購入前ステージ

サービス消費の３ステージ・モデル（１）
購入前ステージ
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サービス消費の３ステージ・モデル
購入前ステージ
接遇ステージ
購入後ステージ
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コンタクトの必要性による差
• サービス施設へのコンタクトの必要性の程度
により大きな違いが生まれる
– ハイ・コンタクト・サービス
– ロー・コンタクト・サービス
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購入前ステージ
• ニーズの認識により、解決策となるサービス
を探し始め、選択するステージ
• サービスを探し、情報収集し、評価し、購入す
べきサービスを決定
– 定期的に購入し、リスクが少ない場合は容易
– 初めて購入し、リスクが多い場合は慎重
• サービスの内容やベネフィットについての期
待が生まれる
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接遇ステージ
• 選択した企業へのサービスを依頼するステー
ジ
• 様々なコンタクトが発生
– セルフ・サービスの開始
– スタッフによるサービス提供
• ハイ・コンタクト・サービスはロー・コンタクト・
サービスよりも品質を評価する要件が多い
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購入後ステージ
• 成果の評価を行うステージ
• 期待と成果の比較
• 今後のサービス利用について検討
– 満足・不満・歓喜
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サービスの選択と決定
購入前ステージ
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購入前ステージ
1. ニーズの認識
2. 情報検索
– ニーズの明確化
– 解決策の探求
– 選択肢の選定
3. 選択肢の評価
–
–
–
–
サービス提供者による情報の収集
第三者の評価
スタッフとの相談
第三者機関や他の顧客からの助言や反応
4. サービス購入に関する意思決定
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ニーズへの解決策の模索
• ニーズは心の深層から生まれる
• ニーズを満たすために製品（物的製品・サー
ビス）は購入される
• ニーズの明確化により、解決策への取り組み
が起こる可能性が高まる
• 想起集合の評価が始まる
– 想起集合：顧客が解決策として積極的に検討する選択肢
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サービス評価の困難さ
• 有形要素の少ないサービスの評価は難しい
• 結果として、購入したサービスが期待通りの
ベネフィットを提供しない状況（知覚リスク）を
想定する
• 物的製品の場合は再購入・返品で知覚リスク
は軽減
• サービスの場合は探索属性・経験属性・信頼
属性で知覚リスクを軽減
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探索属性
• サービス購入前に評価できる有形性を示す
属性
• 衣類・家具・車・電子機器などは探索属性が
高い
• 試用により有形要素を参考として知覚リスク
を低減させることが可能
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経験属性
• 経験して初めてサービスの内容を理解する
• 経験者からの情報が必ずしも役立つとは限ら
ない
• 経験してみないと理解できないものも多く、同
じサービス内容でも人によって評価や反応が
異なる
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信頼属性
• サービスを利用したのちでも確信を持って評
価できない属性
• 顧客がある種のサービスを利用するのは、そ
のサービスを自ら行うことができないから
– 修理・コンサルティングなど
• 最善のサービスが行われたのかを評価する
ことができない
• 専門家の能力を信頼するのみ
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