Store Score Fashion Filialprozesse sind nicht kundenorientiert 24 Textilhändler. 70 Store Checks. 60 Kriterien. Exklusive Ergebnisvorschau Seite 1 I Store Score Fashion 2015 Ergebnisse: Die BattenPotenzial & Companyim Kerngeschäft Studie auf einen Blick: Textilhändler verschenken 80% der Händler vermitteln keinen effektiven Call-To-Action an Kunden und Laufkundschaft Bei 50% der Händler steht Ware dem Kunden unverräumt im Weg und beeinträchtigt das Kundenerlebnis 90% der Händler fokussieren keine aktiven Zusatzverkäufe über aktives Cross- und Up-Selling Bei 60% der Händler wartet der Kunde über 3 Minuten bis zur Ansprache durch Mitarbeiter Mitarbeiter sind mit Nebentätigkeiten und Ware beschäftigt und haben „zu wenig für den Kunden“ Seite 2 I Store Score Fashion 2015 Untersuchungssample: Batten & Company Studie auf einen Blick: 24 Textilhändler. 70Die Store Checks. 3 Städte. 60 Kriterien Bewertungsraster als Basis für den Store Score Customer Journey Vor der Filiale In der Filiale Am Regal Im Gespräch Im Service Kontaktpunkt Storefront und Eingang Rundgang und Eindruck Produkte und Angebote Beratung und Verkauf Kundendienst und Kasse VORNE Momente der Wahrheit HINTEN Hebel zur Optimierung Detailbewertung je Store Seite 3 I Store Score Fashion 2015 Konvertierungskraft Atmosphäre und Stimmung Warenpräsentation Kurze Wartezeit Attraktivität der Services Werbewirkung Begrüßung Übersicht und Orientierung Aktive Ansprache Dialog-/Infomöglichkeiten Markenwirkung Wertschätzung Testmöglichkeiten Produkte Aktives Verkaufen Bestell-/Abholmöglichkeiten Aktions-/Angebotswirkung Sauberkeit und Ordnung Aktualität, Saison, Trends Aktive Zusatzverkäufe Cross-Channel-Integration Attraktions-/Dekokraft Bewegungsfreiheit Warendruck, -verfügbarkeit Fachkompetenz Erfüllt Leistungsversprechen Preis-Leistungswirkung Orientierung/Kundenführung Information, Kennzeichnung Problemlösungskompetenz Garantie, Kulanz, Reparatur Sortimentswirkung Mitarbeiterverfügbarkeit Qualität der Produkte Eingehen auf den Kunden Kurze Wartezeit an Kasse Öffnungszeiten Attraktions-/Dekowirkung Preis-Leistungsverhältnis Auftritt, Kleidung, Hygiene Vertrauen in Kassiervorgang Erreichbarkeit Spannung, Neues erleben Aktionen und Angebote Aufmerksamkeit/Einsatz Einfach-moderne Bezahlung Signalisation Inspiration und Unterhaltung Sortimentsbreite Freude und Freundlichkeit Kundenbindung Kommunikation Profilierung Sicherheit und Prävention Sortimentstiefe Identifikation mit Produkten Letzte Botschaft Call to action Räumlichkeiten, Ausstattung Filialeigene Sortimentierung Sparen, freudiger Gewinn Freundlicher Abschied Marketingaktivität gesamt F Personaleinsatzplanung K Produktpräsentation U Verkaufstraining U Retourenabwicklung K Storefrontdeko (Ware) F Flächenabdeckung/-wege K Aktionsaufzüge U Kompetenzaufbau K Bestellabwicklung K Storefrontdeko (Komm.) F Kundenleitsystematik K Warensicherung Z Incentivierung U Garantiefallabwicklung K Produktaufzug Eingang F Masterlayout K Wareneingangsprozess Z Beratungsabläufe U Kassiervorgang K Aktionsaufzug Eingang F Stinseitenbestückung U Warenausgangsprozess Z Ausbildung Mitarbeiter M Serviceabläufe und -level K Frequenzbringer MaBe F Visual Merchandising U Regalpflege, Restocking Z Mitarbeiterführung M Kundenbindungssystem K Filialspezifische Aktionen F Multisensorik K Lagerhaltung Z Informationsfluss M Kanalsynchronisation U Standortwahl F Hygieneprozesse K Preisschilder/-kontrollen Z Wissenstransfer in Filiale M Handhabung Dialogkanäle K F Frequenz steigern Bestandskontrollen Z Schulungsplanung M Umsetzung Kulanzregeln K Logistikprozesse Z Organisation Filiale M Kundeninformationsablauf K Qualitätssicherung Z Wertschätzung Mitarbeiter M Erfassung Kundendaten K Technologie, IT-System Z Z Zeit und Kosten sparen U Umsatz steigern K Kundenzufriedenheit steigern M Mitarbeiterzufriedenheit steigern Ranking: Premiummarken bieten das beste Kundenerlebnis, aber