen
Beurteilungskonflikt
 Beurteilungskonflikt
unterschiedliche Beurteilung der selben Situation
z.B. jemand legt mehr Wert auf die fachliche Kompetenz,
eine auf gute Umgangsformen.
5
Skript S. 13
KONFLIKT
Konfliktarten nach Streitgegenständen
 Rollenkonflikt
Rollenkonflikt
1. Streit um eine Rolle (Position)
2.
Identifikation mit einer Rolle
3.
Anerkennung in einer Rolle
Beziehungskonflikt
 Beziehungskonflikt
unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen
treffen aufeinander
z.B. jemand fühlt sich nicht anerkannt
6
Skript S. 13
Skript S. 14
KONFLIKT
Konfliktarten nach Beteiligten
 PaarPaar-/Beziehungs-Konflikte
/Beziehungskonflikt
zwischen 2 Partnern, bezogen auf 1 Thema
z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse
Dreieckskonflikte
 Dreiecks-Konflikte
Kind
3 Personen = 3 Beziehungen
7
1.
Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein
2.
Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere
3.
Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere
Vater
Mutter
KONFLIKT
Konfliktarten nach Beteiligten 2
 Gruppen-Konflikte
Gruppenkonflikte
ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich
1.
Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen
2.
Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration
3.
Führungskonflikt: unklare Führungsrolle
4.
Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen …
Ideale Gruppengröße 7-14 Personen
8
Skript S. 15
KONFLIKT
Konfliktarten: Innere Konflikt
Skript S. 15
 Sigmund
Freud
Sigmund
Freud
• Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten
und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex
• Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit")
heute: Physische Störung,
ohne somatische (körperliche) Ursache
Sigmund Freud, 1856 - 1939
Kurt Lewin
 Kurt Lewin
ambivalente (widersprüchliche) innere Kräfte
bei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen
z.B. Change Management
Kurt Lewin, 1890 - 1947
9
KONFLIKT
Milgram Experiment - 1961
Experiment zum
 Widerspruch
Widerspruchzw.
zw.Autorität
Autoritätund
undGewissen
Gewissen
Vorgeblich ein Experiment zur "Lernfähigkeit".
Eine Testperson (Lehrer) sollte einem
"Schüler" (Schauspieler) Stromstöße versetzen,
wenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte.
Original Anzeige aus Lokalzeitung
von New Haven (Connecticut)
10
KONFLIKT
Milgram Experiment - Ergebnis
Testergebnis
Vorgaben "Schüler "
Vorgaben "Versuchsleiter"
11
KONFLIKT
Einfluss-Faktor: Charakter
Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre"
 Sanguiniker
(lat. Blut)
Sanguiniker
• heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch
• extrovertiert / emotionale Stabilität
• phantasievoll, gesprächig und optimistisch
• Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv
 Choleriker
(Galle)
Choleriker
• leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig
• extrovertiert / emotional instabil
• willensstark, furchtlos und entschlossen
12
Skript S. 17
KONFLIKT
Einfluss-Faktor: Charakter
 Phlegmatiker
(Schleim)
Phlegmatiker
• langsam, ruhig und schwerfällig
• introvertiert / emotionale Stabilität
• gleichgültig und friedliebend
• ordentlich, zuverlässig und diplomatisch
Melancholiker
 Melancholiker
(schw. Galle)
• schwermütig, trübsinnig und traurig
• introvertiert / emotional instabil
• voll Misstrauen, überkritisch
• verlässlich, selbstbeherrscht
13
Skript S. 17
Skript S. 17
KONFLIKT
Big 5 - Hauptdimensionen der Persönlichkeit
= 5-Faktoren-Modell (FFM)
1. Neurozentrismus
Neurozentrismus
• emotional stabil / labil
2. Introversion
- Extraversion
Intro- vs. Extraversion
• reserviert / kontaktfreudig
Big5 - Selbsttest
• reagiert nach innen / nach außen
Offenheitfür
fürneue
neueErfahrungen
Erfahrungen
3. Offenheit
• aufgeschlossen / vorsichtig
• progressiv / konservativ
4. Soziale
SozialeVerträglichkeit
Verträglichkeit
• freundlich / aggressiv
• altruistisch / egozentrisch
5. Gewissenhaftigkeit
Gewissenhaftigkeit
• genau / tolerant
14
• organisiert / chaotisch
weitereEinflussfaktoren:
Einfluss-Faktoren:
weitere
• Selbstbeherrschung
• Rechtsbewusstsein
• Ehrgefühl
• Macht und Einfluss
• persönliche Erfahrungen
z.B. "gebranntes Kind"
• strategische Überlegungen
KONFLIKT
Ein Abend, an dem sich alle
Anwesenden
völlig einig sind,
 Albert Einstein
ist ein verlorener Abend.
Ein Abend,
an dem sich
alle Anwesenden
völlig einig sind,
ist ein
verlorener Abend.
Albert Einstein
15
Skript S. 17/18/44/45
KONFLIKT
Konflikte erkennen!
