Fragen und Antworten - Kundenportal

Fragen und Antworten zur Nutzung
des Kundenportals der Stadtwerke Frankfurt (Oder)
Registrierung/Anmeldung
Was heißt Registrierung? Was heißt Anmeldung?
Um das Kundenportal nutzen zu können, ist eine einmalige Registrierung notwendig. Rufen
Sie das Kundenportal über unsere Homepage auf. Klicken Sie auf die Schaltfläche
„Registrierung. Nach erfolgreicher Registrierung erhalten Sie eine Registrierungsbestätigung
mit Ihrem selbstgewählten Benutzernamen und dem Passwort. Mit diesen Daten können Sie
sich dann jederzeit im Kundenportal anmelden. Das Kundenportal kann ausschließlich von
Kunden der Stadtwerke Frankfurt (Oder) GmbH genutzt werden.
Wie registriere ich mich?
Nur mit einem aktiven Vertrag mit den Stadtwerken können Sie sich in unserem
Kundenportal registrieren. Sie werden im Laufe des Prozesses aufgefordert, grundlegende
Eingaben zur Identifikation zu machen. Hierzu gehören u. a. Kundennummer, Zählernummer
sowie persönliche Daten. Bei einer erfolgreichen Registrierung wird ein Benutzer Account
angelegt, der über einen Aktivierungslink, welchen Sie per E-Mail erhalten, aktiviert werden
muss.
Bitte achten Sie ganz genau auf die Schreibweise Ihrer persönlichen Daten. Nur genau die
Schreibweise, welche Sie z. B. Ihrer letzten Rechnung oder Ihrer Vertragsbestätigung
entnehmen können, ermöglicht Ihnen ein Zugang zu unserem Kundenportal. Achten Sie bitte
insbesondere auf die Schreibweise Ihres Namens. Sollten Ihre Daten nicht mit den Daten in
unserem Abrechnungssystem übereinstimmen oder sollten Sie sonstige Probleme bei der
Registrierung haben, wenden Sie sich bitte an unser Kundenserviceteam.
Ich habe mehrere Kundennummern. Wie kann ich diese alle registrieren?
Sie haben die Möglichkeit unter einer Anmeldung mehrere Kundennummern zu registrieren.
Gehen Sie dazu wie folgt vor:
- Melden Sie sich im Kundenportal mit Ihrem Benutzernamen und Ihrem Passwort an.
- Im Menü „Benutzername“ klicken Sie auf „Kundennummern- und
Benutzerkontoverwaltung“.
- Hier können Sie weitere Kundennummern hinzufügen.
Um zwischen Ihren registrierten Kundennummern hin- und her zu wechseln klicken Sie in der
vertikalen Navigation auf „Kundennummer“ und wählen eine Kundennummer aus.
Welche Auswirkungen hat die Auswahl der Kundennummer?
Jegliche Änderungen, die für eine Kundennummer vorgenommen werden, gelten nur für den
ausgewählten Vertrag. Sollten Sie für weitere Verträge Änderungen vornehmen wollen,
wählen Sie bitte unter dem Menüpunkt "Kundenummer" den gewünschten Vertrag aus.
Ich habe mein Passwort vergessen
Sie erhalten von uns ein neues Passwort per E-Mail. Gehen Sie hierzu auf die Anmeldeseite
auf den Link „Zugangsdaten vergessen“. Innerhalb weniger Minuten senden wir Ihnen dann
ein neues Passwort zu.
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Ich möchte mein Passwort ändern
Um Ihr Passwort zu ändern, müssen Sie sich in unserem Kundenportal anmelden. Unter
Menüleiste „Name Vertragspartner“ können Sie unter „Passwort ändern“ ein neues Passwort
vergeben.
Sie können Ihr Passwort beliebig oft ändern. Bitte beachten Sie hierbei, dass Ihr Passwort 8
Zeichen lang sein muss und mindestens 3 Zeichen aus den Kategorien – Großbuchstaben,
Kleinbuchstaben, Zahlen oder Sonderzeichen – enthalten muss. Es darf außerdem nicht Ihren
angegebenen Vor-oder Nachnamen bzw. Ihre E-Mail Adresse enthalten.
Meine Daten
Wie werden meine Daten geschützt?
