Kundenbefragung 2015

Durchführung der Bürger-/Kundenbefragung 2015
für das Landratsamt Erding
Inhalte und Vorgehen
1. Wer führt die Befragung durch?
© GfK 2015 | Die “Bürger-/Kundenbefragung” 2015 – Vorstellung der Studie | März/April 2015
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GfK: Unser Ursprung und unsere Geschichte
1934
Deutschland
1984
1999
Europa
Weltweit
 Gegründet als “non-  Umstrukturierung  Börsennotierung
profit” Institution
(GfK Verein)
Studienstiftung
zu einer privaten
Aktiengesellschaft
an der
Frankfurter Börse
Unabhängiges
Unternehmen
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2012
 Mehr als 11.000
Mitarbeiter in über
100 Ländern
Weltweites
Unternehmen
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2. Hintergrund und Zielsetzung der
„Bürger-/Kundenbefragung“
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Die Bürger-/Kundenbefragung verfolgt vor allem
drei Ziele
Strategische Ziele
Operative Ziele
Monetäre Ziele
• Spürbare
Qualitätsverbesserung
durch langfristige
Veränderungen
• Zufriedenere Bürgerinnen
und Bürger
• Größere
Durchsetzungsfähigkeit
innerhalb des
Verwaltungsapparates
• Verbesserung des
Verwaltungsimages
• Verwaltungsvorgänge
optimieren und
systematisieren
• Entlastung der Mitarbeiter
und deren effektiverer
Einsatz
• Bürgerinnen und Bürger
zur Zusammenarbeit
gewinnen
• Beschwerdehäufigkeit
senken
• Fokussierung des
Verbesserungsprozesse
auf relevante
Themenfelder
• Optimierung der
(Personal-)Ressourcen
• Verstärkter Einsatz
moderner
Kommunikationsmedien
(„eGovernment“)
• Zielgerichtete
Weiterbildung der
Mitarbeiter, v.a.
Führungskräfte
Höhere Effizienz der Behörde mit zeitgleicher Kostenoptimierung
Größere Akzeptanz des Verwaltungsapparats bei Bürgerinnen und Bürgern
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Die Teilnehmer an der „Bürger-/Kundenbefragung“
Die teilnehmenden
Landkreise 2015:
Coburg, Ebersberg, Erding,
Haßberge, Mühldorf/Inn,
Nürnberger Land, Roth,
Rottal/Inn, Traunstein
Die teilnehmenden
Landkreise 2010-2012:
Aschaffenburg, Bad-Tölz/
Wolfratshausen, Coburg,
Donau-Ries, Fürth, Erding,
Haßberge, Landsberg/Lech,
Miltenberg, Mühldorf/Inn,
München, Neustadt/Waldnaab,
Nürnberger Land, Oberallgäu,
Passau, Roth, Rottal/Inn,
Schweinfurt, Starnberg,
Bad Kissingen
Seit 1999 wurde die Befragung mehr als 40mal durchgeführt.
Insgesamt wurden mehr als 25.000 Interviews realisiert!
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Das positive Echo der Behörden
- Beispiele aus den Umsetzungsprozessen -
Eingeleitete und „geförderte“ Maßnahmen:
 Umzug der publikumsintensiven Zulassungs- und Wohngeldstellen
 Einrichtung eines Bürgerbüros
 Bildung einer Projektgruppe Personalentwicklung
 Führungskräfteschulung
 Bearbeitung der Frage Gebäudesituation/ Raumgestaltung
 Verlängerung der Öffnungszeiten in der Zulassungsstelle
 Ausweisung zusätzlicher Kundenparkplätze
 Einführung von Mindestservicezeiten (08.00 -14.00 Uhr täglich)
 Einrichtung von Servicetelefonen zur Verbesserung der Erreichbarkeit
 …
Umsetzung einer Vielzahl
unterschiedlichster
Verbesserungsmaßnahmen
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