MONEYSERVICE Fairste Massivhausanbieter HOME, SWEET HOME Der Bauboom in Deutschland ist ungebrochen. Vor allem Massivhäuser stehen hoch im Kurs. FOCUS-MONEY hat die fairsten Anbieter gefunden Lebensplanung: Junge Familien bauen besonders häufig 70 Foto: iStockphoto FOCUS-MONEY 31/2015 H Zunehmende Kundenorientierung Wer die Wünsche seiner Kunden ernst nimmt, ist meist erfolgreicher. Die Massivhausanbieter befinden sich hier auf gutem Weg. Im Vergleich zum Vorjahr bescheinigen die Kunden der Branche stärkere Kundenorientierung. Kundenorientierung Wie beurteilen Sie die Kundenorientierung Ihres Massivhausanbieters? Angaben in Prozent mittelmäßig 4 1 schlecht ausgezeichnet 21 gut 27 47 sehr gut Quelle: ServiceValue amburg, München, Oldenburg, Stuttgart und Bonn: Das sind laut einer aktuellen Postbank-Studie die Städte mit dem größten Wertsteigerungspotenzial für Immobilien. Berlin landet in dieser Studie zwar nur auf Platz 26. Doch auch in der Hauptstadt lohnt sich der Immobilienkauf: Bei knapp der Hälfte der 402 deutschen Kreise und Städte können Haus- oder Wohnungsbesitzer davon ausgehen, dass sie die eigene Immobilie später – wenn gewünscht oder erforderlich – mit Gewinn verkaufen können. Voll im Trend liegen Einfamilienhäuser. Laut einer repräsentativen Studie des Baufinanzierers Interhyp wünschen sich die Bundesbürger ein praktisches und helles Einfamilienhaus in ruhiger Lage. Die Traumimmobilie hat eine Wohnfläche von 134,2 Quadratmetern, eine Einbauküche und einen geringen Energieverbrauch. Partnerschaftlicher Umgang. Immer mehr Deutsche wollen lieber selber bauen als kaufen. Die niedrigen Zinsen spielen ihnen dabei in die Hände. Besonders beliebt sind Massivhäuser. Ihre Vorteile: natürliche Baumaterialien wie Stein, Beton, Stahl und Putz, eine hohe Energieeffizienz, eine lange Lebensdauer und ein hoher Wiederverkaufswert. Bei der Wahl des Anbieters sollten Kunden sorgsam vorgehen. Dabei zählt nicht nur Seriosität, sondern auch Fairness. „Ein partnerschaftlicher Umgang mit den Kunden ist gerade bei einem Großprojekt wie einem Hausbau von zentraler Bedeutung“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. Das Kölner Analyseinstitut hat im Auftrag von FOCUSMONEY zum dritten Mal in Folge zehn führende Massivhausanbieter unter die Lupe genommen und auf Fairness überprüft. In einer repräsentativen Online-Studie wurden 852 Bauherren befragt, die innerhalb der vergangenen 36 Monate mit einem der Massivhausanbieter zusammengearbeitet haben. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Im Vergleich zum Vorjahr konnte sich die Branche noch einmal deutlich verbessern. 73 Prozent der Befragten beurteilten ihren Anbieter insgesamt mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. 84 Prozent würden ihren Anbieter sogar an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Für die Beurteilung der Fairness benoteten die Studienteilnehmer insgesamt 34 Service- und Leistungsmerkmale, die sechs Fairness-Kategorien zugeordnet werden (siehe Serviceprofil S. 76). Die besten Kundenbewertungen erhielten Viebrockhaus, Dennert Massivhaus und Town & Country House (s. Gesamtranking). Anbieter, die ihre Häuser auch über Franchise-Partner vertreiben, werden – wie im vergangenen Jahr – ausgewiesen. Die Unterscheidung wird vorgenommen, weil hier nicht die Massivhausanbieter, sondern die FranchiseNehmer Ansprechpartner der Kunden sind. SEBASTIAN MEISSNER GESAMTURTEIL Gesamtranking Dreimal „sehr gut“, dreimal „gut“ – wie schon 2014 schafften es auch diesmal sechs Massivhausanbieter ins Gesamtranking der Fairsten. Dennert Massivhaus und Viebrockhaus bestätigten dabei ihre Top-Bewertung und erhielten erneut ein „sehr gut“. Mit Town & Country Haus ist dieses Jahr ein dritter Anbieter in die „sehr guten“ Ränge aufgestiegen. FOCUS-MONEY 31/2015 Überdurchschnittlich positiv schnitten auch Newcomer BaumeisterHaus aus Frankfurt am Main, Favorit