サービス消費の３ステージ・モデル（３） 購入後ステージ 1 サービス消費の３ステージ・モデル 購入前ステージ 接遇ステージ 購入後ステージ 2 サービス購入の意思決定 購入前ステージ 3 購入前ステージ • サービスの評価は難しい • 知覚リスクを低減させる属性 – 探索属性 – 経験属性 – 信頼属性 • 購入前ステージにおいて顧客期待が形成 4 サービス組織と顧客のコンタクト 接遇ステージ 5 接遇ステージは真実の瞬間 • サービス提供者と顧客が出会うことでサービ ス提供プロセスが誕生する • 接触により生み出されるものがサービスの生 み出しているモノ • サーバクションは有形要素、サービス・スタッ フ、他の顧客、顧客自身により成立 • 役割と台本によりサービスの成果が影響を受 ける 6 サービスの評価 購入後ステージ 7 期待と顧客満足度と顧客歓喜 • 「顧客満足度」とは接遇ステージを終えた後 の「感じ方の判断」 • 顧客が事前に持っている一定の基準（期待） とサービスの成果を比較 – 成果が期待を下回れば「否定的不一致」 – 成果が期待通りであれば「一致」 – 成果が期待を上回れば「肯定的不一致」 – 成果が期待をはるかに超えた場合「顧客歓喜」 8 顧客歓喜 • 顧客歓喜の3つの要件 ① 期待を超えるサービス成果 ② 感動や興奮などの気持ちの効用 ③ 楽しみや喜びや幸せなどのプラス効果 • 顧客歓喜は「期待以上の成果」と「プラス効 果」で達成可能 • 「顧客歓喜」を感じると次回の期待は高まる • 通常のレベルに戻ると顧客は不満を感じる 9 顧客満足と業績の関係 • 顧客満足度を高めれば株主価値の創造につ ながる – 顧客満足度が１％上昇すると、投資利益率が平 均２．３７％上昇 – 顧客満足度指数が５％上昇すると株式時価総額 が平均１９％上昇 • 測定方法と手段・時期などに配慮の必要あり 10 接遇ステージの反応 • 接遇ステージに顧客の不都合が生じている 状況を把握することが重要 • 接遇ステージであれば顧客に不都合が生じ ていた場合リカバリーが可能 • 接遇ステージの特定の時点で常に不都合が 生じていればプロセスの再設計や改善が必 要 11
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