Anzeichen
Vorteile
•
Ängste, Aggressivität
•
unterschiedliche Bedürfnisse,
•
•
mangelnde Kommunikation •
•
Vorurteile, Störungen
Werteunterschiede, verletzte
Normen und Werte
Bedürfnisse und Defizite
werden erkennbar
•
•
verbale Attacken
•
Machtansprüche
Gemeinsamkeiten werden
sichtbar
•
Neid, Feindseligkeiten
•
begrenzte Ressourcen
•
Wünsche werden bewusst
•
Unfreundlichkeit
•
Manipulation
•
bessere Kommunikation
•
Ironie, Zynismus
•
Über- bzw. Unterforderung
•
gegenseitiges Verständnis
•
Sturheit, Desinteresse
•
unfaire Behandlung
•
Gruppen werden gefestigt
•
Widerstand, Sabotage
•
Zeitdruck, Abhängigkeiten
•
•
Meinungsverschiedenheiten
•
fehlende Aufstiegschancen
Kreativität und Innovation
wird gefördert
•
verschärfter Wettbewerb
•
Lernprozesse ausgelöst
•
Leistungsunterschiede
•
Selbsterkenntnis
•
intransparente
Entscheidungen
•
Persönlichkeitsentwicklung
•
Bereitschaft für
Veränderungen steigt
•
Komplexität wird bewusst
Umschreibungen:
•
"Klärungsbedarf"
•
"Missverständnisse"
•
Hierarchie, unklare Strukturen
"offene Fragen"
•
Veränderungen
•
16
Ursachen
Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache!
Skript S. 20
KONFLIKT
Eisberg-Modell
~20 %
Rationale Ebene
rationale
Ebene
Fakten, Argumente
EmotionaleEbene
Ebene
emotionale
~80 %
Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung
17
KONFLIKT
Konflikt-Verhalten
 logisch
- sachlich
logisch
- sachlich
~ 15%
[+] klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz
[-] problematisch in Beziehungen (gefühlskalt)
 emotional
emotional
[+] selten nachtragend oder rachsüchtig
[-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen
erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche, unbedachte Äußerungen
 beziehungsorientiert
beziehungsorientiert
[+] hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen
[-] geringe Konfliktfähigkeit, Streben nach Harmonie,
leiden unter eigenen und fremden Konflikten
18
Skript S. 20
KONFLIKT
Arten der Konfliktbeziehung
 nebeneinander
nebeneinander
• abgegrenzte Aufgaben
 nacheinander
nacheinander
• Abhängigkeit im Arbeitsverlauf
 miteinander
miteinander
• aufeinander angewiesen
• Schwächen im Team
 hierarchisch
hierarchisch
• vorgesetzt oder untergeordnet
19
Skript S. 20
KONFLIKT
Konfliktaustragungsarten
Heißer
Konflikt
 Heißer
Konflikt
 Konflikt ist sichtbar
 Konflikt wird offen ausgetragen
Kalter
Konflikt
 kalter
Konflikt
 Konfliktgrund ist bekannt
 Konflikt wird verdeckt ausgetragen
 Stellvertreter-Konflikt
Stellvertreter-Konflikt
 Konflikt wird über Dritte ausgetragen
 indirekte Steuerung
20
Skript S. 15
Skript S. 09/10/25
KONFLIKT
6 Grundmuster der Konfliktlösung
Gerhard Schwarz
Lösungsstrategien
Typ.
Lösungsstrategien
Progression (Entwicklung)
21
•
sich durchsetzen
•
Kapitulation
•
Fair Play
•
Koexistenz
•
Kooperation
•
Nachgeben
•
Trennung
KONFLIKT
Grundmuster der Konfliktlösung
Flucht
1. 1.
Flucht
Skript S. 09/10/25
Vermeidungsverhalten, oft instinktiv
[+]
rasch, schmerzlos, kein Verlust
[-]
keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung
2. 2.
Vernichtung
Vernichtung
z.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord
[+]
rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt
[-]
keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman
3. 3.
Unterwerfung
Unterwerfung
z.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren,
Abstimmen
22
[+]
keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung
[-]
unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand)
KONFLIKT
Vermeidungsverhalten
 Bagatellisieren
 Bilanzieren
 Resignieren
 Umdeuten (Intellektualisieren)
 Uminterpretieren
 Wahrnehmung verzerren
 Aufschieben
 Verleugnen
 verdrängen …
23
KONFLIKT
Grundmuster der Konfliktlösung
Skript S. 09/10/25
4. 4.
Delegation
Delegation
z.B. Fremdentscheidung z.B. durch Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation,
Weisenrat, Kommission …
[+]
energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung,
keine Eigenverantwortung
[-]
kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache
5. 5.
Kompromiss
(Teileinigung)
Kompromiss
/ Teileinigung
[+]
alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung,
[-]
Verschiebung der Machtverhältnisse möglich,
graduelle Zufriedenheit (fauler Kompromiss)
6. 6.
