Die drei Säulen der Kundenbetreuung

Die drei Säulen der
Kundenbetreuung
Wie Analysen, Automatisierung und
künstliche Intelligenz alles verändern
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Kundenbetreuung:
Zeit für Veränderungen
Das traditionelle Modell der
Kundenbetreuung ist seit
langer Zeit etabliert und hat
sich kaum verändert.
Es war eine einfache Lösung für eine simplere
Welt: ein Kanal, gesprächsorientiert und
mit starkem Fokus auf Transaktionen. Sie
richteten ein Callcenter ein, stellten ein
paar Kundenbetreuer an und schon konnte
es losgehen. Sie legten Ihre KPIs fest und
etablierten Kennzahlen, die Sie dann
regelmäßig überwachten und bewerteten.
Und wo blieben bei alledem die Kunden?
Die waren oft zweitrangig, denn bei diesem
Modell ging es hauptsächlich darum,
Transaktionen zu verwalten und Kosten zu
reduzieren. So lange die Zahlen stimmten,
war alles in Ordnung.
xerox.com
Das Ergebnis dieses Kosten-und-ZahlenParadigmas erstaunt niemanden: gleichgültiger
Service, gering geschätzte Kunden,
demotiviertes Personal, Abwanderung von
Kunden und Mitarbeitern. Steigende Kosten und
fallende Service-Level.
Dann veränderte der Markt sich drastisch und die
Dinge verkomplizierten sich weiter: wirtschaftliche
schwere Zeiten, eine Welt mit zahlreichen
Kanälen, steigende Kundenerwartungen und ein
zunehmender Wettbewerbsdruck.
So konnte es nicht weitergehen.
Und das muss es jetzt auch nicht.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Die Lösung – die drei Säulen
der Kundenbetreuung:
Analysen, Automatisierung
und künstliche Intelligenz
Kundenbetreuung steht auf
der Schwelle zu einer wichtigen
Veränderung, durch die der
Bereich die nächste Ebene
erreichen und sich für immer
verändern wird.
Wir bezeichnen das als die „nächste Generation
der Kundenbetreuung“. Ermöglicht wird dieses
neue, bessere Modell der Kundenbetreuung
durch Analysen, Automatisierung und
künstliche Intelligenz (KI). Unternehmen
werden dadurch enorm profitieren, und
zwar durch:
–– Weniger Kosten und besseren Service,
denn durch die Optimierung der Ressourcen,
kann mit weniger mehr erreicht werden.
–– Meistern der OmnikanalHerausforderung, denn Sie sind überall da,
wo auch Ihre Kunden sind.
xerox.com
–– Eine einheitliche Erfahrung an jedem
Berührungspunkt dank vernetzten, intelligenten Systemen, die lernen und sich entwickeln.
–– Maximale Kundenzufriedenheit bei
minimalen Kosten.
–– Eine geringere Abwanderungsrate von
Kunden und Mitarbeitern, denn beide fühlen
sich geschätzt und umsorgt.
–– Den Umstieg von der Transaktions
verwaltung zur Beziehungsverwaltung,
wodurch die Verwaltung des Kundenlebenszyklus und der Kundenwert (Customer Lifetime
Value) in den Fokus gerückt werden.
Fünf große Probleme
der Kundenbetreuung
(die Sie mithilfe der drei Säulen in den Griff bekommen).
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Sie ist zur Massenware geworden. Alle
tun dasselbe, deshalb ist Kunden-betreuung
heute eine Massenware und es gibt kaum
noch Möglichkeiten, sich im übersättigten
Markt zu differenzieren. Und sehen wir den
Tatsachen ins Auge: Kostenreduktionen
sind ein Sprung in die Tiefe, der nie gut
endet. Für keinen der Beteiligten.
Kundendienstmitarbeiter sind
gefangen in einem Schema sich ständig
wiederholender Anrufe. Es ist kein Platz
für Verbesserungen oder Lernerfolge, die
Karriereaussichten sind begrenzt, die Arbeit
ist monoton, es gibt keine Anreize, es besser
zu machen – und auch keine Tools, die dies
ermöglichen würden.
