サービス産業生産性向上支援調査事業 （サービス工学研究開発分野） ∼顧客満足度および生産性向上に向けたサービス表現／評価の工学的方法論∼ ������� サービス工学研究コンソーシアム ������������������������������������������ Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 1/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス産業生産性向上支援調査事業 （サービス工学研究開発分野） ～顧客満足度および生産性向上に向けたサービス表現／評価の工学的方法論～ 1 事業の背景 サービスに対する科学的・工学的アプローチの必要性 今や就業人口ならびにGDPの70%が広義のサービス産業である今日の日本社会において、サービス 産業の生産性向上は必達の課題である。また、従来曖昧であったサービスに対する顧客満足度をある程 度の客観性を担保しつつ評価する方法を供し 質の高いサービスを作り出すことが緊急の課題として強く 度の客観性を担保しつつ評価する方法を供し、質の高いサービスを作り出すことが緊急の課題として強く 要求されている。しかし、これは単純な情報システム化や労働強化だけで達成できるものではなく、科学 的な解析と知的な設計ツールが準備されて初めて継続的な生産性の向上、強いてはサービスのイノベー ションが可能となる。 本事業の遂行主体であるサービス工学研究コンソーシアムならびにその母体であるサービス工学研究 会では、2001年よりサービスに関する研究を継続的に行ってきた。サービス工学では、「顧客の要求する 価値を実現する ノ（物理的製品）と ト（行為的製品）の統合的実現手段の提供がサ ビ 価値を実現するモノ（物理的製品）とコト（行為的製品）の統合的実現手段の提供がサービスである」と定 ある と定 義し、顧客満足度をサービスの受け手の状態変化として測定可能にした。 2 事業の目的と実施内容の概要 本事業では「サービスに関する科学的・工学的手法の実証と、事例調査収集によるサービス改善 方法の解析」を実現することを目的とした サービス分野で先行する研究組織であるサービス工学 方法の解析」を実現することを目的とした。サ ビス分野で先行する研究組織であるサ ビス工学 研究会の経験を集約し、具体的には以下の3項目を行った。 (A) 従来の「経験と勘」に頼るサービスを工学的手法により表現し、解析する方法の例証 (B) 上記の工学的手法をより平易に適用可能な顧客価値の表現・分析用テンプレートの開発 (C) 4種類のサービスの事例解析と、テンプレート適用結果に基づくサービスの改善 (A) 科学的手法の例証 ・サービスモデル化手法 ・分析・評価手法 本研究開発の成果物 分析 サービス工学 モデル化 評価と 改善案 (C) ４事例解析による 改善手法解析 (B) 実 事 例 の データ分 析 用 テンプレートの新規開発 参加企業が展開 するサービス事例 （改善前） 公共交通 情報システム 教育システム (最終目的) サービス成功への 具体的アプローチ提示 参加企業が展開 する新サービス事例 （改善後） • 同一業種／業態への垂直展開 • 他業種／業態への水平展開 公共交通 情報システム 教育システム 本事業の目的とアプローチの概要 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 2/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス産業生産性向上支援調査事業 （サービス工学研究開発分野） ～顧客満足度および生産性向上に向けたサービス表現／評価の工学的方法論～ 3 研究開発の成果と考察 （１） サービス受給者の要求表現 • • 実世界のサービスの情報を収集・整理するための思考の枠組みを準備 自然言語で表象する際に問題となる表現の揺らぎを抑制するため、各項目に対応した語彙群を準備 • 一般的かつ普遍的な価値意識項目、受給者の情緒的価値の裏付けとなる得る性格・志向、 サービスの全般的な品質項目 事例適用を通じて明らかになったこと 開発テンプレートのねらい・特徴 • 顧客価値の体系的な分析の実現 • 提供価値、品質に関する語彙の標準化 • 計算機システムの利用の容易化 計算機 容 （２） サービスの品質表現 • • • • • • • 利用者の思考の漏れ・抜けに対する抑止効果 提供者と受給者の認識ずれの抑止効果 広範に亘る要求価値の評価の実施 潜在的要求価値の探索の容易化 要求価値の網羅的な数え上げの実現 サービス改善案の根拠と妥当性を、受給者の特性・要求と関連付けて提示可能 経験の少ない設計者においても質の良い設計解を導出可能とする環境の提供 （３） マルチエ マルチエージェント表現 ジェント表現 • • 多数の利害関係者の関与表現が可能 共通語彙の使用により多数の利害関係者間での概念共有を促進可能 対象事例とその特徴 職域金融ポータルサービス ・BtoBtoEの多段階サービス ・BtoBtoEの多段階サ ビス ・供給者／受給者の両側面 改善への手掛かり と知見 工学的手法による表現・解析 モデル化手法の適用 設計支援システムの利用 • 職域ユーザーの潜在的要求価値の探索 • 異なる提供者間での、最終的な顧客像の情報共有 教育サービス • ベンダの認識と受講者の認識のずれ • 要求価値の網羅的な数え上げ ・BtoBからBtoCへの展開 ・マーケティング手法による 市場分析・受講者分析 公共交通機関活用サービス ・公共インフラ／公共サービス ・多数の利害関係者の関与 IT活用支援サービス ・IT分野のBtoB サービス ・要求仕様の段階的詳細化 要求仕様 段階的詳細化 顧客価値の表現・分析用 テンプレートの開発と適用 テンプレ トの開発と適用 ・実世界の情報整理枠を準備 ・価値意識項目、性格・志向、サービス 品質の語彙集の準備 • 利用目的に応じたシナリオベースの施策 • 経験の少ない設計者においても質の良い設計解の 導出が可能 • 成功要因の洗い出し • BtoBサービスへの適用における課題点 事業のアプローチと事例解析結果のまとめ 3/12 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 顧客価値 表現 分析 顧客価値の表現・分析テンプレートの開発 プ ト 開発 （1） （ ） 1 顧客価値の表現・分析テンプレートとは？ 受給者は誰か？ 受給者の要求価値は？ サービスの受給者と 受給者の価値 何を提供するのか？ どのように提供するのか？ 