- cmx consulting

REDEN WIR ÜBER
QUALITÄT.
80 % SIND NICHT GENUG.
Kunden erwarten 100% Servicequalität – so viel ist sicher.
Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig
managen und damit einen entscheidenden Faktor für
den wirtschaftlichen Erfolg einer „gefühlten Wahrheit“ überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen
Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu 80% sind wir am Ziel.
Geben Sie sich nicht mit 80% zufrieden!
Denn das tun Ihre Kunden auch nicht. Zudem zeigt die
Erfahrung von cmx consulting aus vielen einschlägigen Projekten, dass Unternehmen ihre Qualität weitaus positiver einschätzen, als es ihre Kunden tun. Ein
gefährlicher Zustand – denn jetzt fehlt nur noch ein
Wettbewerber, der seine Sache besser macht, und
schon ist der Kunde weg.
Was 80% Zielerfüllung bedeuten:
120 fehlerhafte Landungen
am Frankfurter Flughafen pro Tag.
73 Tage verunreinigtes Trinkwasser
in Deutschland pro Jahr.
10 Mio. fehlerhafte Banktransaktionen
in Deutschland pro Tag.
32.000 falsch eingesetzte Kniegelenke
in Deutschland pro Jahr.
„NUR, WENN MAN DAS KLEINSTE DETAIL IM GRIFF HAT, KANN MAN PRÄZISE ARBEITEN.“
NIKI LAUDA
Wir wollen,
dass Ihre Kunden bleiben und neue hinzukommen.
Deshalb möchten wir mit Ihnen über Qualität reden.
SERVICEQUALITÄT: WAS SIE BEEINFLUSST UND WO SIE VERLOREN GEHT.
Drei Dimensionen beeinflussen die
Servicequalität und bedingen sich
dabei gegenseitig:
Und wo geht Servicequalität verloren?
Die Kundenerwartung besteht aus den Wünschen,
Vorstellungen und Bedürfnissen, die
Kunden an ein Produkt
oder eine Dienstleistung herantragen.
Wer will, dass seine
Servicequalität vom
Kundenerwartung
Kunden als optimal
erlebt wird, muss sie
folglich an diesen Erwartungen ausrichten.
Das
Markenversprechen suggeriert dem
Kunden ein bestimmtes
Erlebnis, wann immer er
mit dem Produkt oder Unternehmen in Kontakt kommt.
Es muss mit aller Konsequenz
an allen Kontaktpunkten wirksam
sein – versprochen ist versprochen.
Unsere Erfahrungen zeigen, dass es in vielen Unternehmen teilweise gravierende Abweichungen des
Ist-Zustands vom Soll-Zustand gibt. Diese können in
drei Dimensionen auftreten:
Schwachstelle Design
– die Servicestrategie
des Unternehmens
ist vom ManageMarkenversprechen
ment in Vorgaben
übersetzt worden,
die den Zielen und der
Einhaltung des Serviceversprechens im Wege
stehen.
Organisation und
Umsetzung im
Unternehmen
Die Organisation und Umsetzung im Unternehmen umfasst die Sicht des Unternehmens auf Qualität. Hier geht es also darum, wie Servicequalität im
Unternehmen definiert und gelebt wird.
Schwachstelle Erbringung – die Umsetzung
der Serviceleistung durch
die Mitarbeiter weicht von
den für die Servicequalität definierten Vorgaben ab.
Schwachstelle Wahrnehmung – Vorgaben
und Umsetzung entsprechen den strategischen
Zielen, dennoch nimmt der Kunde die Serviceleistung
negativ wahr.
„QUALITÄT IST, WENN DER KUNDE ZURÜCKKOMMT,
NICHT DAS PRODUKT.“
DR. GÜNTHER SCHREIBER, AUSTRIA GMBH
Die schlechte
Nachricht:
Die gute
Nachricht:
Solche Schwachstellen hat
fast jedes Unternehmen.
Sie können zwei Dinge dagegen tun.
MESSEN UND MANAGEN.
Zwei Bausteine für Ihr Qualitätsmanagement:
Dafür haben Sie nicht die Zeit oder das
Know-how?
Das Steuern von Servicequalität ist ein kontinuierlicher Prozess. Er besteht aus zwei Bausteinen: der
Etablierung von Messinstrumenten und Erhebungsmethoden, um objektive Aussagen zur Qualität zu
erhalten, und der Einführung eines kontinuierlichen
Managementprozesses zur Steuerung Ihrer Servicequalität.
Dann ziehen Sie einen kompetenten Partner zu Rate.
cmx consulting ist Deutschlands führende Kundenmanagement-Beratung. Unser Know-how ist aus der
Praxis des größten inhabergeführten Kundenmanagement-Dienstleisters cmx entstanden. Wir bauen
Ihnen keine Luftschlösser, sondern ein handfestes
Fundament für die Steuerung Ihrer Servicequalität.
Und das in der perfekten Kombination aus Messen
und Managen.
Unser Leistungsportfolio für
Ihre Qualitätsoffensive:
MESSEN
MANAGEN
Mystery Activities, Silent Monitoring,
Entwicklung, Umsetzung und Steuerung von Maßnahmen,
Kundenbefragungen,
Entwicklung und/oder Überprüfung der Qualitätsstrategie,
Wettbewerbsanalysen, Benchmarks,
Ermittlung und Festlegung der Qualitätsanforderungen in
KPI-Monitoring, Performance-Analyse.
den Dimensionen Kunde, Marke und Organisation, Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen,
Change-Management.
Sie zögern?
Dann bedenken Sie bitte folgendes:
Betroffene Unternehmen verlieren nicht nur
Kunden, auch ihr
Image leidet massiv.
26% der Kunden posten nach einem schlechten
Serviceerlebnis negativ auf Facebook oder Twitter.
„WENN ES EINEN WEG GIBT,
ETWAS BESSER ZU MACHEN: FINDE IHN!“
THOMAS EDISON
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen
weltweit jährlich
245 Mrd. €.
Unternehmen entgehen durch Kundenabwanderungen
aufgrund von Unzufriedenheit Umsätze
in Höhe von jährlich
185 Mrd. €.
Genug geredet.
Zeit zum Handeln!
REDEN SIE ÜBER QUALITÄT
MIT UNS!
cmx consulting GmbH
Rheiner Landstraße 195
49078 Osnabrück
Telefon: 0541 9462-120
[email protected]
www.cmx-consulting.com
WER WIR SIND UND WAS WIR TUN.
cmx consulting by muuuh! group
cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren Konzepte und Lösungen für effiziente und
effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung
in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb,
Service, Customer Care und Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind
wir vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke: Aus der Nähe zu Deutschlands
größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister
ist eine Kundenmanagementberatung mit konzeptioneller
Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft zu allen operativen und strategischen Kundenorientierungs-, Vertriebs-,
Marketing- und Servicethemen entstanden. cmx consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen wertschöpfende Beziehungen zu Kunden aufbauen, etablieren
und weiterentwickeln.
Wir optimieren die sechs zentralen Erfolgshebel für Customer Excellence:
„CMX – BESSER, SCHNELLER, IRGENDWIE ANDERS!“
FRANK GEHRING, WESTFÄLISCHE PROVINZIAL VERSICHERUNG AG

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