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Kennzahlen bremsen Fortschritte,
denn sie zwingen Sie, immer wieder
dieselben Dinge zu bewerten. Zahlen von
gestern für ein Modell von gestern. Da
bleibt kein Raum für Innovationen, denn
das könnte sich negativ auf die Zahlen
auswirken.
Prozesse geraten in Rückstand,
denn Anrufe werden nacheinander
abgearbeitet und Probleme eins nach
dem anderen gelöst, oftmals durch
bloßes Herumprobieren. Und all das in
einer Welt, in der Kunden nicht mehr nur
über das Telefon interagieren möchten,
sondern auf alle möglichen Arten (Web,
Self-Service, Social Media usw.).
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Systeme sind kompliziert und
nicht vernetzt. Das bedeutet, dass
die Kundenbetreuer Informationen
nur schwer finden und mit einer sehr
steilen Lernkurve zu kämpfen haben.
Die Komplexität führt dazu, dass die
Mitarbeiter gelegentlich langsam,
ineffizient und gleichgültig auf den
Kunden wirken. Was wiederum längere
Telefonate und eine kompliziertere
Problemlösung mit sich bringt.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Analysen
Näher am
Kunden sein
Big Data ist schon seit Langem
ein großes Thema. Da können
wir verstehen, wenn das alles
viel Lärm um Nichts für Sie
bedeutet. Aber das ist ganz und
gar nicht der Fall, denn Analysen
werden immer leistungsstärker
und helfen Unternehmen dabei,
ihre Kunden besser zu verstehen
und sich ihnen immer mehr
anzunähern.
xerox.com
Beim Thema Kundenbetreuung sehen wir
Analysen praktisch überall: angefangen bei
einfachen Transaktionsberichten bis hin zu
ausgefeilten Prognosemodellen.
Sprach- und Textanalysen ermöglichen
einige wirklich spannende Dinge.
Callcenter zeichnen schon seit Langem
Anrufe auf, aber normalerweise nur „zur
Qualitätssicherung und für Schulungszwecke“.
Diese Anrufe sind eine wahre Goldgrube
nützlicher Daten, die einfach brachgelegen hat.
Jetzt können diese Daten mithilfe von Analysen
sinnvoll genutzt werden. Die Technologie
wandelt Sprache in Text um, analysiert
dann das Gesagte, identifiziert Trends
und entdeckt Chancen.
Stellen Sie sich nur vor, sobald etwas
geschieht, könnten Sie umgehend reagieren,
und zwar auf Basis detaillierter Kontextanalysen
Tausender von Anrufen. Anstatt zu reagieren,
könnten Sie proaktiv agieren. Sie könnten
sich gegen Wettbewerbsbedrohungen zur
Wehr setzen, aktuelle Themen aufgreifen und
Erfolgswellen mitnehmen, bevor andere es tun.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Analysen
Näher am
Kunden sein
Auch Social Media Analysen werden immer
ausgefeilter. So erkennen Sie noch schneller
angesagte Themen, Einstellungen von
Kunden und entstehende Probleme. Durch
diese Technologie werden Mitarbeiter in
die Lage versetzt, sich auf Einflussnehmer
zu konzentrieren, schnell einzugreifen und
mögliche Probleme zu entschärfen.
Aber das ist noch nicht alles. Diese Analysen
ermöglichen fantastische Erkenntnisse,
anhand derer Sie:
–– Die Bedürfnisse und das Verhalten
Ihrer Kunden verstehen – und vor allem
vorhersagen – können.
–– fundierte Entscheidungen auf Basis der
Kundenwünsche treffen werden.
–– Cross-Selling- und Upselling-Chancen
nutzen werden, adenn mithilfe detaillierter
Kundenprofile können Sie Ihre Angebote
stärker personalisieren und eine bessere
Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.