kein Händler erreicht echte Top Werte. Grösste Potenziale in Verkauf und Service Händler Vor der Filiale In der Filiale Am Produkt Gespräch Im Service 3,7 3,7 4,0 4,0 3,2 3,5 3,7 3,1 4,2 3,7 4,0 3,4 3,0 4,0 3,7 3,8 3,4 3,4 3,2 4,0 3,6 3,2 3,0 3,4 3,4 3,8 3,2 3,4 3,2 3,3 3,2 3,3 3,5 3,7 3,3 3,3 3,0 3,6 3,6 3,2 3,0 3,3 3,5 3,2 3,6 3,5 2,6 3,2 2,9 3,3 3,2 3,8 3,0 3,2 3,2 3,3 3,6 3,1 3,0 3,2 3,4 2,9 3,3 3,0 3,4 3,2 3,7 2,6 3,1 2,7 3,1 3,1 (Ø) 2,9 2,8 3,3 3,0 3,3 3,1 (Ø) StoreScore* 3,6 3,5 3,0 3,6 2,4 2,7 3,0 2,9 3,0 3,6 2,5 2,8 3,0 3,2 2,7 3,6 2,1 3,2 2,9 2,9 2,6 3,5 2,5 2,8 2,9 2,6 2,7 3,2 3,4 2,5 2,9 2,6 2,6 3,0 2,7 3,4 2,8 2,4 3,0 2,3 3,0 2,4 2,3 3,0 2,5 2,7 2,5 2,8 2,0 2,8 2,3 2,7 2,5 2,4 2,3 2,9 2,1 2,5 2,5 3,0 2,2 2,8 2,0 2,5 2,7 2,6 Seite 4 I Store Score Fashion 2015 Im  Kein Händler liefert echte Top Leistung entlang aller Punkte. Selbst Premium Marken liefern nicht immer ein Premium-Erlebnis  Übergreifend zeigen sich folgende Handlungsbedarfe: - Call-to-action in die Filialen - Aktive Kundenansprache - Aktives Verkaufen - Warenpräsentation/-druck - Mitarbeiterverfügbarkeit - Bindung durch Nebentätigkeiten - Warenpflege statt Kundenpflege  Folgende Optimierungshebel für das Retailmanagement sollten eingesetzt werden: - Steigerung Konvertierungskraft - Optimierung Flächenabdeckung - Optimierung Warenprozesse - Verbesserung Serviceabläufe - Steigerung Verkaufsleistung - Reduktion Nebentätigkeiten * Der Store Score drückt die Gesamtleistung des Händlers über alle Kontaktpunkte aus. Skala 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut). Durchschnitt hier 3,1. Vereinbaren Sie einen Termin zur Ergebnispräsentation mit Tobias Göbbel, Managing Partner unter 0172-2015959 oder [email protected] Steigern Sie Ihre Flächenleistung und diskutieren Sie mit den Experten unserer Retail Excellence Practice Ihre individuellen Ergebnisse und konkrete Handlungsansätze:  Steigerung Filialumsatz  Steigerung Kundenzufriedenheit  Erhöhung Umsatz pro Bon  Mehr Artikel pro Bon  Mehr Frequenz im Store  Weniger Nebentätigkeiten  Mehr Zusatzverkäufe  … Seite 5 I Store Score Fashion 2015 Wo liegen konkrete Potenziale in Ihren Stores? Was läuft bei anderen besser? Was ist Best Practice? Wo stehen Sie im Vergleich zu Ihrem direkten Wettbewerb? Wie gut ist Ihre Leistung an einzelnen Kontaktpunkten? Welche Prozesse und Konzepte müssen optimiert werden? Welche Maßnahmen machen Sinn? Wie lässt sich Nachhaltigkeit sichern? Batten & Company Retail: Wir fokussieren auf das operativ Machbare und direkt Wirksame In unserem Retail Excellence Ansatz vereinen wir „das beste aus drei Welten“ Marketing Customer Experience Retail Operations Seite 6 I Store Score Fashion 2015  Marketingwirkung  Kundenerlebnis  Flächenproduktivität Als Teil des BBDO Netzwerks mit 280 weltweiten Standorten operieren wir in allen Märkten unserer Kunden direkt vor Ort Mit zahlreichen Projekten bei internationalen Handelsunternehmen sprechen wir die Sprache des Handels und sind operativ auf Augenhöhe Zusammen mit der global aufgestellten BBDO Retail Practice verfügen wir über Zugang zu zahlreichen Experten und RetailPanels weltweit Profitieren Sie von unserem ganzheitlichen Umsetzungsansatz: Wir begleiten und unterstützen Sie von der Konzeption bis zur operativen Verankerung Unsere „Hands On“ Mentalität fokussiert sich auf das operativ Wirksame und Machbare ohne „Berater Auftritt“ und garantiert damit höchste Effektivität und Akzeptanz Ihre Ansprechpartner bei Batten & Company Kontaktieren Sie uns Tobias Göbbel Verena Klapfer Christopher Carl Managing Partner Manager Consultant Batten & Company GmbH Theresienhöhe 12 80339 München Batten & Company GmbH Theresienhöhe 12 80339 München Batten & Company GmbH Theresienhöhe 12 80339 München +49 (0) 172-201-5959 [email protected] +49 (0) 163-727-2949 [email protected] +49 (0) 173-2902-605 [email protected] Seite 7 I Store Score Fashion 2015