利害関係者間の関係 サービス内容の 機能・属性表現 Flow RSP Intermediate Agent Provider Scope Function 1-1 Function Name: xxxxx Function Parameter: xxxxx RSP 2 Function 1-2 Function Name: xxxxx Function Parameter: xxxx, xxxx Entity 1 本テンプレートの主対象 9ペルソナの記述支援 9ペルソナの行動シナリオの記述支援 9受給者の要求価値（RSP）設定の支援 Entity 2 テンプレート利用の流れ 整理 実世界の サービス 3 Function 1 Function Name: xxxxx Function Parameter: xxxxx Receiver 実世界の情報を 収集・文書化 モデル化 ペルソナ テンプレート 脚本 テンプレート 文書 要素の抽出 語彙の探索 尺度の探索 性格・志向 テンプレート キーワード テンプレート RSP抽出 テンプレート 受給者の要求価値 （満足度の因子） サービスCADによるサービス事例評価 ペルソナ・エディタ シナリオ・ビルダ ペルソナと呼ばれる仮想的な 顧客の行動と要求価値とを 人物像を計算機上に表現し、 グラフ形式にて表現し、サー サ ビスの顧客像を作りこむ ビスの提供価値を検討する サービスの顧客像を作りこむ 4/12 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 顧客価値 表現 分析 顧客価値の表現・分析テンプレートの開発 プ ト 開発 （2） （ ） 1 年齢： 年齢 24 年齢： ペルソナテンプレート 個性： 個性： • 射水市に在住。自宅最寄駅は能町口。 • 社内の野球部に所属，新人ながらエー スで４番。 • 休日午前は野球の練習や試合、午後 は妻と家で過ごす。 Fun and enjoyment in life （楽しい生活：楽しい生活をしたい） • 几帳面な性格で，約束の時間には決し て遅れたくない。 Excitement （刺激的な生活：心ときめかせる感動の 生活を送りたい） Security （安心・安全：安心して元気に生活をしたい） キャリア： キャリア ： • 入社1年目。高岡駅最寄の広告代理店 に勤務。 • 広告の企画・制作を担当。 • 主な仕事はデスクワーク．時折出張あ り。 Being well respected （他者からの尊敬：尊敬されたり、認められる 基本用語 生活をしたい） 種 No. メモ： メモ： 性格・志向テンプレート Fun and enjoyment in life （楽しい生活をしたい ） • 毎朝，８：３０からのミーティングがある。 ミーティングに遅れぬよう早めに７：３０ には家を出ている。 • 自動車で通勤した場合の平均的な所 要時間は30分であるが、天候等により 渋滞が発生すると1時間程度かかるこ ともあり、ミーティングに遅れそうになっ たことが数回あった。 勤時 • 万葉線を利用した場合の通勤時間は、 10分 - 20分 - 5分 Self-fulfillment （自分を高める生活をしたい） • 浪費癖 • 好奇心 • 積極的 • 几帳面 • 意欲的 • 勤労、勤勉 • 自発的 • 几帳面 • 順応的、適応的 • 社交的 志向 志向 志向 能力・行動特性 • 時間厳守 • 気配り、配慮 • 調和 • 協調、チームワーク • 他者への影響、他者への迷惑 • 団結、連帯意識 団結 連帯意識 • 共感 • 相乗効果 • 平和、平穏さ • 友好、親交、仲間意識 • 礼儀 • 公平さ 能力・行動特性 性格 意欲的 精力的 性格 我慢強い 辛抱強い 3 4 性格 頑固 寛大 強情さ 寛容 5 性格 6 性格 勤労 勤勉 信心深い 8 性格 9 性格 10 性格 潔癖 高潔 謙虚 堅実 慎ましい 実直 控えめ 11 性格 現実主義 リアリズム 実用主義 12 性格 13 性格 倹約家 好奇心 質素 関心 14 性格 高潔 純潔 15 性格 16 性格 合理的 慈愛性 合理主義 人情性 17 性格 自信 自尊心 18 19 性格 支配欲 社交的 統率欲 気さく 人当りのよい 20 性格 従順 忠実 温順 21 性格 22 性格 順応的 情熱的 適応的 熱意 23 性格 24 性格 25 性格 上品 奥ゆかしい おしとやか 思慮深い 慎重 熟慮 用心深い 注意深い 26 性格 素直 正直 27 性格 28 性格 誠実 責任感 真面目 義務感 29 性格 30 性格 31 性格 積極的 前向き 楽天 知的好奇心 丁寧 探究心 慇懃 向学心 32 性格 どう猛 凶暴 33 性格 34 性格 熱心 粘り強さ 真面目 根気 35 性格 36 性格 37 性格 敏感 鋭敏 不屈 優しさ 強靭 真心 38 性格 野心的 野心家 39 性格 40 性格 勇敢 陽気 大胆 朗らかさ 41 性格 利口 理知的 42 性格 43 性格 利己的 冷静 自己主張 落ち着き 44 性格 冷淡 冷徹 薄情 45 性格 46 性格 浪費癖 活発 無駄遣い 快活 エネルギッシュ 47 性格 器用 そつのなさ 48 性格 49 性格 機敏 賢明 自発的 敏捷さ 聡明 自律的 ある目的・目標を達成するためにペルソナが取る行動 ある目的 目標を達成するためにペルソナが取る行動 （サービスの受給を含む）に関する筋書きを作成する ためのテンプレート。 ` Purpose（目的） ： Goal（目標） ： ` 朝 6 時起床。身支度を整え、妻と朝食を済ませる。もう 7 時 40 分だ。そろそろ出発しないと朝のミーティングに遅れちゃう。 「そういえば万葉線の時間は調 安 心 ・ 安 全 他 者 か ら の 尊 敬 自 己 実 現 達 成 感 他 者 と の 親 和 固い意志 おおらか 恭敬 自重 純真 執着心 良心 茶目っ気 俊敏 理知的 べたの？」と、妻が言った。大丈夫、昨日の夜にもうチェック済みだ。 「渋滞の心配がないから、この時間に出ても大丈夫ね」。最近はガソリンも高い。これ からはそんな心配も不要だ。 「じゃあ、行って来ます」 ` 今日は万葉線による初めての通勤。いつも車だから気づかなかったけれど、歩いてみると結構気分がいいもんだ。 「おはようございます」。近所の佐藤さんと 挨拶をかわす。でも少しかばんが重いなぁ。万葉線は 15 分に 1 本しか来ないので、7 時 55 分の路面電車を逃がすと遅刻だ。少し急がなきゃ。 ` 駅に着いた。高岡駅とは違って、シンプルで分かり易い。路面電車がやってきた。レトロなデザインで、雰囲気がいいな。まだ定期を買っていないから、整 理券を取って乗り込む。意外と乗り心地がよさそうだ。 ` Phases of Service Encounter 車だと音楽を聴くくらいしかできないけど、通勤中にゆっくり新聞が読めるなんて。景色も眺められるし、リラックスできる。車内が明るい。広々とした車 Action What like What How Where When 内。渋滞がないから安心して過ごすことができる。しばらく新聞を読んでいると、もう会社の最寄り駅の高岡駅に到着した。あっという間だった。 ` 調べる 時刻表 手軽に 乗車賃を払って車両を降りる。会社に向かって歩き始めると、後ろから同僚が声をかけてきた。違う部署になって以来あまり会社内では話すことはなかった Access 駅 いそいそと 移動手段、徒歩 持っていく かばん 重そうに 手 8 時 21 分に会社に到着。ミーティングにも余裕を持って参加。