Konsens
Konsens
z.B. gemeinsame, tragfähige Lösung z.B. Fusionen, Integration
24
[+]
Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen
[-]
Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich
KONFLIKT
Konfliktprävention
= vorbeugen, verhüten
Persönliche
Prävention
 Persönliche
Konfliktprävention
• Spannungen früh ansprechen
• konkret, konstruktiv und sachlich formulieren!
• Wahrnehmung schärfen
• Problem eingrenzen
• Bedürfnisse formulieren (ICH-Botschaften)
• Verbündete suchen
• Kontakt zu Vorgesetzten aufnehmen
25
Skript S. 30/31
KONFLIKT
Konfliktprävention als Führungsaufgabe
• Regelmäßig, offene Kommunikation
z.B. Meetings, "offene Tür", MitarbeiterInnen-Gespräche
• Übersichtliche Organisation
• Möglichkeiten zum Kennenlernen schaffen
• klare Entscheidungsbefugnisse
und Verantwortlichkeiten
• bekannte Gruppenregeln und Sanktionen
• regelmäßige Kontrollen
• Führungskräfte sensibilisiert
• laufende Anpassung an Veränderungen
• Hilfsangebote schaffen
z.B. Vertrauenspersonen, Beschwerde-Briefkasten …
• Rekrutierung und Schulung
26
Skript S. 31/32
KONFLIKT
Konflikt - Eskalation
= eine schrittweise Verschärfung bzw. Abstieg
 Gefahren
durch
Eskalation:
Gefahren
durch
Eskalation
 verzerrte Wahrnehmung des Konfliktpartners
 Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand
 konstruktive Lösungen werden erschwert
 Handlungsspielräume werden eingeschränkt
 Gewalt nimmt zu
 gegenseitigen Vernichtung wird denkbar
27
Skriptum S. 05
KONFLIKT
Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl
Skript S. 06/07
win - win
gemeinsame Lösung
möglich!
win - lose
meist äußerer
Eingriff notwendig
lose - lose
gemeinsame Lösung
unmöglich, Schaden
begrenzen!
Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar!
28
KONFLIKT
Eskalationsstufe I: win - win
1. 1.
Verhärtung
Verhärtung
• schwindende Kompromissbereitschaft
• Ausrutscher, verkrampfte Situation
2. 2.
Polarisierung+ +Debatte
Debatte
Polarisierung
• Negative Eigenschaften werden auf andere projiziert
• Ursache wird beim Gegner gesehen
• s/w-Denken
• gegenseitige Abwertungen
3. 3.
Taten
stattWorte
Worte
Taten
statt
• Empathie geht verloren
• Nonverbales dominiert
• Absprachen werden gebrochen
29
Skript S. 06/07
KONFLIKT
Eskalationsstufe II: win - lose
4.Images
Images++Koalitionen
Koalitionen
4.
• negative Rollenzuschreibung
• Vorurteile, Gerüchte, Klischees
• werben um Anhänger
5.
5.Gesichtsverlust
Gesichtsverlust
• Versuch den Gegner zu demaskieren
• Isolation
6.
6.Drohstrategien
Drohstrategien
• Forderungen, Drohungen
• Sanktionen, Ultimaten
• Stolperdrähte werden gespannt
30
Skript S. 06/07
KONFLIKT
Eskalationsstufe III: lose - lose
Begrenzte
Vernichtung
7. 7.
Begrenzte
Vernichtung
• eigener Schaden wird in Kauf genommen
• Unumkehrbarkeit
• Verlust von Normen und Regeln
• Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen
8. 8.
Zersplitterung
Zersplitterung
• Gegner wird ausgegrenzt
• Gegner soll zerstört werden
Gemeinsam
9. 9.
Gemeinsamininden
denAbgrund
Abgrund
• kein Weg zurück!
• Selbstvernichtung wird einkalkuliert
31
Skript S. 06/07
KONFLIKT
Skript S. 33
Die meisten Konflikte
entstehen durch
mangelnde Kommunikation
und können nur durch
Kommunikation gelöst werden
Ralf Dahrendorf
Soziologe und Politiker, 1929 - 2009
32
KONFLIKT
Konflikt - Deeskalation
Wesentliche
Aufs
Aufs
Wesentlichekonzentrieren
konzentrieren
• nur Win-Win-Lösungen anstreben
• Sinnvolle Reihenfolge (Strukturieren)
• strittige Themen vorerst ausklammern
Konflikt
Konfliktabkühlen
abkühlenlassen
lassen
• Konfliktfenster abwarten
• unparteiische Dritte einbeziehen
Bedürfnisse
Bedürfnissebeachten
beachten
• Gefühle respektieren
• keine Empfindlichkeiten
• Gegenüber nicht verletzen
• keine Ultimaten oder Pedanterie
• "Hart in der Sache – weich zum Menschen"
33
Skript S. 25
= schrittweiser Spannungsabbau
KONFLIKT
Deeskalations Tipps
Positive,
Positive,gewaltfreie
gewaltfreieSprache!
