電話応対研修カリキュラム(例） １日目 項目 ●オリエンテーション ・研修のねらい ・カリキュラム紹介 ・自己紹介 「電話応対で心掛けていること」 １．現状把握 ・全体の傾向 ・自身の電話応対スキルにおける強みと弱 み ２．電話応対スキル向上の必要性 ・ＣＳとＥＳ ・企業品質 ３ ３．電話応対スキルの徹底 ・発声/発音/滑舌 ・第一声 時 ・復唱/話法 ・お待たせやお断りの活用 間 ・締めくくりの挨拶 内容と進め方 講師より研修の目的を説明して共有することで、習得意欲を高める。 自己紹介に２分間スピーチを行い、録画する。自身の話し方の癖や相手に与える印象につい て講師や他者からのフィードバックを受けることで理解する。 １．自身の職場の電話応対のデータ（事前に調査しています）を元に、職場全体の応対の傾向 を 理解した上で、自身のスキルの強みと弱みを認識する。 ２．電話応対がどうして大切なのか、目に見えない相手にどのような印象を与え、それがどのよ う なかたちで企業に跳ね返ってくるのか、対話式講義やペアの実習を通して理解する。 ３．電話応対に欠かせない基本的なスキルを実習を通して確認する。気をつけたいポイントに つい て、何故そのポイントが重要であるのかを理解し、実習の中で体得する。 ４．ロールプレイング 「取り次ぎ」「不在伝言」「案内」 ５．私のアクションプラン ・行動目標の設定 ・宣言 ２日目 項目 １．成果及び進捗状況報告 ・私のアクションプラン紹介 ・成果及び進捗状況報告 ２．成果確認 「取り次ぎ」「不在伝言」「案内」 ３．ＴＡ（交流分析） ・ＴＡの考え方 ・性格分析 ・タイプの見極め方と対処方法 ４．状況別に分けてそれぞれの発表を録音し、講師と他者からフィードバックを受ける。スキル を体 得した自身の話し方が、研修冒頭の自身の話し方よりも上達している場合は達成感を得る こと ができ、改善点がある場合はより明確に改善点を認識し、今後の改善につなげることがで 内容と進め方 きる。 ５．次回の研修までの行動目標を設定し、前にでて宣言することで、発言に責任を持たせる。 １．前回の研修で設定した自身の行動目標の進捗を報告する。成果が出ていない場合はその ※次回の研修では、行動目標の進捗から始める 原因 を検証する。 ２．前回の研修で体得した電話応対スキルの習得度確認を行う発表を録音し、講師と他者から コメ ントを受ける ３．人間の性格の傾向を５つのグループに分けて考える。自身も性格分析を行い、性格タイプ別 の
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