銀行が窓口係の負担を 分散し新たな取り組み を開始 BSN は動的に都市と地方の支店間のサービスのバ ランスを調整しています。 顧客の待ち時間が短縮され、 さらにエクスペリエンスが向上します。 「より快適な暮らしをご提供することが当行の約束です。シスコはそ の約束の達成をサポートしてくれています」 Bank Simpanan Nasional 副経営責任者 Frederick Siew 氏 VTM（バーチャル テラー マシン）によって支店ベースのセルフサービスが実現さ れています。あらゆる場所の窓口係がリモートからいつでも顧客にサービスを提 供することができます。 課題 • 収益性、持続性、規制遵守のニーズをバランスよく調整 • 新たなジェネレーション Y （1980∼1990 年代生まれの世代） の顧客を獲得 • 生産性とコスト効率性の向上 800 万を超える顧客と 400 の支店を擁する Bank Simpanan Nasional（BSN） Malaysia National Savings Bank はマレーシアのほぼすべての州と町に展開して います。 これは、貯金やその他の銀行サービスにどこからでも同じようにアクセスで きるようにすることによって、場所や立場に関係なく市民の生活の質を向上させよ うとする熱意の表れです。 BSN は画期的な VTM（バーチャル テラー マシン）を活用してそのビジョンを早期に 実現できるようになりました。VTM によって、 どこの支店でも顧客の待ち時間が短縮 されます。都市でも地方でも同じです。 これは、同行が支店間で窓口係のリソースを即 時に効率よく分散することによって実現されています。 ケース スタディ | Bank Simpanan Nasional 規模：従業員 7,100 人 所在地：マレーシア © 2016 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 業種：金融サービス 1 エンドツーエンドのソリューションとして導入 されている VTM は、ビデオと音声に対応し、 安全な取引ができるようにスキャナや署名 パッドが装備されています。 ソリューション • シスコ ユニファイド コミュニケーション、ビデオ、 コンタ クト センター、データセンター テクノロジーに対応した VTM は、銀行の基幹業務や CRM アプリケーションと 統合されています。 簡単に取得してすばやく導入 VTM は、Cisco Business Edition 7000 プラットフォームをベースに構築され ており、ビデオと音声に対応するための Cisco Jabber および Cisco DX650 が搭載されています。つまり、従業員は、デバイスを問わずどんな場所からでも 常に顧客とつながることができます。 ソフトウェアは Cisco UCS サーバでホス トされています。 さらに、VTM は待ち行列管理システムなどのテクノロジーと 統合できます。 Cisco Unified Workspace ソフトウェア ライセンス機能を利用して、わずか 2 ヵ 月でこのソリューションの運用を開始することができました。 「シスコは、戦略的 なビジネス コンセプトの立案から技術的な設計や導入に至るまですべての手順 で協力してくれました」 と情報テクノロジー担当バイス プレジデント Mohd Khalil Omar 氏は言います。 「プロジェクトを成功に導くために、 シスコはすべての段階 において我々の組織と積極的に共同作業を進め、連携してくれました」 より充実したサービス提供のための負担分散 初期展開では 31 の支店にそれぞれ 3 台の VTM を設置し、すべてを 448 人の 窓口係で対応しました。 これにより、顧客数の少ない支店に配置されていた窓口係 が、忙しい支店の同僚をサポートできるようになりました。 現在、31 の支店にそれぞ れ 3 台の VTM が設置さ れ、448 人の窓口係の専門 知識を共有しています © 2016 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2 顧客は窓口での取引の待ち行列並ぶ代わりに、VTM を使用することができます。 待ち行列管理キオスクでチケットを出す際に、顧客は窓口でサービスを受けるか、 VTM を使用するかを選択することができます。VTM マシンに近づくと、仮想窓口係 が画面に表示されます。口座照会などの通常の窓口での銀行業務に加え、仮想窓 口係は、融資の申し込みといった銀行商品に関するアドバイスをすることもでき ます。 最新のセキュリティを搭載 暗号化電子署名、 指紋検証、 カード識別などの機能によって、 VTM は、 安全な金融サー ビスを提供します。音声、ビデオ、データは、 シスコのファイアウォールにより常時保 護されます。 成果 • 顧客の獲得と維持に役立つ新しいチャネル • リテール バンキングの基盤を拡大するコスト効率の 高い方法 • 待ち時間を短縮し優れたカスタマー エクスペリエンスを 実現 地域への訴求効果とジェネレーション Y（1980 ∼ 1990 年 代生まれの世代）顧客獲得の強化 VTM の存在は、地元の人が支店を訪ねる新たな動機付けになります。 また、 テクノロジーに詳しい若い世代の顧客の獲得にも貢献しています。 「シスコのような企業と協力することで、VTM のような新しいチャネルが生まれ、 より良いバンキング エクスペリエンスを提供できるようになりました」 と、戦略コ ミュニケーション担当シニア バイス プレジデント Puspa Marina 氏は言います。 「日常生活で常にテクノロジーを使用しているジェネレーション Y の顧客を引き 付けることができます」 銀行や行員に対する変革の推進 顧客数の多い支店から少ない支店に顧客対応を移行することで BSN は生産性 を向上し、サービス コストを削減しています。当然の結果として、関連する窓口係 は特化した業務から解放され、新たな銀行業務のスキルを取得することができる ようになりました。 変革による販売の拡大 同行はやりとりを促進する新しい方法を生み出しました。サービスやクロスセル を強化するこの方法では、1 人の顧客に対して 3 商品以上を追加する計算になり ます。 この変革が販売の拡大につながります。 「より快適な暮らしをご提供するこ とが当行の約束です。 シスコはその約束の達成をサポートしてくれています」 、 と Frederick Siew 副経営責任者が締めくくりました。 © 2016 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3 製品 & サービス コラボレーション • Cisco Business Edition 7000 • Cisco Unified Workspace Licensing EN ソリューション • 第 2 世代シスコ サービス統合型 ルータ （ISR G2） • Cisco Desktop Collaboration Experience DX650 • Cisco Jabber テクノロジー • Cisco VCS Expressway データセンター • Cisco UCS サーバ • Cisco Catalyst 2960X および 3850 スイッチ パートナー ソリューション • VastComp Group と Alden Technologies（キオスク、バンキング アプリケーション） • Telekom Malaysia（ビデオおよび サービス プロバイダー機能） 関連情報 このケース スタディで説明したシスコ ソリューションの詳細については、 www.cisco.com/jp/go/collaboration および www.cisco.com/jp/go/ financialservices を参照してください。 Bank Simpanan Nasional の詳細については www.mybsn.com.my を参照してください。 ©2016 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco、Cisco Systems、およびCisco Systemsロゴは、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。 本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。 「パートナー」または「partner」という用語の使用は Cisco と他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。(1502R) この資料の記載内容は2016年7月現在のものです。 この資料に記載された仕様は予告なく変更する場合があります。 お問い合せ先 シスコシステムズ合同会社 〒107‐6227 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー http://www.cisco.com/jp 16.07
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