Foto: Avaya COMTEL: MIT AVAYA SERVICES FÜR BUSINESS PARTNER DAS KUNDENERLEBNIS NACHHALTIG VERBESSERN AUF EINEN BLICK Mit innovativsten Technologien Eigene Ressourcen optimal nutzen – Freiräume durch modulare Servicepakete setzt ComTel Systemhaus die Anforderungen seiner Firmen- Die ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG ist auf Kommunikationssysteme, kunden in puncto Kommunika- Sicherheitstechnik, Notrufmeldesysteme und Datenlösungen spezialisiert. tion und Daten um – und Mit dieser Ausrichtung konnte ComTel eine Vielzahl namhafter Unterneh- bedient sich dabei auch der Lösungen, Anwendungen und Komponenten von Avaya. men als Kunden gewinnen; aktuell betreut das Systemhaus rund 4.200 Installationen in ganz Deutschland. ComTel setzt auf erstklassigen Service und bestens geschulte Mitarbeiter, um die individuellen technologischen _ Um den Kunden optimale Anforderungen seiner Kunden passgenau umzusetzen. Das herstellerunabhängige Systemhaus greift dazu gerne auf Lösungen, Anwendungen Unterstützung bei der Ein- und Komponenten von Avaya zurück. Ergeben sich bei der Einführung führung und Wartung von oder Betreuung dieser Lösungen Engpässe oder eigene Fragen, Avaya-Lösungen zu bieten, kommen die Avaya Services für Business Partner zum Einsatz. So kann greift ComTel auf die Avaya der Dienstleister seine Kunden jederzeit optimal unterstützen. Services für Business Partner zu. So kann ComTel eigene Ressourcen-Engpässe überbrücken und Kunden das volle „Vor etwa zwei Jahren konnten wir eine die Entwicklung mit einbeziehen. Nur Aufgabe im Vertragsmanagement bei so ließ sich sicherstellen, dass alle einem unserer Kunden nicht allein lösen. Parteien aus den Services den größt- Wir haben uns damals mit diesem möglichen Nutzen ziehen würden. „Wir Problem an Avaya gewandt“, erinnert sind genau zur richtigen Zeit mit dem sich Thomas Schneider, Geschäftsführer richtigen Anliegen auf Avaya zugegan- bei der ComTel Systemhaus GmbH & gen und konnten daher, wie auch gen aufgegriffen, die zahlreiche Co. KG. Ein glückliches Zusammen- andere Partner, an der Entwicklung der Avaya-Partnerunternehmen treffen, denn zum gleichen Zeitpunkt Avaya Services für Business Partner in ihren Kundenprojekten hatte die Avaya GmbH & Co. KG direkt mitwirken und unsere Erfahrungen beschlossen, spezielle Services zu einbringen“, sagt Schneider. So war schaffen, um Business-Partner bei End- ComTel in dieser Phase beispielsweise an kundenprojekten besser zu unterstützen. der Ausgestaltung des Remote-Service- Um diese Services punktgenau auf die Managers beteiligt – und hat diese Leis- benötigten Anforderungen zuschneiden tung auch als erster Business-Partner zu können, wollte Avaya die Partner in im Rahmen der Avaya Services gebucht. Hersteller-Know-how von Avaya zugänglich machen. _ Für die Entwicklung der Avaya Services für Business Partner wurden die wertvollen Erfahrun- gesammelt hatten – darunter auch ComTel Systemhaus. avaya.com/de | 1 Als eines der führenden AvayaPartnerunternehmen in den Bereichen Handel, Handwerk, Behörden sowie Krankenhaus und Altenpflege hat ComTel gleich mehrere der Servicepakete von Avaya gebucht. Dabei geht es dem Dienstleister nicht primär darum, das eigene Angebot auszubauen, wie Schneider ausführt: „NormalerFoto: zinkevych - Fotolia weise sind wir in der Lage, mit unseren deutschlandweit rund 100 Mitarbeitern alle Aufgaben selbst gut abzudecken. Wenn aber personelle Engpässe durch Krankheit auftreten, es in einem zeitlich engen Projekt Störfälle gibt oder In die Avaya Services für Business Partner sind die Erfahrungen zahlloser Kundenprojekte eingeflossen – sie decken daher die Anforderungen der Avaya-Partner punktgenau ab. “ einer unserer Mitarbeiter einfach einmal nicht weiterweiß, können wir schnell auf das Know-how von Avaya Heute können die Business-Partner zugreifen – und unseren Kunden auch von Avaya auf verschiedenste Service- in solchen Situationen exzellenten pakete zugreifen. Sie decken das Service bieten. Im Idealfall merkt der „Von den Avaya Services gesamte Portfolio von Avaya ab – Kunde gar nichts davon.