仕事に精を出す。 ` 夕方 20:00 退社。同僚と駅前の居酒屋へ。これまでは車通勤だったから居酒屋に行っても酒は飲めなかった。同僚が飲んでいても、自分はソフトドリンクば 到着する 駅の外観 乗り込む 路面電車、車両 ` Check-in 夜 22:00、終電の時間が迫ってきたので解散。飲めるのはうれしいけど、まだ少し飲み足りない。もう少し終電時間が遅ければなぁ。 ` 車する） 22 時 20 分、万葉線に乗り込む。車だと帰りも運転しなきゃならなかったけど、路面電車だと座っているだけだし、楽だなぁ。 ` （電車が発 22 時 37 分、能町口着。22 時 47 分、自宅着。 検索手段、インターネッ ト、ホームページ 向かう ` 乗車方法、整理券 自宅 駅までの道のり 昨日の夜 朝 駅までの道のり 朝 駅前、駅の構内 朝、発車前 乗降口 定刻に 朝、発車前 朝、発車時刻 Diagnosis 見回す 車内、内装 何気なく 読書する 読み物、新聞 ゆったりと、ひろび ろと、腰掛けて 車内、座席 朝、乗車中 過ごす かばん ゆったりと、安心し て、リラックスして 車内、座席 朝、乗車中 眺める 景色、街並み 何気なく Check-out/ Disengagement 車内、座席 窓から ほろ酔いで 精算方法、降車方法、 小銭 降りる 朝、乗車中 車内、座席 朝、乗車中 車内、座席 夜、終電 乗降口 （電車が到 着する） 到着時刻 Follow-up キーワード 品質要素 （ 語彙集から選択したもの） 要求項目／要求品質 検索手段、インター ネット 素早く情報を取得したい 時刻表 いつ家を出ればいいか知りたい 駅 時間通りに駅に到着したい 駅の外観 戸惑いたくない 車両 レトロなデザイン、乗り心地が良い 乗車方法、整理券 戸惑いたくない G28（手続き単純性）、H22（容易性） 意識することなく乗り降りできる B2（わかりやすさ）、D25（シンプル度）、E3（危険忌避性）、 3 安全性 予防性 過誤対応性 H3（危険防止性） 4 応対性 臨機応変性 丁寧度 乗降口 発車時刻 キーワードテンプレートで明らかにしたキーワードに対し、 要求項目／要求品質、品質要素を関連付けることにより、 RSPの抽出を行うためのテンプレート。 テンプレートの一部に、品質要素に関する語彙集を含む。 刺 激 的 な 生 活 快適に通勤したい 帰る RSP抽出テンプレート 楽 し い 生 活 不確定要素に左右されずに、正確な時間に会社に到着する Service Delivery 脚本テンプレートで作成した脚本を元に、サービス 提供の6段階（Phases of Service Encounter）と What・What like・How・Where・Whenを用いて、 キーワードを抽出するためのテンプレート。 自 我 ・ 自 尊 心 Persona： 本田武史。24 歳男性。富山県射水市在住。高岡市の広告代理店に勤務 ` かりであまり楽しめなかった。 キーワードテンプレート 集 ・ 団 帰 へ 属 の 意 所 識 属 きまじめ ` から、良いきっかけになった。 5 性格 50 性格 脚本テンプレート C 2 Warm relationships with others几帳面 Warm relationships with others （仲良く、心温まる生活をしたい） 性格 • 学習、学び • 可能性 • 成功 • 達成感、到達感 • 自己啓発 • 時間の有効利用 • 他者からの評価 • 満足感、充実感 B （他者との親和：仲良く、心温まる生活を 7 性格 敬虔 送りたい） 性格 • 娯楽、楽しみ • 滑稽さ、愉快さ • 所有 • 気晴らし • 愛らしさ、可愛げ • 工夫、巧妙さ 工夫 巧妙さ • 物珍しさ • ユーモア、既知 A 1 Sense of accomplishment （達成感：達成感のある生活をしたい） 類似・説明用語 別 Self-fulfillment （自己実現：自分を高める生活をしたい） 性格 能力・行動特性 4 Self-respect （自我・自尊心：自分らしく生きたい） 家族： 家族： 妻と二人暮らし 性格 予め用意された語彙集を元に、ペルソナテンプレート で定義したペルソナの性格 志向を構成するための で定義したペルソナの性格・志向を構成するための テンプレート。 3 Sense of belonging g g （集団への所属・帰属意識：集団・コミュニティに 所属・帰属していたい） 性別：男 性別： ライフスタイル： ライフス タイル： “個“としての仮想的な受給者像（ペルソナ）を定義 するためのテンプレート。名前・性別・職業等の統 計的データの他、性格・ライフスタイル等の心理的 データを記入し、ペルソナを定義する。 デ を記 、 を定義す 。 2 基本LOV 画像 画像 名前： 名前： 本田 武史 時刻表通りに発車してほしい D33（営業時間）、D32（好都合度）、F28（利用自由度） 基本用語 A27（雰囲気）、A23（個性独自性）、B23（時代独特性）、B9 No. A B C （珍しさ） 1 安価さ 2 安心さ 値ごろ感 わかりやすさ 5 面白さ 楽しさ F7（時間確実性）、G13（時間厳守さ） F6（気楽度）、G6（くつろぎ度） リラックスしたい、時間を有効に利用し たい、ゆったりと読みたい 8 簡便さ F27（環境好ましさ） 安心して過ごせる、リラックスしたい リラックスしたい 到着時刻 時刻表通りに到着してほしい 降車方法 戸惑いたくない、時間をかけたくない 精算方法、小銭 戸惑いたくない、時間をかけたくない 終電 終電を逃したくない かばん かばんを盗まれたくない 値打ちさ 公平さ おかしさ 爽快さ 楽しさ 仕上げ確実さ 処理確実さ 手ごろ感 使用便利性 9 稀少さ 珍しさ 入手困難度 10 興奮性 異常刺激性 競争興奮性 F6（気楽度）、G6（くつろぎ度）、D6（自由度） 11 高尚さ 貴重さ 上品さ 12 時宜性 時宜利便性 時宜確実性 A24（美観性）、A27（雰囲気） 13 信頼性 安定性 故障のなさ F7（時間確実性）、G13（時間厳守さ） 14 新鮮さ 意外さ さわやかさ 15 迅速性 応対迅速性 効果迅速性 G28（手続き単純性）、H22（容易性）、E33（支払利便度） 16 品揃え 品揃え度 品揃え独自性 17 スリルさ 快感さ 感動さ G28（手続き単純性）、H22（容易性）、E33（支払利便度） 18 清潔さ きれいさ 純潔さ D33（営業時間） 19 誠実さ 実直さ 真面目さ 20 荘厳さ 厳かさ 威厳さ A2（安心さ）、A3（安全性） 21 知的さ 英知度 理知性 22 手軽さ 安楽さ 楽さ加減 23 独特性 個性独自性 時代独特性 24 美観性 美しさ 立派さ 25 美飾性 豪華さ 自己主張さ 26 おいしさ 甘さ 辛さ 27 雰囲気 自然さ 好みさ 28 便利さ 好都合度 生活便利さ 29 豊富さ 鮮やかさ 濃厚さ 30 優しさ 温和さ 健やかさ 31 優越性 優勢性 自慢性 32 有利さ 有益さ 利殖有利さ 33 利便さ 利用重宝度 小口利便度 6 快適さ 7 確実さ 広々としている 