消費者志向自主宣言・フォローアップ活動について

消費者志向自主宣言・フォローアップ活動について
平成 28 年 10 月 24 日
消費者志向経営推進組織事務局
≪消費者志向自主宣言・フォローアップ活動とは≫
消費者志向経営推進組織（プラットフォーム。以下「推進組織」といいます。）では、
各事業者において消費者志向経営に誠実に取り組むことについて自主宣言を行うととも
に、そのフォローアップを行う活動（自主宣言・フォローアップ活動）を呼び掛け、事業
者の取組の普及を図ります。
当初の広報事業として、自主宣言・フォローアップ活動を実施した企業については、取
組内容を推進組織のウェブページ（消費者庁のウェブサイト内）に掲載いたします。ま
た、今後、自主宣言・フォローアップ活動を実施した企業の取組を対象に、推進組織にお
いて優良事例の公表や表彰等を行うことで、企業の取組を消費者や社会へ広く発信してま
いります。
≪企業における実施方法について≫
１．自主宣言について
（１）自主宣言の策定及び自社のウェブサイト等での公表をしてください。
貴社における消費者志向経営を促進し、対外的に発信するために、貴社の消費者志
向経営に関する理念、取組方針等を記述してください（様式は、別紙「消費者志向自
主宣言のイメージ」のモデル案を御参照ください。）。
①理念については、消費者志向経営についての考え方、目指すものを示してくださ
い。貴社の状況に応じて、自主宣言に向けて新たな理念を検討して作成、又は、
貴社が既に掲げている企業理念等で消費者志向経営に関連するものを活用して作
成してください。
②取組方針については、
「消費者志向経営の取組促進に関する検討会報告書」におけ
る「消費者志向経営の取組の柱」を参考に御検討の上、記載してください。貴社
の消費者志向経営の促進に向けて、現在の活動や今後新たに取り組む予定の活動
の取組方針について、可能な範囲で具体的に作成してください。なお、
「消費者志
向経営の取組の柱」の①から⑥までの６項目全てについて記載する必要はありま
せん。また、可能であれば、これまで取り組まれた具体的な活動実績や、今後取
り組む予定の活動内容についての資料を付して下さい。
なお、記載方法について、特定の様式･字数等はありません。御参考として、別紙に
モデル案①～③を示しますが、必ずしもこれらに捕らわれる必要はございません。
（２）自主宣言を策定の上、以下の３点を推進組織のウェブページ上の提出フォーム
（https://form.caa.go.jp/shohisha/opinion-2014.php）にて推進組織事務局（消費者庁消費
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者調査課）に提出してください。
① 自主宣言を掲載している自社のウェブサイト URL※１
② 企業名、連絡窓口の方の所属・役職・氏名・電話番号・E メールアドレス
③ 可能であれば、これまで貴社で取り組まれた具体的な活動実績や、今後貴社で
取り組む予定の活動内容に関する資料※２
（３）推進組織のウェブページでも、御提出いただいた文書や資料を随時掲載します※３。
※１
自社のウェブサイトをお持ちでない場合は、電子媒体（PDF ファイル）による提出も受け付け
ています。
※２
提出の形式は電子媒体（PDF ファイル）
、又は該当部分が掲載されているウェブサイトの URL。
※３第一次募集分については、平成 29 年２月 10 日に、一斉に公表予定。
２．フォローアップ活動について
（１）自主宣言の内容に基づいた取組の成果や改善内容などを、自社のウェブサイト等で、
定期的（原則１年以内ごと、長くても２年ごと）に公表してください。
（２）公表した内容を、推進組織事務局（消費者庁）に御提出ください※４。自主宣言の内
容の変更を希望される際は、併せて修正した自主宣言の文書も御提出ください。
（３）随時、推進組織のウェブページでも、御提出いただいた文書や資料を掲載します。
※４
提出フォームは現在作成中。提出の形式は電子媒体（PDF 等）
、又は該当部分が掲載されてい
るウェブサイトの URL。
３．その他留意事項
 自主宣言に基づく取組内容の提出（フォローアップ活動）が行われない場合、推進組
織のウェブページでの掲載を取りやめます。
 反社会的勢力と関係を有することないし法令や公序良俗等に反する行為が判明した
場合は、推進組織のウェブページでの掲載を取りやめます。
 その他、本事業の目的を損なうような行為や虚偽の記載が疑われる場合などには、本
事業の趣旨に沿った企業活動がなされているかを確認するためのヒアリングを実施
させていただくことがあります。ヒアリングの結果、推進組織のウェブページでの掲
載を取りやめる場合があります。
【自主宣言の募集開始、第一次募集締切日及び第一次公表日について】
●自主宣言の募集開始
：平成 28 年 10 月 24 日
●第一次募集締切日
：平成 29 年１月 16 日
●推進組織による第一次公表日：平成 29 年２月 10 日
（消費者志向経営トップセミナー実施日）
※第一次公表以降は、随時、締切日及び公表日を設ける予定。
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別紙
消費者志向自主宣言のイメージ
貴社における消費者志向経営を促進し、対外的に発信するために、貴社の消費者志向経営に関す
る理念、取組方針等を記述してください。
理念については、消費者志向経営についての考え方、目指すものを示してください。貴社の状況
に応じて、自主宣言に向けて新たな理念を検討して作成、又は、貴社が既に掲げている企業理念等
で消費者志向経営に関連するものを活用して作成してください。
取組方針については、
「消費者志向経営の取組促進に関する検討会報告書」における「消費者志向
経営の取組の柱」を参考に、御検討の上、記載してください。貴社の消費者志向経営の促進に向け
て、現在の活動や今後新たに取り組む予定の活動の取組方針について、可能な範囲で具体的に作成
してください。なお、
「消費者志向経営の取組の柱」の６項目全てについて記載する必要はありませ
