１、電話を受ける前に ２、電話を受ける ３、電話を切る ４、クレーム電話 ５、間違い電話 １、電話を受ける前に ①電話機の操作に慣れる ②ダイヤルイン（短縮番号） ③メモ用紙を用意する ④社内の人の予定を把握する 電話機 メモ用紙 ２、電話を受ける ①電話を受けるのは三コール以内 ②きちんと名乗る ③メモをきちんと取る ④相手を待たせるときは保留ボタンを ⑤内容を復唱する ３、電話を切る ●かけたほうから先に切る ●お客様や年配の方の電話は切るのを待つ こと ４、クレーム電話 クレームの電話は先方が相当怒っている場合が多く、理 由を明確に言わずに、一方的に感情をぶつけてくる方が 多い様に思います。 その様な状況の中で、相手が言いたい事を素早くキャッ チして、まずは聞いてあげる事が大切です。 こういう方は、話す事で気が紛れる場合もあります。 「もっと状況を分かりやすく説明して頂けますか？」 などと言いたくなる事もありますが、 この様な対応は、ますます相手の機嫌を損ねてしまう可 能性があります。 常に低姿勢で、きちんと話を聞いて上げましょう。 そして、こちらに非がある場合は、誠意をもってお詫び しましょう。 ５、間違い電話 わが社は○○○番です と述べる 電話の取次ぎ １、名指し人が在席している時 ２、名指し人が不在の時 外出中、会議中、来客中、電話中 ３、席を外している時 ４、伝言を頼まれた時 ５、伝言メモは正確に、分かりやすく書く ６、社外の人にプライペートな情報は教えない こんな時どうする 電話の相手が名前を名乗らない 失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょう か」 などと丁寧に聞く事が大切です。 しかし「あなた誰。私を知らないの？」などと機嫌 を損ねてしまう人もいます。 ですが、強情にも名前を名乗らない人というのは、 そう多くはいないはずです。 その人の言葉の特徴や声の感じをつかんでおくと良 いでしょう。 電話中に別の電話が鳴ったら 基本的には、先に掛かってきた電話が優先です。 別の電話のベルに気を取られてはいけません。最後ま で誠意をもって応対しましょう。 しかし、話している相手が親しい間柄の人や社員の人 であれば、 「お話し中に申し訳ありません。別の電話が入ってし まいましたので、少々お待ち頂いてもよろしいですか 」などと相手に断ってから電話に出ましょう。 その場合、 「申し訳ありません。只今、電話中ですので、折り返 しお電話させて頂きます」と連絡先を聞いて一端終わ らせ、すぐに元の電話に戻るのが基本です。 語調を大切に 電話では声だけが便りです。 言葉の足りない部分を顔の表情などで補う事が出来 ません。 ですから、「ありがとうございました」という言葉 の一つも感謝の気持ちを込めましょう。 電話をかけた人は、電話に出た人と話しているので はなく、その会社と話をしているという感覚があり ます。 道案内 会社までの道順を聞かれた時 相手の居場所を訪ねる 相手が何処に居るのか、何処から来るのかを把握す る。 移動手段を訪ねる 車で来られるのか、電車か（ＪＲか地下鉄など）ど のような交通手段で来られるのか把握する。 道案内のポイント 電車の場合 路線、乗り換え駅、出口を教える バスの場合 乗り場、路線番号、降りるバス停名を教 える 車の場合 通りの名前、ビルやホテルなどの大きな目 標物、自社周辺の道路状況（右折禁止、一方通行など ）、駐車場の有無を教える 目印を教える時は最高３つまでに。（多過ぎても混乱す るので注意が必要です） 最寄り駅から、徒歩でどの位掛かるのかも教えてあげる と、さらに親切です。 電話での道案内は難しいもの。 先方が社内にいらっしゃれば、案内図等をＦＡＸしてあ げる気配りも必要です。 敬語の練習 －－好ましくない例－－ －－好ましい例－－ 誰をお呼びいたしましょうか どなたを呼びましょうか もう少し大きな声で電話して下さい 少 ちょっと何処へ行ったか分かりません 恐れ入りますが、お電話が 々遠い様です 只今、席を外しております ちょっと待って下さい じゃあ、また掛け直します 差 それでは、後ほどお電話を し上げます 松の内の電話応対 松の内（１月７日まで）は、「明けましておめでと うございます。本年もどうぞ宜しくお願い申し上げ ます。」と、ひと言挨拶をしてから通常業務を進め て行きましょう。 挨拶をしている時間がもったいない。などと、勝手 な判断で省くのはタブーです。 挨拶は、５秒程ですんでしまうのですから、必ずい うようにしましょう。 もしも、失敗したら まずは、相手の話を聞き、「失敗の原因は何か」「 どのように対応したらよかったのか」と、原因と解 決策を一緒に考えてみましょう。 ここでは、周囲が暖かく見守る様な支援的指導が大 切です。 人は攻められると「防衛モード」にシフトし、自己 弁護をするようになるからです。 失敗は成功への道のりともいえるので、「失敗する 権利を与える」ことも必要です。 感じの良い話し方.doc 上手に依頼電話をする方法.doc 印象がよくなる言い回し.doc
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