読み物、新聞 座席 間隔、覚えやすさ アクセスの良さ B2（わかりやすさ）、D25（シンプル度） 車内、内装 景色、街並み 品質要素 （ 新たに作成したもの） F8（手続き単純性）、D13（信用性）、H22（容易性） 説明用語（抽象語から具象語へ） E F 負担軽さ 経費軽さ 購入気軽さ 公正さ 親切さ 親近さ 環境保全性 危険忌避性 危険保障性 親切度 明朗度 応対確実さ 奇抜さ 興味深さ 愉快度 自由度 自然度 気楽度 明るさ 出所確実さ 的確さ 時間確実さ 操作簡単度 調法度 手続単純性 車内の揺れ具合、静けさ 入手希薄性 速度興奮性 身体興奮性 性的興奮性 高貴さ 見事さ 洗練さ 時宜応対性 時宜提供性 時宜処理性 信用性 信任性 確信性 初めてさ 改めさ 新式さ 処理迅速性 生育迅速性 治療迅速性 品揃え選択性 品揃え早さ 恐怖さ 戦慄さ 身震いさ 負担、用意の手間 潔白さ すっきりさ 純粋さ 正直さ 純真さ 従順さ 堂々さ 崇高さ 高尚さ 博識度 理解深さ 知能度 のんき度 軽快性 機敏性 地方独特性 独創性 企画独特性 見事さ 優雅さ みやびやかさ シンプル度 本物志向さ カラフル性 渋さ 淡白さ 濃厚さ 趣味相似さ ムード性 環境好ましさ 有用さ 手間代行性 利用自由度 立派さ 滋味さ 高価さ 穏やかさ 親切さ 頼みやすさ 高級性 見栄え性 エリート性 好都合さ 有望さ 営業時間 支払利便性 カード取扱度 古めかしさD G 安らかさ 危険保護性 応対迅速さ 奇妙性 くつろぎ度 対応確実さ 馴染み性 知的興奮性 優美さ 時間厳守さ 新品さ 報道迅速性 不安さ 純血さ 雄大さ 知性性 緩やかさ 優美さ 深さ 空間交換さ 手続き単純性 豊かさ 超越性 - H 気晴らしさ 危険防止性 顧客識別さ 滑稽さ 透明さ 手馴染み性 投機興奮性 優雅さ 実行信頼性 若々しさ 輸送迅速性 ワクワクさ 無菌さ 神聖さ 容易性 味独特さ 均衡感覚さ 多種さ 階級識別性 - 5/12 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例１ [株式会社日立製作所] 職域金融ポータルサービス （1） 1 サ ビ の背景 概要 サービスの背景・概要 2 本事例の特徴 3 本事業における狙い 4 ビジネスモデルと各プレイヤの特徴 企業での確定拠出年金やカフェテリアプラン等の新制度導入により、福利厚生面の 選択肢が広がる一方、企業側の従業員に対する意思決定支援の環境整備が必要に 職域（従業員、従業員の家族、退職者）向けの金融ポータルサービスに着手。職域へ 優遇商品・専門情報を提供し、金融機関へ安定顧客で構成される市場を提供 職域を対象にした多段階ビジネスモデル（BtoBtoE, E:Employee） 職域というクローズドコミュニティが対象。サービス提供者（プロバイダ）にとっては 安定的かつ顧客の属性がある程度把握しやすく効率的な市場 BtoEだけでなくBtoBtoEという多段階の側面を併せ持つサービス提供構造における だ なく う多 階 側 を併 持 ビ 提供構造 レシーバの要求価値と顧客満足度のバランスを考慮した設計解の考察 クローズドコミュニティという特性を活かしたサービスの改善点の探索 職域ユーザ 従業員 家族 退職者 金融機関・ 専門機関 ポータル事業者 職域ユーザ向け サービス •優遇商品 金融知識情報 •ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞﾘ 金融機関向け サービス ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ支援 意思決定支援 広告代行 ｺﾐｭﾆﾃｨ活動支援 共通サービス 年会費* 決済トランザクション処理 チャネル提供 レシーバ *利用メニューによる 職域ユーザ •ポータル事業者が属するグループ 企業の職域に利用者を限定 •クローズドなコミュニティのため 年齢層や居住地区、収入等の基 本属性をある程度まで把握可能 プロバイダ •安定市場 •分析情報 •広告費 •情報提供 ｻｰﾋﾞｽ料 銀行 証券会社 保険会社 金融情報 ベンダ レシーバ プロバイダ ポータル事業者 金融機関・専門機関 • 職域ユーザが属する企業の グループ企業が運営 • 職域ユーザの利用状況や属性 等から把握できるニーズに、 よりマッチしたサービスを提供 するための仕組みを構築 • ポータル事業者と提携した銀 行、証券会社、保険会社など • 職域ユーザに対する商品提供 者（プロバイダ）であると同時 に、ポータルサービスの利用者 （レシ バ） （レシーバ） Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 612 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例１ [株式会社日立製作所] 職域金融ポータルサービス （2） 5 6 従来手法によるCS充足手段 検討結果 対象 利用ステップ 要求価値を充足する要因 認知する・興味 を持つ アクセスする リピートする 職域ユーザ 利用する 金融機関 フローモデル、スコープ等 によりプレイヤ、状態ごと に要求価値を設定 簡単なアクセス • 他サイトとのリンク • シングルログイン タイムリーなトリガー • アラート機能 サービスに対する ロイヤリティ • マイページ機能 使い勝手のよさ • ユーザビリティを考慮したサイトのデザインと構造 レスポンススピード ド • レスポンススピ コンテンツの魅力度 • 他サイトとの差別化コンテンツ • 幅広い情報の提供 情報に対する信用度 • 情報の一覧性・比較容易性 • 情報の公平性の確保 価格の妥当性 • 市場価格より優遇価格であることの明示 安心感 • ユーザアクセス範囲が限定されていることの明示 • 掲載商品の提供元が、事業主体（所属する企業グループの 企業）と提携関係にあることの明示 • システム上のセキュリティ機能 市場の魅力度 • 対象ユーザ数の規模感の明示 • 安定顧客で構成された市場であることの明示 市場の活性化 • 優遇商品の提供 • コミュニティ機能などによるポータル利用の活性化 ビューモデルにより 要求価値ごとに具体施策 との因果関係を可視化 職域ユーザの要求価値 「使い勝手のよさ」の例 使 勝手 さ」 例 どの施策が顧客（レシーバ）のどの状態に影響を与えるか直感的な把握が可能 サービス設計者間での意識共有による施策検討の効率化 各RSPに対して取られている現施策の十分さ・不十分さの定性的な評価を支援 モデリングの 効果 7 考えられる手段 • 広告・宣伝 利用する サ ビス設計手法による顧客要求 サービス設計手法による顧客要求 価値と施策との関連性の可視化 テンプレート適用による顧客要求価値の特定とサービスの改善 テンプレ ト適用による顧客要求価値の特定とサ ビスの改善 ①ペルソナ・脚本の作成 ②顧客要求価値の特定 分析者Ａ ◆職域ユーザ 名前： 吉田裕二 家族： 妻、子供なし ライフスタイル： 個性： z 大田区の賃貸マンションに居住。 