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Dank diesen leistungsstarken neuen Analysemöglichkeiten werden die Versprechen von
Big Data endlich wahr – zum großen Nutzen
der Kundenbetreuung.
Analysen in Aktion:
Einsparungen durch vermiedene
Anrufe: 6,8 Mio. USD
Herausforderung
Kosteneinsparungen in der Kundenbetreuung eines
Mobilfunkanbieters finden, ohne dass die Qualität
darunter leidet.
Lösung
Technologie und Analysefunktionen wurden bereitgestellt,
um den Weg des Kunden zu verstehen sowie die Ursache des
Problems zu finden und zu beheben. Dadurch wurden die
wichtigsten Kundenprobleme identifiziert und all diejenigen
priorisiert, die im Self-Service-System gelöst werden konnten.
Ergebnis
Einsparungen in Höhe von 6,8 Mio. USD durch die
Vermeidung von Anrufen durch digitalen Self-Service.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Fragen an den Experten
Nick Gyles, CTO Xerox Analytics
Social Media Beobachtung
Was sind die Herausforderungen der Social
Media Beobachtung?
In der Vergangenheit wurde bei der Social
Media Beobachtung ein lexikonbasierter
Ansatz in Kombination mit Stichworten
verwendet. Aber durch die drastische
Zunahme der unstrukturierten Daten über
Twitter, Facebook, Blogs und Foren wird
dies zunehmend schwieriger.
Ist dies stärker skalierbar als die Arbeit, die
die Social Media-Teams von Unternehmen
bereits tun?
Absolut. Das geht weit über Facebook und
Twitter hinaus. Es kommen mehr und mehr
Zahlen, Standorte und Kommentare hinzu,
aber Sie können nicht ständig neue Mitarbeiter
einstellen, um all die unterschiedlichen Kanäle
im Auge zu behalten.
Mittlerweile haben wir einen maschinellen
Lernansatz ins Auge gefasst, bei dem wir
sämtliche Inhalte statistisch analysieren, um die
Einstellung und Klassifizierung der Themen zu
untersuchen. Dadurch ist eine höhere Präzision
möglich als durch traditionelle Mechanismen.
Mithilfe von Social Media MonitoringTools können Sie einen viel breiteren
Beobachtungsansatz sammeln, indem
Sie über maschinelles Lernen skalieren.
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Entsteht dadurch eine 360-Grad-Ansicht
auf den Kunden?
Ja genau. Die Anzahl der unstrukturierten
Datenquellen innerhalb eines Unternehmens
und einer Marke ist riesig. Das Fantastische ist,
dass wir all diese Datenquellen jetzt bündeln
können, ebenso wie die Callcenter-Protokolle
und sämtliche Kundentransaktionen. Wir
können bei diesen Datenquellen dieselben
Analysen durchführen und dieselbe
Klassifizierung nach Einstellung und
Thema erreichen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Automatisierung
Belastung reduzieren und
Team mobilisieren
Die Kundenbetreuung hat sich
schnell zu einem komplexen
und facettenreichen Bereich
entwickelt, bei dem die
Mitarbeiter bis aufs Äußerste
gefordert werden. Aber mithilfe
von Automatisierung kann und
wird sich das ändern, und davon
werden allen Ebenen und alle
Beteiligten profitieren.
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Aber mithilfe von Automatisierung kann
und wird sich das ändern, und davon werden
allen Ebenen und alle Beteiligten profitieren.
Organisationen können leistungsstarke
Verwaltungstools einsetzen, um die
Performance zu analysieren und die Qualität
zu überwachen.
Das Callcenter selbst verfügt mittlerweile
über intelligente Verwaltungs- und
Weiterleitungstechnologien, um Ressourcen
zu optimieren und die Anrufbearbeitung
effizienter zu gestalten.
Kundenbetreuer können jetzt Systeme
nutzen, die durch menschliche Interaktion
lernen und wachsen. Dadurch sind sie in der
Lage, Kundenanfragen schnell und präzise
zu beantworten. Bei der Behandlung von
Problemen wird der Lösungsweg verfeinert
und verkürzt, sodass die nächste Anfrage noch
schneller geklärt werden kann.