Sprache
• KEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe"
• ABER durch UND ersetzen
• offene Körpersprache
• Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)
• Eigenen Standpunkt sachlich (nachvollziehbar) vertreten
 Vermeiden!
Unbedingt Vermeiden!
• Schuldige suchen!
• vollendete Tatsachen schaffen
• "Öl ins Feuer gießen"
• Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen
34
Skript S. 25
Skriptum S. 38/39
Intervention = Eingreifen!
KONFLIKT
Interventions-Techniken
Aufgabe
•
•
•
•
35
Strukturieren des Gesprächsablaufes
Verschieben die Dynamik ins Positive
Schaffen ein konstruktives Gesprächsklima
Klärung herbeiführen
Skript S. 38/39
KONFLIKT
Normalisieren
 Aufgabe
Aufgabe
Übertreibungen, Emotionen und Dramatik entschärfen.
Situation als verständlich und normal darstellen.
"Herr / Frau …. !
Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt.
Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird."
 TippsTipps
• Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonen
• zukunftsorientiert formulieren
• Von einer positiven Lösung ausgehen
• Probleme relativieren (ins Verhältnis setzen)
• ernst nehmen, NICHT bagatellisieren!
36
Skript S. 40
KONFLIKT
Neutralisieren
 Aufgabe
Aufgabe
Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren!
A:
"Meinen Vorschlag übergehen Sie also …"
B:
"Wenn ich Sie richtig verstehe,
möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen?“
 Tipps:Tipps
• Klima schaffen, wo Bedürfnisse artikuliert werden können
• verdeckte Bedürfnisse freilegen
• neutrale Sprache
• Lösungs-Optionen sichtbar machen
37
Skript S. 40
KONFLIKT
Konkretisieren
 Aufgabe
Aufgabe
Präzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen
A:
"Nie sagst Du etwas!"
B:
"Worüber würdest Du gerne sprechen?"
A:
"Du könntest öfter anrufen!"
B:
"Wie oft wäre Dir angenehm?"
siehe: Fragearten für schwierige Gespräche
=> Klärende Frage
38
Skript S. 41
KONFLIKT
Strukturieren
 Aufgabe
Aufgabe
Ordnung und Überblick im Gespräch herstellen
Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Priorität für Sie?
Können wir über B sprechen, wenn A geklärt ist?
Darf ich das so zusammenfassen …,
 TippsTipps
• Wesentliches von Unwesentlichem trennen
• Überblick schaffen - Visualisieren!
• Einigung über eine gemeinsame Strategie
• Punkt für Punkt zu klären
39
Skript S. 41
KONFLIKT
Reframing
Aufgabe
Aufgabe
Positiv Umdeuten in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen.
A:
"Er redet immer so laut!"
B:
"Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn gut versteht?"
(Positive Absicht wird unterstellt)
Tipps Tipps
 Von einer positiven Absicht ausgehen
 Wahrnehmung des Gegenüber hinterfragen
40
Skript S. 41
KONFLIKT
41
Ich weiß nicht was ich gesagt habe,
bevor ich die Antwort meines
Gegenübers gehört habe
Paul Watzlawick
KONFLIKT
Spiegeln / Kontrollierter Dialog
Skript S. 42
 Aufgabe
Aufgabe
Sicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde.
A: „Wir sehen uns kaum noch!“
B: „Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest du
mehr Zeit mit mir verbringen?“
(Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst)
A: „Ja, natürlich!“ (Verständnis wird bestätigt)
B: „Wärst Du damit einverstanden, wenn …“
sparsam einsetzen - Spiegeln ist anstrengend und kann als unterschwellige
Schuldzuweisung missverstanden werden
("Du kannst dich nicht klar ausdrücken")
42
Skript S. 27/28
KONFLIKT
Mobbing
Mob = (engl.) Pöbel,
mobbing = jemand angreifen
43
Skript S. 27/28
KONFLIKT
Was ist Mobbing?
 Anzeichen
Anzeichen
• Konflikteskalation
• systematische, feindselige Angriffe
• über einen längeren Zeitraum
• verschiebt Kräfteverhältnis
• führt zu maßgeblichen betrieblichen
und individuellen Schäden
Entwicklung
 Entwicklung
Dr. Christa Kolodej
1963: Konrad Lorenz
beschrieb Gruppenangriffe gegen Fressfeinde im Tierreich (Gänse auf Füchse)
1969: Peter-Paul Heinemann
überträgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person attackieren.
44
Skript S. 27/28
Bossing
KONFLIKT
Mobbing-Arten
durch
Vorgesetzte ~ 40 %
durch
KollegInnen ~ 40 %
Kollegen und Vorgesetzten +15%
Bullying
Bullying
Stuffing
45
durch
Untergebene ~ 5 %
Skript S. 28
KONFLIKT
Mobbing Phasen
46
Konflikt als
als Anlass
Anlass / Konfliktentstehung
1.1.Konflikt
z.B. Sticheleien, dumme Sprüche,
Auffälligkeiten, kleine Fehler etc.
