Pressetext - The Boston Consulting Group

Digitalisierung treibt tiefgreifenden Umbruch von
Dienstleistungsanbietern voran
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Serviceanbieter können Kosten um bis zu 40 Prozent senken und
Kundenzufriedenheit massiv steigern
Mehr als die Hälfte aller Callcenter in Serviceindustrien könnten
verschwinden
BCG-Analyse zu Service 4.0
Düsseldorf, 5. Dezember 2016 – Nach der Produktion setzt nun auch im
Bereich Service ein tiefgreifender Wandel der Arbeitswelt durch Digitalisierung
ein. 60 Prozent der heutigen Servicejobs in deutschen Unternehmen werden sich
durch Digitalisierung und Automatisierung massiv verändern. Rund 15 Prozent
aller Aufgaben drohen innerhalb der nächsten zehn Jahre sogar ganz zu
verschwinden. Das zeigt die neue Analyse Tapping into the Transformative Power
of Service 4.0 der Boston Consulting Group (BCG). Der Umbruch betrifft vor
allem Banken, Energieversorger, Versicherer sowie
Telekommunikationsanbieter. "Disruptive Technologien wie Software-Roboter
und virtuelle Agenten sind längst da. Jetzt müssen die Serviceanbieter ihre ITInfrastrukturen darauf ausrichten, aber auch ihre Mitarbeiterstruktur an
veränderte Bedürfnisse anpassen", sagt Olaf Rehse, Senior Partner und Experte
für Serviceexzellenz bei BCG.
Vertragskündigungen durch Big Data besser vorhersagbar
Noch liegt die Serviceindustrie bei der Digitalisierung deutlich hinter dem
produzierenden Gewerbe zurück: "Der aktuelle Aufbruch der
Serviceunternehmen ist in etwa vergleichbar mit der dritten industriellen
Revolution Anfang der 70er Jahre", beobachtet Rehse. Serviceunternehmen
könnten bis zu 40 Prozent Kosten einsparen, wenn sie ihr gesamtes
Digitalisierungspotenzial ausschöpfen. Große Sprünge machen sie derzeit etwa
im Bereich Big Data Analytics: Durch die Auswertung sozialer Daten lässt sich
zum Beispiel die Kündigung eines Telefonvertrags anderthalb Mal so gut
vorhersagen wie ohne Analytics. Cognitive Computing ermöglicht die Simulation
von Kundenentscheidungen und hilft virtuellen Serviceagenten, so natürlich wie
möglich mit Kunden zu interagieren. Diese Erkenntnisse haben die BCGExperten aus Berechnungen im Rahmen weltweiter Beratungsprojekte und
durch Interviews mit führenden Unternehmen aus verschiedenen
Serviceindustrien gewonnen.
Kundenwünsche im Wandel
"Kunden erwarten heute intuitiven, proaktiven und personalisierten Service –
jederzeit und in allen Kommunikationskanälen. Durch neue Technologien kann
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The Boston Consulting Group
Dr. Marike Bartels
Media Relations
Tel. +49 211 3011-3121
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Königsallee 2
40212 Düsseldorf
das Kunststück gelingen, sowohl individuelleren und schnelleren als auch
deutlich günstigeren Service anzubieten", erläutert Rehse. So könnte
beispielsweise die dezentrale Überwachung von Geräten dafür sorgen, dass
Serviceteams Störungen bereits vor dem Kunden registrieren und per
Fernwartung beheben. Zugleich könnten etwa App-basierte Lösungen eine
unmittelbare Kontaktaufnahme durch den Service auslösen.
Callcenter verlieren an Bedeutung
Die Telekommunikationsindustrie ist eine der serviceintensivsten Branchen.
Hier deutet sich ein grundlegender Wandel der Technologie-, aber auch der
Mitarbeiterstrukturen an: Kostentreiber sind bisher vor allem ein zu geringer
Automatisierungsgrad, zu komplexe und reaktive Prozesse sowie ein
Serviceangebot, das zu wenig auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse
ausgerichtet ist. Die BCG-Experten gehen davon aus, dass in der gesamten
Serviceindustrie –insbesondere in der Telekommunikations-, der Versicherungsund der Energiebranche sowie den Banken – in den nächsten zehn Jahren mehr
als die Hälfte aller Callcenter-Kapazitäten verschwinden werden. Aber auch die
Einsätze von Technikern werden deutlich zurückgehen.
Neue Aufgaben – weniger Jobs
Über alle Branchen hinweg werden zunächst geringer qualifizierte, sich
wiederholende Tätigkeiten wegfallen. Künstliche Intelligenz und Big Data
Analytics machen mittelfristig aber selbst anspruchsvollere Aufgaben in Planung
und Steuerung überflüssig. Neue, qualifizierte Arbeitsplätze werden vor allem in
Bereichen wie Entwicklung und Datensicherheit entstehen. "Insgesamt jedoch
wird die Serviceindustrie in den kommenden Jahren eine Nettoreduktion der
benötigten Arbeitskraft erleben", sagt Rehse voraus.
Über die Analyse
Die BCG-Analyse Tapping into the Transformative Power of Service 4.0 basiert auf
Erkenntnissen und Berechnungen aus weltweiten Beratungsprojekten in
verschiedenen Serviceindustrien sowie Interviews mit führenden
Serviceunternehmen und Technologieanbietern durch BCG. Die vollständige
Studie finden Sie hier zum Download.
The Boston Consulting Group (BCG) ist eine internationale Managementberatung und weltweit führend auf dem Gebiet der Unternehmensstrategie.
BCG unterstützt Unternehmen aus allen Branchen und Regionen, Wachstumschancen zu nutzen und ihr Geschäftsmodell an neue Gegebenheiten anzupassen.
In partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit den Kunden entwickelt BCG individuelle Lösungen. Gemeinsames Ziel ist es, nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu
schaffen, die Leistungsfähigkeit der jeweiligen Unternehmen zu steigern und
das Geschäftsergebnis dauerhaft zu verbessern. BCG wurde 1963 von Bruce D.
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Henderson gegründet und ist heute an 85 Standorten in 48 Ländern vertreten.
Das Unternehmen befindet sich im alleinigen Besitz seiner Geschäftsführer.
Weitere Informationen unter www.bcg.de.
In ihrem Internetportal www.bcgperspectives.com bündelt The Boston
Consulting Group alle unternehmenseigenen Studien, Kommentare, Grafiken
und Videos und stellt sie online zur Verfügung. Neben Publikationen zu
aktuellen Wirtschafts- und Unternehmensthemen bietet die Plattform auch
Veröffentlichungen aus der über 50-jährigen Unternehmensgeschichte. Das
Onlineportal findet sich unter www.bcgperspectives.com.
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