ん。また、可能であれば、これまで取り組まれた具体的な活動実績や、今後取り組む予定の活動内容
についての資料を付して下さい。
なお、記載方法について、特定の様式･字数等はありません。御参考として以下にモデル案①～③
を示しますが、必ずしもこれらに捕らわれる必要はございません。
モデル案①
消費者志向自主宣言
○年○月○日
事業者名
代表者名
（１）理念
人と社会が満足する商品・サービスを提供する
お客様の声を謙虚に聞き、誠実に対応する
お客様の期待を超える満足を提供できるよう、新たな価値の創造を追及する
（２）取組方針
①経営トップのコミットメント
以下のようなトップメッセージをホームページやＣＳＲ報告書に掲載し、発信しています。
・お客様に満足してもらえる魅力ある高品質な製品・サービスを提供します。
・安全で適正な品質の商品提供と、その維持・向上に努めます。
・社内外のルールに従って正確な品質情報を提供します。
・お客様の「声」を謙虚に受け止め、製品・サービスの品質向上に反映させます。
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②コーポレートガバナンスの確保
・自社で受付したお客様相談受付内容や、消費者生活センターを訪問した際に収集した自社関連
の消費者相談を集約し、社長・幹部が是正処置を検討して、全社員に徹底していきます。
③従業員の積極的活動（企業風土や従業員の意識の醸成）
・部門ごとの事例発表会を開催し、お客様視点での活動事例を全員で共有することで、従業員の
連携の輪を広げ、更なるお客様視点での活動に取り組んでいきます。
・優秀社員表彰の際、お客様からの苦情がないこと、アンケートにおける顧客満足度が高いこと
を営業成績と同等に評価します。
④事業関連部門と品消法関連部門の有機的な連携
・製品事故が発生、又は発生を予見させる兆候が発覚した場合には、お客様を始め、関係者から
迅速に情報収集を行います。収集した情報を基に調査を行い、調査結果を速やかにお客様や関
係者へ開示し、必要に応じて商品の回収を行います。
⑤消費者への情報提供の充実・双方向の情報交換
・製品の使用に当たって、正しい使用法で利用と安全意識を持っていただくために、カタログや
取扱説明書、公告、ニュースリリース、店頭チラシ、またお客様相談センター等の様々な手段
を通じ、お客様への商品情報提供を行います。
⑥消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発
・意図的な異物･薬物混入を防ぐための取組の一環として、工場に品質保証カメラを導入し、疑わ
れやすい工程の撮影・記録を実施します。
・環境にやさしく、お客様に使いやすいユニバーサルデザインの容器の開発を進めます。
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モデル案②
消費者志向自主宣言
○年○月○日
事業者名
代表者名
（１）理念
・商品・サービスを通じて、健康で豊かな社会、喜びと笑顔ある暮らしづくりに貢献します。
・お客様の期待に応え、新たな価値を創造・提案します。
・お客様にとって価値のある製品、サービス、情報を提供し、お客様の声を企業活動に反映しま
す。
（２）取組方針
○ 消費者の声をいかす仕組みづくり【④有機的連携、⑥改善・開発】
・お客様が価値を認めていただける商品・サービスを提供していくため、お客様からいただいた
御意見や御要望などを全従業員で共有・活用できる仕組みを構築し、商品・サービスの開発や
改良、マーケティング活動に積極的に反映していきます。
○ ステークホルダーとの対話【②コーポートガバナンスの確保、⑤消費者への情報提供】
・お客様や外部有識者との対話の機会を持ち、テーマを定めて意見を伺い、いただいた意見や気
付き、学びを社内の関係部署間で共有し、経営層にも届けて今後の活動や取組に反映します。
○ 経営トップの方針と社内浸透【①トップのコミットメント、③従業員の意識の醸成】
・お客様に満足いただけるよう日々努力し、あらゆる分野で優れた商品・サービスの提供をする
という方針を、経営トップが明確に打ち出すとともに、社内に浸透させます。
○ 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発【⑥開発・改善、⑤消費者への情報提供】
・お客様に寄り添った商品・サービスの開発を行い、お客様に豊かな暮らしを提供します。
・お客様の御意見、御要望を商品・サービスの開発・改善にいかした改善事例はホームページに
て掲載します。
○ お客様との対話を深める取組【③従業員の意識の醸成、⑤消費者への情報提供】
・全社員が、全ての事業活動において、お客様の目線とお客様の声を意識できるよう、お客様相
談室の体験研修や、消費者との意見交換を実施します。
※イメージ②における斜体は、「消費者志向経営の取組の柱」の該当部分を御参考までに付記して
います。
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モデル案③
消費者志向自主宣言
○年○月○日
事業者名
代表者名
（１）理念
○○○○（会社が掲げている経営理念や行動規範を活用）
私たちの商品とサービスを通じて
お客様の満足を追求し
豊かな社会の構築を目指します
（２）取組方針
ア）経営トップのコミットメント
・お客様への情報提供資料に社長の消費者志向経営に寄せる思いをメッセージとして掲載しま
す。
イ）コーポレートガバナンスの確保
・消費生活相談等を社外委員とする、消費者志向経営のチェック機能たる委員会を創設します。
ウ）従業員の意識の醸成
・好取組事例や成功体験を幅広く共有し、共感の輪を広げていく取組を進めます。
エ）情報提供の充実と双方向の情報交換
・消費者・お客様の声を反映して実施した業務改善事例を掲載します。
オ）消費者・社会の要望を踏まえた改善
・各地方公共団体との連携を深め、地元の見守り活動を推進します。
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