“ für Business Partner über IP Office, Avaya Aura, Customer profitieren alle: Avaya, renzlösung Scopia bis hin zu den wir als Partner und vor Networking-Komponenten – und Schnelle Problembehebung unterstützen die damit verbundenen So nimmt ComTel beispielsweise einen allem natürlich unsere Aufgaben bei den Endkunden: Remote-Support für Implementie- Kunden. Denn diesen Interaction Express, die Videokonfe- rungsprojekte in Anspruch. Der • Projektmanagement (bspw. für Nutzen liegt für Thomas Schneider bieten wir so unterm Projektplanung, Ressourcen- auf der Hand: „Braucht einer unserer Strich noch besseren planung, Eskalationsmanagement, Techniker vor Ort beim Kunden Hilfe, Risikomanagement u.v.m.) kann er per E-Mail ein Service-Ticket • Implementierungsleistungen verschicken – das zeitnah bei Avaya Service und zusätzliche Dienstleistungen.“ (bspw. Inbetriebnahme, Support von einem entsprechenden Spezialis- bei der Einführung u.v.m.) ten geöffnet und beantwortet wird.“ • Professional Services (dedizierter —Thomas Schneider, Geschäftsführer, ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG Ansprechpartner bei Avaya, etwa brochen oder verschoben werden. für Servicetickets, Entstörungs- Mehr noch: „Früher haben unsere maßnahmen, Unterstützung eng- Techniker bei Problemen erst einmal lischsprachiger Kommunikation) unter den Kollegen herumgefragt“, • Customer Training (individuelle 2 | avaya.com/de Die Installation muss also nicht unter- sagt Schneider. Schnell hatten so vier Schulungskonzepte für Business- bis fünf Mitarbeiter ihre eigene Arbeit Partner und deren Kunden) unterbrochen. „Heute halten wir • Maintenance Services unsere Mitarbeiter an, sich gleich an • Support (proaktive Remote- Avaya zu wenden. Hier bekommen Überwachung, Diagnose und wir prompt die gesuchte Antwort Fehlerbehebung beim Kunden) und sparen eigene Ressourcen.“ ein System wie IP Office oder Avaya sehr spezielle Fähigkeiten benötigt Aura aufbauen, installieren und in werden, kann ComTel im Rahmen der Betrieb nehmen lässt“, sagt Schneider. Implementierungsservices auch einen Aber oftmals sind sie als Spezialisten Experten von Avaya direkt vor Ort zum gegenüber den „einfachen“ Fragen Kunden kommen lassen. „Wir sind so der Endanwender betriebsblind. „Sie in der Lage, Projekte beispielsweise im haben aufgrund ihrer täglichen Arbeit Krankheitsfall problemlos zu einem ein Hintergrundwissen, über das der erfolgreichen Ende zu bringen“, schil- Anwender oder Neuling nicht verfügt. dert Schneider. „Die Avaya-Techniker Das führt zu Verständigungsschwierig- arbeiten dabei Hand in Hand mit uns keiten.“ Avaya hat sich dieser Proble- zusammen, sie werden voll in die Ab- matik angenommen – und Customer- läufe von ComTel integriert – und unser Trainer ausgebildet, die Bedienung und Kunde sieht nur das positive Endre- Nutzen der Avaya-Systemplattformen sultat.“ Schneider erinnert sich auch auch Nutzern ohne große Vorkennt- an einen Fall für den Remote-Service- nisse einfach vermitteln können. Für Manager bei den Professional Services. Thomas Schneider ein klarer Vorteil: Partner können Dienstleister ihre Kunden „Wir hatten in einem Projekt mit einem „Unsere Spezialisten können sich so jederzeit optimal unterstützen. indischen Entwickler zu tun, mit dem weiterhin ihrer Kernaufgabe widmen, wir uns partout nicht verständigen der Technologie, während speziell aus- konnten“, erzählt er. Ein in puncto gebildete Mitarbeiter von Avaya das Know-how und internationalen Pro- Training der Anwender übernehmen.