Massivhaus aus Möhnesee-Körbecke und Heinz von Heiden aus Isernhagen bei Hannover ab. Sie alle konnten sich mit einer „guten“ Bewertung ebenfalls im begehrten Gesamtranking platzieren. Besonders erfreulich: Gleich in fünf von sechs Kategorien verbesserte FAIRSTER MASSIVHAUSANBIETER sich die Branche im Vergleich zum Vorjahr. Die beste Performance lieferten die Anbieter in den Kategorien „Faire Kundenkommunikation“ und „Faire Produktkleistung“. Luft nach oben hatte die Branche in der Kategorie „Fairer Kundenservice“. Von den zehn untersuchten Massivhausherstellern schafften es sechs ins Ranking. Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut sehr gut gut gut gut Dennert Massivhaus Town & Country Haus** Viebrockhaus* Baumeister-Haus Favorit Massivhaus** Heinz von Heiden Quelle: ServiceValue Erstklassige Anbieter alphabetische Sortierung *arbeitet ohne Franchise-Unternehmer, bis auf zwei Ausnahmen **arbeitet mit Franchise-Unternehmern 71 MONEYSERVICE So wurden die Fairness-Rankings ermittelt 852 Kunden, 34 Service- und Leistungsmerkmale, sechs Kategorien: Zum dritten Mal hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY die Fairness der zehn größten Massivhausanbieter untersucht. Die repräsentative Online-Befragung lief von April bis Juni 2015. Um den Begriff „Fairness“ messbar zu machen, haben die Kölner Marktforscher jedes der Fairness-Attribute einzeln bewerten lassen. Anschließend errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen Indexwert. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt. Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Das Urteil „Fairster Massivhausanbieter“ ergibt sich aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Die Note „gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten liegt, wird mit „sehr gut“ ausgezeichnet. Innerhalb der Ranglisten ist die Sortierung alphabetisch. 34 Merkmale – ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,5 Faire Produktleistung Angebotsauswahl 1,6 1,7 Max Viebrockhaus 1,8 Durchschnitt 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 Min Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Flexibilität bei der Raumaufteilung Transparenz der Produkte und Leistungen Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen Termintreue Produktqualität Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit Abstimmung der Gewerke Faire Kundenberatung Fachkompetenz Beantwortung aller Fragen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Integration von Eigenleistung Vertragliche Fixierung von Absprachen Umfassende Betreuung Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens Integration von Zusatzleistungen Faire Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts KundenAngemessener Informationsumfang kommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Fairer Kundenservice Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen Kulanz bei Reklamationen Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen Faires PreisLeistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Nachhaltigkeit und Verantwortung Ökonomische Nachhaltigkeit Sozial verantwortl. und umweltb. Handel 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 Mittelwerte, gerundet 72 FOCUS-MONEY 31/2015 Quelle: ServiceValue Verlässlichkeit der Preiskalkulation (keine versteckten Kosten) Faire Produktleistung FAIRSTE KUNDENBERATUNG Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut sehr gut sehr gut gut gut Dennert Massivhaus Favorit Massivhaus** Town & Country Haus** Viebrockhaus* Baumeister-Haus Hauser Massivbau Quelle: ServiceValue Faire Kundenberatung alphabetische Sortierung Angebots-Check: Sind die Produkte flexibel, freut sich der Bauherr vorit Massivhaus, die den Sprung von den „guten “ zu den „sehr guten“ Anbietern schafften. Mit „gut“ bewerten die Kunden die Angebote von Town & Country Haus und Hauser Massivbau. Besonders zufrieden