z そろそろ東海道沿線に住宅を購入 しようと考えている。 z 休日は妻と外出。 z 好奇心旺盛だが，飽きやすい面もあ る。 z それほど几帳面ではない。 キャリア： z 入社12年目、日立勤務。 z 勤務地は品川。戸塚、新川崎のオ フィスに行くことも多い。 z 研究職。 z 時折、出張あり （遠隔地・海外）。 分析者Ｂ 名前： 山田 一郎 メモ： Sense of belonging （集団・コミュニティへの所属・帰属意識） 30歳代男性従業員 • ポータルを利用して、 満足のゆく住宅を購入 したい・・・ 性別： 男 キーワード 基本LOV 画像 年齢： 36 Fun and enjoyment in life （楽しい生活をしたい） Self-fulfillment 個性： z 川崎市の集合住宅に在住。 z 子供は独立して妻と2人暮らし。 z 定年を間近に控え、老後をどの様に 過ごすか模索中。 z 休日はスポーツクラブで運動で汗を 流すのが好き。たまには郊外にドラ イブに行く。 z 合理的に進めるのが好き。 z 物事にこだわらない。 z １つに熱中すると他が見えなくなり がち。 z 面倒なことは好きではない。 z 頭を使うより体を動かすことが好き。 キャリア： メモ： z 入社３２年目、日立製作所に勤務 z 入社後、コンピュータそのものの研 究開発に従事したが、時を経るごと にアプリケーションよりの仕事にシ フト。 z 研究職 z 定年も間近なので老後の資金のため の資産運用を考えたいと思っている。 z 資産運用に興味があったが、今まで、 仕事が忙しく、主に預金と個人年金 で、一部株式で運用中。 z 特典つくクレジットカードを使い分けし ている。 z 家計は妻が管理している。 Sense of accomplishment （達成感のある生活をしたい） 分析者Ｃ z 横浜市在住。マンション暮らし。 z 平日は仕事に追われ，ほとんど家 族との交流なし。 z 休日も半分は仕事だが，家族と過 ごせる時間が幸福のひと時。ただ， 最近は娘が家族よりも友人といる 方が楽しいらしく外出が増え，少し 寂しく感じている。 キャリア： z 都銀勤務。 z 入社18年目。 z 企画部門担当部長職。 z 海外支店，グループ会社の証券会 社企画部，金融庁外郭団体への出 向経験を経ている。 シミュレーション いろいろな条件でのローン返済計画を比 B2（わかりやすさ），D8（操作簡単度）， 使い勝手のよさ 較したい D15（処理迅速性），H29（多種さ） レスポンスの早さ 素早くシミュレーション結果を知りたい 金融資産の残高 様々な口座の残高を素早く知りたい 残高の合計を簡単に知りたい キーワード Sense of belonging （集団・コミュニティへの所属・帰属意識） Fun and enjoyment in life （安心して元気に生活をしたい） 金融資産の残高 様々な口座の残高を素早く知りたい 残高の合計を簡単に知りたい 老後のライフプラン 自分にあったプランを得たい 色々な状況に対応できるプランを得た A3(安心さ）, E3(親切さ）、E13(信任性） ライフプランの適合度 い D28（有用さ）、 ライフプランの安心感 安心なプランを得たい シミュレーション 色々な条件でのプランを立てたい 素早く結果を知りたい 簡単な操作で結果を得たい 信頼性のある結果を得たい 使い勝手のよさ B2（わかりやすさ），D8（操作簡単度）， レスポンスの早さ D15（処理迅速性），H29（多種さ）、A13 シミュレーション結果の確か （信頼性） らしさ 金融商品情報 より有利な価格の商品を見つけたい 幅広い商品を見たい 簡単な操作で見たい A1（安価さ），B2（品揃え度），E12（時宜 価格の妥当性 提供性），H29（多種さ）、D8(操作簡単 コンテンツの豊富さ 度)，金融商品情報の更新頻度 使い勝手のよさ 金融商品の予想 利回り一覧 素早くアクセスしたい 正確な情報が知りたい 多くの金融商品情報を比較したい 使い勝手のよさ F8（手続き単純性），D13（信用性），H22 コンテンツの正確さ （容易性），H29（多種さ） コンテンツの豊富さ Self-fulfillment Sense of accomplishment （達成感のある生活をしたい） Warm relationships with others メモ： z 職業柄，株への投資は興味高く，知 識が豊富。ただし，性格上，大きな 投資はしない。 z 企画部門として，他行になく付加価 値の高い新事業を企画することを ミッションと考えており，目標に対し て真面目に取り組む。 z 国内で金融商品に興味のある人は 比較的少ないと考えており，ボ リュームゾーンよりも，富裕層・マス 富裕層をターゲットとするビジネス の拡大を狙っている。 テンプレートの 適用効果 キーワード Sense of belonging （集団・コミュニティへの所属・帰属意識） Self-respect Fun and enjoyment in life （心ときめかせる感動の生活を送りたい） Security Being well respected Self-fulfillment Sense of accomplishment Warm relationships with others 要求項目／要求品質 （自分を高める生活をしたい） （達成感のある生活をしたい） （仲良く，心温まる生活を送りたい） 安定性（B13），信用性（D13），（市場規 市場の魅力度 模の）大きさ 優遇商品 自行の利用者を増やしたい 品揃え独自性（C16），信用性（D13），有 自社商品の優位性 利さ（A32），商品独自性，低コスト 他行，他社 他社（他行）より高い利益をあげたい 企画独特性（F23），優勢性（B31），有利 自社商品の優位性 さ（A32） 自社商品の優位性 市場情報の充実度 わかりやすさ（B2），出所確実さ（ D7）， 分析結果（マーケティ 自分の仮説を検証できるより詳細な情 的確さ（E7），信用性（D13），理解深さ 情報の充実度 ング分析情報） 報が欲しい （G21），詳細さ 人生相談シミュレータ 利用ユーザの情報を知りたい 有利さ（A32），緻密さ 共通語彙による 価値の比較 有望なサービス改善案の 発見・絞込み RSP 優良顧客市場を獲得したい （安心して元気に生活をしたい） （尊敬されたり，認められる生活をしたい） 品質要素 安 定 性 （ B13 ） ， 珍 し さ （ B9 ） ， 有 利 さ 新事業の可能性を上げたい （A32），不安さ（G17），信頼性（A13）， （ユーザにとっての） エンドユーザにとって，使いやすい物で 処理迅速性（G15），品揃え度（B16），美 使い勝手のよさ あって欲しい 飾性（A25），親しみやすさ （職域）市場 Excitement 使い勝手のよさ D8 （ 操 作 簡 単 度 ） ， D15 （ 処 理 迅 速 一元管理できる資産情報の 性） ，E28（手間代行性），H29（多種さ） 豊富さ 職域金融ポータル （自分らしく生きたい） （楽しい生活をしたい） 一元管理できる 資産情報の豊富さ コンテンツの正確さ 仲介者による 職域市 情報 提供 職域市場情報の提供 アカウント アグリゲ ション アカウント・アグリゲーション 機能の提供 RSP A1（安全性），F8(手続単純性)，D8（操 簡単なアクセス 作簡単度），H22（容易性），初期パスワ 安心感 ードの覚えやすさ Being well respected 40歳代銀行企画部長 • 職域ユーザに対して、 付加価値の高い商品 を企画したい・・・ 個性： z 几帳面な方で，大抵のことは計画性 を持って進める。 