• kein Ansprechen
• keine Aufarbeitung
über einen
längeren Zeitraum
2.2.Übergang
Übergangzum
zumMobbing
Mobbing
• keine Gegenwehr
durch das Opfer
• Opfer wird
zur Zielscheibe
• zunehmende Kritik
• "Psycho Terror"
3. Leistungsabfall
Leistungsabfall
• Leistung sinkt
• häufige Krankheit
• Fehlzeiten
• wird bei Vorgesetzten angeschwärzt
• mangelnde Zusammenarbeit
• negatives Bild entsteht
Ausschluss
4.4.Ausschluss
• halbherzige Lösungsversuche
• Image nachhaltig beschädigt
• keine Basis für weitere Zusammenarbeit
KONFLIKT
Mobbing Tagebuch
 Aufgabe
Aufgabe
• Dokumentation
• Aufarbeitung der Situation
• juristische Beweissicherung
Inhalt
 Inhalt
• Auflistung von nachprüfbarer Beweise
• genaue Beschreibung inkl. Datum und Uhrzeit
• TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten
• konfliktfreie Tage
• eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen
• Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …)
• Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …)
47
Skript S. 29
Skript S. 34
KONFLIKT
Mediation
= Ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten
lat. mediare = vermitteln
48
KONFLIKT
49
Ich zeige und erkläre dir
meine Wahrheit
und du zeigst und erklärst mir
deine Wahrheit
und dann versuchen wir
Brücken zu bauen
KONFLIKT
Voraussetzungen für MediatorInnen
 Grundannahme:
Grundannahme
Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche!
Voraussetzungen
 Voraussetzungen
1.
Allparteilichkeit
2.
Freiwilligkeit aller Beteiligten
3.
Verschwiegenheit
4.
Empathie
Aufgaben
 Aufgaben
• Deeskalieren
• Kommunikation herstellen
• Strukturieren und Prozessbegleitung
• nur Win-Win-Lösungen anstreben
• keine Ratschläge geben!
50
Skript S. 34/35
KONFLIKT
Mediationsphasen
Skript S. 36
 1.1.
Vorgespräch
Vorgespräch
• Freiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lösungsbereitschaft erkunden
• Rollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klären (Kosten $, €, Dauer, Regeln …)
 2. Einstieg
2. Einstieg
• Jeder kommt zu Wort / Befürchtungen akzeptieren
 3. Gespräch
3. Gespräch
• Konfliktthemen sammeln / Anhörung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden
4. Klärung
 4. Klärung
• Sichtweisen klären / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren
 5.5.Verhandlung
Verhandlung
• Lösungsoptionen entwickeln / Kreativitätstechniken einbeziehen
• nur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen
6. Abschluss
 6. Abschluss
• Protokoll / Reflektion
51
KONFLIKT
Konflikt-Diagnose
 Streitpunkte
? ?
Streitpunkte
• Was sind die Bedürfnisse der Beteiligten?
• Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden?
• Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdeckte Interessen?
 Sichtbare
SichtbareForm?
Form ?
• Konflikt-Symptome / Sind die Behauptungen objektivierbar/überprüfbar?
 Konflikt-Beteiligte?
Beteiligte ?
• Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter / "graue Eminenzen"
Konfliktverlauf ?
 Konfliktverlauf?
• Erstes Auftreten / Aktueller Stand / Konkrete Auswirkungen / Perspektiven
• Teileinigung möglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt?
52
Skript S. 19/23/24
KONFLIKT
konstruktive Konfliktlösung
• zuhören und ausreden lassen
• Offenheit für neue Ideen
• Verständnis prüfen!
• Motive würdigen
• Notizen machen = Verbindlichkeit herstellen
• Wahrnehmungen als Wahrnehmungen wiedergeben
• Respekt ausdrücken (Augenhöhe, Zeit geben)
• Sichtweise bzw. Perspektive wechseln
• Alternativen vorbereiten: "Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes"
• Fragen statt Unterstellungen
• Forderungen (Bedürfnisse) eindeutig formulieren
• Wunderfrage: "Was, wenn über Nacht der Konflikt gelöst wäre … ?"
53
Skript S. 33
KONFLIKT
weitere Interventionstechniken
siehe auch Modul Kommunikation
54
KONFLIKT
Aktives Zuhören
 Wozu?
Wozu ?
• Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehen
• Wortschatz erweitern / neue Formulierungen finden
• als gute GesprächspartnerIn geschätzt werden
 Wie?Wie ?
• ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)
• nicht unterbrechen
• ICH-Botschaften fördern
• Kongruente Körpersprache
• Mimik (direkte Rückmeldung!)
• Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten
• "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …
55
• Pausen aushalten
Skript S. 39
"Um uns zu
vervollkommnen
brauchen wir
aufrichtige Freunde
oder hartnäckige Feinde"
KONFLIKT
Diogenes von Sinope
*410 - †323 v. Chr. Philosoph, Kyniker
56
KONFLIKT
Johary-Fenster
nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955
allgemein
sichtbar
Fremdbild
mir bekannt
Selbstbild
57
öffentliche
Person
mein
Geheimnis
Blinder
Fleck
Unbewusstes
KONFLIKT
Selbsterkenntnis ist
der sicherste Weg,
seine Mitmenschen
zu verstehen.
