ガイダンス

サービスマーケティング論
http://www.geocities.jp/mogami_shiryoukan/
なぜサービス業について学ぶのか
• 経済の中心はサービス経済になっているにも
かかわらず、マーケティングの研究が製造業
の手法で行われているため
• マーケティングは消費財を中心とした「物」に
関する研究
2
サービス業の割合
アメリカのＧＤＰに占めるサービス部門の割合（２００４）
2.3%
17.3%
12.4%
68.0%
サービス業
政府
製造業・建設業
農業・林業・鉱業・漁業
3
ＧＤＰに占めるサービス部門の比率
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ケイマン諸島
ニュージャージ島
バハマ諸島
バミューダ
ルクセンブルク
パナマ
アメリカ合衆国
日本
フランス
オランダ
イギリス
カナダ
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各国のサービス部門の特徴
• ＧＤＰランキング上位国の多くではサービス部
門が６５％～７５％を占める
• もっともサービス業の比率の高い国はケイマ
ン諸島（９５％）
– 観光・金融・保険サービス業
– ジャージー島、バハマ諸島、バミューダ諸島も類
似
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サービス部門の分類と内訳
（単位十億ドル）
8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
2004年のアメリカのＧＤＰを
構成するサービス業の内訳
その他 (276)
宿泊、飲食サービス (308)
芸術、エンターテイメント、娯楽 (119)
医療、社会福祉 (804)
教育 (100)
専門サービス、ビジネス・サービス (1341)
不動産、レンタル、リース (1451)
金融、保険 (972)
情報 (547)
輸送、倉庫 (339)
小売 (798)
卸売 (688)
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新規雇用を創造するサービス業
• アメリカでは製造業、鉱業、農業の雇用は減
少し続ける見通し
• サービス業の新規雇用は増加が予想
• 新規雇用は高学歴が必要な高賃金の業務
• 知識産業は急拡大が予測されている
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講義の目的
• なぜサービスを学ぶのかを理解する
• サービス業の特殊性を理解する
• サービス業におけるマーケティング・アプロー
チを理解する
• サービスマーケティングにおけるマーケティン
グミックス（８Ｐ）を理解する
講義予定
第00回目
第01回目
第02回目
第03回目
第04回目
第05回目
第06回目
第07回目
第08回目
第09回目
第10回目
第11回目
第12回目
第13回目
第14回目
第15回目
ガイダンス
サービスの定義と特性
サービスのマーケティングミックス
サービス消費の３ステージモデル購入前ステージ
サービス消費の３ステージモデル接遇ステージ
サービス消費の３ステージモデル購入後ステージ
中核要素と付帯要素
付帯要素の分類
サービス開発とブランド化
サービス提供システム
価格戦略と収益モデル
プロモーションと顧客教育
プロセスの設計と管理
サービス環境の構築
接客スタッフのマネジメント
品質と生産性の管理
講義内容
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サービスとは
サービス固有の問題
サービス財のマーケティング・ミックス
マーケティング・ミックスの係わり合い
サービス・マーケティングとは
参考文献・テキスト
• 「サービス・マーケティング」
• クリストファー・ラブロック
ヨッヘン・ウィルツ
著
• 出版社ピアソン・エデュケーション
評価方法
• 定期テストにおいて評価
• レポートなどの提出物は予定していない
• 出席などを確認することはしない
• だだし、授業態度が著しく悪い場
合は、学籍を確認し、退席させ、
減点対象とする

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