Aber es geht noch weiter. All das undokumentierte Wissen, das die Mitarbeiter sich selbst
aneignen, steht dann auch allen anderen
Mitarbeitern und den Self-Service-Systemen
zur Verfügung. Diese Systeme hören zu, lernen
und verbessern sich mit der Zeit mithilfe einer
weiteren Säule, der künstlichen Intelligenz.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Automatisierung
Belastung reduzieren und
Team mobilisieren
Dadurch eröffnen sich spannende
Möglichkeiten, beispielsweise lassen sich
Routineprobleme automatisch lösen, sodass
Kundenbetreuer mehr Zeit haben, sich
um komplexere, schwierigere und sogar
umsatzträchtige Aufgaben zu kümmern.
Diese komplexeren Aufgaben werden
außerdem einfacher, da die Technologie
mühelos mehrere Systeme auf einer
entralen Oberfläche zusammenfasst und
den Mitarbeitern einen schnellen Zugriff
auf die Informationen ermöglicht.
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Durch diese Vereinfachung kann eine
50-prozentige Reduktion der Schulungskosten,
eine 30-prozentige Verringerung der
Anrufzeiten und die praktisch komplette
Vermeidung der Dokumentation nach dem
Anruf erreicht werden. Und es kommt sogar
noch besser: Die Vereinfachung führt zu
zufriedeneren Kundendienstmitarbeitern und
einer geringeren Fluktuationsrate.
Diese ganze Automatisierung bringt jede
Menge Vorteile mit sich:
–– Verbesserung der internen Prozesse
–– Niedrigere Kosten und höhere
Gewinnspannen
–– Einfachere und günstigere Skalierbarkeit
–– Höhere Kundenzufriedenheit
–– Besserer Einsatz der Kundenbetreuer
Das ist ein wirklich positiver Kreislauf, bei dem
Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten
und Unternehmen mit weniger Ressourcen
mehr erreichen können.
Automatisierung in Aktion:
Intelligente Anrufweiterleitung
bringt eine 14-prozentige Erhöhung
des Werts pro Verkauf
Herausforderung
Umsatzziele für ausgehende Televerkäufe
erreichen. Bei den meisten Aktivitäten kamen
von Drittanbietern gekaufte Kundendaten zum
Einsatz, die demografische Informationen und
ähnliches umfassten.
Lösung
Die intelligente Anrufweiterleitung basiert
auf Mustern bei den Anruferfolgsraten, z. B.
wenn Anrufe bei bestimmten demografischen
Gruppen zu bestimmten Tageszeiten
erfolgreicher verlaufen oder wenn ein
Mitarbeiter bei einer bestimmten Gruppe
mehr Erfolg hat – bei älteren Personen,
Stadtmenschen oder Frauen.
Das System lernt selbstständig, hält nach neuen
Mustern Ausschau und ändert die Regeln, wenn
die Datenlage sich ändert. Dann verwendet es
diese Informationen, um zu entscheiden, wann
welche Kunden angerufen und welche Anrufe
von freien Mitarbeiter übernommen werden.
Ergebnis
Die Abschlussquote für Anrufe stieg um 12–
30 Prozent und der Werk pro Nettoverkauf um
14 Prozent.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Fragen an den Experten
Guillaume Bouchard, Senior Scientist, Xerox
Maschinelles Lernen
Wie genau lernt eine Maschine?
Jedes Mal, wenn Sie mit einem Kunden
interagieren, lernen Sie etwas. Sie lernen von
den Schritten, durch die Sie den Kunden führen.
Sie verstehen, was die Kunden wissen möchten,
entscheiden, was als Nächstes zu tun ist, und
finden früher oder später eine Antwort.
Je öfter Sie diese Schritte durchlaufen, desto
erfahrener werden Sie und können besser
Fragen beantworten. Wenn Sie diese Schritte
aufzeichnen, können Sie einer Maschine
beibringen, wie ein Mensch zu lernen –
durch Erfahrung. Das bezeichnet man als
maschinelles Lernen.
xerox.com
Und welche Bedeutung hat das für die
Kundenbetreuung?
Bei Xerox Research in Europa setzen wir
maschinelles Lernen ein, um all das zu
erfassen, was in Echtzeit und durch sämtliche
Kundeninteraktionen gelernt wird. Mit all
diesem an einer Stelle zentralisierten Wissen
können wir bestehende Probleme einheitlich
lösen. Dabei ist es unerheblich, auf welchem
Weg der Kunde mit uns in Kontakt tritt.
Ist maschinelles Lernen gleichbedeutend
mit einem generischen, unpersönlichen
Service?
Nein, ganz im Gegenteil.
Weil wir ständig durch jeden einzelnen
Austausch mehr Erfahrung sammeln, lernen
wir den Kunden immer besser kennen. Dieses
Wissen nutzen wir, um unsere Interaktionen
zu personalisieren.
Und das gilt nicht nur für Interaktionen
mit Mitarbeitern, sondern auch für die
automatisierten Self-Service-Systeme, die
sich an den jeweiligen Kunden anpassen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Künstliche Intelligenz
Die nächste Stufe erreichen
Die künstliche Intelligenz ist
vermutlich die interessanteste
Säule. Dabei geht es um die
Technologie einiger der zuvor
erwähnten Automatisierungen.
xerox.com
Aber was genau ist KI? Im Grunde genommen
bezeichnet KI Systeme, die mit der Zeit lernen
und sich entwickeln. Sie greifen sich Aufgaben
heraus, die sie dann automatisieren, verfeinern
Prozesse und finden bessere Wege, um
bestimmte Dinge zu erledigen.
Die Basis für all dies ist das maschinelle Lernen.
Wenn Sie das nun für ein wenig futuristisch und
weit hergeholt halten, denken Sie noch einmal
darüber nach. Denn in Wirklichkeit geschieht
das alles schon und könnte sich zur größten
Veränderung in der Kundenbetreuung seit
Jahren entwickeln. Unternehmen sind dadurch
in der Lage:
–– Große Mengen von Transaktionen zu verarbeiten, und zwar auf gemeinsame,
einheitliche und wiederholbare Art und
Weise. Skalierbarkeit bedeutet also nicht
unbedingt große Kostensteigerungen.
–– Den steigenden Kundenanforderungen
gerecht zu werden, denn der Anteil der nicht
telefonischen Interaktionen wird von 55
Prozent im Jahr 2015 auf 85 Prozent im Jahr
2020 steigen. (Quelle: Gartner). –– Ein einheitliches Kundenerlebnis zu
erschaffen, indem sie das umfangreiche
Wissen der Kundenbetreuer aus den Sprach kanälen nutzen und es im Omnikanal einsetzen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Künstliche Intelligenz
Die nächste Stufe erreichen
Die heutigen Self-Service-Kanäle hinken ständig
hinter den Sprachkanälen her. 40 Prozent der
Kundenprobleme finden sich nicht auf den
Self-Service-Kanälen wieder. Was also tun die
Kunden? Sie nehmen den Hörer in die Hand –
und treiben die Kosten in die Höhe.
Die künstliche Intelligenz wird all das verändern,
denn durch sie ist es möglich, das vorhandene
Wissen mit digitalen Kanälen zu teilen und die
Kundenbetreuungskosten zu reduzieren.
Aber KI ist alles andere als roboterhaft.
Das wirklich Clevere ist, dass dabei natürliche
Sprachverarbeitung zum Einsatz kommt, eine
hochmoderne Technologie, die:
xerox.com
–– Widerspiegelt, wie Kunden in der realen
Welt sprechen und Probleme beschreiben –
nicht in der Sprache der Technikfreaks oder
von Handbüchern.
