サービス消費の３ステージ・モデル
購入前ステージ
その２
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サービス消費の３ステージ・モデル
購入前ステージ
接遇ステージ
購入後ステージ
2
購入前の評価は困難
• 物的製品
– そもそも評価が容易
– 評価を間違えても返品・再購入で解決
• サービス財
– 有形要素が少ない場合評価が困難
– 探索属性・経験属性・信頼属性で対処
3
期待するベネフィットを提供しない場合
知覚リスク
4
知覚リスクの種類
機能面
サービスパフォーマンスに関するリスク
金銭面
無駄な出費や予想外の出費に関するリスク
時間面
待ち時間や遅れの影響に関するリスク
身体面
けがや持ち物の破損に関するリスク
心理面
恐怖や感情に関するリスク
社会面
他人の考えや反応に関するリスク
感覚面
五感に対する不快な刺激に関するリスク
5
機能面の知覚リスク
• 事前に想定したパフォーマンスが提供ないこ
とへの不安
– 研修により必要とする技能が身につくか？
– どこでも使えるのか？
• プリペイドカード
• デビットカード
• クレジットカード
– クリーニングで汚れが落ちるか？
• サービスパフォーマンスに関するリスク
6
金銭面の知覚リスク
• 金銭的な対価が事前に想定されているもの
で収まるかどうかに対する不安
– オプションなどにより予想外の出費を迫られない
か？
– 当初の見積もりよりも高額にならないか？
• 無駄な出費や予想外のコストに関するリスク
7
時間面の知覚リスク
• サービス提供以外にかかる時間やサービス
提供の遅れによる想定時間を超過することに
対する不安
– サービスを受けるための待ち時間
– サービス提供プロセスの遅延
• 待ち時間や遅れの影響に関するリスク
8
身体面の知覚リスク
• 身体や持ち物の安全への不安
– 肉体的・物理的な損害を被らないか？
– 怪我・病気をしないか
– 持ち物が破損しないか
– 持ち物を紛失しないか
• けがや持ち物の破損に関するリスク
9
心理面の知覚リスク
• 恐怖や不安、不快などを感じることへの不安
– スタッフの対応は怖くないか？
– 飛行機は墜落しないのか？
– コンサルタントに対する不快感
• 恐怖や感情に関するリスク
10
社会面の知覚リスク
• 他人の評価に関する不安
– 安価なサービスを購入していることへの評価
– 客としてふさわしいか
• 他人の考えや反応に関するリスク
11
感覚面の知覚リスク
• 五感で判断できることが適切に提供されるか
どうかの不安
– 見晴し
– 設備の快適さ
– 騒音
– 異臭
– 食事・飲み物の味
• 五感に対する不快な刺激に関するリスク
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顧客の知覚リスクへの対応
• 信頼できる人物からの意見
• 評判の良いサービスの選択
• 保証や担保の要求
• 事前にサービス施設の訪問とサービスの内
容を観察
• 知識の豊富な従業員による競合サービスに
対する意見
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提供側の知覚リスク軽減策
•
•
•
•
•
•
サービスの成果に関する保障の提示
返金保証・再サービス保証
サービス内容の事前説明
サービス施設への事前訪問
分かりやすい作業手順の策定
オンラインによる情報提供
14
期待と成果により品質は評価される
顧客期待の理解
15
顧客期待の種類
• 理想サービス・レベル
– 顧客が「是非こうあって欲しい」と感じるレベル
– 提供企業が提供可能であり、提供されるべきと考
えるレベル
• 予測サービス・レベル
– 現実にサービス企業に期待するレベル
• 限界サービス・レベル
– 不満を感じることなく受け入れられる最低水準レ
ベル
16
許容範囲
• サービス・スタッフが常に一定水準のサービ
スを提供できるわけではない
• 同じスタッフでも、状況によってサービス水準
は変動する
• この変動が受け入れられる範囲
– 成果が低すぎると不満
– 成果が高いと歓喜・感動
• 顧客が成果を気にしない範囲
17
許容範囲の幅に影響する要因
•
•
•
•
市場競争
価格
サービス特性の重要性
個人差
18
顧客の期待に影響する要因
個人の
ニーズ
理想サービス
可能性へ
の確信
許容範囲
予想サービス
代替可能
性
限界サービス
状況
19

購入前ステージ

購入後ステージ