z 先進な技術や話題には興味を持つ が，全般的に保守的。石橋を叩いて 渡る性格。 z 人当たりが良い。他人との議論が得 意な方ではないが，正論は述べる。 品質要素 F8（手続単純性），D8（操作簡単度）， H22（容易性），D33（営業時間），利用 簡単なアクセス 可能な場所 （尊敬されたり、認められる生活をしたい） （自分を高める生活をしたい） 使い勝手のよさ D8（操作簡単度），D15（処理迅速性）， 一元管理できる資産情報 E28（手間代行性），H29（多種さ） の豊富さ 簡単にログインしたい 安全に処理したい （心ときめかせる感動の生活を送りたい） Security 価格の妥当性 簡単に登録したい 好きなときに利用したい 好きな場所から利用したい Excitement 基本LOV 画像 要求項目／要求品質 D1（負担軽さ），金利の優遇度 ログイン （自分らしく生きたい） （楽しい生活をしたい） 顧客要求価値に 対する気づき コンテンツの新しさ 職域金融ポータル Self-respect （仲良く、心温まる生活を送りたい） 年齢： 42 ライフスタイル： A1（安価さ），B2（品揃え度），E12（時宜 コンテンツの豊富さ 提供性），A14（新鮮さ），H29（多種さ）， コンテンツの新しさ 物件情報の更新頻度 価格の妥当性 より有利な金利でローンを組みたい Warm relationships with others ◆金融機関 家族： 妻，子供2人（12歳娘，8歳息子） F8（手続き単純性），H22（容易性），H29 使い勝手のよさ （多種さ），対象エリアの見つけやすさ コンテンツの豊富さ より有利な価格の物件を見つけたい 最新の物件情報を見つけたい 優遇金利 一元管理できる 資産情報の豊富さ （自分を高める生活をしたい） 50歳代男性従業員 • 最適な資産運用方法 を見つけて、老後の生 活を豊かにしたい・・・ ライフスタイル： 性別： 男 素早くアクセスしたい 多くの物件情報を比較したい 物件情報 Being well respected 基本LOV 画像 性別： 男 名前： 岡 利治 物件一覧 （安心して元気に生活をしたい） z 会社の財形貯蓄制度を利用し、住 宅資金を貯めている。 z 独身時から株式、投資信託を保有 している。長期保有志向で、売買は 多くて月1回程度。気が向くと価格を 確認する。 確認す 。 z 複数の銀行・証券会社に口座あり。 z 家計は妻が管理している。 家族： 妻、子供２（別居） F8( 手続単 純性 )， D8 （ 操作 簡 単度 ）， H22（容易性），初期パスワードの覚え 簡単なアクセス やすさ （心ときめかせる感動の生活を送りたい） （尊敬されたり、認められる生活をしたい） RSP F8（手続単純性），D8（操作簡 単度）， H22（容易性），D33（営業時間），利用 簡単なアクセス 可能な場所 簡単にログインしたい Excitement Security 品質要素 簡単に登録したい 好きなときに利用したい 好きな場所から利用したい ログイン （自分らしく生きたい） （仲良く、心温まる生活を送りたい） 年齢： 57 要求項目／要求品質 職域金融ポータル Self-respect ③サービス改善案の作成 情報の充実度 商品企画 品揃え独自性（C16），信用性（D13），有 より高い利益を上げられる商品企画を 利さ（A32），商品独自性，企画独自性， 自社商品（企画）の優位性 立てたい 低コスト テンプレート 利用するのに分かりやすいフォーマット であって欲しい わかりやすさ（B2），操作簡単度（D8）， エンドユーザにとって，見栄えのするフ 信頼性（A13），応対迅速性（B15），美 （ユーザにとっての） 飾性（A25），ムード性（E25），手続き単 使い勝手のよさ ォーマットであって欲しい エンドユーザにとって，操作の分かりや 純性（F8），アピール性 すい構造であって欲しい ベンチマーク情報の提供 職域ユーザのペルソナ・脚本 などの情報の提供 先入観などにより“気づき”を得られにくかった顧客要求価値の洞察に有効 共通語彙を用いた価値の分析により、 共通語彙を用いた価値の分析により 顧客間 顧客間・サービス間での比較が可能に サ ビス間での比較が可能に 多段階サービスにおける仲介者の市場情報提供手段としてのペルソナの活用 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 7/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サ ビス事例２ [日本電気株式会社・ＮＥＣラーニング] サービス事例２ [日本電気株式会社 ＮＥＣラ ニング] 教育サービス （1） 1 BtoC型eラーニングの潜在受講者ターゲティング 自己啓発型 ｅラーニング ターゲットセグメント 経験あり ターゲットを自己啓発性が高いが、まだｅラーニングは十分体験し ていないヒトとする 経験なし 教育サービス活性化のため ターゲットに対する適切なサービスを検討する 経験なし 経験あり 自己啓発型 集合研修 2 ターゲット顧客のペルソナ構築 デプスインタビュー： ・・・ Ｗｅｂアンケート： 重要度 手軽さ・便利さ 信頼性 迅速性 面白さ 知的さ 安価さ 確実さ 誠実さ・対応性 時宜性 新鮮さ 時宜性・新鮮さ 有利さ 0% 実際のユーザーの分析 73% 69% 63% 63% 54% 65% 59% 56% 56% 50% 0% 100% 満足度 期待度 or期待度 58% 40% 45% 37% 38% 35% 31% 31% 37% 31% 100% 重要 満足or期待 ターゲットのｅラーニング品質要素評価 数値は「非常に～である」＋「～である」合計 (%) ペルソナ化するユーザーの選択： ペルソナ化するユ ザ の選択： ①ユーザ毎にデプスインタビューと Webアンケートの品質要素を比較 し一致した語彙を抽出 ②品質要素の重要度を加味し品質 語彙を重み付け ③重み付けされた値の合計から セグメントを代表するユーザーを 表 選択 充足率による課題品質要素の抽出： .79 .58 .72 .58 .70 .53 .53 .55 .66 66 .62 0 .4 .8 1.2 充足率 定義：充足率 = (満足度or期待度) / 重要度 重要度トップ５ （１）手軽さ・便利さ （２）信頼性 （３）安価さ （４）迅速性 （５）面白さ 充足率ワースト５ （１）安価さ （２）確実さ （３）誠実さ・対応性 （４）信頼性 （５）面白さ 重要度・充足率ともに上位に挙がった品質要素： 