–– Bedeutungsinhalte ableitet, anstatt das
Gesagte wortwörtlich zu verstehen. Wenn
der Kunde beispielsweise sagt: „In meinem
Konto steht immer noch meine alte Adresse.“,
dann möchte er eigentlich wissen: „Wie
aktualisiere ich meine Adresse?“
–– Keine vorformulierten Antworten gibt,
sondern basierend auf der Interaktion ad hoc
eine Antwort erstellt.
Dieser menschenorientierte Ansatz
bedeutet, dass künstliche Intelligenz die
Kundenbetreuung revolutionieren wird.
Und entgegen des allgemeinen Mythos wird
die KI die Menschen nicht arbeitslos machen,
sondern ihre Aufgabenbereiche interessanter
gestalten.
Denn wenn Computer sich um den langweiligen
Kram kümmern, können die Menschen sich auf
die anspruchsvolleren Aufgaben konzentrieren.
Der „intelligente“ Bestandteil stammt ohnehin
von den Menschen, deshalb werden sie bei
diesem neuen und besseren Modell stets eine
zentrale Rolle spielen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Fragen an den Experten
Tim Joyce, CIO, Xerox Customer Care
Die Zukunft der künstlichen Intelligenz
Wo steht die künstliche Intelligenz (KI)
heute und wie geht es weiter?
Nach vielen hoffnungsvollen Jahren sehen wir
eigentlich erst jetzt, wie sich das Potenzial der
KI entfaltet. Virtuelle Assistenten wie Apple Siri,
Microsoft Cortana, IBM Watson oder Google
Now lassen erahnen, wo die Reise hingehen
wird. Wir werden mit der Zeit immer mehr
technische Fortschritte sehen und uns hin
zu einer allwissenden KI entwickeln, die alles
sieht. Wir sprechen hier von einem Chatterbot,
der Interaktionen zwischen Personen
und Dienstanbietern abwickelt und ein
hochwertiges, personalisiertes Erlebnis schafft.
xerox.com
Wie gelingt es uns, diese Vision von KI
wirklich werden zu lassen?
Vier technische Fortschritte machen die
nächste Stufe der KI möglich:
–– Ubiquitäres Computing wird auf jedem
Gerät, an jedem Standort und in jedem
Format passieren. Sogenannte „Stille
Technologie“ wird in alltägliche Objekte
wie Kühlschränke und Brillen eingebettet.
–– Durch Verhaltensanalysen und riesiger
Datenmengen wird es möglich sein, mensch liches Verhalten besser zu verstehen, denn je.
–– Maschinelles Lernen hat sich enorm
weiterentwickelt und wird noch weiter
optimiert werden. Es kann von Menschen
überwacht, teilweise überwacht oder ganz
sich selbst überlassen werden.
–– Intelligente Agenten werden bald
menschliche Mitarbeiter beim Tagesgeschäft
unterstützen können und ihnen helfen, immer
komplexere Aufgaben durchzuführen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Fragen an den Experten
Tim Joyce, CIO, Xerox Customer Care
Die Zukunft der künstlichen Intelligenz
Kommt es durch all diese KI nicht zu
Datenschutzproblemen?
Wenn wir mit der Technologie interagieren,
erschaffen wir einen sogenannten
„Datengeist“, der uns und alle unsere
Handlungen widerspiegelt. Dabei geht es
nicht nur um webbasierte Interaktionen,
sondern auch um Mobiltelefone, Apps,
Gebäudeautomatisierungstechnologien und
das Internet der Dinge.
xerox.com
Diese Daten sind unheimlich wertvoll,
denn durch sie können Erfahrungen
maßgeschneidert werden. Aber wir müssen uns
der Grenzen zwischen den persönlichen Daten
(die nur uns zugänglich sind), den öffentlichen
Daten (die wir freiwillig herausgegeben
haben) und Konzerndaten (die Unternehmen
über uns sammeln) bewusst sein. Beim
Thema KI und Personalisierung wird es zu
einigen interessanten Berechnungen und
Kompromissen kommen.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Kundenbetreuung für
das 21. Jahrhundert
Die Kundenbetreuung
wandelt sich von einer
gesprächsorientierten Branche
mit Fokus auf Kosten, Prozessen
und Transaktionen zu einer
Omnikanal-Welt, bei der
Kundenerlebnis, Beziehungen
und Lebenszyklusmanagement
im Mittelpunkt stehen.