“ Foto: Avaya Bei personellen Engpässen oder wenn Mithilfe der Avaya Services für Business jekten besonders trainierter AvayaSpezialist übernahm und konnte die Aufgabenstellung mit dem Entwickler erfolgreich klären. Alle beteiligten Parteien profitieren Ergebnisse Von besonderer Bedeutung ist für Die Avaya Services für Business • Direkter Zugriff auf das umfas- Thomas Schneider das Thema Partner wurden in Zusammenarbeit Wissenstransfer und Schulung. „Wir mit zahlreichen Partnern entwickelt, müssen genau über die Produkte von darunter auch ComTel. Dabei hatte Avaya und die neuesten technologi- Avaya stets ein offenes Ohr für die Be- schen Trends Bescheid wissen – nur so dürfnisse der Partner und des Marktes. • Die Avaya Services für Business können wir unseren Kunden dauerhaft „Das merkt man“, lobt Schneider. „Wir Partner sind unsichtbar in die den gewünschten Mehrwert bieten“, konnten unsere Anforderungen als Abläufe bei ComTel Systemhaus ist der ComTel-Geschäftsführer Systemhaus ebenso einbringen wie integriert überzeugt. „Unsere Mitarbeiter lernen Projekterfahrungen und die Wünsche zum einen, wenn wir uns über die unserer Kunden. So profitieren alle: Servicetickets direkt in den Projekten Avaya, die Business-Partner und Unterstützung holen. Zum anderen natürlich die Kunden, denen wir schicken wir sie für einen kontinuier- unterm Strich noch besseren Service lichen Wissenstransfer auch regel- und zusätzliche Dienstleistungen mäßig zu Schulungen von Avaya.“ bieten können“, zieht Schneider eine positive Bilanz. „Und wir sind zuver- Darüber hinaus gilt es auch, den End- sichtlich, dass Avaya diesen Weg anwender beim Kunden an der (neuen) auch in Zukunft gehen wird, um seine Avaya-Installation zu schulen. „Unsere Produkte und Services kontinuierlich Techniker wissen natürlich, wie sich weiter zu optimieren.“ sende Know-how von Avaya • Schnelle, zeitnahe Problemlösung beim Kunden • Bei Engpass der eigenen Ressourcen bieten die Services Zugriff auf ausgebildete Techniker, die das Projekt zum Abschluss bringen • Erfolgreicher Wissenstransfer an die ComTel-Techniker • Unterweisungen der Endkunden/Endanwender avaya.com/de | 3 LÖSUNGEN Projektmanagement-Services Implementierungsservices Professional Services/Client-Service-Manager Customer Training Maintenance Services Support Services Kostengünstige Kommunikation über alle Kanäle „Avaya hatte ein offenes Ohr für die Anforderungen aus dem Partnerumfeld. So sind die Avaya Services für Business Partner punktgenau auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten – die sich wiederum an den Wünschen unserer Kunden orientieren.“ Thomas Schneider, Geschäftsführer, ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG „Bei Engpässen oder Störfällen können wir schnell auf das Know-how von Avaya zugreifen. Im Idealfall merkt der Kunde gar nichts davon.“ Thomas Schneider, Geschäftsführer, ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG Über die ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG Die ComTel Systemhaus GmbH & Co. KG hat sich auf die Einführung und Wartung von Kommunikationssystemen, Sicherheitstechnik, Notrufmeldesystemen und Datenlösungen spezialisiert. 1999 gegründet, betreut das Unternehmen heute mit seinen rund 100 Mitarbeitern fast 4.200 Systeme in ganz Deutschland. Durch ständige Fortbildung der Mitarbeiter ist ComTel Systemhaus über neueste Technologietrends stets bestens informiert – und kann so seinen Kunden individuelle Lösungen, persönliche Betreuung und erstklassigen Service bieten. Der Über Avaya Avaya ist ein führender, weltweiter Anbieter von Lösungen und Services für die Kunden- und Teambindung, die in einer Vielzahl flexibler standortbasierter oder Cloud-Optionen zur Verfügung stehen. Die fabricbasierten NetworkingLösungen von Avaya helfen, den Einsatz wichtiger Unternehmensanwendungen und IT-Services zu vereinfachen und zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de. 4 | avaya.com/de Hauptsitz des Unternehmens ist Philippsburg, Baden; darüber hinaus unterhält ComTel Systemhaus Standorte in ganz Deutschland, etwa bei Berlin, Bremen, Dortmund, Kassel, Frankfurt, Ulm, Waldshut-Tiengen und Freiburg sowie in Basel (Schweiz). Weitere Informationen finden Sie unter www.comtel-systemhaus.de. © 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA und in anderen Ländern. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. 11/16 • SVC7929GE
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