「安価さ」，「信頼性」，「面白さ」 重回帰分析によるターゲットの特徴分析： 重回帰分析によるタ ゲットの特徴分析： 信頼性への満足度 (推測値) ヘビーユーザはｅラーニングの 満足↑ 2.0 ｅﾗｰﾆﾝｸﾞ受講経験あり 信頼性の満足度を集合研修より * 2.2 ｅﾗｰﾆﾝｸﾞ&集合ﾍﾋﾞｰﾕｰｻﾞ 高く評価 * 2.4 ｅﾗｰﾆﾝｸﾞ ﾍﾋﾞｰﾕｰｻﾞ ⇒ターゲットにとっての信頼性の 2.6 ** ｅﾗｰﾆﾝｸﾞ受講経験なし 課題はＳｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｌｉｖｅｒｙより 不満↓ 2.8 ターゲットセグメント 集合 前のフェーズに存在 ｅﾗｰﾆﾝｸﾞ ｅﾗ ﾆﾝｸ 研修 修 定量調査分析による脚本の裏づけ ペルソナの作成 ペルソナの脚本の作成 ターゲットペルソナの ＲＳＰを抽出 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 8/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サ ビス事例２ [日本電気株式会社・ＮＥＣラーニング] サービス事例２ [日本電気株式会社 ＮＥＣラ ニング] 教育サービス （2） 3 プロバイダ(ベンダ) レシーバ（顧客・ユーザ）のRSP差異の抽出 プロバイダ(ベンダ)、レシーバ（顧客・ユーザ）のRSP差異の抽出 プロバイダの認識するRSP １． － 1 ２． 関心のある講座の見つけやすさ 2 講座内容の比較しやすさ 3 受講判断のための情報得やすさ 4 － 5 x x P r iz e － 7 関心のある講座の見つけやすさ 8 受講判断のための情報得やすさ コンテンツ配信の快適さ・安心さ 10 学習コンテンツ内容の良さ 11 アンケートの手軽さ 顧客要望対応のきめ細かさ 14 学習成果分析処理の迅速性・ 明朗度（BtoBtoE） 17 サービス改善の実現度 18 4 研修コース・講座説明の誠実さ・信頼性 ５ ５． 4 講座実績説明の誠実さ 信頼性 講座実績説明の誠実さ・信頼性 講座の有効性情報提供 ６． 必要環境説明・テストの 5 確実さ・わかりやすさ ８． ９． 申込書 １０．受講中 １１． 受講料支払手段の簡便さ 12 修了証書 修了証書フォーマットの選択性 ト 選択性 13 １２． １６． １７． 講座の探しやすさ 3 ７． 申込対応の迅速性・丁寧さ 9 関心のある講座の見つけやすさ 16 ３． 2 ４． 関心のある講座の見つけやすさ 受講判断のための情報得やすさ 6 問合せ対応の迅速さ モチベーション維持高揚の仕組みの存在 15 ターゲットペルソナのＲＳＰ 1 宣伝広告の露出度・面白さ １８． 6 講座実績説明の誠実さ・信頼性 講座の有効性情報提供 7 サービス提供者の信頼性 8 受講レベル診断とコース選択の対応確実さ・的確さ 9 受講申込み手続きの簡便さ 確実さ 受講申込み手続きの簡便さ・確実さ 10 学習環境と受講時間の手軽さ・便利さ 11 研修コンテンツの知的さ・面白さ 12 受講料支払手段の便利さ・確実さ 13 受講成果の実感・達成感醸成の仕組みの存在 １４． 14 － １５． 15 問合せ対応の誠実さ・応対性・迅速性・確実さ モチベーション維持高揚の仕組みの存在 16 学習のステ プア プ講座の品揃え 提案の的確さ 学習のステップアップ講座の品揃え・提案の的確さ 17 － 18 － １３． ？ ・・・ ・・・ テンプレート適用の効果 プロバイダ BtoBtoEモデル BtoCモデル レシーバ 効果 ・プロバイダが見落としていたRSPが抽出された - 「宣伝広告の面白さ」「教育コンテンツの面白さ」 ・BtoC型/BtoBtoE型のサービスの違いに起因し たRSPが抽出された サービスの改善 従来のBtoBtoEを前提としたサービス開発から BtoCの特徴を捉えたサービス開発が必要 プロバイダ レシーバ [改善案] ①”宣伝広告の面白さ“を高めるために、訴求力の高 いプロモーションを実施 ②“受講環境を実感”するために、試用コンテンツの バリエーションを拡大 ③プロバイダに対する“信頼性” 向上のため、品質マ ネジメント体制を強化 など 9/12 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例３ [富山県立大学] 公共交通機関活用サービス （1） 1 事例概要 富山県高岡市と射水市を走る路面電車「万葉線」を活用した街づくり • • • • 市民団体RACDA高岡1による取り組みが行われている 市民の立場から人と環境にやさしいまちづくり 路面電車をはじめとする公共交通機関の活用による地域産業の活性化 住み良い地域社会の構築 1) Rail transport system, Amenity and Community Design Association TAKAOKA：路面電車と都市の未来を考える会・高岡 2 高岡市と万葉線の現状 社会的状況の変化による万葉線離れ • • 自動車社会 少子高齢化 ：交通手段の中で自動車の占める割合が高い ：年少人口比 13.7%、老年人口比 22.4% 万葉線の利用者数は減少傾向にあり、交通弱者（移動制約者） にとって住みづらい社会 3 万葉線の新型車両 事例解析の目的・アプローチ 事例解析の目的 アプ チ 万葉線サービスのモデル化により、万葉線サービス改善の指針を策定 • • • • サービスの全体像の把握 万葉線利用者の顧客価値分析 代表顧客の選択 他の交通機関との比較 関係 他の交通機関との比較・関係 ： ： ： ： 多数の利害関係者から構成 様々なセグメンテーションの利用者 高齢者、主婦、学生を選択 自家用車 路線バス タクシ 自家用車、路線バス、タクシー、電車との比較 電車との比較 RSP 電停へ移動する 万葉線に乗車する 目的地に移動する 万葉線を降車する サービスの全体像 電停へのアクセスの良さ 電停のわかりやすさ 運行ダイヤのわかりやすさ 乗り換えの利便性 利用時刻の利便性（本数等） 乗り降りの容易さ 待ち時間の負担 路線のわかりやすさ 目的地までの移動 快適な空間 定時性 移動の安全性 移動に要する時間 手荷物の運びやすさ 移動の安心感 下車場の制限 金銭コスト 乗り換えの利便性 精算方法のわかりやすさ 乗り降りの容易さ 会社員 主婦 高齢者 学生 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 用務者／ 観光客 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 万葉線利用者の顧客価値（RSP）分析結果 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 10/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例３ [富山県立大学] 公共交通機関活用サービス （2） 4 利用目的の分析と 利用目的の分析とテンプレートの適用 プ トの適用 パーソナル・ナビによる街角再発見 • 利用者の観点から「交通機関を利用してどこに 行くか」「何をするか」を分析 • GPS利用のパーソナル・ナビゲーション装置を 被験者に携帯してもらい 行動経路の位置 被験者に携帯してもらい、行動経路の位置・ 時刻情報から、最新の「街の情報」を取得 テンプレートの適用 • テンプレートを用いて、高齢者、主婦、学生ペルソナ の要求価値を再分析 キーワード キ 要求項目／要求品質 要求項目 要求品質 カバン 時刻表 気にせず利用したい 路線図 戸惑いたくない 降車、精算 5 乗りやすい、手軽に利用したい 案(2)：路電サロンサービス 万葉線内に簡易的な店を設置し、運行時間外に 万葉線内に簡易的な店を設置し 運行時間外に 飲食サービスを提供するサービス 提案サービス ＲＳＰ 高齢者 主婦 学生 運行ダイヤのわかりやすさ ● ● ● 路線のわかりやすさ ● ● ● リアルタイムの運行情報通知サービス 乗り降りの容易さ ● ● 交通情報の入手 ● 到着時刻の予測のしやすさ ● 精算方法のわかりやすさ ● 地域定期券サービス 料金支払いの手間 ● 時間帯別定期券サービス 金銭コスト ● ● ● 乗降場所の自由度 ● ● ● レンタサイクルサービス レンタサイクルサ ビス 渋滞の有無 ● 移動に要する時間 ● 乗り換えの利便性 ● 移動に要する時間 ● ● 乗降場所の自由度 ● ● ● 駐輪場・駐車場の提供サービス パーキングまでの道のりの ● 安心感 天候への耐性 ● ● 定時性 ● ● 金銭コスト ● ● ● ショッピングカートを万葉線車内に 手荷物の運びやすさ ● ● 持ち込み可能とするサービス 人とのふれあい ● 路電サロンサービス 社会貢献 ● 人とのふれあい ● 趣味の満喫 ● ● 水平エレベータサービス 水平エレベ タサ ビス 移動 安心感 移動の安心感 ● 移動に要する時間 ● ● 運行ダイヤのわかりやすさ 路線のわかりやすさ 金銭コスト 乗降場所の自由度 駅 自転車で利用しやすい A33(利便さ)、H22（容易性）、E30(親切さ)、 パーキングまでの道のりの安心感、 駐輪スペースの快適さ 天候への耐性 安全に送り迎えしたい A3(安全性)、A7(確実性) 路面電車 時間通りに利用したい F7（時間確実性）、G13（時間厳守さ） 駅前、駅の構内 入りやすい、利用しやすい 分析結果に基づくサービスの提案 万葉線専用の小柄なショッピングカートを利用可 能とし、手荷物を運びやすくすることで、身体に負 担をかけることなく、自由に行動できるようになる A33(利便さ)、H22（容易性）、A22(手軽さ) RSP 手荷物の運びやすさ 子供 抽出した画像の配置 案(1)：ショッピングカートの持ち込み可能化 E30（親切さ）、D25（シンプル度） B2（わかりやすさ）、D25（シンプル度） 戸惑いたくない、出費を抑えたい E33（支払利便度）、A1（安価さ） 乗降口 パーソナルナビ装置 調査範囲の地図 品質要素 移動時の邪魔にならないでほしい A22（手軽さ） A33(利便さ)、A22(手軽さ)、E30(親切さ) 便 親 移動の安心感 定時性、到着時刻の予測のしやすさ、 渋滞の有無、移動に要する時間 乗り換えの利便性 換 便 RSP抽出テンプレート：主婦ペルソナのRSP抽出 11/12 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例４ [株式会社キューキエンジニアリング] IT活用支援サービス （1） 1 IT活用支援サービスとは？ 2 事例概要及び分析アプローチ 「設計事務所 として 企業のIT化プ 「設計事務所」として、企業のIT化プロ ジェクトに参画し、構想策定から、シス テムの開発、運用、定着までユーザー の立場にたって、IT化の実現を支援す るサービス ユーティリティ企業の設備部門の業務システムの開発に「設計事務所」として参画。利用者数2,000以上の大規 模シ テ ながら、短期開発 成功。高 評価を受け 模システムながら、短期開発に成功。高い評価を受けている。同企業同部門の旧システムは、同じ業務を対象 る。同企業同部門 旧シ テ は、同じ業務を対象 にしているにもかかわらず「使えない」という評価だった。本事例分析では、設計事務所が支援した新システム 構築事例をサービス改善後とみなし、旧システム構築事例と比較分析する事により、成功要因を見出す。 新システム 旧システム 計画業務 運用業務 設備データベース 新システム構 築事例から、旧 システム構築 事例を逆分析 設備情報管理 システム 保全システム 保全業務 工事業務システム 工事業務 設計事務所＋開発会社＋運用会社 設計事務所 開発会社 運用会社 開発会社 Research Consortium on Service Engineering （ReCSeEn） 12/12 《サービスの「見える化」と「分析」による 最適なサービス設計手法の開発》 サービス事例４ [株式会社キューキエンジニアリング] IT活用支援サービス （2） 3 サ ビスモデルの比較 サービスモデルの比較 新サービス 旧サービス 【新サービスモデル】 設計事務所は、顧客に「IT化実現支援サービス」を提 供することにより、顧客の要求を吸い上げ、機能仕様に 落とす。それを設計情報に噛み砕き、開発会社もしくは 運用会社に「システム仕様」「システム運用仕様」として 提供する。 明確な仕様が提供されることにより、開発会社、運用会 社は質の良いシステム及び運用サービスを顧客に提供 できる。 【旧サ ビスモデル】 【旧サービスモデル】 顧客は要求を「システム仕様」として開発会社に提示。 開発会社は、それを機能仕様もしくは設計情報として勝 手な解釈でシステム開発を行う。結果、「使えない」シス テムが顧客に提供される。 4 成功要因のまとめ 設計事務所が、IT活用支援サービスを提供したことにより・・ ・顧客の要求（RSP）を明確にわかりやすく定義できた ・顧客がRSPをコミットし、社内外関係者に示した ・要求を機能仕様、設計情報に噛み砕き、開発・運用会社に 提示できた IT活用支援サービスの ・開発・運用会社は質の高いシステム・運用サービスを顧客 に提供でき、顧客満足に繋がった ・失敗の多いシステム開発プロジェクトの中で、短期間・低 コスト・高品質を実現できた ・本システムの他部門展開を成功させ 本システムの他部門展開を成功させ、さらなる効果を上げ さらなる効果を上げ ることが出来た 勘どころ 経済産業省 平成 19 年度 「サービス産業生産性向上支援調査事業（サービス工学研究開発分野）」 顧客満足度および生産性向上に向けた サービス表現／評価の工学的方法論 発行者： 東京大学 大学院工学系研究科 精密機械工学専攻 〒 113-8656 東京都文京区本郷 7-3-1 （プロジェクトリーダー）新井 民夫 Tel: 03-5841-6457、Fax: 03-5841-8548 発行日： 2008 年 2 月 29 日
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