William McDougall
*1871 - † 1938
Psychologe erforschte inneren Antriebe
(z.B. Instinkte, Motive, Willen)
58
KONFLIKT
Feedback geben
• verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen
• erwünscht, statt aufgedrängt
• positiv beginnen (Sandwich-Methode)
• wertschätzend, statt herablassend
• persönlich, statt öffentlich
• unmittelbar, statt verspätet
• zielorientiert, statt vage
• beschreibend, nicht wertend
• konkret, statt pauschal
• subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)
• realistisch, statt utopisch
59
Skript S. 28/29
Skript S. 29
KONFLIKT
Feedback annehmen
• nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle
• zuhören, ausreden lassen
• keine Rechtfertigungen
• Verständnisfragen sind erlaubt
• für Feedback danken!
• Ton und Inhalt trennen!
• entscheiden ob man das Feedback annehmen will!
• weitere Feedbacks einholen und vergleichen!
So WIRKE ich, nicht so BIN ich!
60
Skript S. 26 Kommunikation
KONFLIKT
Teufelskreis
Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion das unerwünschte Verhalten verstärkt.
B nörgelt
A ist genervt,
steht unter
Druck
B fühlt sich
allein gelassen
A zieht sich
zurück
Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!
61
KONFLIKT
Metakommunikation
Mit Metakommunikation wird versucht
einen Teufelskreis in einen Engelskreis zu verwandeln
Voraussetzungen
 Voraussetzungen
1.
Wunsch nach Problemlösung
2.
Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.
Skript S. 27-28 Kommunikation
META-EBENE
Wie? + Warum?
Ich Ich
fühle mich
schimpfe,
unverstanden
weil
Praxis
 Metakommunikation
Er flüchtet
ständig
• Gesprächsebene wechseln
• aus der Distanz betrachten
• Gefühle und Bedürfnisse ansprechen
• Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.
Sie schimpft
dauernd
Was?
GESPRÄCHS-EBENE
62
Skript S. 31
KONFLIKT
Wer fragt, führt!
Fragetechnik
63
K O N F L I K T
Informationsfragen
Entscheidungsfragen
 Offene Frage
offene Frage
 Geschlossene
FrageFrage
geschlossene
• W… -Fragen
• "Ja"
• Wer? - Was?
• "Nein"
• Wann? - Wo? ….
• "Vielleicht"
 Hochöffnende
FrageFrage
hochöffnende
z.B. "Was haben Sie zuletzt beruflich
gemacht?"
 Alternativfrage
Alternativfrage
schränkt Antwortmöglichkeiten ein:
z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"
 Fokussierend,
fokussierend,öffnende
öffnendeFrage
Frage
z.B. "Was waren Ihre Aufgaben als
MarktleiterIn?"
64
KONFLIKT
Fragearten für schwierige Gespräche
 Klärende
Frage Frage
Klärende
soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert
(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)
• Was meinst du genau, wenn du sagst ….?
• Wie häufig ist für dich immer?
 Stimulierende
FrageFrage
Stimulierende
soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen
• Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?
• Welche Ideen gäbe es noch, …?
 Zirkuläres
Zirkuläre
FragenFrage
soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive
zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen
• Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?
• Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?
65
KONFLIKT
Fragearten für schwierige Gespräche
Teilnehmende
 Teilnehmende
FrageFrage
fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)
• Wie geht es Ihnen damit?
• Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?
Abschließende
 Abschließende
FrageFrage
soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern
• Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?
• Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?
66
KONFLIKT
Besondere Fragetechniken
Skript Kommunikation S. 33
Suggestivfrage
 Suggestivfrage
nimmt Antwort vorweg, will manipulieren
• "Sie werden mir zustimmen, wenn …"
• "Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?"
Rhetorische
 Rhetorische
Frage Frage
1.
soll Spannung bzw. Interesse erzeugen
2.
es wird keine Antwort erwartet
• "Was sagt uns das …?"
• "Möchten Sie gut Aussehen?"
67
PS: wirkt nur durch
Vorstellungskraft
68
KONFLIKT
Ergänzungen
K O N F L I K T
Zusammenfassung
• Was ist ein Konflikt?
• Eskalationsstufen (9)
• Konfliktarten n. Streitgegenständen:
Ziel-, Weg-, Wahrnehmungs-, Beurteilungs-,
Rollen-Verteilungs- und Beziehungskonflikt
• Dimensionswechsel
• Konfliktarten nach Beteiligten:
Paarkonflikt, Dreieckskonflikte,
Gruppenkonflikt, innerer Konflikt
• Ursachen - Anzeichen - Vorteile
• Konflikt - Verhalten (3)
• Deeskalation
• Mobbing Definition,
Arten, 4 Phasen, Prävention
• Prävention
• Konfliktverlauf
• Mediation: Phasen, Voraussetzungen
• Formen der Auseinandersetzungen (3)
• Interventionstechniken:
Normalisieren, Neutralisieren, Spiegeln
Strukturieren, Konkretisieren, Reframing
• Grundmuster der Konfliktlösung (6)
• aktives Zuhören
• Konflikt - Beziehungen (4)
• Feedback
• Informations- u. Entscheidungsfragen
• 5 Fragearten für schwierige Gespräche
69
KONFLIKT
Harvard Konzept - 4 Grundprinzipien
70
1. Sachbezogen
diskutieren
1. Sachbezogen
diskutieren
• Trennen von Beziehung <=> Sache
Trennung von Menschen <=> Positionen
• "Wonach wird ein Erfolg gemessen?"