xerox.com
Das ist eine große Veränderung und sie verlangt
von einer Branche, in der sich lange, lange Zeit
überhaupt nichts getan hat, einen wahren
Quantensprung. Denn bislang drehte sich hier
alles um Zahlen, Statistiken und KPIs.
Mithilfe von Automatisierung, Analysen
und künstlicher Intelligenz kann die
Kundenbetreuung sich entscheidend
weiterentwickeln und sich den
Herausforderungen des 21. Jahrhunderts
stellen. Diese drei leistungsstarken Technologien
werden Organisationen helfen:
–– Kundenbetreuer dazu zu ermutigen, die
Initiative zu ergreifen, sich auf den Erhalt
von Kunden zu konzentrieren und die Marke
zu schützen.
–– Von einer reaktiven zu einer proaktiven
Kundenbetreuung zu wechseln.
–– Sich auf hochwertige Kunden und einfache
Erfolge zu konzentrieren.
–– Kunden besser zu verstehen, um Kampagnen
zu personalisieren und präzise auszurichten.
–– Kunden auf intelligente, informierte Weise
Cross-Selling- und Upselling-Angebote
zu unterbreiten.
–– Und schließlich, als Quadratur des Kreises,
einen besseren Service zu niedrigeren Kosten
zu bieten.
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Kundenbetreuung für
das 21. Jahrhundert
4.773.494 €
918.018 €
485.619 €
Und das Beste dabei: Dieses neue
Modell der Kundenbetreuung könnte
ein Callcenter in einen wahren
Umsatzbringer verwandeln und
aus Ihren Kundenbetreuern echte
Verkäufer machen. So könnte aus
einem kostenintensiven Bereich ein
ertragreicher werden.
Alle, die es schaffen, diesen Wandel früh zu vollziehen,
werden von dieser richtungsweisenden Neuerung profitieren.
Deshalb ist jetzt die Zeit für Umstrukturierungen gekommen.
xerox.com
Wie viel könnten Sie durch intelligente
Self-Service-Systeme einsparen?
Der Einfluss der drei Säulen auf Ihren Gewinn
Anzahl der
Nutzer
Kosten pro
Anruf
Jährliche Einsparungen
beim Kontaktcenter
500.000
4,60 €
485.619 €
1.000.000
4,60 €
918.018 €
5.000.000
4,60 €
4.773.494 €
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Die drei Säulen der Kundenbetreuung
Weitere Informationen
Die Kundenbetreuung steht am
Scheideweg. Aber es gibt eine
klare Straßenkarte, die Sie auf
Ihrer Reise begleiten und Ihr
Kundenerlebnis transformieren
wird. Unser eBook wird Sie in die
richtige Richtung weisen.
Die vier Etappen auf
dem Weg zur neuen
Kundenbetreuung
Innovationen nutzen, um
Kundenserviceerlebnisse
umzugestalten
Herunterladen
xerox.com
Das Kundenerlebnis gehört zu unseren größten Leidenschaften.
In einer Welt, in der Unternehmen sich allein durch das
Kundenerlebnis von der Konkurrenz unterscheiden, sind wir
kontinuierlich auf der Suche nach Wegen, die Kundenbetreuung
noch besser, schneller und effizienter zu gestalten.
Unsere marktführenden Callcenter, modernsten
Technologien und kontinuierlichen Innovationen verändern
die Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt. Durch die
intelligente Verbindung von Mensch und Software helfen wir
Ihnen, Kosten einzusparen und besseren Service zu liefern.
Sprechen Sie mit uns.
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