Selbstverständlich können Sie sich darauf verlassen, dass die im Zusammenhang mit dem
bestehenden Vertragsverhältnis anfallenden personengebundenen Daten ausschließlich
automatisiert gespeichert und verarbeitet werden. Die Stadtwerke sichern Ihnen den
datenschutzgerechten Umgang im Sinne des Datenschutzgesetzes zu.
Was geschieht, wenn ich meine Kundendaten ändere?
Sichern Sie Ihre geänderten Daten unmittelbar über den Button "Absenden". Geänderte
Kundendaten sind ab dem Zeitpunkt der Änderung gültig.
Warum kann ich meinen Namen nicht ändern/korrigieren?
Die Änderung des Namens hat Auswirkungen auf den zwischen Ihnen und den Stadtwerken
bestehenden Liefervertrag. Für Namensänderungen nehmen Sie bitte Kontakt mit unserem
Kundenserviceteam auf.
Zählerstand
Wer liest meinen Zählerstand ab?
In der Regel liest Ihr Netzbetreiber als Eigentümer des Zählers Ihren Zählerstand ab oder
schickt Ihnen eine Karte mit der Bitte um Ablesung zu. In einigen Fällen, z. B. zu
Vertragsbeginn, bitten wir Sie darum, uns den Zählerstand mitzuteilen. Diesen können Sie
beispielsweise im Online Kundenkonto hinterlegen.
Muss ich mich für Zählerstandsmeldungen im Kundenportal registrieren?
Nein. Sie können uns auch die Zählerstände persönlich, schriftlich, telefonisch oder aber auch
ohne Registrierung im Kundenportal nur mit Ihrer Zähler- und Kundennummer mitteilen. Die
Eingabe im Kundenportal ist sehr komfortabel – die Zählerstände werden direkt auf
Plausibilität geprüft.
Wieso meldet mir das System, meine Zählerstände seien unplausibel?
Aufgrund Ihres bisherigen Verbrauchsverhaltens hat das System einen zu erwartenden
Verbrauch kalkuliert. Der von Ihnen eingegebene Wert weicht von diesem ab. Prüfen Sie
Ihren Zählerstand noch einmal. Sollte er stimmen, setzen Sie sich bitte in diesem Fall direkt
mit dem Kundenserviceteam in Verbindung.
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Abschlag
Warum kann ich meinen Abschlag nur innerhalb bestimmter Grenzen ändern?
Ihr Abschlagsbetrag wurde aufgrund Ihres abgerechneten Verbrauchs bzw. einer
Verbrauchsvorgabe berechnet. Die Änderung innerhalb bestimmter Grenzen soll eine
eventuell erhöhte Nachforderung oder ein erhöhtes Guthaben bei Ihrer nächsten Abrechnung
verhindern. Für eine Änderung Ihres Abschlags über diese Grenzen hinaus wenden Sie sich
bitte an unser Kundenserviceteam.
Warum kann ich keine Abschlagsänderung mehr vornehmen?
Sie können Ihren Abschlag maximal drei Mal in einem Abrechnungszeitraum ändern. Für
eine nochmalige Änderung Ihres Abschlags wenden Sie sich bitte an unser
Kundenserviceteam.
Bankverbindung
Was sind Gläubiger-Identifikationsnummer und Mandatsreferenz?
Die Gläubiger-Identifikationsnummer ist eine kontounabhängige und eindeutige
Kennzeichnung der Stadtwerke Frankfurt (Oder) GmbH.
Diese lautet: DE67SWF00000092950.
Die Mandatsreferenz ist ein von den Stadtwerken individuell vergebenes Kennzeichen.
Wie kann ich ein SEPA-Mandat erteilen oder dieses ändern?
Klicken Sie im Bereich "Meine Zahlungsdaten“ auf „Bankdaten ändern". Geben Sie in den
vorgesehenen Feldern die neuen Bankdaten ein und klicken dann auf „Absenden“.
Rechnung
Wo finde ich meine letzten Rechnungen?
Sie finden Ihre Jahresabrechnungen unter dem Menüpunkt „Meine Rechnungen“. Hier
können Sie sich die gewünschte Rechnung auswählen und ggfs. ausdrucken. Sollten Sie
weitere Abrechnungen benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundenserviceteam.
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