• Werte, Bedürfnisse, Befürchtungen
kennenlernen und ansprechen
2. Interessen
abwägen
2. Interessen
abwägen!
• Interessen erfragen:
"Warum wollt ihr die Orange?„
• NUR win-win-Lösungen anstreben!
3. Optionen
3. Optionen
suchen!suchen
• Lösungsmöglichkeiten gemeinsam
erarbeiten
• Ressourcen orten
• Auswahl anbieten
4. Beweise
erbringen
4. Beweise
erbringen!
• Neutrale Beurteilungskriterien anwenden
• Entscheidung soll sachlich begründbar sein!
KONFLIKT
Gewaltfreie Kommunikation
71
nach Marshall B. Rosenberg
1.
Empathie herstellen
2.
keine moralischen Urteile
3.
keine Vergleiche (enthalten Vorurteile)
4.
Verantwortung für die eigenen Gefühle
5.
Bitten statt Forderungen
KONFLIKT
Drama Dreieck
Durch das Eingreifen eines "Retters" verändert sich der Konflikt.
Mögliche Konstellationen:
• Opfer + Retter werden zum Verfolger
• Opfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter
 Fazit:
Tipps
• nur Hilfe zur Selbsthilfe geben!
• Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen
Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun!
72
KONFLIKT
Change Management nach Kurt Lewin
Beobachtung: Die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter ist stärker von der Aufmerksamkeit abhängig, als
von den Arbeitsbedingungen.
Auftauphase (unfreezing)
o
o
o
Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen. Altes Verhalten wird in Frage gestellt.
Bereitschaft für Veränderungen und Flexibilität schaffen.
Kräfte, die nach Veränderung streben sollen gestärkt werden. Veränderungsbewusstsein entsteht
Bewegungsphase (moving)
o
o
o
o
es werden Lösungen generiert
neue Verhaltensweisen ausprobiert
Problem wird in Teilprojekte aufgelöst
Der Status quo wird verlassen …
… bis zu neuen Gleichgewicht hergestellt ist.
Einfrierphase (refreezing)
o
o
o
o
73
Implementierung der gefundenen Problemlösungen
vorläufige Abschluss des Veränderungsprozesses
Stabilisierung zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem
Schutz vor "Macht der Gewohnheit" - Neues im positiven Sinn Vertraut machen.
KONFLIKT
Stanford Prison Experiment

Philip G. Zimbardo , 1971
KONFLIKT
Experiment zum Gefängnisalltag
 Zeitungsinserat
 aus 600 Freiwilligen
 24 Studenten aus der Mittelschicht ausgewählt
 15 $ pro Tag
 Voraussetzungen
 keine Gefängnis-Erfahrung
 Verzicht auf Grundrechte und Privatsphäre
 Auswahl
 "Wärter" oder "Gefangene" per Münzwurf
Videoüberwachung hinter Zwischenwänden
75
KONFLIKT
Die "Gefangenen"
 Rituale der Demütigung
 öffentliche Verhaftung
 Überstellung mit verbundenen Augen
 Fingerabdrücke
 Entkleidung und "Entlausung"
 Gefängniskleidung ohne Unterwäsche
 Fußketten
 Nummern statt Namen
 symbolische Rasur >> Nylonstrumpf
 Sehr kleine 3-Bett-Zellen, ohne WC
76
KONFLIKT
Die "Wärter"
 Aufgabe
 "für Ruhe und Ordnung sorgen"
 Abbruch bei Ausbruch oder tätliche Gewalt
 Schichtdienst (je 3 Personen)
+ Rufbereitschaft
 kein Verhaltens-Training
 Insignien der Macht
 Uniformen
 Gummiknüppel
 verspiegelte Sonnenbrillen
77
KONFLIKT
Methoden zum Gehorsam
 schikanöser Umgangston
 schlechte Verpflegung
 nächtliche Zählappelle (Schlafentzug)
 Liegestütze für "Regelverstöße"
 Isolationszelle, das "Loch"
Skizze von Alfred Kantor, KZ-Überlebender
78
KONFLIKT
Tag 2: Der Aufstand




Die Gefangenen
entfernen Strümpfe und Nummern
verbarrikadieren Zellen
Verhöhnung der "Wärter"




Wärter
Einsatz von Feuerlöschern
Wache verstärkt (2x Nachtschicht)
=> Konflikte zwischen den Wärtern







Bestrafung der Gefangenen
nackt ausziehen
Betten aus Zellen entfernt
Anführer in "Einzelhaft"
Vorzeigezellen für "brave" Gefangene (Sichtkontakt)
kein Licht ab 22:00
Toilettengang als Privileg (Eimer in der Zelle)
 => Entsolidarisierung
79
KONFLIKT
Tag 3: Erste Entlassung
 Ein Gefangener zeigt
schweren psychischen Stress und
desorganisiertes Verhalten,
 zunächst als Ausbruchsversuch missverstanden
 Offiziell Verlegung
"Ihr kommt hier nicht raus!"