sind die Kunden mit der „Angebotsauswahl“ der Hersteller. Bei keinem anderen Service- und Leistungsmerkmal im gesamten Test fielen die Bewertungen besser aus. In allen Kategorien konnte die Branche insgesamt deutlich zulegen – nur bei der „Fairen Kundenberatung“ nicht. Der Branchendurchschnitt liegt exakt auf dem Vorjahresniveau. Und dennoch ist Bewegung drin: Die Leistungsdichte hat weiter zugenommen. In keiner anderen Kategorie ist die Spanne zwischen dem besten und dem schlechtesten Anbieter geringer. Weitere Veränderungen: Waren es im vergangenen Jahr noch sieben Unternehmen, die es ins Ranking schafften, sind es 2015 nur noch sechs. Die Zahl der „sehr guten“ Anbieter liegt aber unverändert bei vier. Unter ih- Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut sehr gut gut gut Dennert Massivhaus Favorit Massivhaus** Viebrockhaus* Hauser Massivbau Town & Country Haus** Quelle: ServiceValue Ein vielseitiges und qualitativ hochwertiges Produktangebot, hoFAIRSTE he Transparenz und TerPRODUKTmintreue: Unter „Faire LEISTUNG Produktleistung“ werden alle Services und Leistungen zusammengefasst, die unmittelbar mit dem Produkt zu tun haben. Die Massivhaushersteller können hier überzeugen: Am Ende schafften es fünf der zehn getesteten Unternehmen ins Ranking. Ganz vorn mit „sehr gut“ ist Viebrockhaus dabei, die in dieser Kategorie auch im letzten Jahr schon von ihren Kunden erstklassig benotet wurden. Neu im Kreis der Besten sind in diesem Jahr Dennert Massivhaus und Fa- alphabetische Sortierung *arbeitet ohne Franchise-Unternehmer, bis auf zwei Ausnahmen **arbeitet mit Franchise-Unternehmern nen ist auch Viebrockhaus, die sich von „gut“ auf „sehr gut“ verbessern konnten. Für die Kundenbindung ist die „Fachkompetenz“ der Berater von besonders hohem Stellenwert. Denn die meisten Kunden können den komplexen Prozess eines Hausbaus kaum selbst überblicken. Gut, dass die Unternehmen auch hier auf Qualität setzen. 86 Prozent der Kunden attestieren ihrem Berater eine hohe Kompetenz. Ganz vorn landen bei diesem Leistungsmerkmal Town & Country Haus, Viebrockhaus und der Kategoriesieger Dennert Massivhaus. Faire Kundenkommunikation Beratung: Kompetenz ist gefragt FOCUS-MONEY 31/2015 Foto: Fotolia (2) der ihnen zuverlässig zur Seite steht. Die Massivhausanbieter haben das verstanden – und erzielen in diesem Item einen der besten Werte im gesamten Test. Vor allem Town & Country Haus, Viebrockhaus und Heinz von Heiden Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut gut gut Town & Country Haus** Viebrockhaus* Dennert Massivhaus Helma** alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue Ein Bauvorhaben kann mehrere Monate, manchmal sogar Jahre dauern. Damit die Wünsche der Bauherren und die Besonderheiten des Projekts in guten Händen sind, wünschen sich Bauherren einen festen Ansprechpartner, FAIRSTE machen in diesem KUNDENPunkt ihre Kunden KOMMUNIKATION glücklich. Besonders wichtig für die Kundenbindung ist außerdem ein angemessener Informationsumfang. Kunden wollen rechtzeitig und in der gewünschten Ausführlichkeit wissen, was sie zu erwarten haben. Das erhöht die Transparenz und das Sicherheitsgefühl – und stärkt somit das Vertrauen des Kunden in den Anbieter nachhaltig. Die Kunden von Town & Country Haus, Viebrockhaus und Dennert Massivhaus fühlen sich am besten informiert. 