Smart Net Total Care (SNTC) トラブル発生～解決までの概略図 ① ミッションクリティカルなネットワーク向け保守サポートサービストラブル発生のご連絡提供内容・テクニカルアシスタンスセンター (TAC)による遠隔技術サポートサポート時間月～金 9:00 – 17:00 (祝日、シスコが定めた休日は除きます) シビラティ(重大度)1の障害に対しては24時間365日サポート *1 対応方法電話、メール、WebEXの画面共有などによるリモート対応原因調査と対応お客様オンサイトサポート付の場合エンジニアが交換コールバック対応パーツメール対応画面共有によるリモート対応 ③ ・代替部品の配送とオンサイトサポートオプション選べるサービスレベル内容障害箇所を特定後、翌営業日に代替パーツを配送 NBD=Next Business Day 8h×5d×4h (オンサイト付選択可) 障害箇所の特定が営業時間内に完了した場合、4時間以内に代替パーツを配送営業時間外に完了した場合は翌営業日13時以降に時間指定で配送 24h×7d×4h (オンサイト付選択可) 障害箇所を特定後、4時間以内に代替パーツを配送 ④ 24h×7d×2h (オンサイト付選択可) 障害箇所を特定後、2時間以内に代替パーツを配送部品交換が必要な場合、パーツ配送手配・セルフヘルプツール (Cisco.comからの提供) ・インベントリ管理Webツールの提供*3 ② ⑤ 8h×5d×NBD (オンサイト付選択可*2) ・アップグレード用のOSソフトウェアの提供受付選んだサービスレベルに基づき部品を配送パーツ配送拠点 TAC エンジニア詳しくはこちらをご覧ください Smart Net Total Care サイトここがポイント！・ CCIE取得者60%以上のTACエキスパートエンジニアが日本語で対応・画面共有を利用したリモートでのトラブル対応・オンサイト付き契約ならパーツ交換後の設定復旧までサポート http://www.cisco.com/web/JP/services/portfolio/product-technical-support/smart-net-total-care/index.html *1 シビラティに関してはこちらをご覧ください。 http://www.cisco.com/cisco/web/support/JP/loc/contact/index.html 英語でのGlobal TACサポートはシビラティに関係なく24h対応を開始できます。 *2 オンサイト付きサービスの場合はオンサイトエンジニアが機器を交換します。 *3 インベントリ管理ツールであるSNTCポータル。加えてSmart Call Home(自動機器診断機能)もご利用いただけます。 *4 製品によっては設定復旧までサポートができない場合があります。 ○保守サポートサービスのため、導入作業支援やコンフィグレーション(設定)作成作業等は対象外となります。詳細はSmart Net Total Care サイトの『Cisco テクニカルサポートご利用ガイド』をご覧ください。 (アプライアンス製品、仮想マシン等を除く。*4) ・ 4時間代替パーツ配送エリアは日本の郵便番号のうち99%をカバー SNTCをベースに、より高度なサービスもご用意しています。・UCS24時間日本語サポートサービス・TS Advantageサービス・Asset Management サービスほか