80
KONFLIKT
Besuchszeit
10 Minuten unter Aufsicht der "Wärter"
Manipulierte Situation
 gutes Essen
 Waschgelegenheit
 sauberer Empfangsraum
 Hintergrundmusik …
anschließend
Gespräch mit "Gefängnisdirektor"
 Besucher / Eltern erschüttert über Zustand ihrer Kinder
 "Was ist eigentlich mit Ihrem Sohn los?"
 "Schafft der das?"
81
KONFLIKT
Gerüchte
 vermeintlich geplanter
 Befreiungsversuch
 mit Hilfe von außen
 Gefangene
 aneinander gefesselt
 mit Säcken über das Gesicht
 auf dem Dachboden "versteckt"
 Versuchsleiter
 soll das Experiment als beendet darstellen
 zufällig vorbeikommender Kollege stellt
Fragen zur "Wissenschaftlichkeit" des Experiments.
82
KONFLIKT
Ein echter Seelsorger
 Verzweiflung wie bei realen Gefangenen
 Bitte um "Wiederaufnahme des Verfahrens"
 Frage: "Was haben Sie getan um heraus zu kommen?"
 Antwort: "… nicht so einfach, dazu ist Anwalt nötig"
 viele stellten sich mit ihrer Nummer vor,
 Briefe an die Eltern werden mit Gefangenen-Nummer
unterschrieben
83
KONFLIKT
Rache
 Die Lage eskaliert!
 Kein weiteren Befreiungsversuch
 verstärkter Bewachung
 Neue Schikanen
 WC-Reinigung mit bloßen Händen
 "Hampelmännern"
 stundenlange Zählappelle
84
KONFLIKT
Bewährungskommission
 Ein Gefangener im Hungerstreik
 zeigt Desorientierung
 verweigerte Seelsorger
 Bitte um "vorzeitige Entlassung"
 bereit auf das Geld zu verzichten.
 bereit die "Entscheidung" abzuwarten
 widerstandslos zurück in die Zelle
 andere Gefangene
 organisierten Sprechchor:
"Gefangener #819 ist ein schlechter Gefangener"
 => #819 wollte in die Zelle zurück !
85
KONFLIKT
Ersatzhäftling #416
 rebellierte anfangs heftig
 wird von erfahrenen Gefangenen "eingeschult"
 Hungerstreik >> Loch
 Exzessive Isolationshaft
 Angebot der Wärter: Deckenabgabe für Befreiung
 Völlige Entsolidarisierung und Einzelkämpfertum
86
KONFLIKT
6. Tag: Vorzeitiger Abbruch
 nach Protest durch externe MitarbeiterInnen
 beim Auswerten der Videoaufzeichnungen
 (14 Tage waren geplant)
 Die "Gefangenen" wurden
 mit Säcken über dem Kopf,
 zusammengekettet und im Gänsemarsch zur Toilette geführt.
 wiederholte Misshandlungen und sexuelle Erniedrigung
 Fazit: Von 50 MitarbeiterInnen hatten nur 2 ethische Bedenken.
87
KONFLIKT
Auswirkungen: Gefangene
 nach anfänglicher Rebellion
 4 psychische Zusammenbrüche
 1 psychosomatischer Hautausschlag
 Gruppendynamik
 alle kämpften alleine ums Durchhalten
 keine Solidarität
 keine Gruppenbildung
 blinder Gehorsam
88
KONFLIKT
Auswirkungen: Die Wärter
 3 Typen
 Hart, aber gerecht
 Korrekt, aber zu kleinen Zugeständnissen bereit.
 Sadisten
 Fazit
 Völlige Kontrolle
 Niemals krank oder zu spät zum Dienst
 Verlangten niemals Bezahlung für Überstunden
 Kein Verständnis für den Abbruch
 Niemand hat sich gegen die Sadisten aufgelehnt
 Quelle: www.prisonexp.org
89
John Wayne
"gnadenloser
Westernheld"
KONFLIKT
Abu Ghraib
 2004 veröffentlicht CBS (US-TV-Network)
Bilder aus dem Abu Ghraib-Gefängnis im Irak
 Bilder zeigen Misshandlungen von
Kriegsgefangenen
 von den SoldatInnen selbst fotografiert
 etliche Hinweise an ZDF, RTL, Spiegel, Stern …
mehr als 12 Monate zuvor!
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