73 MONEYSERVICE Bauabnahme: Bauherren sollten hier immer Experten mit ins Boot holen Nicht nur die Stärken, auch die SchwäFavorit Massivhaus und Viebrockhaus ab, chen der Branche deckt die Studie schodie der Konkurrenz vormachen, wie es nungslos auf. Nach wie vor reichlich gehen kann. Verbesserungspotenzial haben die UnImmerhin: Mit ihrer schnellen und zuternehmen im Bereich Kundenverlässigen Reaktion bei Probservice. Hier erreichte die Branlemen können die Massivhausche nicht nur den niedrigsten anbieter kräftig punkten. Das Indexwert aller Kategorien. FAIRSTER ist wichtig, denn kein LeisAuch die beiden schwächsten tungs- und Servicemerkmal KUNDENLeistungs- und Servicemerkmale dieser Kategorie ist wichtiger SERVICE im gesamten Test sind in diesem für die Kundenbindung. Bereich zu finden. Wurden in dieser KategoBauherren bemängeln vor rie im vergangenen Jahr noch allem das Fehlen kostengünstiger und drei Unternehmen mit „sehr gut“ ausgezeichnet, sind es diesmal nur noch unbürokratischer Hilfestellung bei Probzwei: Dennert Massivhaus und Favorit lemen. Fast jeder Vierte ist in diesem Punkt mit seinem Anbieter unzufrieden. Massivhaus konnten mit ihrem Service Am besten schneiden Heinz von Heiden, am meisten überzeugen. Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut gut gut gut Dennert Massivhaus Favorit Massivhaus** Heinz von Heiden Town & Country Haus** Viebrockhaus* Quelle: ServiceValue Fairer Kundenservice alphabetische Sortierung *arbeitet ohne Franchise-Unternehmer, bis auf zwei Ausnahmen **arbeitet mit Franchise-Unternehmern Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Beim Hausbau zählt jeder Cent. Die Wünsche der Bauherren sind daher klar formuliert: gute Leistung für einen angemessenen Preis, eine hohe Transparenz und keine versteckten Kosten. Leider werden sie nicht immer erhört. Jeder fünfte Kunde wünscht sich von seinem Anbieter mehr Transparenz. Fast genauso viele Kunden ärgern sich über die fehlende Verlässlichkeit bei der Preiskalkulation. Doch es gibt auch positive Nachrichten. Denn insgesamt zeigt die Form- Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut gut gut gut Dennert Massivhaus Viebrockhaus* Baumeister-Haus Heinz von Heiden Helma** alphabetische Sortierung Ökonomische Nachhaltigkeit Mein Massivhausanbieter wird langfristig erfolgreich am Markt bestehen. Angaben in Prozent Die ökonomische Nachhaltigkeit eines Unternehmens gewinnt immer mehr an Bedeutung. Kein anderes Service- und Leistungsmerkmal ist für die Kundenbindung wichtiger als dieses. Entsprechend legen sich die Massivhausanbieter hier ins Zeug: Recycelbare Materialien, niedriger Energie- und Ressourcenverbrauch, umweltschonende Produktion – die grüne Philosophie der Unternehmen trifft voll den Nerv der Kunden. Ganz vorn landen Heinz von Heiden, Viebrockhaus und Town & Country Haus. Foto: Depositphotos trifft eher zu 1 trifft überhaupt 14 nicht zu 31 54 Urteil Unternehmen sehr gut sehr gut sehr gut gut gut Dennert Massivhaus Heinz von Heiden Viebrockhaus* Baumeister-Haus Town & Country Haus** alphabetische Sortierung trifft voll und ganz zu Quelle: ServiceValue trifft eher nicht zu Quelle: ServiceValue Nachhaltigkeit & Verantwortung 74 kurve der Unternehmen beim fairen Preis-Leistungs-Verhältnis deutlich nach oben: Die Branche machte in dieser Kategorie den größten Sprung Quelle: ServiceValue FAIRSTES PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS nach vorn, verbesserte sich um bemerkenswerte 1,9 Indexpunkte. Die besten Noten in der FairnessKategorie „Faires Preis-LeistungsVerhältnis“ erzielten erneut Dennert Massivhaus und Viebrockhaus, die beide bereits im Vorjahr das Feld anführten. Mit Baumeister-Haus, Heinz von Heiden und Helma sind gleich drei Newcomer erstmals im Ranking vertreten. Alle drei bekamen von ihren Kunden überdurchschnittlich positive Leistungen attestiert und wurden mit „gut“ bewertet. Ebenfalls von großer Bedeutung für die Identifikation und Loyalität der Kunden mit dem Unternehmen ist sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln. In diesem Punkt überzeugen Heinz von Heiden, Dennert Massivhaus und Viebrockhaus ihre Kunden am meisten. Besonders erfreulich: Wie im Vorjahr schafften es auch diesmal wieder fünf Unternehmen ins Ranking. Mit Heinz von Heiden hat es aber ein drittes Unternehmen in die „sehr guten“ Ränge geschafft. HÖCHSTE NACHHALTIGKEIT & VERANTWORTUNG FOCUS-MONEY 31/2015
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