聖マリアンナ医科大学横浜市西部病院だより Ｈ22.1.4 患者さまを中心として、質の高いかつ安全な医療を提供します。 西部病院を上手に利用していただくために 病院長 その１ 田口 外来の診療待ち時間について 患者さま、ご家族の皆さまには日頃から当院をご利 等のメリットがありま 用いただきありがとうございます。 す。また紹介患者さま 「生命の尊厳を重んじ、常に病める人の声に耳を傾 が多くなることで、 け、癒すこと」の理念のもと、病院職員一体となって （４）診療待時間が短 頑張っておりますが、未だ至らぬことが多く、折にふ くなり、患者さまの疑 れ、ご要望やお叱りをいただいております。今回はこ 問や相談にお応えする のうち診療の待ち時間についてお話し申しあげます。 時間も多くとれること 当院の外来患者さまは１日約 1,200 人で、市内の 地域中核病院の中では病床を考慮すればやや多い数 となっています。待ち時間は、新患・予約外の場合、 平均 2 時間 15 分、長い科では 4 時間近くとなって います。これは１日を抽出した平均値ですから、長い 方はさらに大変な思いをされているはずです。患者さ まの中には、「大きな病院なら軽いものから重いもの まで全ての疾病に通じている、また複数の診療科に受 診できるので、多少待ち時間が長くても当院を選ばれ た」という方もおられると思います。しかし当院の医 師は、入院、手術を必要とするような急性期や高度の 検査、医療が必要な患者さまには精通していますが、 自身の専門外の病状について、きめ細かな相談には対 応しきれないのが現状です。外来受診にあたり紹介状 をお願いし、持参いただいた方を優先して診療してい るのは、こうした理由からです。 紹介状があれば、患者さまにとっては, （１）あらかじめ当院の受診科が特定できる。 （２）診療所の診断情報、検査データ等により迅速な 治療を受けることができる。 （３）診療中は、「経過報告」診療終了後は、結果報 告（逆紹介状）が紹介元診療所に送られるので、救急 時の対応も含め、当院・診療所の連携したサポートを 受けられる。 芳雄 になります。 再診の場合は新患、予約外ほどではありませんが、 それでも平均で７０分を超える科が多くあります。時 間予約をしているのに、「その時間に呼ばれないのは おかしい」とのごもっともな苦情をいただくことがあ ります。待ち時間を短縮するには、１時間の予約数に 余裕を持てばよいのですが、そうすると１日に診察で きる患者数が減る結果次の診察日がずっと遅れるこ とになります。 解決策として、急性期を脱し、診断が確定し診療に ついて定期的な経過観察でも充分といえるような状 況の患者さまは、地域の診療所の先生方にご紹介する ことで対応することと考えています。 診療所の先生方は、当院のような急性期の病院勤務も 経験されておられますし、その後も病院との症例検討 会等を通して研鑽につとめておられます。 診療所をご紹介しょうとすると、「病院から見放され た」と思われる方もおられますが、そのようなことは ありません、必要な場合はまた当院を利用していただ くよう連携が取れているのです。 皆様にお願いしたアンケート結果がまとまりました 年末のお忙しいところ、ご協力頂きました「当院外来に関する満足度調査」がまとまりました。 当院では、この結果を前回の集計と比較するなど、さらに検討を行い、 「満足度の低い項目については厳しく受け 止め、次回調査時にはもう少し高い評価がいただけるように」また、 「満足をいただいている項目についてもさら に工夫の余地がないか」改善に取り組んでまいります。 主な集計結果は次の通りです 接遇についての満足度 0% 20% 40% 施設についての満足度 60% 80% 100% 普通 満足 ほぼ満足 やや不満 不満 総合案内の対応 32% 29% 36% 新患受付の対応 36% 30% 29% 各科診療受付の対応 30% 32% 30% 会計時の対応 24% 30% 38% 医師の言葉遣いや態度 18% 42% 35% 看護師の言葉遣いや態度 21% 40% 37% 看護助手の言葉遣いや態度 25% 38% 36% 薬剤師の言葉遣いや態度 33% 33% 34% ﾘﾊﾋﾞﾘ・検査等医療者の言葉遣いや態度 32% 34% 33% 職員の身だしなみ 38% 28% 31% 接遇面全般 30% 33% 33% 0% 20% 満足 ほぼ満足 普通 24% 2% 満足 ほぼ満足 普通 20% 2% 2% 15% 35% 25% 1% 0% 0% 0% 4%1% 35% 長く感 じた 14% 6%2% とても 短く感 じた 5% とても 長く感 じた 4% かわら ない 30% られました？ 100% 9% 26% 33% 呼び出しカ－ドを使 3%1% 44% 34% 9% 3% 呼び出しカードと診察待ち時間 2% 1% 短く感 じた 47% 知人等への当院の紹介 4% 医師説明のわかりやすさ 4%1% 全く思 わない 1% あまり 思わな い 2% 非常に 思う 12% 介 や 推 薦したいと どちら ともい えない 29% 思われますか？ 医師相談のしやすさ 32% 34% 34% 14% 29% 7%2% 37% 24% 不満 33% 40% 0% 0% 診察時間 32% 6%1% 施設面全般 28% 23% 37% 32% 知人等に、当院を紹 20% 3% 1% 売店や食堂などの使いやすさ 診察待ち時間 8% 30% 32% 22% 1% 0% 80% やや不満 不満 トイレや洗面所の設備と清潔感 診療サービスについての満足度 60% 100% 各科の待合室の設備や雰囲気 3% 間はどのように感じ 40% やや不満 32% われて、診療までの時 20% 80% 案内看板や表示のわかりやすさ 4% 1% 5% 0% 60% 総合待合室の設備や雰囲気 28% 38% 3%1% 5% 40% そう思 う 56% 6% 3% 医師技術や知識・信頼感 35% 35% 27% 3% 0% 総合評価点 看護師説明のわかりやすさ 30% 37% 32% 2% 0% 看護師相談のしやすさ 30% 35% 30% 4%1% 36% 32% 3% 0% 36% 1% 1% １００点満点で当院の総合評価をお聞きしたところ、 その平均は 78.6 点でした。 看護師技術や知識への信頼感 36% 6% 3% 26% 未 診療サービス全般 31% 33% 7% 3% 5% 10 0点 31% 満 24% 8% 3% 99 点 3% 1% 90 ～ 41% 89 点 30% 80 ～ 25% 患者の気持ちを理解しようとする姿勢 79 点 ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼ-への配慮 24% 21% 70 ～ 35% 60 点 27% 69 点 医療安全・本人確認などの取り組み 37% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 60 ～ 29%
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